Lada Brejníková: Okamžiky pravdy jako nástroj pro zlepšování klientské zkušenosti

50 %
50 %
Information about Lada Brejníková: Okamžiky pravdy jako nástroj pro zlepšování klientské...
Finance

Published on March 10, 2014

Author: SmithNovak

Source: slideshare.net

Description

• Co jsou okamžiky pravdy?
• Jak je poznat?
• Jak vybrat ty nejdůležitější pro zlepšení?
• Tipy na další práci s okamžiky pravdy, jak zlepšení udržet

Okamžiky pravdy v bankovnictví Lada Brejníková Customer Experience and Service Quality Consultant Česká spořitelna

 Co jsou Okamžiky pravdy  Jak je poznat  Jak vybrat ty nejdůležitější pro zlepšení  Tipy

A CO S TÍM MÁ SPOLEČNÉHO PODNIK SLUŽEB JAKO JE BANKA?

10.3.2014 – strana 4 OKAMŽIKY PRAVDY JSOU TAM, KDE VZNIKAJÍ EMOCE

snížením spokojenosti snížením loajality snížením ochoty znovu koupit uvažováním o odchodu Naštvaný klient nám to vrátí

• přivítání na pobočce • zalogování do internetbankinguběžná rutina • kontakt s poradcem • otevření prvního účtu, koupěporadenství • svatba, rozvod, první práce • narození, úmrtíživotní situace • ztráta karty, peněz z účtu • řešení stížnosti a reklamacekrizová situace Jaké situace prověříme?

Vybereme ty, které mají nejvyšší skóre: Důležitost pro klienta (1-2-3) KRÁT současná kvalita (3-2-1)

podpora vedení dostatek informací pro prioritizaci nákladovost, roční plán vlastníci Okamžiků pravdy Na co dát pozor?

A zákazníci Vás budou mít raději  Lada Brejníková lbrejnikova@csas.cz www.csas.cz

Add a comment

Related presentations

Related pages

FS Customer Experience Program - smithnovak.cz

OKAMŽIKY PRAVDY JAKO NÁSTROJ PRO ZLEPŠOVÁNÍ KLIENTSKÉ ZKUŠENOSTI: Co jsou okamžiky pravdy? ... Lada Brejníková, ...
Read more