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La qualite d'une adresse

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Information about La qualite d'une adresse

Published on July 12, 2007

Author: gouly

Source: slideshare.net

Description

LEs principales règles pour gérer une base de données de bonne qualité
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Juillet 2007 Le monde de l’adresse

L’adresse   vecteur clé d'un taux d'arrivée optimal de vos envois

Introduction L’adresse, dénominateur commun de toute communication. Risques et conséquences d’une adresse impropre L’érosion des fichiers d’adresse Risques d’une adresse impropre Conséquences d’une adresse incorrecte Solutions Respecter les normes de l’adresse Soigner la collecte des adresses Effectuer des traitements sur sa base Gérer sa base en aval Les plus pour votre base de données A retenir Traiter sa base = stratégie d’optimisation Sommaire

Introduction

L’adresse, dénominateur commun de toute communication. Risques et conséquences d’une adresse impropre

L’érosion des fichiers d’adresse

Risques d’une adresse impropre

Conséquences d’une adresse incorrecte

Solutions

Respecter les normes de l’adresse

Soigner la collecte des adresses

Effectuer des traitements sur sa base

Gérer sa base en aval

Les plus pour votre base de données

A retenir

Traiter sa base = stratégie d’optimisation

L’adresse est le dénominateur commun de toute communication entre BDD État, actionnaires Fournisseurs : Commande, Facturation, Archivage Clients Communication, Prospection, Fidélisation Réseau, salariés L'Entreprise communicante B to B B to C L’adresse est au cœur des relations de l’entreprise avec son environnement

Un fichier perd en moyenne 2% (fichier BtoB) et 7% (fichier BtoC) de ses adresses par an L’érosion des fichiers d’adresses Au niveau de la structure Au niveau de la partie nominative Risques et conséquences d’une adresse impropre Plus de 120000 entreprises déménagent chaque année, Nouvelles voies et/ou changement de nom : + de 8% des voies modifiées chaque année Adresses Incomplètes 3 millions de foyers déménagent chaque année (1 déménagement toutes les 4 sec)

Les risques d’une adresse impropre Les NPAI 3 causes principales pour les courriers NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée) : Une adresse incorrecte, incomplète ou mal libellée Le déménagement du destinataire (12% des foyers français déménagent chaque année) Le décès du destinataire De fait, toutes les bases de données s’érodent

Les NPAI

3 causes principales pour les courriers NPAI (N’habite Pas à

l’Adresse Indiquée) :

Une adresse incorrecte, incomplète ou mal libellée

Le déménagement du destinataire (12% des foyers français déménagent chaque année)

Le décès du destinataire

2 causes principales de créations de doublons : Erreur de saisie : sur le nom, la voie, la localité… Coexistence de l’ancienne et la nouvelle adresse d’un individu ayant déménagé Les doublons

2 causes principales de créations de doublons :

Erreur de saisie : sur le nom, la voie, la localité…

Coexistence de l’ancienne et la nouvelle adresse d’un individu

ayant déménagé

LA DEGRADATION DE VOTRE CAPITAL ADRESSES Au niveau de l’image Au niveau du budget Les conséquences d’une adresse incorrecte Coûts logistiques Coûts de fidélisation Coûts de mise à jour Frustrations et insatisfaction des clients touchés plusieurs fois par une campagne Faible qualité de la communication de l’entreprise Perte d’efficacité dans les actions commerciales

La perte de clients impose d’en recruter de nouveaux… Recruter un client coûte 7 fois plus cher que de le fidéliser . Un mailing mal adressé = 1€ de perdu en fabrication et affranchissement. Un courrier de gestion mal adressé = retards de trésorerie + problèmes de recouvrement de créances. Gestion des retours = 0,8€ par retour . Perte de valeur de la base client Des surcoûts directs et induits liés à une adresse non entretenue

Dans le cadre de la prospection Un annonceur souhaite envoyer un mailing de prospection sur un fichier de 200 000 adresses. Or ce fichier contient : 2% de doublons = 4000 adresses (soit 2000 adresses en trop 6% de déménagés = 12 000 NPAI Pour un envoi standard qui a coûté 1 € par message, le coût des messages envoyés à tort est de 14 000 € Pour un envoi de mailing à 1 €, les doublons coûtent 2000 € Multipliés par 5 mailings dans l’année, ils représentent 10 000 € (sans parler des coûts de saisie et de stockage de l’information) Exemples

Dans le cadre de la prospection

Un annonceur souhaite envoyer un mailing de prospection sur un fichier de 200 000 adresses.

Or ce fichier contient :

2% de doublons = 4000 adresses (soit 2000 adresses en trop

6% de déménagés = 12 000 NPAI

Pour un envoi standard qui a coûté 1 € par message,

le coût des messages envoyés à tort est de 14 000 €

Pour un envoi de mailing à 1 €, les doublons coûtent 2000 € Multipliés par 5 mailings dans l’année, ils représentent 10 000 € (sans parler des coûts de saisie et de stockage de l’information)

Un langage commun Norme AFNOR XP Z 10-011 de mai 1997 * 38 Caractères par ligne Adresse structurée sur 6 lignes (7 lignes à l’international) Pour : La structure des bases de données L’assurance d’une meilleure qualité de traitement * co-existe avec la norme Z 10-011 en 32 caractères Respecter les normes de l’adresse

Un langage commun

Norme AFNOR XP Z 10-011 de mai 1997 *

38 Caractères par ligne

Adresse structurée sur 6 lignes (7 lignes à l’international)

Pour :

La structure des bases de données

L’assurance d’une meilleure qualité de traitement

Les 6 règles d’or de l’Adresse 1 - Informations ordonnées (du particulier au général) 2 - 6 lignes au maximum 3 - 38 caractères maximum par ligne 4 - A partir de la ligne 4 : ni ponctuation, ni souligné, ni italique 5 - Lignes 4-5-6 en MAJUSCULES 6 - Pavé adresse aligné à gauche Respecter les normes de l’adresse

Ligne 1 : Civilité - Prénom - Nom Ligne 2 : N° app ou de boîte à lettre - Étage - Couloir - Escalier Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence… Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE LA VOIE Ligne 5 : SCE PARTICULIER DE DISTRIBUTION - LIEU DIT Ligne 6 : CODE POSTAL et LOCALITE DE DESTINATION Adresse du particulier Ligne 1 : MONSIEUR JEAN LAFFONT Ligne 2 : APPARTEMENT 125 Ligne 3 : RESIDENCE LES TULIPES Ligne 4 : 14 RUE CENTRALE Ligne 5 : STE MARIE Ligne 6 : 44210 PORNIC

Ligne 1 : Raison sociale ou dénomination commerciale Ligne 2 : Identité du destinataire et/ou service Ligne 3 : Entrée - Bâtiment - Immeuble - Résidence - Zone Industrielle… Ligne 4 : NUMERO et LIBELLE DE VOIE Ligne 5 : MENTION SPECIALE - COMMUNE GEOGRAPHIQUE * Ligne 6 : CODE POSTAL - LOCALITE DE DESTINATION ou CODE CEDEX - LIBELLE CEDEX * COMMUNE GEOGRAPHIQUE si différente de celle du libellé CEDEX Ligne 1 : SOCIETE PHENIX Ligne 2 : MONSIEUR MERLIN Ligne 3 : ZONE INDUSTRIELLE OUEST Ligne 4 : 1 RUE VICTOR HUGO Ligne 5 : BP 10072 ST OUEN L AUMONE Ligne 6 : 95050 CERGY PONTOISE CEDEX Adresse de l’entreprise

Éléments Géographiques Éléments Postaux 3 variantes d’adresse 95226 HERBLAY CEDEX 95226 HERBLAY CEDEX 95220 HERBLAY Ligne 6 BP 71000 BP 71000 Ligne 5 12 AVENUE PAUL LANGEVIN 12 AVENUE PAUL LANGEVIN Ligne 4 ZONE INDUSTRIELLE OUEST ZONE INDUSTRIELLE OUEST Ligne 3 SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS SERVICE ACHATS Ligne 2 BERNARD SA BERNARD SA BERNARD SA Ligne 1 Adresse postale Adresse géopostale Adresse géographique BERNARD SA SERVICE ACHATS ZONE INDUSTRIELLE OUEST 12 AVENUE PAUL LANGEVIN 95220 HERBLAY BERNARD SA SERVICE ACHATS ZONE INDUSTRIELLE OUEST 12 AVENUE PAUL LANGEVIN BP 71000 95226 HERBLAY CEDEX BERNARD SA SERVICE ACHATS BP 71000 95226 HERBLAY CEDEX

Coupons-Réponses Prévoir toutes les lignes, avec tous les caractères Bon de Commande Prévoir toutes les lignes avec tous les caractères Téléphone Demander des informations importantes. Immeuble ? Bat ? Appartement ? Internet Adopter une grille de saisie normalisée Dans tous les cas, il est conseillé d’utiliser un masque de saisie lié à un outil de RNVP* * Restructuration Normalisation Validation Postale Soigner la collecte des adresses

Coupons-Réponses Prévoir toutes les lignes, avec tous les caractères

Bon de Commande Prévoir toutes les lignes avec tous les caractères

Téléphone Demander des informations importantes. Immeuble ? Bat ? Appartement ?

Internet Adopter une grille de saisie normalisée

Une adresse mal collectée… … c’est un client potentiel perdu Zoom sur … le coupon réponse NOM et PRENOM ou RAISON SOCIALE N° APPARTEMENT ou de BOITE A LETTRE - ETAGE - COULOIR - ESCALIER ou SERVICE – IDENTITE du DESTINATAIRE ENTREE – TOUR – IMMEUBLE – BATIMENT – RESIDENCE – ZONE INDUSTRIELLE… N° – EXTENSION TYPE et VOIE (Ex : AVENUE DES FLEURS) MENTION SPECIALE DE DISTRIBUTION et N° (Ex : BP - TSA - …) ou LIEU DIT CODE POSTAL/CEDEX LOCALITE DE DESTINATION ou LIBELLE DU BUREAU CEDEX TEL FAX E-MAIL @

Une adresse mal collectée…

… c’est un client potentiel perdu

RNVP : Restructuration, Normalisation et Validation Postale Restructurer l’adresse : positionner correctement les différents éléments de l’adresse Normaliser : contrôler que l’adresse respecte la norme (6 lignes, 38 caractères) Valider Postalement : vérifier l’exactitude des éléments de l’adresses (lignes 4 à 6) Dédoublonnage Le dédoublonnage est effectué à l’issue de la RNVP. Effectuer des traitements sur sa base

RNVP :

Restructuration, Normalisation et Validation Postale

Restructurer l’adresse : positionner correctement les différents éléments de l’adresse

Normaliser : contrôler que l’adresse respecte la norme (6 lignes, 38 caractères)

Valider Postalement : vérifier l’exactitude des éléments de l’adresses (lignes 4 à 6)

lutte efficace contre les NPAI et les doublons + déduplication facilitée Référentiels géographiques SNA + logiciel RNVP homologué par le SNA + correctement paramétré

Ils permettent de régénérer la base de données par l’actualisation des adresses et donc de maintenir le contact avec ses clients. Dans les fichiers, les NPAI correspondants aux déménagés représentent 40 à 60% des NPAI 80% des particuliers qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier. 75% des entreprises qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier Les traitements de mise à jours des déménagés

Ils permettent de régénérer la base de données par l’actualisation des adresses et donc de maintenir le contact avec ses clients.

Dans les fichiers, les NPAI correspondants aux déménagés représentent 40 à 60% des NPAI

80% des particuliers qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier.

75% des entreprises qui déménagent s’adressent à La Poste pour faire suivre leur courrier

ALLIAGE : la gestion informatisée des traitements Alliage est une solution proposée par La Poste et unique sur le marché. Elle permet d’actualiser en temps réel les bases de données en Identifiant informatiquement les NPAI. Il s’agit d’une solution complète de dématérialisation et de réduction des NPAI , couplant le flashage et recyclage des plis NPAI. Ces remontées sont les éléments déclencheurs d’actions sur la base de données Gérer sa base en aval

ALLIAGE : la gestion informatisée des traitements

Alliage est une solution proposée par La Poste et unique sur le

marché.

Elle permet d’actualiser en temps réel les bases de données en

Identifiant informatiquement les NPAI.

Il s’agit d’une solution complète de dématérialisation et de

réduction des NPAI , couplant le flashage et recyclage des plis NPAI.

Un entretien de sa base ne garantit pas strictement 0% de NPAI Une RNVP ne valide pas que la destinataire habite bien à l’adresse indiquée La base de données = la base des échanges Les plus pour votre base de données

Un entretien de sa base ne garantit pas strictement 0% de NPAI

Une RNVP ne valide pas que la destinataire habite bien à l’adresse indiquée

La base de données = la base des échanges

La fiabilité de la base de données permet de : • consolider la relation client • pérenniser les flux d’information. • réaliser des économies d’échelle • augmenter l’efficacité commerciale Base de données client Suivi Facturation Livraison Commande Communication

Les ratios financiers sont améliorés vite livré = vite facturé = vite payé par le client un impact direct sur la trésorerie L’organisation de l’entreprise n’est pas perturbée pas de retour de courriers et de colis à reprendre pas de conséquences logistiques (stockage, manutention,…) Les clients de l’entreprise sont satisfaits les commandes arrivent vite et à bon port l’adresse est correctement libellée (reconnaissance, image) Traiter sa base = stratégie d’optimisation

Les ratios financiers sont améliorés

vite livré = vite facturé = vite payé par le client

un impact direct sur la trésorerie

L’organisation de l’entreprise n’est pas perturbée

pas de retour de courriers et de colis à reprendre

pas de conséquences logistiques (stockage, manutention,…)

Les clients de l’entreprise sont satisfaits

les commandes arrivent vite et à bon port

l’adresse est correctement libellée (reconnaissance, image)

Ne pas traiter son fichier d’adresses par une solution anti NPAI peut générer des coûts considérables. Pour un fichier de 200 000 adresses, avec un taux de NPAI de 4% : Coûts en terme de mailings NPAI : 8 000 € Coûts en terme de traitement des retours : 6400 € Soit au total, des coûts directs liés aux NPAI de 14400 € Soit un manque à gagner de 6 000 € Exemples… Par ailleurs, on peut également tenir compte du chiffre d’affaires non encaissé lié aux NPAI. Par exemple, pour un taux de retour moyen de 5% et un bénéfice net moyen de 15€ par commande, la marge nette serait de 6000 euros.

Ne pas traiter son fichier d’adresses par une solution anti NPAI peut générer des

coûts considérables.

Pour un fichier de 200 000 adresses, avec un taux de NPAI de 4% :

Coûts en terme de mailings NPAI : 8 000 €

Coûts en terme de traitement des retours : 6400 €



L’adresse entretenue est Une donnée essentielle pour réussir sa relation avec ses clients Au cœur des actions de gestion de l’entreprise L’assurance de la diminution du risque d’impayés (adresse incomplète) Gage d’optimisation des campagnes de fidélisation ou de prospection Pour conclure…

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