La ciencia de la segmentación: ¿Qué es customer engagement?

Lacienciadelasegmentación: Comprender Quién, Qué, Cuándo y Cómo generar engagement con los consumidores

Quienes somos... Vanesa Doncel e-Marketing Sales Consultant Pablo Cáceres Business Development Manager - LATAM

Qué van a aprender • Customer Engagement • Definición • Corner shop Corporation • La ciencia emergente del e-RFM • Ciclo de vida del consumidor • Perfil del Consumidor Agenda

Sobre Emarsys

Modelo concéntrico del Consumidor Smart Insight & Predict Mobile SenseAutomation Centre Visual CMS

Definición 6 ¿ Qué es el Customer Engagement? Customer Engagement: “El nivel de compromiso, interacción, intimidad e influencia que un individuo tiene con una marca a lo largo del tiempo” (Forrester 2007).

¿Qué es el customer engagement? • ¿ Quién es y cúan importante es su consumidor? gSra Perez… Mi mejor cliente…

• ¿Quién es y cuán importante es su consumidor? • ¿ Qué productos les gustan? ¿Qué es el customer engagement? gSra Perez… Mi mejor cliente… ¿Lo de siempre, Sra Perez?

• ¿Quién es y cuán importante es su consumidor? • ¿Qué productos le gustan? • ¿ Cuando conviene enviarselos ? ¿Qué es el customer engagement? ¡si no me equivoco, es su cumpleaños mañana! gSra Perez… Mi mejor cliente… ¿Lo de siempre, Sra Perez?

• ¿Quién es u cuán importante es su consumidor? • ¿Qué productos le gustan? • Cómo conviene enviarselos? • Cuando conviene enviarselos ¡si no me equivoco, es su cumpleaños mañana! gSra Perez… Mi mejor cliente… ¡Lo voy a llamar la semana que viene! ¿Lo de siempre, Sra Perez? ¿Qué es el customer engagement?

En el mundo online el tendero desapareció, sin embargo el customer engagement debería seguir estando… …proporcionado por una solución de marketing enfocada al customer engagement Paso hacia el mundo online

Segmentación: El modelo e-RFM ClasficaciónRecencia(1..5) ¿Cuándo se realizó el último pedido? Clasificación según la Recencia: 1: > 365 días 2: 181 – 365 días 3: 91 – 180 días 4: 31 – 90 días 5: < 30 días ¿Cada cuanto se realiza un pedido? Clasificación según la Frecuencia: 1: 1 pedido 2: 2 pedidos 3: 3 pedidos 4: 4 – 9 pedidos 5: > 10 pedidos ¿Cuánto se gasta? Clasificación según la Monetarización: 1: > 50 USD 2: 51 – 200 USD 3: 201 – 500 USD 4: 501 – 1000 USD 5: > 1000 USD Última interacción Clasificación de Marketing: 1: > 180 días 2: 91 – 180 días 3: 31 – 90 días 4: 8 – 30 días 5: < 7 días

Customer engagement - Objetivos Recien Registrados Customer Lifecycle Compradores de primera vez Compradores activos ganancias estadosClientes que desiertan a 1 Tasa de conversión más elevada 2 Aumentar las ganancias por consumidor y reforzar la retención 3 Consumidores recuperados Ciclo de vida del consumidor SIN promociones basadas en el customer engagement Ciclo de vida del consumidor CON promociones basadas en el customer engagement Acrecentar el valor del ciclo de vida del consumidor

¿Qué contenido conviene enviarle? Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa con el cliente ¿Cuándo conviene enviarselo? ¿Cómo alcanzar el consumidor? ¿Quién es el consumidor?

Generar engagement con tus consumidores de manera diferente Leads First-time Buyers Active Buyers Defecting Customers ¡No deberían ser tratados de la misma manera! Etapas Ingresos • Hombre • Navegó más de 3v en el website la semana pasada • Buscó productos < USD50 • Mujer • Valor promedio de la compra USD600 • Última compra>180 días

¿Quién es el consumidor? When to reach the customer? ¿Qué contenido conviene enviarle? ¿Cúando conviene enviarselo? Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa con el cliente

17 Consumidor con riesgo de abandono Compradores activos Compradores por primera vez Recién Registrados

Recien Registrados ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? ¿Cuándo conviene alcanzarlo? • Saludo Digital Personalizado: Online/Email • Búsqueda del producto • Navegación web • Registro • Interacción social • visitantes recurrentes

Compradores por primera vez 19 ¿Cuándo conviene alcanzarlo? ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? • Comportamiento Online/email • Programas para primera compra • Desde el saludo Digital al Lenguaje corporal Digital • Post Compra de regreso al website • Carrito abandonado

Compradores activos ¿Cuándo conviene alcanzarlo? ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? • Fidelización del cliente • Desde el lenguaje corporal digital a la relevancia • Renovaciones/Nuevos pedidos • Regularidad • X días después de la primera compra • Display de recommendaciones basadas en comportamientos anteriores

Churning Customers 21 ¿Cuándo conviene alcanzarlo? ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? • Desincentivar el abandono • Consumidores en línea con sus valores • Comportamiento de navegación/ comportamiento de email • Comportamiento en la compra • X días después de la última compra/login/engagement • Programas de recuperación • Test : Multivariable / dividido

4 preguntas-clave para tener un customer engagement exitoso ¿Quién es el consumidor? ¿Cuándo conviene alcanzarlo? ¿Cómo alcanzarlo?

Summary – what you learnt 13.03.2014 23 Que aprendieron… • La ciencia emergente del e-RFM • Como hacer que cada interacción sea relevante y lo más personalizada posible para el consumidor • 4 diferentes perfiles del consumidor – • Consumidores con riesgo de abandono • Compradores activos • Compradores de primera vez • Recién Registrados Con una mirada a las mejores prácticas de personalización y segmentación, y el debate sobre cómo los consumidores deberían ser tratados de manera diferente

Preguntas Únete a nuestro grupo y sigue la discusión en LinkedIn: http://linkd.in/1lnjfzJ