Kort om loyalitet

58 %
42 %
Information about Kort om loyalitet
Business

Published on November 19, 2009

Author: PJA_dk

Source: slideshare.net

Description

Er jeres kunder falske eller sande loyale?
Der findes 4 grundlæggende modeller for at etablere loyalitetskoncepter - Hvilket passer til din virksomhed?

Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT Loyalitet & loyalitetskoncepter Hvor loyale er jeres kunder?

Hvad er loyalitet? At arbejde med loyalitet i en virksomhed er en strategisk beslutning. Loyalitet kan rettes mod personer, virksomheder og produkter. En definition af loyalitet kunne være: ”a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour” - Oliver, Richard L., Satisfaction, McGraw-Hill, New York, 1997. © 2

Er dine kunder ”sande loyale” eller ”falske loyale” Gensidig loyalitet opbygger man ikke fra den ene dag til den anden ! Loyalitets udviklingen gennemgår 3 faser, den kognitive (Know me) , den affektive fase (Hear me) og den konative (Grow me). Der kan skelnes mellem sand og falsk loyalitet. Den falske loyalitet indeholder ofte en mangel på alternativer frem for en tilfredshed med produkt og relationen! Den sande loyalitet, er der hvor der er flere muligheder for kunden.Men hvor kunden igen og igen vælger den samme leverandør baseret på den optimale værdiskabelse, tilfredshed og relation. En fælde kan være at sætte tilfredshed lig med loyalitet. Vores erfaring er , at det ikke alene er nok at måle på kundetilfredshed. Men at oplevelse, brand, købsadfærd mv. ligeledes bør indgå i vurderingen. © 3

Loyalitets gitteret 8-10 11 % 1% 6% 4% Hvor mange gange køber kunden ud af 10 mulige Hvordan skaber vi: 4-7  øget kundestrøm til butik/web? 38 % 21% 12% 5% Købs frekvens  øget gns. køb pr. besøg 0-3  øget krydssalg ? 51 % 26 % 15 % 24 %  øget loyalitet fra kunde Eksempel Lille Mellem Stort fra virksomhed 48% 33 % 33 % Købsvolumen Kilde: Fra kampagne til loyalitetskoncept, Børsens Håndbøger, Per Østergaard Jacobsen, 1997 © 4

Hvordan arbejder I med loyalitet? RELATIONER ”Indhegning” ”Sand loyalitet” >>>> TRANSAKTIONER Produktsalg Konceptsalg PRODUKTER >>>> LØSNINGER Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 5

Overvejer I at udvikle et loyalitetskoncept? Med eller uden et loyalitetskort ? Det handler om at gøre det rigtige rigtigt! Virksomheds styrede elementer: Geografi Indtjening Udbetaling Demografi Life Butik/sælger Internet af bonus af bonus Style Kunde Adfærd Etc KONCEPT KUNDER & KANALER & Medlems- Medlems- Service- & TJENESTER SEGMENTERING Partnere KOMMUNIKATION service tilbud niveau Små Etc (call center) Partnere Betalings- Multi- Direct- Mellem løsninger nationale marketing Store Eksternt styrede elementer Register- Markeds- lovgivning føringsloven LOV- KONKUR- PRESSEN GIVNINGEN RENTER Betalings Andre kortloven love © 6

Der findes 4 forskellige koncepter Hvilket passer bedst til din forretning? 1 Rabat programmer Direkte rabat ved køb. 2 Attraktive belønninger gennem Kundeordninger opsamling af bonus som kan anvendes på et senere tidspunkt. 3 Specielle målrettede services/tilbud Loyalitets programmer baseret på kundedata. Målrettet relevant kommunikation. 4 Bonus/rabat/fordele ved Betalings programmer anvendelse af kreditkort. © 7

Profittårnet – Giver stof til eftertanke? 0,1% 4% 20% 13% 20% 25% Hvor godt kender du dine kunder? Hvor mange af de profitable kunder er loyale? 20% Hvor mange ressourcer anvendes på de loyale kunder i forhold til de ikke loyale? 20% 58% 20% Andel af kunder Andel af profit Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 8

Rabatfælden! Prisen alene er et problematisk redskab til at skabe loyalitet og fastholde kunder. Loyalitet Positiv Kunde Profitabilitet Negativ Positiv Negativ Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 9

Hvor er jeres kunder på loyalitetstrappen? Hvor mange ambassadører har I? 23% Høj Retention 18% 48 % Ambassadør 15% New Bizz Fastholde 12% 29 % Livstidsværdi Udvikling 10% Nye Churn 10 % 23 % Indifferent 8% 9% Aktivering Win-back 5% ”Terrorist” Relationstrappen frit efter F.Reichel Lav Lav Transaktioner & Relationer Høj © 10

Gode råd om loyalitet Der skal vælges et koncept. Det hele kan ikke gøres på en gang. Hvem er din målgruppe? Hvad vil du tilbyde denne og hvordan ? Hav fokus på målgruppen! Implementer værdiskabende faktorer. At arbejde med loyalitet er en strategiske beslutning og ikke en kampagne! Der skal tolv ” ambassadører” til at opveje den skade en ”terrorist” forårsager! © 11

Hvordan kan vi skabe værdi for dig og din virksomhed? Kontakt os for en uforpligtigende drøftelse af mulighederne: pja@efficiens.nu M: + 45 2562 4898 © 12

Add a comment

Related presentations

Boat chandlery

Boat chandlery

October 26, 2014

http://ecommerce-for-business.com/shackles-boats-theboatonlinestore/ We offer a ...

http://vendere-su-internet.com/shackles-for-boats-from-theboatonlinestore/ Moori...

Silver bar!

Silver bar!

October 21, 2014

Pretty similar to gold bars are these silver slabs. Silver is considered as the mo...

Gold coin prices!

Gold coin prices!

October 21, 2014

If you are an investor of gold bars and coins, one of the major things that you ou...

CyberSecurity's social media stats for one week as of Oct 21st 2014

CyberSecurity's social media stats for one week as of Oct 28th 2014

Related pages

crmcbs.dk | Det handler om kunder

Det handler om kunder. ... Big Data, Loyalitet og Profitable Kunder. CRM. Big Data. Loyalitet. Profitable Kunder. ... Kort om os. Vi er en række ...
Read more

Kort info om klatretau - Documents

Kort om klatretau Ditt første klatretau? Tauet er din livline og din beste venn, ... Kort om loyalitet Er jeres kunder falske eller sande loyale?
Read more

Kort- og landmålingstekniker :: kea.dk

De studerende på kort- og ... Vi har, foruden kategorierne studieglæde, udbytte og loyalitet, ... forventer at gennemføre den og om de vil ...
Read more

Loyalitet kan ikke købes med kort - Talefod ...

... (f.eks. afgiver kort diverse data om købstransaktioner og –vaner), ... Loyalitet opstår, når dit firma lytter til kunden og agerer på det, ...
Read more

Fra anonymitet til loyalitet | Kulturstyrelsen

Projektet "Fra anonymitet til loyalitet" er centreret om afprøvning af et marketingværktøj, et såkaldt Customer Relationship Management (CRM)system.
Read more

a seminaret; RABAT OG LOYALITET - Forside - Scenit

a seminaret; RABAT OG LOYALITET Tirsdag den 10. november kl. 8.30 ... Microsoft Word - Referat_kort_Seminar om RABAT OG LOYALITET_nov2015 Author: kg
Read more

Gemt Kort og abonnement betaling - DIBS

Højere loyalitet og kundetilfredshed; ... at med vores løsning trækkes pengene fra kunden kort og ikke fra en ... Vil du vide mere om automatisk ...
Read more

Kundetilfredshed og loyalitet - PURE

Kundetilfredshed og loyalitet ... hvor der kort redegøres for motivation og ... En ting er at give udtryk om loyalitet i et
Read more