advertisement

Kiedy klient pisze do niewłaściwych pracowników...

50 %
50 %
advertisement
Information about Kiedy klient pisze do niewłaściwych pracowników...

Published on June 2, 2007

Author: shrew

Source: slideshare.net

Description

Dlaczego klienci piszą do innych działów niż powinni? Jak zachować się w takiej sytuacji?
advertisement

Kiedy e-maile są kierowane do niewłaściwych osób w firmie… Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

Ale o co chodzi? dane pracowników są na stronie obok tych danych mamy działy, w których pracują … a ludzie i tak piszą do pierwszego z brzegu jak zachować się w takiej sytuacji? Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

dane pracowników są na stronie

obok tych danych mamy działy, w których pracują

… a ludzie i tak piszą do pierwszego z brzegu

jak zachować się w takiej sytuacji?

Najprościej… Nic nie robić, bo… kto klientowi kazał pisać do Krysi z księgowości, skoro na stronie napisano, że w sprawach związanych z zamówieniem trzeba pisać do Ani. Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

Nic nie robić, bo… kto klientowi kazał pisać do Krysi z księgowości, skoro na stronie napisano, że w sprawach związanych z zamówieniem trzeba pisać do Ani.

My jednak pokażemy klasę… pokażę, dlaczego ludzie piszą do niewłaściwych osób zobaczysz, jak należy reagować na takie listy Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

pokażę, dlaczego ludzie piszą do niewłaściwych osób

zobaczysz, jak należy reagować na takie listy

Dlaczego oni do mnie piszą? 6 powodów, dla których klienci piszą do niewłaściwych osób i za to ich kochamy ;) Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

6 powodów, dla których klienci piszą do niewłaściwych osób i za to ich kochamy ;)

Dlaczego oni do mnie piszą? - 1 ludzie nie czytają ze zrozumieniem skaczą wzrokiem po stronie nie wysilają się – są przecież klientami wolą napisać maila (rzecz jasna do przypadkowej osoby z działu kontaktowego) niż samemu poszukać odpowiedzi na swoje pytanie Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

ludzie nie czytają ze zrozumieniem

skaczą wzrokiem po stronie

nie wysilają się – są przecież klientami

wolą napisać maila (rzecz jasna do przypadkowej osoby z działu kontaktowego) niż samemu poszukać odpowiedzi na swoje pytanie

Dlaczego oni do mnie piszą? - 2 nie wiedzą, kto jest ich opiekunem klienci niezarejestrowani piszą do przypadkowych osób klienci zarejestrowani zawsze piszą do właściwej osoby, bo wiedzą, kto zajmuje się ich sprawami Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

nie wiedzą, kto jest ich opiekunem

klienci niezarejestrowani piszą do przypadkowych osób

klienci zarejestrowani zawsze piszą do właściwej osoby, bo wiedzą, kto zajmuje się ich sprawami

Dlaczego oni do mnie piszą? - 3 piszą do kogoś innego, bo chcą poskarżyć się na drugiego pracownika np. że nie odpowiada na listy po zbadaniu sytuacji, okazuje się, że oskarżenia pisane są o 18:20, a mail do tego, kogo oskarżają o brak odpisu, został wysłany o 18:00 Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

piszą do kogoś innego, bo chcą poskarżyć się na drugiego pracownika np. że nie odpowiada na listy

po zbadaniu sytuacji, okazuje się, że oskarżenia pisane są o 18:20, a mail do tego, kogo oskarżają o brak odpisu, został wysłany o 18:00

Dlaczego oni do mnie piszą? - 4 ludziom wydaje się, że z szefem wydawnictwa lepiej załatwią swoją sprawę, niż z osobą, która zajmuje się danym działem w firmie Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

ludziom wydaje się, że z szefem wydawnictwa lepiej załatwią swoją sprawę, niż z osobą, która zajmuje się danym działem w firmie

Dlaczego oni do mnie piszą? - 5 pojawia się pytanie, czy podawać adres do szefa na stronie ja twierdzę, że tak i sama taki adres udostępniam z drugiej strony nie dziwię się, że ktoś postępuje inaczej Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

pojawia się pytanie, czy podawać adres do szefa na stronie

ja twierdzę, że tak i sama taki adres udostępniam

z drugiej strony nie dziwię się, że ktoś postępuje inaczej

Dlaczego oni do mnie piszą? - 5a Na tak: szef też człowiek, odpowie na list, bo jest w temacie, wie, co dzieje się w firmie dzięki dostępności jest bliżej klientów i sprawia wrażenie zaangażowanego w sprawy swojego biznesu Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

Na tak:

szef też człowiek, odpowie na list, bo jest w temacie, wie, co dzieje się w firmie

dzięki dostępności jest bliżej klientów i sprawia wrażenie zaangażowanego w sprawy swojego biznesu

Dlaczego oni do mnie piszą? - 5b Na nie: szef nie lubi, jak ludzie do niego piszą, a on nie wie, o co chodzi nie ma czasu na odpisywanie i nie po to zatrudnia ludzi, żeby klienci mu głowę zawracali Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

Na nie:

szef nie lubi, jak ludzie do niego piszą, a on nie wie, o co chodzi

nie ma czasu na odpisywanie i nie po to zatrudnia ludzi, żeby klienci mu głowę zawracali

Dlaczego oni do mnie piszą? - 6 ludzie wolą do mnie pisać, bo kojarzą mnie z e-świata i wiedzą, jaka jestem cudowna ;) Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

ludzie wolą do mnie pisać, bo kojarzą mnie z e-świata i wiedzą, jaka jestem cudowna ;)

Sześć podstawowych reakcji - 1 przesłanie listu (tzw. forward) do odpowiedniego pracownika z prośbą o odpowiedź do autora napisać, że jego wiadomość została przekazana do właściwego działu Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

przesłanie listu (tzw. forward) do odpowiedniego pracownika z prośbą o odpowiedź

do autora napisać, że jego wiadomość została przekazana do właściwego działu

Sześć podstawowych reakcji - 2 przesłać kopię listu do pracownika z prośbą o odpowiedź autorowi nic nie pisać Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

przesłać kopię listu do pracownika z prośbą o odpowiedź

autorowi nic nie pisać

Sześć podstawowych reakcji - 3 napisać, że tymi sprawami zajmuje się pracownik X podać maila, na który autor musi przesłać sam swoją wiadomość Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

napisać, że tymi sprawami zajmuje się pracownik X

podać maila, na który autor musi przesłać sam swoją wiadomość

Sześć podstawowych reakcji - 4 odpisać samemu Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

odpisać samemu

Sześć podstawowych reakcji - 5 odpisać samemu napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

odpisać samemu

napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami

Sześć podstawowych reakcji - 6 nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi. Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi.

Sześć podstawowych reakcji - 6 nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi. Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi.

Rozpatrzmy te sytuacje, ale już na przykładach No to lecimy… Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

No to lecimy…

Sytuacja 1 przesłanie listu (tzw. forward) do odpowiedniego pracownika z prośbą o odpowiedź do autora napisać, że jego wiadomość została przekazana do właściwego działu. najbardziej optymalna wersja ja ją stosuję, chociaż są wyjątki z racji zaangażowania i bycia w temacie, stosuję też wyjście numer 4 Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

przesłanie listu (tzw. forward) do odpowiedniego pracownika z prośbą o odpowiedź

do autora napisać, że jego wiadomość została przekazana do właściwego działu.

najbardziej optymalna wersja

ja ją stosuję, chociaż są wyjątki

z racji zaangażowania i bycia w temacie, stosuję też wyjście numer 4

Sytuacja 2 przesłać kopię listu do pracownika z prośbą o odpowiedź autorowi nic nie pisać mało elegancka forma czuję się źle, kiedy napisałam do Pani Krysi, a potem odpowiada mi Pani Hania gdyby Pani Krysia się o mnie troszczyła, to by do mnie napisała, że przekazała Pani Hani mój list a tak, mam wrażenie, że Pani Krysia bez słowa przepchnęła mnie do koleżanki i już mnie nie lubi Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

przesłać kopię listu do pracownika z prośbą o odpowiedź

autorowi nic nie pisać

mało elegancka forma

czuję się źle, kiedy napisałam do Pani Krysi, a potem odpowiada mi Pani Hania

gdyby Pani Krysia się o mnie troszczyła, to by do mnie napisała, że przekazała Pani Hani mój list

a tak, mam wrażenie, że Pani Krysia bez słowa przepchnęła mnie do koleżanki i już mnie nie lubi

Sytuacja 3 napisać, że tymi sprawami zajmuje się pracownik X podać maila, na który autor musi przesłać sam swoją wiadomość nigdy tego nie rób! kliknięcie „prześlij dalej”, zajmuje sekundę kiedy napiszesz: „Tym zajmuje się Pani Ania, proszę do niej pisać na adres”, pokazujesz, że masz klienta gdzieś i w ogóle Cię nie interesuje jego sprawa do tego można odnieść wrażenie, że Ani bardzo nie lubisz i nie masz zamiaru w ogóle się do niej odzywać Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

napisać, że tymi sprawami zajmuje się pracownik X

podać maila, na który autor musi przesłać sam swoją wiadomość

nigdy tego nie rób!

kliknięcie „prześlij dalej”, zajmuje sekundę

kiedy napiszesz: „Tym zajmuje się Pani Ania, proszę do niej pisać na adres”, pokazujesz, że masz klienta gdzieś i w ogóle Cię nie interesuje jego sprawa

do tego można odnieść wrażenie, że Ani bardzo nie lubisz i nie masz zamiaru w ogóle się do niej odzywać

Sytuacja 4 odpisać samemu jeśli tylko jesteś w stanie prowadzić dalej tego klienta (choćby ze względów czasowych) oraz jesteś w temacie jeśli odpowiesz i nawet nie wspomnisz o koleżance, która zajmuje się tym, to bierzesz na siebie duży ciężar w przyszłości będziesz odbiorcą wszystkich spraw, do których w ogóle nie jesteś powołany Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

odpisać samemu

jeśli tylko jesteś w stanie prowadzić dalej tego klienta (choćby ze względów czasowych) oraz jesteś w temacie

jeśli odpowiesz i nawet nie wspomnisz o koleżance, która zajmuje się tym, to bierzesz na siebie duży ciężar

w przyszłości będziesz odbiorcą wszystkich spraw, do których w ogóle nie jesteś powołany

Sytuacja 5 odpisać samemu napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami Po pierwsze - „można”, „proszę”, „trzeba” czy „warto”? jeśli napiszemy, że można , to wcale nie znaczy, że trzeba, więc zapewne następne listy też przyjdą do Ciebie jeśli napiszemy, że trzeba , to brzmi, jak rozkaz jeśli napiszemy proszę , to brzmi ładnie, ale niektórzy proszę w tym kontekście odbierają jako złośliwość (pamiętaj, że w liście nie wyczujesz tonu głosu) jeśli napiszemy warto , to brzmi jakbyś nie był pewny, że odpowiesz na jakieś pytanie w przyszłości - brzmi to jakbyś znalazł się w firmie przypadkiem i nie miał zbyt wielkiego pojęcia na dany temat Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

odpisać samemu

napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami

Po pierwsze - „można”, „proszę”, „trzeba” czy „warto”?

jeśli napiszemy, że można , to wcale nie znaczy, że trzeba, więc zapewne następne listy też przyjdą do Ciebie

jeśli napiszemy, że trzeba , to brzmi, jak rozkaz

jeśli napiszemy proszę , to brzmi ładnie, ale niektórzy proszę w tym kontekście odbierają jako złośliwość (pamiętaj, że w liście nie wyczujesz tonu głosu)

jeśli napiszemy warto , to brzmi jakbyś nie był pewny, że odpowiesz na jakieś pytanie w przyszłości - brzmi to jakbyś znalazł się w firmie przypadkiem i nie miał zbyt wielkiego pojęcia na dany temat

Sytuacja 5 odpisać samemu napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami Po drugie – sytuacja z tego punktu, to trochę takie masło maślane, bo jeśli teraz ja odpiszę, to w umyśle klienta, zakoduje się informacja, że to ja udzieliłam mu odpowiedzi dlatego w przyszłości można do mnie napisać, bo wiadomo, że ja odpowiem, a ta Ania, to w sumie nie wiem, kto to jest Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

odpisać samemu

napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami

Po drugie – sytuacja z tego punktu, to trochę takie masło maślane, bo jeśli teraz ja odpiszę, to w umyśle klienta, zakoduje się informacja, że to ja udzieliłam mu odpowiedzi

dlatego w przyszłości można do mnie napisać, bo wiadomo, że ja odpowiem, a ta Ania, to w sumie nie wiem, kto to jest

Sytuacja 5 odpisać samemu napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami Po trzecie – jeśli sytuacja w przyszłości będzie podobna lub będzie to ciąg dalszy z przeszłości, to dostaniesz znowu list odpowiedziałeś wcześniej, czyli osoba liczy na to, że pamiętasz daną sprawę i nie widzi sensu ponownego tłumaczenia tego wszystkiego innej osobie, bo faktycznie szkoda na to czasu Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

odpisać samemu

napisać, że w przyszłości można kierować pytania do koleżanki X, która zajmuje się tymi sprawami

Po trzecie – jeśli sytuacja w przyszłości będzie podobna lub będzie to ciąg dalszy z przeszłości, to dostaniesz znowu list

odpowiedziałeś wcześniej, czyli osoba liczy na to, że pamiętasz daną sprawę i nie widzi sensu ponownego tłumaczenia tego wszystkiego innej osobie, bo faktycznie szkoda na to czasu

Sytuacja 6 nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi najgłupsze, co można zrobić w pierwszej chwili wydaje się to oczywista reakcja, zwłaszcza, jak piąty raz w ciągu dnia dostajesz maila, który w ogóle nie powinien przyjść do Ciebie po opadnięciu pierwszych emocji, warto przypomnieć sobie, czy nam kiedykolwiek zdarzyło się nie pomylić? Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

nic nie robić, w końcu nadawca sam źle zaadresował, to niech się teraz martwi

najgłupsze, co można zrobić

w pierwszej chwili wydaje się to oczywista reakcja, zwłaszcza, jak piąty raz w ciągu dnia dostajesz maila, który w ogóle nie powinien przyjść do Ciebie

po opadnięciu pierwszych emocji, warto przypomnieć sobie, czy nam kiedykolwiek zdarzyło się nie pomylić?

Kiedy przesyłam dalej? (odpowiadając też autorowi, że przesłałam dalej i dostanie odpowiedź od koleżanki) kiedy na stronie widnieje ogólny mail i osoba odbierająca tę skrzynkę robi za serwer rozsyłający do właściwych działów (gratuluję fantazji, ja nie robię za serwer) kiedy autor w pierwszym liście przesyła od razu dzieło - Ania robi pierwszą korektę kiedy nie jestem w temacie Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

kiedy na stronie widnieje ogólny mail i osoba odbierająca tę skrzynkę robi za serwer rozsyłający do właściwych działów (gratuluję fantazji, ja nie robię za serwer)

kiedy autor w pierwszym liście przesyła od razu dzieło - Ania robi pierwszą korektę

kiedy nie jestem w temacie

Kiedy przesyłam dalej? (odpowiadając też autorowi, że przesłałam dalej i dostanie odpowiedź od koleżanki) kiedy nie mam czasu na odpowiadanie kiedy pytanie wybitnie nie jest do mnie np. „Pani, a ten XML, to co ja mam z nim zrobić teraz?” to akurat też nie jest działka Ani, więc przesyłam „jeszcze dalej” (zamiast „dalej” ;)) Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

kiedy nie mam czasu na odpowiadanie

kiedy pytanie wybitnie nie jest do mnie np. „Pani, a ten XML, to co ja mam z nim zrobić teraz?”

to akurat też nie jest działka Ani, więc przesyłam „jeszcze dalej” (zamiast „dalej” ;))

Kiedy nie przesyłam dalej? kiedy widzę, że to mój znajomy i jeśli napisał do mnie, to chyba woli ze mną rozmawiać, niż z moim pracownikiem to akurat rozumiem, sama bym tak zrobiła, gdybym miała sprawę do firmy kolegi Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

kiedy widzę, że to mój znajomy i jeśli napisał do mnie, to chyba woli ze mną rozmawiać, niż z moim pracownikiem

to akurat rozumiem, sama bym tak zrobiła, gdybym miała sprawę do firmy kolegi

Kiedy nie przesyłam dalej? kiedy widzę, że problem jest prosty do rozwiązania, odpowiedź zajmie mi mniej niż kilka minut albo sprawa wymaga szybkiej odpowiedzi kiedy widzę po treści maila, że klient i tak nie załapie, że u nas od obsługi autorów jest inna osoba (uwierz mi, ale różni ludzie do nas piszą) Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

kiedy widzę, że problem jest prosty do rozwiązania, odpowiedź zajmie mi mniej niż kilka minut albo sprawa wymaga szybkiej odpowiedzi

kiedy widzę po treści maila, że klient i tak nie załapie, że u nas od obsługi autorów jest inna osoba (uwierz mi, ale różni ludzie do nas piszą)

Jeśli pomyłki zdarzają się często… … to chyba znaczy, że informacja o podziale obowiązków w firmie nie jest zbyt czytelna dla klientów Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

… to chyba znaczy, że informacja

o podziale obowiązków w firmie

nie jest zbyt czytelna dla klientów

Patrycja Kierzkowska Więcej użytecznych informacji z zakresu prowadzenia e-biznesu i obsługi klientów http:// www.blog.shrew.pl Patrycja Kierzkowska http://www.blog.shrew.pl

Więcej użytecznych informacji z zakresu prowadzenia e-biznesu i obsługi klientów

http:// www.blog.shrew.pl

Add a comment

Related pages

Co zrobić, kiedy klient pisze do niewłaściwych osób w ...

Co zrobić, kiedy klient pisze do niewłaściwych osób w firmie Pracując w firmie, która dysponuje pracownikami i chwali się nimi na stronie
Read more

Re: Prawo pracodawcy do kodu zrodlowego programu - Google ...

> No i kiedy było lepiej? ... do obslugi maszyny mozesz wziac z ulicy ... > Kiedyś nie było pracodawców ani pracowników i ludzkość jakoś nie ...
Read more

Re: Klient to by? kiedy? pan.... ( felieton ) - Google Groups

... Klient to by? kiedy? pan.... ( felieton ) Pete: ... W dniu 26.10.09 09:38, BaX pisze: >> Nie rozmawiamy tu o ... nie mam podstaw do reklamowania ww? >
Read more

Biuro Rachunkowe Salvus

... kiedy w sieci śledzą ... pisze gazetaprawna.pl. Do niedawna usługi szkoleniowe i konferencyjne, które firmy kupowały dla swoich pracowników, ...
Read more

Jak sie pisze cv wzór | Przykładowe wzory Curriculum VItae

Jak sie pisze cv wzór. Dodaj ... które najbardziej uderzają w pracowników, ... orbitreki, steppery, co należało do jego obowiązków. Kiedy rozmawia ...
Read more

Nauczycielka ze szkoły dla chłopców pisze romantyczne ...

Nauczycielka ze szkoły dla chłopców pisze romantyczne listy do ... jeden z pracowników szkoły ... razem kiedy go zobaczy ...
Read more

sprzataniedomow24.pl

sprzataniedomow24.pl. 35 likes. 11 lat ... Kiedy klient przekona ... stosownej do naszych oczekiwań, kiedy myślimy o zatrudnieniu ...
Read more

Coaching – Wikipedia, wolna encyklopedia

... realizowaniem procesu decyzyjnego do ... Klient nie zrzuca odpowiedzialności za powyższe na coacha ani ... Przyczyny oporu pracowników
Read more