Jet Blue

63 %
38 %
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Business & Mgmt

Published on February 17, 2014

Author: IlkaPereaH

Source: slideshare.net

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Desarrollo del caso Jet Blue para la clase de Simulación Empresarial - Universidad Interamericana de Panamá.

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMA    PROGRAMA DE MAESTRÍA    SIMULACIÓN EMPRESARIAL    CASO  “JETBLUE”    Nombre Perea, Ilka Cédula 3‐701‐2226     Profesor: Mgtr. Dario Ramos      Panamá  9 de noviembre de 2013     

SIMULACIÓN EMPRESARIAL  Caso | JetBlue    1. 2.   Hechos Relevantes   JetBlue  es  una  aerolínea  estadounidense  de  bajo  coste  perteneciente  a  la  JetBlue  Airways  Corporation.    La  compañía  tiene  sus  oficinas  corporativas  en  Forest  Hills,  cerca del barrio de Queens en la ciudad de  Nueva  York  y  su  base  principal  está  localizada  en  el  Aeropuerto  Internacional  John F. Kennedy.      Su  fundador,  el  señor  David  Neelman,  llevaba  una  vida  dedicada  a  la  industria  aérea.    Fundó  JetBlue  basándose  en  sus  propias  experiencias  y  tratando  de  mejorar  las  expectativas  tanto  de  clientes,  colaboradores y asociados; haciendo del excelente servicio a estos grupos la clave de  su éxito.      A diferencia de las aerolíneas de bajo costo, ellos se preocupan por la experiencia  del usuario, con beneficios como:   Asignación de lugares para hacer un abordaje más sencillo y ordenado   Asientos de cuero en sus aeronaves   Televisión satelital en vivo   Inversión adicional en equipo de seguridad   Incremento el espacio entre sus filas    La reputación de JetBlue a lo largo de los años, se forjó como una aerolínea de alto  desempeño, con pocas quejas de los pasajeros y pérdidas de equipaje.    Entre sus competidores están AMR corporation, Delta Airlines, Southwest Airlines, y  Sky West Inc.    Objetivo  Analizar las fuentes de ventajas en costos y las amenazas potenciales en su estrategia.  3.   Problema Principal  Mantener el liderazgo en costos sin caer en una paridad competitiva.  4.   Problemas Secundarios   Market  share  reducido.  Tiene  pocos  destinos  dentro  de  los  Estados  Unidos  y  una limitada presencia internacional.   Altos costos en activos.  Inversiones en varias instalaciones de la línea aérea. 

 Guerra de precios.  Fuerte competencia.      5. Análisis FODA   Fortalezas  o Imagen de la marca.  Muy reconocida en los Estados Unidos.  o Sirve a 75 destinos dentro de los Estados Unidos.  o Estructura de bajo costo.  Vuelos punto a punto utilizando aeropuertos de  segundo nivel y sólo con dos tipos de aviones.  o Aviones nuevos y muy eficientes.  o Relación con sus empleados.  Excelente relación con los empleados debido a  su cultura organizacional.   o Rentabilidad.  Tiene una buena liquidez, ingresos en constante aumento y la  reducción de la deuda es visible.  o Gran capacidad de respuesta y sensibilidad hacia sus clientes.  La misión de  Jetblue es humanizar el servicio aéreo.  o  El interfaz de su sitio web es fácil y divertido de usar.  o Buen manejo de sus redes sociales donde presentan promociones para sus  fans y seguidores.   o JetBlue ha recibido numerosos premios cada año por la satisfacción de sus  clientes.  o  Fue la única aerolínea que reportó ganancias después del  “11 de  Septiembre”.    Debilidades  o Empresa relativamente nueva dentro de la industria.   o Tiene menos destinos internacionales.  No tiene presencia en Asia y otros  mercados no saturado.  o Market Share reducido.   Tiene una porción del mercado inferior a la mayoría  de las compañías aéreas, ya que no tienen tantos aviones, rutas, destinos, o  presencia internacional.  o  Los costos más altos relacionados con varias instalaciones de la línea aérea  están haciendo la empresa menos competitiva.  Oportunidades 

o Expandir sus rutas aéreas, abriendo más destinos dentro de los Estados  Unidos.    o Estrategia de expansión global.  Actualmente JetBlue cuenta con alianzas con  22 líneas aéreas internacionales, pero su presencia en el extranjero no está ni  siquiera cerca de lo que potencialmente podría ser.   o Agregarle más servicios a los pasajeros.    o Joint ventures con companías del sector.   o Bien ubicado en la zona metropolitana de Nueva York.  o Recuperación de la industria de las aerolíneas en los Estados Unidos.   Aerolíneas de bajo coste son más atractivas durante las crisis económicas.  Amenazas  o  o El aumento del precio del combustible y problemas de disponibilidad de  combustible.  El precio siempre creciente de combustible ya ha estado  causando problemas para la industria como los costos operativos siguen  aumentando;  y los márgenes de beneficios, reduciéndose.  o Fuerte competencia.   La industria aérea está madura y la competencia es  fuerte y  las guerras de precios son inevitables.  o Regulaciones gubernamentales.  Las  normas de la aerolínea son  extremadamente caras y podrían causar mayores gastos y mayor ineficiencia  en las operaciones.  o Terrorismo.  La fluctuación en la demanda de viajes aéreos  especialmente  por el temor a ataques terroristas.  o Los sindicatos de empleados.  A pesar de tener excelente relaciones con sus  empleados,  la creación de un sindicato es una amanaza válida que no se  debe desestimar.  o Consolidación en la industria aérea.  o La mayoría de las principales compañías aéreas han sufrido reforma en sus  costos para reducir la tarifa aérea.  6.     Contestar las preguntas  a. Proporcione  ejemplos  de  necesidades,  deseos  y  demandas  que  muestren  los  clientes de JetBlue, y también establezca cuáles son las diferencias entre estos  tres  conceptos.    ¿Cuáles  son  las  implicaciones  de  cada  concepto  para  las  prácticas de JetBlue?  

Necesidades: Seguridad en el viaje, baños y alimentación.  Deseos: Un viaje placentero, eficiencia en la atención, comodidad y espacios más  amplios en los asientos.  Demanda: Configuración de los asientos para más espacio y comodidad, mayor  reclinación de los asientos, WIFI, variedad del menú (comida) sin costo adicional,  entretenimiento, envío y recepción de correo electrónico gratis.    Definiciones:    Necesidad: es el sentimiento de carencia de algunos de los satisfactores  básicos. Se clasifica en: Falsas, verdaderas, absolutas, relativas, genéricas,  derivadas, positivas y negativas.     Deseos: consiste en anhelar un satisfactor específico para una necesidad.     Demanda: es cuando un deseo está respaldado por el poder adquisitivo y  por la voluntad de adquirir.    b. Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue. ¿Qué es lo que  se intercambia en una transacción con JetBlue?   Compañía de servicio al cliente que solo volaba aviones.   Caída operativa   No contaba con la intraestructura para sobrellevar situaciones difíciles.   Posible quiebra y demandas   Restructuración   Resurgimiento y credibilidad nuevamente de los usuarios   Recuperación y mayor fuerza   Posicionamiento y lealtad    Lo que cambia en una transacción JetBlue es una experiencia de viaje única, con  las  comodidades  de  un  servicio  de  primera  clase,  con  tarifas  diferenciales  y  servicio al cliente único.  Con una promesa de valor que solo los identifica a ellos  sobre las demás aerolíneas.    c. ¿Cuáles  de  los  cinco  conceptos  de  la  administración  del  marketing  se  aplica  mejor a JetBlue?  Los  5  conceptos  son  Planeación,  Organización,  Dirección,  Ejecución  y  Control.    Considero que de todas la que tuvo mayor relevancia en el éxito de JetBlue es la  Planeación,  entendida,  según  Kotler  y  Keller,  como  el  proceso  de  identificar  y  analizar  oportunidades  de  negocio,  seleccionar  los  mercados  meta,  elaborar  estrategias, definir programas y administrar el esfuerzo de marketing.       David  Neelman,  basándose  en  su  experiencia,  encontró  una  oportunidad  de  negocio en las necesidades insatisfechas de los usuarios de los servicios aéreos y 

elaboró una estrategia de bajo costo y una política enfocado en la satisfacción al  cliente.  En este sentido, debo considerar también la importancia del concepto  de Ejecución en el cual se hace tangible todo lo planeado y que,  hasta la fecha,  le ha rendido excelentes resultados.  Esto queda indiscutiblemente demostrado  con  sus  consecutivas  premiaciones  a  la  satisfacción  del  cliente  y  su  creciente  rentabilidad.      d. ¿Qué valor crea JetBlue para sus clientes?  El  principal  valor  que  crea  para  sus  clientes  es  su  política  de  satisfacción  al  cliente.  Éstos  vienen  atraídos  por  las  tarifa  bajas  que  ofrece  JetBlue  lo  que  responde  a  su    agresiva  estrategia  de  precios.    Su    estructura  de  bajo  costo  es  uno de sus más distintivos diferenciadores frente a sus competidores.  Las tarifas  bajas,  junto  con  los  vuelos  convenientes  en  términos  de  lugares  y  horarios  y  servicios al cliente son el mayor valor creado para sus clientes.    e. ¿Es  probable  que  JetBlue  continúe  siendo  exitoso  en  el  establecimiento  de  relaciones con los clientes?  Recibir  la  más  alta  calificación  en  la  categoría  de  aerolíneas  de  bajo  costo  por  parte  de  sus  clientes  por  noveno  año  consecutivo  habla  de  una  estrategia  eficiente y  a largo plazo.   JetBlue está firmemente comprometido con su misión  y valores y se esfuerza en proporcionar una experiencia única de viaje placentero  a todos sus clientes.  “Servir a los que no estaban bien servidos” ya es parte  de  su  cultura  y  será  difícil  de  cambiar  por  lo  que  yo  le  augurio  una  relación  exitosa y prolongada con sus clientes.         7. Conclusión  JetBlue es una compañía que desarrolló una posición de tarifas bajas en una  industria madura pero que logró posicionarse gracias a un pensamiento estratégico  innovador.  A pesar de las agresiva competencia dentro de esta industria, JetBlue ha  mantenido ambiciosos planes de crecimiento enfocados en las demandas de sus  clientes que aun no estaban satisfechas como lo son itinerarios, altas tarifas,  incomodidad a la hora de viajar, dicho de otra manera, la clave de su éxito fue  atender las necesidades desatendidas que encontraron en el mercado y hacer de  esta estrategia parte fundamental de su cultura.                   

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