Itil Foundation

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Information about Itil Foundation
Technology

Published on July 20, 2009

Author: feitosa.lima

Source: slideshare.net

Workshop ITIL Foundations 1 ITIL Workshop

Patrocinador Karisma Design www.karismadesign.com.br 2 ITIL Workshop

Para Começar  A concepção do treinamento  Comentários do treinamento original  Todos receberam o material?  Acordos – Nos debates não é permitido citar exemplos da Empresa em que voce Trabalha – Perguntas a qualquer momento, – Celulares Desligados 3 ITIL Workshop

Objetivos do curso  Repasse de informações sobre Certificação  Apresentar as Práticas do ITIL  Novidades sobre ITIL v3.0 4 ITIL Workshop

Índice 1.      Introdução: Desafios de TI 2.      Introdução ao ITIL 3.      Service Management 4.      Service Support 4.1.   Service Desk – Central de Serviços 4.2.   Incident Management – Gerenciamento de Incidentes 4.3.   Problem Management – Gerenciamento de Problemas 4.4.   Configuration Management – Gerenciamento de Configuração 4.5.   Change Management – Gerenciamento de Mudanças 4.6.   Release Management – Gerenciamento de Liberações 5.      Service Delivery 5.1.   Service Level Management – Gerenciamento dos Níveis dos Serviços 5.2.   Availability Management – Gerenciamento de Disponibilidade 5.3.   Capacity Management – Gerenciamento da Capacidade 5.4.   Financial Management – Gerenciamento Financeiro 5.5.   IT Service Continuity Management  ITSCM – Gerenciamento da Continuidade dos  Serviços de TI   6.      Security Management – Gerenciamento de Segurança 5 ITIL Workshop

Introdução Desafios de TI 6 ITIL Workshop

Agenda  Processos  Pessoas Processos Tecnologia  Eficiência x Eficácia  Situação Atual das Empresas  Ambiente Competitivo  Era da Transparências SOX  Como Eliminar o Caos  Melhoria Contínua 7 ITIL Workshop

Processos  Todo processo deve ter indicadores  Sem indicadores passa a ser um procedimento 8 ITIL Workshop

Alicerce para o Sucesso Os Principais objetivos da Governança de TI só podem ser atingidos sem que os recursos mencionados abaixo sejam utilizados na plenitude Pessoas ITIL Processos Tecnologia 9 ITIL Workshop

Eficiência x Eficácia  Eficiência – Fazer bem as coisas – Resolver problemas – Cumprir Tarefas – Salvaguardar recursos  Eficácia – Fazer bem as coisas certas – Gerenciar oportunidades – Obter resultados – Otimizar recursos 10 ITIL Workshop

Situação Atual das Empresas O que é o CAOS tecnológico?  (EXPOSTO AO RISCO) RISCO - elemento intrínseco no cálculo da RENTABILIDADE 6. Ausência de procedimentos estruturados 7. Falta de sintonia entre as áreas de TI 8. Inexistência de um ponto único de contato para problemas dos usuários 9. Desconhecimento da configuração do ambiente 10. Ciclos de soluções incoerentes 11. Base de conhecimentos inconsistente 12. Falta de acordo sobre níveis de serviço 13. Pessoas sem treinamento e foco em resultados 14. Erros operacionais 15. Falha no gerenciamento de problemas e mudanças 11 ITIL Workshop

Ambiente Competitivo  Dependência cada vez maior de TI (valor agregado)  Desterritorialização das organizações (compra de carro via WEB)  Imprevisibilidade  Ineficácia dos Controles 12 ITIL Workshop

Como eliminar o Caos  Alinhar as estratégias de negócios com as de TI  Conciliar as necessidades dos usuários com as possibilidades de TI  Definir metodologia de trabalho através de documentação de processos 13 ITIL Workshop

Como eliminar o Caos  Recrutar e reter pessoal qualificado  Tornar acessível a informação  Utilizar boas práticas (ex. ITIL) 14 ITIL Workshop

Introdução ao ITIL 15 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Publicações  Porque ITIL ?  O Sucesso do ITIL  Certificações  Entidades Certificadoras  Teste de Certificação  Dicas 16 ITIL Workshop

Vocabulário  ITIL – Information Technology Infrastructure Library  OGC – Office of Government Commerce  BSI – British Standard Institute  itSMF-Information Tecnology Service Management Forum 17 ITIL Workshop

Definição  O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para Tecnologia da Informação 18 ITIL Workshop

Descrição  Surgiu em 1981, na Inglaterra do processo de privatização da British Telecom  É composto de 8 publicações  Os livros: – Service Support – Service Delivery São os pilares do gerenciamento dos serviços de TI 19 ITIL Workshop

Melhoria contínua - PDCA 4 – Act 1 – Plan (Agir) (Planejar) 3 – Check (Checar) 2 – Do (Fazer) 20 ITIL Workshop

Melhoria contínua 21 ITIL Workshop

Melhoria contínua 22 ITIL Workshop

Publicações (Livros e CD) 23 ITIL Workshop

Publicações 24 ITIL Workshop

Porque ITIL? Orientado a qualidade de serviços Processos Adotado integrados, mundialmente coordenados Benchmarking Adaptável 25 ITIL Workshop

O Sucesso do ITIL Domínio Público Padrão Best Practice itSMF Qualidade Fórum de usuários 26 ITIL Workshop

Certificações 27 ITIL Workshop

Entidades certificadoras  EXIN – Examination Institute for Information Science  ISEB – Information Systems Examination Boards – Executada em Empresas autorizadas pela VUE 28 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Saber a definição do que é ITIL: – O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para Tecnologia da Informação 29 ITIL Workshop

IT Service Management 30 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Publicações  Service Management  Fluxo de Processos  Cobertura do Service Support  Cobertura do Service Delivery  Dicas 31 ITIL Workshop

Definição  São os pilares de implementação do ITIL em uma empresa  A abordagem encontra-se em: – Service Support – Service Delivery – Parte do Security Management 32 ITIL Workshop

Publicações 33 ITIL Workshop

Service Management 34 ITIL Workshop

Fluxo de Processos 35 ITIL Workshop

Fluxo de Processos Negócio (Cliente) Usuário Usuário Usuário Acordo de Nível de Serviço Ponto único de contato SERVICE SERVICE SUPPORT DELIVERY Central SECURITY de Serviços MANAGEMENT Gerenciamento Gerenciamento de de Níveis de Incidentes Serviço Gerenciamento de Problemas Gerenciamento Gerenciamento de de Disponibilidade Capacidade Gerenciamento Gerenciamento de Mudanças de Liberações Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Finanças 36 ITIL Workshop

Cobertura do Service Support 37 ITIL Workshop

Cobertura do Service Delivery 38 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  IT Service Management é composto por: – Service Support – Service Delivery – Parte do Security Management 39 ITIL Workshop

Service Support 40 ITIL Workshop

Service Desk Central de Serviços 41 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Atendimento  Tipos de Central de Serviços  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Implementação  Riscos na Implementação  Dicas 42 ITIL Workshop

Vocabulário  Key Performance Indicators (KPI)- Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Service Request(SR) – Requisição de Serviço(RS)  Request For Change(RFC) – Requisição de Mudança(RDM)  Service Level Agreement (SLA) – Acordo de Nível de Serviço (ANS) 43 ITIL Workshop

Definição  É uma função não um processo  É o ponto central de contato entre o usuário e a área de TI (single point of contact)  É a função mais importante dentro da área de TI, por representar a imagem e a qualidade dos serviços de TI da Empresa 44 ITIL Workshop

Descrição 45 ITIL Workshop

Descrição  A principal tarefa de um Service Desk, é coordenar as ações como um ponto central entre usuários, clientes internos e externos  A estrutura do Service Desk depende diretamente de fatores importantes, que devem coincidir com a forma e o tipo da Empresa  A estrutura do Service Desk deve alterar de acordo com as necessidades da Empresa 46 ITIL Workshop

Atendimento  Callcenter  Chamadas Alto  Serviços Poucos  Especialização Baixa  Help Desk  Chamadas Baixo - Médio  Serviços Muitos  Especialização Média - Alta  Ambos podem vir a ser um Service Desk 47 ITIL Workshop

Service Desk Local 48 ITIL Workshop

Service Desk Centralizado 49 ITIL Workshop

Service Desk Virtual 50 ITIL Workshop

Tarefas  Receber e gravar todas as requisições dos usuários  Fornecer o primeiro atendimento ao cliente  Encaminhar ao segundo nível de suporte quando necessário  Monitorar e escalar os incidentes 51 ITIL Workshop

Tarefas  Manter os usuários informados sobre o status e o progresso das suas requisições  Realizar a interface entre as disciplinas do ITSM (Information Technology Service Management)  Monitorar a aderência aos acordos de serviço definidos e na possibilidade de falha tomar as medidas apropriadas  Produzir métricas e resultados 52 ITIL Workshop

Benefícios  Melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação dos clientes  Melhorar o acesso a informação através do ponto único de contato  Melhorar o trabalho em equipe e a comunicação 53 ITIL Workshop

Benefícios  Otimizar o uso dos recursos de suporte e aumentar a produtividade  Melhor gerenciamento das informações para tomada de decisão no suporte 54 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Aumento da satisfação do usuário  Redução de custo  Reduzir o número de incidentes e reclamações  Aumento da motivação dos funcionários do Service desk 55 ITIL Workshop

Implementação  Por Etapas  Envolver os usuários (perguntar o que eles querem)  Envolver a equipe de suporte  Identificar e implementar ações de resultado rápido 56 ITIL Workshop

Implementação  Avaliar o progresso continuamente  Não esperar grandes resultados no curto prazo  Compreender que trata-se de um trabalho difícil: persistir ! 57 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Não estar ajustado às necessidades de negócio  Não ter verba, suporte ou recursos adequados  Falta de treinamento de usuários e equipes de suporte  Falta de conhecimento dos serviços prestados  Acordos de serviços não factíveis 58 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Abrir/Monitorar Request for Change (padrão)  Cliente x Usuário 59 ITIL Workshop

Incident Management Gerenciamento de Incidentes 60 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Ciclo de Vida do Incidente  Impacto & Urgência = Prioridade  Times  Escalonamento (Escalation)  Relacionamentos  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Implementação  Riscos na Implementação  Dicas 61 ITIL Workshop

Vocabulário  Configuration Management Database (CMDB) – Base de Dados de Gerenciamento de Configuração  Work-around – Solução de Contorno  Know-Error – Erro Conhecido 62 ITIL Workshop

Definição  Busca restaurar o serviço o mais rápido possível enquanto minimiza qualquer efeito negativo nos processos do negócio  Garante a disponibilidade e visa manter os níveis de serviço Incidente  – é qualquer evento que não faz parte da operação normal do serviço, que pode causar sua interrupção ou a redução da qualidade 63 ITIL Workshop

Descrição 64 ITIL Workshop

Descrição  Garante o melhor uso dos recursos de suporte para o negócio  Registra e mantém informações sobre os incidentes  Planeja e utiliza uma abordagem consistente para todos incidentes 65 ITIL Workshop

Ciclo de Vida do Incidente 66 ITIL Workshop

Impacto & Urgência = Prioridade  Impacto – É o quanto o incidente afeta o negócio (grau que o incidente escapa do nível de serviço normal)  Urgência – É o quão rápida deverá ser a resolução para o incidente (via solução definitiva ou via solução de contorno – work-around)  Prioridade  –  É  definida  pela  relação  entre  Impacto e Urgência 67 ITIL Workshop

Times 68 ITIL Workshop

Escalonamento ou Encaminhamento IT Service Manager Hierarchical (authority) Service Desk 2nd Line 3rd Line Manager Manager Manager Service Desk 2nd Line 3rd Line Support Team Support Team Support Team Functional (competence) 69 ITIL Workshop

Relacionamentos Known Structural Incident Error Resolution Error in Problem RFC infrastructure  Incidentes não se transformam em Problemas! 70 ITIL Workshop

Benefícios  Reduz o impacto dos incidentes no negócio  Melhora a monitoração, permitindo medidas precisas dos níveis de serviços  Eliminação de perdas de incidentes e requisições de serviço 71 ITIL Workshop

Benefícios  Redução de notificações e solicitações de serviços incorretas  CMDB mais preciso  Melhora a satisfação do usuário  Otimização das atividades do grupo de suporte e dos usuários 72 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Aderência aos níveis de serviço acordados  Custos de TI  Satisfação dos usuários  Tempos dos processos e de resposta  Taxa de auto-resolução de incidentes 73 ITIL Workshop

Dependências  Configuration Management – CMDB  Service Level Management – Acordos estabelecidos 74 ITIL Workshop

Implementação  Integrar com os outros processos  Iniciar pelo Service Desk em conjunto com o Incident Management (resultados rápidos)  Planejamento: 3 a 6 meses  Implementação: 3 meses a 1 ano 75 ITIL Workshop

Implementação  Escolher uma ferramenta flexível e adequada as necessidades e características da organização – Integra a ferramenta ao workflow  Planeja a implementação de um CMDB – Procurar integrar os sistemas e bases de dados existentes  Iniciar a implantação do Problem Management – Iniciar, no mínimo, com a formalização de “know-errors” 76 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Knowledge Base fraco  CMDB impreciso  Problemas de fluxo de informações no Service Desk  SLA’s incompatíveis 77 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Todos chamados devem ser registrados  Lembre-se da definição de Incidente  Restaura a operação o mais rápido possível 78 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Impacto & Urgência = Prioridade  Relaciona incidente a soluções conhecidas  Trata do Efeito não da Causa 79 ITIL Workshop

Problem Management Gerenciamento de Problemas 80 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implementação  Dicas 81 ITIL Workshop

Vocabulário  Key Performance Indicators (KPI)- Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  CMDB  Work-Around  RFC  Know-Error 82 ITIL Workshop

Definição  O objetivo do gerenciamento de problemas é identificar a causa-raiz de incidentes que possam trazer impactos aos negócios.  Promover ações corretivas necessárias visando minimizar os impactos causados.  Prevenir a recorrência destes incidentes. 83 ITIL Workshop

Descrição 84 ITIL Workshop

Descrição  O Gerenciamento de Problemas trata de identificar a Causa-Raiz através do processo de Problem Control (Controle de Problemas)  A partir do momento que é identificado a Causa-Raiz o problema passa a ser tratada pelo processo Error Control (Controle de Erros) 85 ITIL Workshop

Tarefas  Gerenciamento Reativo de Problemas: Problem Control (Controle de Problemas): Identifica, Documenta, Classifica, Analisa o Problema, Identifica o Erro, Gera RFC, registra Know Error no CMDB Error Control (Controle de Erros): Identifica a solução, documenta, analisa a correção do erro, envia ação de Mudança (RFC) 86 ITIL Workshop

Tarefas  Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas: Medida de Prevenção de Problemas: Analisa Tendências Identifica Problemas Potenciais Realiza Ações Preventivas . 87 ITIL Workshop

Benefícios  Proporciona estabilidade e continuidade dos serviços de TI.  Redução de Tempo de Indisponibilidade e conseqüente aumento da produtividade dos usuários.  Prevenção e redução de falhas.  Melhoria do Qualidade dos Serviços. 88 ITIL Workshop

Indicadores  Redução de incidentes.  Aumento da disponibilidade do serviço.  Aumento da satisfação de clientes e funcionários.  Redução de custo com suporte. 89 ITIL Workshop

Dependências  Configuration Management - CMDB  Incident Management - IM  Change Management - CM 90 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Informações imprecisas ou vagas do Incident Management,  Registro de informações inválidos, imprecisas, ou pouco abrangentes no CMDB (Configuration Management Database).  Falha no processo de Change Management 91 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Problema (causa desconhecida)  Erro (causa conhecida, status:Know Error)  Problem Control primeiro analisas os incidentes  Lembre-se das tarefas do Gerenciamento Pró- Ativo de Problemas 92 ITIL Workshop

Configuration Management Gerenciamento da Configuração 93 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Estrutura de CI’s  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implantação  Dicas – Conceitos Importantes 94 ITIL Workshop

Vocabulário  Configuration Item (CI) – Itens de Configuração.  Configuration Management DataBase (CMDB) – Banco de dados de Configuração.  Service Level Management – Gerenciamento do Nível de Serviço.  Baseline – Referência básica de configuração. 95 ITIL Workshop

Vocabulário  Base Level – nível básico com o qual um CI é unicamente identificado.  DSL – Definitive Software Library – representa o local físico onde devem ser armazenadas todas as versões autorizadas dos CI’s de Software.  DHS – Definitive Hardware Store – representa o local onde estão armazenados os CI’s de Hardware da Empresa (estoque). 96 ITIL Workshop

Definição  Prover um modelo lógico de infra- estrutura ou de um serviço, que permita Identificar, Controlar, Manter e Auditar as versões dos itens de configuração existentes.  Prover informações atualizadas e seguras sobre os itens de configuração existentes, mantendo integração com as outras disciplinas da Gestão de Serviços de TI. 97 ITIL Workshop

Definição  Existem 4 tipos de Itens de Configuração: – Hardware – Software – Documentação  Processos e Procedimentos  Documentação técnica  Diagramas e gráficos – IT Staff – (Não se trata de usuários) 98 ITIL Workshop

Descrição 99 ITIL Workshop

Descrição  A administração e o controle dos recursos / dispositivos de TI sempre foi uma difícil tarefa para a Gestão de TI.  Gerenciamento da Configuração permite o controle sobre os itens de configuração e sua manutenção.  Os itens de configuração devem ser subdivididos, sendo cada um deles outro item de configuração. 100 ITIL Workshop

Descrição  Os Itens de Configuração possuem alguns atributos que o caracterizam e o diferenciam dos demais, como: Nome, Categoria, Versão, Status, Relacionamento, etc.  A Configuração de Base / Referência informa a configuração atual em um momento específico, que é usada como referência para auditorias, comparações e controle de mudanças. 101 ITIL Workshop

Estrutura de CI’s Exemplo: Infra Estrutura Software Hardware Documenta ção Servidor Aplicativo 1 Processo A Module 6 BASE LEVEL (CI Level) The lowest level at which CI’s are Componente uniquely identified Disco 6.1 102 ITIL Workshop

Atributos dos CI’s Label Categoria  Alguns Exemplos: Versão Status = ativo, testado, Localização em manutenção, etc. Responsável Status  Relacionamento = Relacionamento Pertence a, é parte de, Problemas é usado por, etc. Changes RFC’s 103 ITIL Workshop

Tarefas - Principais  Registrar todos os ativos de TI e os serviços relacionados a estes.  Prover informações precisas e documentações para suportar as demais disciplinas da Gestão de Serviços de TI.  Implantar e administrar o Banco de dados de Configuração (CMDB).  É responsável pelo DSL. 104 ITIL Workshop

Tarefas - Planejamento  Estratégia, escopo, objetivos, políticas e procedimentos, regras, responsabilidades.  Estabelecer processos para as outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços de TI.  Planejamento do CMDB e seu relacionamento com as outras disciplinas e fornecedores.  Definição de requisitos e ferramentas.  Provê treinamento e orientação para funcionários. 105 ITIL Workshop

Tarefas - Identificação  Identificar os itens de configuração.  Garantir o registro e a documentação dos itens de forma que possamos controlar, identificar seus relacionamentos com outras disciplinas e seus proprietários.  Garantir que os itens de configuração estejam atualizados e devidamente registrados no CMDB.  Definir a nomenclatura e o controle de versões dos itens de configuração. 106 ITIL Workshop

Tarefas - Controles  Autorizar, controlar e documentar as manutenções e atualizações dos itens de configuração.  Manter os registros das manutenções / atualizações dos Itens de Configuração no CMDB. 107 ITIL Workshop

Tarefas - Registrar  Manter os registros de todos os itens de configuração atualizados no CMDB.  Apresentar relatórios de todos os dados atuais e históricos de cada item de configuração (Compra, implantação, uso, teste....ciclo de vida de cada item na Empresa).  Definição da configuração básica dos itens, suas versões e posição atual. 108 ITIL Workshop

Tarefas - Auditar  Validar através de revisões periódicas se os itens de configuração são válidos e se refletem a realidade.  Validar se os processos de Gerenciamento da Configuração estão atualizados.  Validação da veracidade dos dados do CMDB. 109 ITIL Workshop

Benefícios  Maior eficiência na administração dos recursos de TI.  Apoio na execução das atividades das outras disciplinas.  Melhor controle sobre as mudanças de HW e SW.  Melhor controle sobre Obrigações legais (ex.:Controle de Software, Contratos) 110 ITIL Workshop

Benefícios  Simplificação do planejamento financeiro.  Facilita o planejamento de suporte e contingência.  A implantação do Gerenciamento de Configuração pode durar 06 meses, o que pode ser longo, mas os resultados e benefícios superam os custos. 111 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Custo dos processos.  Status atual dos itens de configuração.  Disponibilidade dos outros processos de Gerenciamento de Serviços.  Abrangência do controle sobre os itens de configuração (Grau de cobertura). 112 ITIL Workshop

Dependências  Service Level Management (SLM) 113 ITIL Workshop

Riscos na implementação  O processo de Gerenciamento da Configuração é a base para o sucesso na implementação das práticas do ITIL. 114 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Os Componentes de TI ficam armazenados e atualizados no CMDB por Configuration Management, que possui a responsabilidade de mantê-los atualizados.  Os atributos de um item de configuração está registrado no CMDB e identificam a condição deste item em um determinado momento. 115 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  O DHS e o DSL NÃO são de responsabilidade da disciplina de Configuration Management e sim do Release Management. 116 ITIL Workshop

Change Management Gerenciamento de Mudanças 117 ITIL Workshop

Agenda  Vocabulário  Definição  Fluxo  Tipos de Mudanças  Atividades  Escopo  Comitê de Mudanças  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos de Implementação  Dicas – Conceitos Importantes 118 ITIL Workshop

Vocabulário  Comitê de Controle de Mudanças – Change Advisory Board (CAB)  Comitê de Controle de Mudanças Emergencial – Emergencial Change Advisory Board (ECAB)  Programação das Futuras Mudanças (PFM) – Forward Schedule Change (FSC)  Revisão de Pós Implementação (RPI) – Post Implementation Review (PIR) 119 ITIL Workshop

Definição  Responsável pela aplicação dos métodos, procedimentos e controle de alterações do ambiente de um estado conhecido para um novo.  Tem como função minimizar os impactos das alterações do ambiente computacional 120 ITIL Workshop

Escopo Responsável pelo gerenciamento de mudanças envolvendo:  Hardware  Equipamentos e softwares de comunicação  Sistemas  Aplicações produtivas  Todos os procedimentos e documentações relacionados com o suporte, manutenção e operação dos sistemas em produção Obs: Sistemas em Desenvolvimento não estão sob escopo do Gerenciamento de Mudanças 121 ITIL Workshop

Fluxo 122 ITIL Workshop

Tipos de Mudanças  Mudança Básica – Mudança que deverá no máximo ter grande urgência e pouco impacto  Mudança Urgente – Mudança que deve ser implementada o mais rápido possível pois, esta gerando impacto aos negócios  Mudança Padrão – Mudança comum de baixa urgência ou impacto.Ex:Troca de senha, Hot Fix 123 ITIL Workshop

Atividades Responsável por:  Filtrar  Avaliar  Aprovar/desaprovar  Gerenciar 124 ITIL Workshop

Atividades Responsável por:  Coordenar – FSC – Forward Schedule of Changes – PSA – Projected Service Availability  Monitorar 125 ITIL Workshop

Atividades  Revisar e fechar as RfC’s  Elaborar relatórios (PIR – Post Implementation Review)  Preparar e acionar (quando necessário) o processo de Fall Back 126 ITIL Workshop

Comitê de Mudanças CAB – Change Advisory Board Quem Participa do CAB? (Sugestão) •Gestor de Mudanças •Desenvolvedores •Técnicos •Fornecedores •Representante dos usuários •Gestor da área usuária •Cliente •Representante Service Management •Cliente •Consultores 127 ITIL Workshop

Benefícios Alinhamento Visibilidade Custos Qualidade dos Maiores taxas de serviços sucesso Comunicação Problem Management eficaz Availability Menores impactos Management nos SLA’s Gerenciamento de Maior Produtividade riscos Maior Velocidade Melhor percepção Mais Capacidade de TI 128 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Número de mudanças feitas com sucesso  Ramificações de mudanças feitas com insucesso  Custo  Acompanhamento de datas acordadas em Reuniões 129 ITIL Workshop

Dependências  Configuration Management 130 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Solicitação Hierárquica  Choque Cultural  Excesso de Regras 131 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Quem define uma FSC é o Gerente de Mudança (Change Manager)  O ECAB é acionado somente quando ocorre uma mudança emergencial  Quem monitora os impactos de uma alteração no ambiente é a área de Gerenciamento de Mudanças  O Change Manager é responsável por gerar informações que demonstrem a eficácia do processo de mudança (Ex: Relatório de Incidentes) 132 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  O Gerenciamento de Mudanças é um dos principais responsáveis pela atualização dos CI’s no CMDB  Todos os itens que realizam alterações no ambiente de Infra Estrutura de TI  O processo de Post Implementation Review (PIR) é o responsável pela validação da Mudança  Gerenciamento de Mudança é uma área Administrativa 133 ITIL Workshop

Release Management Gestão de Liberações 134 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Benefícios  Dependências  Dicas 135 ITIL Workshop

Vocabulário  Definitive Hardware Store (DHS) – Depósito de Hardware Definitivo.  Definitive Software Libray (DSL) – Biblioteca de Software Definitivo.  Configuration Management Data Base (CMDB) – Banco de Dados do Gerenciamento de Configurações. 136 ITIL Workshop

Definição  O Gerenciamento de Liberações visa planejar e garantir o sucesso da implementação de mudança de softwares e hardwares, garantindo que todos os aspectos técnicos e não técnicos estão sendo considerados. 137 ITIL Workshop

Descrição 138 ITIL Workshop

Descrição  Políticas e Planejamento das Liberações  Desenho, construção e configuração das liberações  Aceite da liberação  Plano de Implementação  Comunicação, preparação e Treinamento 139 ITIL Workshop

Descrição  Levantamento de Hardware e Software Necessários  Instalação ou atualização de novos Hardwares  Armazenamento e controle de Softwares  Liberação, distribuição e instalação de Softwares 140 ITIL Workshop

Tarefas • É Responsável pelo DHS (Definitive Hardware Store) • Implantar as novas versões, dos softwares e hardwares, dentro do ambiente operacional da empresa, utilizando os processos do Configuration and Change Management • Ajuda a garantir que as cópias mestres (originais) de todos os softwares, estejam seguras na Definitive Software Library (DSL) e que a base de dados CMDB está atualizada 141 ITIL Workshop

Tarefas • Assegurar que todos os hardwares, que estão sendo implantados são seguros e gerenciáveis, utilizando os serviços do Configuration Management. • Planejar e supervisionar, a implantação do hardware e software do projeto. 142 ITIL Workshop

Tarefas • Projetar e implementar procedimentos eficientes para distribuição e instalação das mudanças nos sistemas de TI. • Assegurar que o hardware e o software, que estão sendo alterados, sejam gerenciáveis, seguros, e também que somente estejam instaladas versões corretas, autorizadas e testadas das aplicações. 143 ITIL Workshop

Benefícios  Redução de erros na liberação de Hardware e Software.  Garantia de que Hardwares e Softwares são adequados.  Otimização na utilização dos recursos disponíveis.  Economia em custos de Suporte.  Controle de softwares não autorizados ou sem licença. 144 ITIL Workshop

Benefícios  Aumento de assertividade na liberação e distribuição de software.  Melhoria na implementação das mudanças.  Redução do riscos de vírus ou de sistemas com códigos maliciosos. 145 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Custos nos Processos  Estabilidade de Hardwares e Softwares  Redução do número de Erros encontrados durante testes. 146 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Redução do número de Vírus na Rede  Número de Softwares Licenciados Instalados  Redução do número de Falhas em Migrações (Implantações) 147 ITIL Workshop

Dependências  Change Management  Configuration Management 148 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  É responsável pelo DHS que é o local onde estão armazenados os CI’s de Hardware da Empresa. 149 ITIL Workshop

Service Delivery 150 ITIL Workshop

Service Level Management Gestão dos Níveis dos Serviços 151 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Estrutura de CI’s  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implantação  Dicas 152 ITIL Workshop

Vocabulário  Service Level Management (SLM) – Gestão de Níveis de Serviço  Service Level Agreement (SLA) – Acordo de Níveis de Serviço (ANS)  Service Level Requirement (SLR) – Requisitos de Nível de Serviço (RNS)  Operational Level Agreement (OLA) – Acordo de Nível Operacional (ANO)  UnderPinning Contract (UC) – Contrato de Apoio (CA)  Service Catalog – Catalogo de Serviços  Key Performance Indicator (KPI) – Indicadores Principais de Desempenho (IPD) 153 ITIL Workshop

Definição  Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI. Para atingir estas metas se faz necessário um ciclo constante envolvendo: Planejar e Definição Acordar Coordenação Monitoração Relatórios Revisão 154 ITIL Workshop

Descrição 155 ITIL Workshop

Descrição  Tipos de Acordos de Serviço: – SLA > Acordos entre TI e seus Clientes; – OLA > Acordos internos, – UC > Acordos entre TI e seus Fornecedores Externos 156 ITIL Workshop

Descrição  Catalogo de Serviços – Estrutura – Descrição do Serviço  Acordo de Nível de Serviço (SLA) – Níveis de Serviço • Indicadores de Performance 157 ITIL Workshop

Descrição  Estruturas de SLA Múltiplos SLA’s – Corporativo – Acordos que possuem itens comuns a todos os clientes da Empresa – Cliente – Acordos com itens específicos para um único cliente – Serviços – Acordos com itens para um serviço  específico em relação a um grupo de clientes 158 ITIL Workshop

Estrutura de SLM Customer Customer Customer Customers SLA IT Service IT Service Department IT Systems IT Systems OLA UC Supplier & Maintenance Internal External 159 ITIL Workshop

Tarefas  Estabelecer os serviços  Implementar os SLA’s  Gerenciar os Níveis de Serviços  Revisar acordos de serviço 160 ITIL Workshop

Benefícios  Objetivos e Acordos de Serviço “SMART”  Redução de demandas “Não Previstas”  Redução de custos no longo prazo  Constante ciclo de melhorias  Melhor Gerenciamento de terceiros  Melhor definição de papéis/responsabilidades 161 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Satisfação do cliente  Performance dos Serviços  Disponibilidade dos Serviços  Custo dos processos  Numero de desvios do acordo de serviço 162 ITIL Workshop

Dependências  Não há dependências de outras disciplinas 163 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Disciplina para criação de um SLA  Entender formas de custo e cobrança  Excesso de SLA’s  SLA de 100%, sem multas escalonadas  Promessas não planejadas 164 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Quem interage com o SLM para firmar acordos de serviço é o Cliente (Não é o usuário)  O SLR, forma a base e o escopo para negociação e garantia do SLA  O Processo de SLM é o responsável pela criação do SLA que contém os valores de serviços  Os SLA’s são de vital importância e por isso estão nos contratos, Processo tático 165 ITIL Workshop

Availability Management Gerenciamento de Disponibilidade 166 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Relacionamentos  Entradas e Saídas  Ciclo de Vida de Incidentes  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Riscos na Implementação  Dicas – Conceitos Importantes 167 ITIL Workshop

Vocabulário  Resilience (Resiliência) A capacidade de se adaptar diante das circunstâncias adversas  Availability (Disponibilidade) Principal indicador que reflete a qualidade do serviço prestado ao cliente 168 ITIL Workshop

Vocabulário  Reliability (Confiabilidade) Alta resistência a falhas operacionais  Maintainability (Sustentabilidade) Capacidade de manter ou retornar ao estado operacional  Serviceability Refere-se aos acordo contratuais realizados com terceiros. 169 ITIL Workshop

Definição  Garantir a disponibilidade dos serviços de TI conforme o nível de serviço acordado, suportando as necessidades do negócio 170 ITIL Workshop

Descrição  Os requisitos do negócio (SLAs) determinam o nível de disponibilidade  A Gerencia de Disponibilidade deve otimizar a capacidade de infra-estrutura para entregar os serviços de TI a um custo adequado 171 ITIL Workshop

Tarefas  Determina os requisitos de disponibilidade  Prepara a previsão de disponibilidade e planeja os indicadores requeridos  Faz o plano de disponibilidade 172 ITIL Workshop

Tarefas  Determina a real disponibilidade  Prepara relatórios  Melhora a disponibilidade acordada  Identifica indisponibilidades 173 ITIL Workshop

Relacionamentos 174 ITIL Workshop

Entradas e Saídas 175 ITIL Workshop

Ciclo de Vida de Incidentes Incident Detection Diagnosis Repair Recovery Restoration Incident UPTIME ou MeanTime Between Failures (M)TBF DOWNTIME ou MeanTime To Repair (M)TTR Time between system incidents (M)TBSI Time 176 ITIL Workshop

Benefícios  Redução na freqüência de indisponibilidades  Redução e identificação de falhas  Adequação de custos  Informações de disponibilidade centralizadas 177 ITIL Workshop

Benefícios  Aderência aos requisitos do negócio  Suporte ao SLM  Valor para o negócio  Otimização de performance 178 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Produtividade dos usuários  Produtividade dos recursos de TI  Redução de perdas financeiras  Não quebrar SLA (evita multas)  Melhora na imagem 179 ITIL Workshop

Dependências  Service Level Management – Acordos estabelecidos 180 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Custo alto (falta de preocupação com o custo para prover disponibilidade)  Falta de profissionais especializados  Dependência de fornecedores  Falta de conhecimento da infra-estrutura 181 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Avalia disponibilidade dos serviços de TI  Conceitos Up-Time, Down-Time e Time between system incidents  Quando identifica incidentes no ambiente aciona o Problem Manager para que ele analise a causa real 182 ITIL Workshop

Capacity Management Gerenciamento da Capacidade 183 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  CDB – Capacity Database  Processos  Atividades  Atividades Iterativas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Riscos na implementação  Dicas 184 ITIL Workshop

Vocabulário  CDB – Capacity Database  BDC – Base de Dados de Capacidade  Iterative Activities –Atividades Iterativas  Demand Management- Gerenciamento da Demanda  Modelling – Modelagem  Application Sizing – Dimensionamento de Aplicação 185 ITIL Workshop

Definição  Garantir que a capacidade atual e futura esta de acordo com os requisitos do negócio a um custo adequado  Bom Capacity Management evita SURPRESAS ! 186 ITIL Workshop

Descrição 187 ITIL Workshop

Descrição  Planeja a capacidade  Monitora  Ajusta  Analisa a demanda  Influencia a demanda 188 ITIL Workshop

CDB – Capacity Database  Forma a base para a preparação de todos relatórios de Capacity Management  Pode possuir diversas tipos de dados : - Informações de Negócio - Informações dos Serviços - Informações Técnicas - Informações Financeiras - Informações de Utilização  Pode fazer parte do CMDB 189 ITIL Workshop

Processos 190 ITIL Workshop

Atividades 191 ITIL Workshop

Atividades Iterativas 192 ITIL Workshop

Benefícios  Eficiência e eficácia  Previsões mais precisas  Redução de riscos 193 ITIL Workshop

Benefícios  Otimização financeira  Eliminação de compras desesperadas  Ciclo de vida das aplicações  Eliminação de capacidade desnecessária 194 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Funcionamento dos serviços de TI  Reservas  Redução de gargalos  Economia no uso dos recursos 195 ITIL Workshop

Dependências  Problem Management  Configuration Management  Service Level Management 196 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Não balancear: – Custo x Capacidade – Oferta x Demanda 197 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Mais ligado a capacidade de disco, memória e processamento(com menor participação)  Lembrar as atividades:  Iterative Activities –Atividades Iterativas  Demand Management- Gerenciamento da Demanda  Modelling – Modelagem  Application Sizing – Dimensionamento de Aplicação 198 ITIL Workshop

Financial Management Gerenciamento Financeiro 199 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Orçamento  Contabilidade de TI  Cobrança  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Dependências  Riscos na implementação  Dicas – Conceitos Importantes 200 ITIL Workshop

Vocabulário  Budgeting (Orçamento) Previsão e controle de despesas e investimentos  Accounting (Contabilidade) Identificação e registro de despesas e investimentos  Charging (Cobrança) Recuperação dos custos de prestação de serviços aos clientes 201 ITIL Workshop

Definição  A Gerência Financeira dos Serviços de TI tem a função de identificar, calcular, monitorar e alocar os devidos custos de serviços prestados aos respectivos clientes. 202 ITIL Workshop

Descrição 203 ITIL Workshop

Descrição  Otimizar a gestão econômica dos recursos de IT  Possibilitar que TI opere como uma unidade de negócios autônoma  Registro das despesas dos serviços de TI  Custo dos serviços repassados aos clientes de forma justa e transparente 204 ITIL Workshop

Orçamento Gastos conforme o previsto Previsão Disponibilidade Comparação de recursos previsto x realizado Controle 205 ITIL Workshop

Orçamento • Prevê recursos financeiros para a sustentação dos serviços de TI. • Possui um histórico que permite a comparação do que foi previsto e o que foi gasto. • Redução de gastos. • Disponibilidade de recursos financeiros na sustentação de despesas. • Prepara investimento e plano de financiamento 206 ITIL Workshop

Contabilidade de TI Analise o ROI Registro (despesas) Custo das Custo dos mudanças serviços ROI Retorno sobre os investimentos 207 ITIL Workshop

Contabilidade de TI • Registro de despesas realizadas • Determina o custo real dos serviços oferecidos •Análise do Retorno sobre os Investimentos (ROI) e a relação Custo-Benefício para os serviços internos e externos. • Identifica os custos de mudanças. 208 ITIL Workshop

Cobrança Otimiza a relação custo-benefício Recupera e distribui os custos de TI Unidade de Otimização o ROI negócios Influência (usuário/cliente) 209 ITIL Workshop

Cobrança • Recupera e distribui os custos dos serviços de TI •Otimiza relação custo-benefício do ponto de vista do negócio. •Influencia o comportamento do cliente através do repasse dos custos. 210 ITIL Workshop

Benefícios  Identificar o custo real dos serviços fornecidos  Informações financeiras que ajudam no processo de decisão  Identificar custos de mudanças 211 ITIL Workshop

Benefícios  Prever e monitorar gastos  Ratear gastos por cliente/serviços/atividades  Otimizar relação custo-benefício 212 ITIL Workshop

Indicadores Principais de Desempenho (IPD)  Aderência ao orçamento  Liquidez  Custos dos Processos  Grau de cobertura dos custos 213 ITIL Workshop

Dependências  Configuration Management  Service Level Management 214 ITIL Workshop

Riscos na implementação  Falta de conhecimento financeiro de TI  Monitoramento caro  Dificuldades de integração de ferramentas de TI e Financeiras  Falta de clareza nos objetivos de TI 215 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Elabora sistemas de cobrança  Fornece valores dos gastos por cliente para o SLM 216 ITIL Workshop

Dicas – Conceitos Importantes  Usuário de Finanças reconhece:  Pedido  Nota Fiscal  Etc...  Usuário de Finanças não reconhece:  CPU  Processamento  Bytes  Etc... 217 ITIL Workshop

IT Service Continuity Management Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI 218 ITIL Workshop

Agenda  Definição  Descrição  Tarefas  Benefícios  Indicadores Principais de Desempenho  Dependências  Riscos na Implementação  Dicas 219 ITIL Workshop

Vocabulário  Business Impact Analisys ( BIA) Identifica e determina os processos críticos para o negocio assim como velocidade de recuperação  CCTA –Agencia Central de Computadores e Telecomunicações  CRAMM – CCTA’s Metodologia de gerenciamento e analise de Risco  BCP – Business Continuity Plan Planejamento visando a continuidade do negócio baseada nos riscos e premissa estratégica da empresa 220 ITIL Workshop

Definição  Suportar o Planejamento da continuidade dos negócios garantindo , caso necessário todos os recursos e serviços de TI possam ser recuperados no tempo acordado  Analisa as ameaças e dependências para os serviços de TI ,tomando medidas preventivas relevantes ao negócio 221 ITIL Workshop

Descrição  Documentar todo o processo é uma das funções mais importantes a serem consideradas  Um requerimento claro garante quais são os serviços principais a serem disponibilizados no IT service continuity Management  BIA e RA são a matriz Para a definição do escopo Ciclo de vida do planejamento de continuidade de negócios 222 ITIL Workshop

Descrição  As empresas dependem basicamente de disponibilizar funcionalidades e recursos de TI que utilizam , entretanto devem estar preparadas para uma eventualidade combinando o gerenciamento de continuidade do negócio que tem o objetivo de salvaguardar a disponibilidade dos serviços essenciais

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