IT support manager

Certifikovaný IT support manager 1 d – pondělí 20 bř 1. den dělí 20.březen 2006 dopolední blok – Marek Blažek p

Intro – Q/A • Proč jste tady ? Co se tady dozvíte ? • • Jak se dále zdokonalovat ? • Kde se dozvíte další informace ? • Kdy se projeví znalosti ? • Kdo Vám pomůže více ?

Proč jste tady ? Marek Blažek • Odborný ICT konzultant od roku 1996 • Realizace Help / Service / Deskových j ktů projektů • V posledních letech se zaměřuji se na ICT služby, standardy a normy • Spol prac ji s IIR od rok 2002 Spolupracuji roku

Co se tady dozvíte ? Program p • Hodnota a začlenění Servicedesku v podniku • Přehled konceptů IT Service Managementu • IT Service Management na bázi standardu ITIL • Jak realizovat strategii Servicedesku ve Vašem podniku d ik • Definování struktury a organizace Servicedesku • Outsourcing a částečný outsourcing – ano či ne

Jak se dále zdokonalíte ? • Konference a tréninky Odborná literatura a weby • • Certifikace osobností a společností • Uplatněte nabyté zkušenosti projekty

Kde se dozvíte další informace ?

Kdy se projeví znalosti ? • Poznávání => Učení => Umění • Snažte se uplatnit každý den něco nového co jste se naučili • Zk litň á í služeb j o t lé Zkvalitňování l ž b je trvalém zlepšování (CSIP) – stále je co zlepšovat • Standardy a normy používejte pro rychlejší orientaci a lepší srovnávání s ostatními

Kdo Vám pomůže více ? • Pomožte si sami tím, že se budete p y zlepšovat v tom v čem vynikáte • Najmutí špičkové ICT společnosti si spíše do firmy přivedete nové kamarády než že než, vyřeší váš ICT problém – Český Telecom • Poslechněte si více společností a osobností než se rozhodnete pro konkrétní spolupráci

Koncepty ITSM

IT služby – co změnit ? • ICT se musí přestat orientovat na p g spravované technologie a místo toho se ptát businessu „Co potřebujete řešit tento týden/měsíc/rok“ ? týden/měsíc/rok • Business se nedokáže s ICT odborníky bavit jejich slovníkem – ICT se musí í C í orientovat směrem k nim a nikoliv obráceně (jak to často je)

ITSM - profit služeb

Procesní model ICT = ITIL • ITIL® je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro designování procesů podpory a řízení služeb ICT • De facto standard pro řízení IT služeb • Obsahuje definované procesy potřebné pro zajištění dodávky a podpory IT služeb • Popis formou best practices

ITSM procesy • Service support – Service Desk – Configuration management – I id t management Incident t – Problem management – Change management – Release management y • Service delivery – Service Level Management – Capacity management – Availability management – IT Service Continuity management – Financial management for IT Services

Service Desk

Definice Kontrola nad IT procesem Řízení Service Desku a incidentů který uspokojuje business požadavky na IT Tím, Tím že umožňuje efektivní a účinné použití IT systémů pomocí zajištění rozlišení a analýzy uživatelských dotazů, otázek a incidentů Zaměřením na Profesionální funkci servicedesku s rychlou odezvou, čistými eskalačními d i liš í dýi lý i procedurami, rozlišením a trendovými analýzami Je dosaženo pomocí - Instalovaného a provozovaného servicedesku - Monitoringem a reportingem trendů - Definicí čistých eskalačních kritérií a procedur A je změřena pomocí - Uživatelské spokojenosti s první úrovni podpory - Procenty vyřešených incidentů v domluveném čase - Poměr nezvednutých telefonů

Service Desk Odpovědnosti Přínosy • Single point of contact pro • Zvýšení spokojenosti uživatele a zákazníky zákazníků • 1.úroveň podpory • Zvýšení dostupnosti podpory, zlepšení p p y, p • Koordinace 2 a 3 úrovně 2. 3. komunikace podpory • Lepší kvalita a rychlost • Řízení životního cyklu vyřizování požadavků p požadavků • Proaktivní přístup k • Komunikace se zákazníky, poskytování služeb uživateli a externími dodavateli • Minimalizace negativních d dopadů výpadků IT služeb dů ý dků lžb • Vyšší produktivita IT zdrojů • Kvalitnější informace

Vstupy a výstupy Service Desku • Uživatelské, Uži t l ké provozní, í • Servisní ž d k S i í požadavky na změny ě technická a administrátorská • Report incidentů dokumentace Report výkonnosti p p ý • procesu • Autorizace změn At i ě • Report spokojenosti uživatelů • Uvolněné konfigurační položky • SLA a OLA • Hodnoty Incidentu/Katastrofy • Hodnoty bezpečnostního incidentu • IT konfigurace/majetek – detaily • Z á é problémy,chyby a Známé blé hb řešení • Evidence incidentů

Aktivity Service Desku • Vytvořte klasifikace (náročnost a dopad) a eskalační procedury (funkční a hiarchické) • Detekujte a ukládejte incidenty/servisní požadavky/informační p požadavky p y y • Klasifikujte, rozpoznávejte a diagnostikujte dotazy • Řešte, obnovujte a uzavírejte incidenty • Informujte uživatele (včetně průběhu) • Vytvářejte trendové reporty

Strategie Service Desku • Příjemná místnost oddělená od pracovníků technické podpory (ticho a soukromí) • Knihovna dokumentace softwaru, hardwaru a dalších návodů p zákazníky pro y • Katalog služeb • Konferenční telefon včetně handsfree • Příjemná obsluha • Oznámení zákazníkům včetně informace o ů místu a provozních hodinách

Cíle Service Desku % i id tů a servisních incidentů i íh • Nainstalovaný a požadavků reportováno a provozovaný Service zapsáno p p pomocí Desk automatizovaného • Monitoring a reporting nástroje trendů # dní šk l í na pracovníka d í školení ík • Srovnané rozlišení servicedesku ročně p o t c de tů priorit incidentů s # telefonů na pracovníka business zasažením servicedesku za hodinu • Definované čisté % incidentů, které potřebují p j místní support eskalační kritéria a procedury Nevyřešené dotazy

Dosažení IT cílů Servicedesku % i id tů a servisních incidentů i íh • Analýza, dokumentace požadavků vyřešených a eskalace incidentů p pp na první úrovni supportu včas a elegantně % znovuotevřených • Přesné a včasné incidentů odpovědi na dotazy % nezvednutých telefonů • Provádění řádných Průměrná délka incidentu t e do ýc analýz trendových a a ý podle náročnosti incidentů a dotazů Průměrná rychlost odpovědi na telefonní a emailové/webové požadavky

Změření IT cílů Service Desku • Zajištění spokojenosti Uživatelská spokojenost uživatelů s nabízenými s první úrovni službami a jejich úrovní podpory (servicedesk • Zajištění správného nebo znalostní báze) použití a výkonu % incidentů vyřešených aplikačního a podle technologického řešení dohodnuté/přijmuté • Zajištění potřebné dostupnosti IT služeb časové jednotky

Zralost Servicedesku 0–N Neexistující i t jí í 1 – Úvodní/Ad-hoc 2 – Opakující se, ale intuitivně se 3 – Definovaný proces 4 – Řízený a měřitelný 5 - Optimalizovaný

Outsourcing ano/ne ? •OOrganizace pokud má t l být i k d á trvale konkurenceschopná tak musí investovat do ICT • Outsourcing j ochrana investice g je – Sami si můžete nakoupit technologie nebo si sami můžete zorganizovat VŘ, ale! g , – Outsourcing je přenesení zodpovědnosti za fungování technologií z organizace na g g g dodavatele – organizace sleduje pouze kvalitu služby

Přínosy outsourcingu ICT • „Co se nedá změřit, to se nedá zlepšit“ • Dekonstrukce ICT oddělení na jednotlivé elementy – služby •T t í ákl d l žb Transparentní náklady na IT služby • Snížení rizika business continuity • Místo vztahu zaměstnanec-zaměstnanec vzniká doda atelsko odběratelský vztah niká dodavatelsko-odběratelský tah

Rizika outsourcingu ICT • P k d se provede outsourcing bez dekontrukce Pokud d t i b dk t k na IT služby - tak to nebude outsourcing, ale drahý incident management • Převzetí IT-lidských zdrojů externím subjektem – pokud „prodáte“ lidi externí organizaci dříve než p p g víte co mají na starost tak vznikne riziko, že odejdou a vy budete mít mnohem více starostí • Nenastavení základních klientských IT service procesů a funkcí – Service desk – Service catalog – Service level management

Diskuze… děkuji za pozornost mblk.cz