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IT Service Management mit ITIL

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Information about IT Service Management mit ITIL

Published on January 21, 2009

Author: HolyHendrik

Source: slideshare.net

Description

Zwischenpräsentation einer Diplomarbeit
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Diplomarbeit: IT Service Management mit ITIL Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk-Prozessen Dresden, Januar 2009 Matthias Adam

Matthias Adam

Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

Anwendungsfall

Thema

Methodiken

Ausblicke

Agenda

Die Campana & Schott ist eine Managementberatung in den Bereichen Organisation und Technologie Informationen zu Campana & Schott Wurde 1992 gegründet Ca.150 Mitarbeiter Betreut europaweit Projekte Standorte in Frankfurt, München, Köln, Berlin, Wien, Zürich, Paris Managementberatung Projektmanagement Prozessoptimierung Technologieberatung MS ProjectPortfolio-, SQL-, SharePoint-, PerformancePoint-Server Integration von Microsoft & SAP Softwareprodukte CS Connect Strategieberatung PM-Dienst-leistungen Management of Change Training & Zertifizierung Service & Support EPM Extensions CS Project Portal

Informationen zu Campana & Schott

Wurde 1992 gegründet

Ca.150 Mitarbeiter

Betreut europaweit Projekte

Standorte in Frankfurt, München, Köln, Berlin, Wien, Zürich, Paris

Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

Anwendungsfall

Thema

Methodiken

Ausblicke

Agenda

IT Service Management mit ITIL: Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk Prozessen Thema und Motivation Einführung eines Kennzahlensystems für den Service Desk Optimale Ausrichtung des Service Desks an ITIL Prozessen Kennzahlenkatalog für Service Desk Erfassung, Verwaltung und Verdichtung von IT-Kennzahlen Anforderungen an Kennzahlensysteme ITIL-Perspektive Effiziente Steuerung Verbesserung der Prozesse Steigerung der Qualität Steigerung der Transparenz (Harrington,1991, S. 82)

Thema und Motivation

Der Diplomarbeit liegt eine konzeptionell-deduktive Methode mit Betrachtung eines Fallbeispiels zu Grunde Vorgehen bei der Erstellung der Diplomarbeit Praktischer Teil Theroetischer Teil Service Desk Kennzahlen-system Implemen-tierung Ergebnisse Potentiale Scope Definition Theorie Ist- Analyse Allgemeines Kennzahlen-system Theoretischer Ausblick

Vorgehen bei der Erstellung der Diplomarbeit

Im Kontext der Diplomarbeit werden die Bereiche ITIL, Kennzahlensysteme und Business Intelligence betrachtet Theoretische Bereiche IT Service Management Business Intelligence Management Cockpits IT Infrastructure Library Kennzahlen & Kennzahlen -systeme Ausrichtung der IT auf: Kunden Prozesse Qualität Kosten ITSM Best Practice: IT-Organisation IT-Service Life Cycle 5 Abschnitte 26 Prozesse Kennzahl: Aussage zu Steuerungs-objekt Kennzahlensysteme: Verknüpfte Kennzahlen IT-Systeme zur: Umsetzung von Kennzahlensystemen Entscheidungs-unterstützung IT-Systeme zur: Präsentationsschicht Kompakte Darstellung von Kennzahlensystemen Grafische Aufbereitung

Theoretische Bereiche

Ausrichtung der IT auf:

Kunden

Prozesse

Qualität

Kosten

ITSM Best Practice:

IT-Organisation

IT-Service Life Cycle

5 Abschnitte

26 Prozesse

Kennzahl:

Aussage zu Steuerungs-objekt

Kennzahlensysteme:

Verknüpfte Kennzahlen

IT-Systeme zur:

Umsetzung von Kennzahlensystemen

Entscheidungs-unterstützung

IT-Systeme zur:

Präsentationsschicht

Kompakte Darstellung von Kennzahlensystemen

Grafische Aufbereitung

Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

Anwendungsfall

Thema

Methodiken

Ausblicke

Agenda

Die Diplomarbeit wird von drei Seiten betreut und mit Projektmanagementmethoden kontinuierlich überwacht Betreuung der Diplomarbeit Campana & Schott Universitäre Betreuung Themendefinition Formalien Methodik Gliederung & Inhalte Methodische Betreuung Themenfindung Methodik Gliederung & Inhalte „ Projektcontrolling“ (Projektplanung, Statusreports) Inhaltliches Feedback Fachliche Betreuung Interner Leistungsnehmer Analysepartner (Interviews, Dokumente) Inhaltliches Feedback CSBER CSD

Betreuung der Diplomarbeit

Universitäre Betreuung

Themendefinition

Formalien

Methodik

Gliederung & Inhalte

Methodische Betreuung

Themenfindung

Methodik

Gliederung & Inhalte

„ Projektcontrolling“ (Projektplanung, Statusreports)

Inhaltliches Feedback

Fachliche Betreuung

Interner Leistungsnehmer

Analysepartner (Interviews, Dokumente)

Inhaltliches Feedback

Mit einem „DA-Controlling“ kann die Planung der DA unterstützt und Risiken frühzeitig identifiziert werden Projektplan Projektmanagementmethoden zum "DA-Projekt-Controlling" Statusbericht „ Management-Summary“ für den Betreuer Projektstatus, -situation, - fortschritt Entscheidungsbedarf Risiken und Gegenmaßnahmen Diplomarbeitsplanung Ressourcen-Allokation Meilenstein-Trendanalyse

Projektplan

Projektmanagementmethoden zum "DA-Projekt-Controlling"

„ Management-Summary“ für den Betreuer

Projektstatus, -situation, - fortschritt

Entscheidungsbedarf

Risiken und Gegenmaßnahmen

Diplomarbeitsplanung

Ressourcen-Allokation

Meilenstein-Trendanalyse

Die Arbeit wurde trotz Anpassungen vorzeitg beendet Aktueller Status Rohfassung schreiben Sept Okt Monat Task Diplomarbeit ITIL Nov Dez Abgabe 31.01.09 Analyse Ist-Situation Soll Konzeption Formalien Thema Literaturanayse Ist-Analyse Formalien Thema definieren Literaturanayse Rohfassung schreiben Endfassung schreiben Anpassungen des Projektplans erfolgten auf Grund techn. Probleme und Projektarbeit Jan Soll-Konzeption Endfassung Abgabe 15.01.09 Heute

Aktueller Status

Diplomarbeit ITIL

Analyse Ist-Situation

Soll Konzeption

Formalien

Thema definieren

Literaturanayse

Rohfassung schreiben

Endfassung schreiben

Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

Anwendungsfall

Thema

Methodiken

Ausblicke

Agenda

Eine Diplomarbeit im Rahmen des IT Service Managements bietet dem Service Desk von Campana&Schott die Möglichkeit, IT Services prozess- und qualitätsorientiert zu kontrollieren und zu verbessern.

Eine Diplomarbeit im Rahmen des IT Service Managements bietet dem Service Desk von Campana&Schott die Möglichkeit, IT Services prozess- und qualitätsorientiert zu kontrollieren und zu verbessern.

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