iQube telecenter_voip_solution

50 %
50 %
Information about iQube telecenter_voip_solution
Technology

Published on February 14, 2014

Author: iQube

Source: slideshare.net

Description

Telepresence Solution Deployed by iQube to provide remote connectivity access to users for a service over GSM phones.

  TELECENTER  VoIP  SOLUTION   1. Overview   The  telecentre  portal  is  supposed  to  provide  remote  service  to  users  over  the  telephone.  These   services  could  be  medical,  customer  care,  counseling,  mentorship  etc  that  requires  users  to   receive  information  from  an  expert.   We  are  able  to  set  up  a  VoIP  solution  where  these  users  can  call  in  to  receive  this  information   over  the  GSM  phone  These  call  are  automatically  routed  by  an  operator  to  experts  over   softphones  or  their  GSM  phone  as  wells  in  any  location.   Here  are  some  possible  options  of  the  service  features:   • The  callers  may  or  may  not  have  24  hours  access  to  these  experts,  specialist  and   practitioners  depending  on  the  needs  and  operations  of  the  service  provider.   • The  service  is  going  to  be  a  revenue  generation  service  for  the  expert  service  provider  as   Callers  would  be  charged  premium  rates  for  calls  made  to  the  center.       ***For  the  Purpose  of  this  Documentation,  a  typical  Medical  Hospital  is   considered  as  a  scenario***    

1.1.   Telecentre  Call  Flow   Caller         Telecentre   Menu     Complaints       Ambulance     Operator   Enquiries           Operator   Decision   Specialists         General   Practitioner         Practitioner   Decision       Specialists     Figure  1.  Typical  call  flow    

1.2. Client  Requirement   1. An  IVR  menu  that  would  follow  the  call  flow  above   2. An  extensive  reporting  interface     3. Softphones  with  call  forwarding  and  call  Transfer  capabilities  on  computers  for   operators  and  General  Practitioner                                        

2.   Implementation     Caller     PSTN             PSTN   PSTN     PSTN   SIP     Ambulance   Operator   Enquiries   Complaints     SIP       PSTN   General   Practitioner       Specialists   PSTN     Specialists   Figure  2.  System  architecture   2.1. Implementation  considerations   1. Queues  created  for  each  node.  This  makes  it  possible  to  have  more  than  one  participant   per  node.  It  also  masks  the  ringing  sound  when  each  node  is  being  dialed.   2. Local  extensions  mapped  to  each  node.    This  is  important  considering  the  length  of   DID’s  involved   3. Monitoring  duration  and  progress  of  each  calls  transferred  from  the  Asterisk  server  to   each  node   4. Ability  to  add  and  remove  members  dynamically  from  queue  

  2.2. Queues  and  Procedures   Queue   Add  member   Remove  member   Ambulance    Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  200.  At   the  sub  menu,  dial  *201   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   removed,  at  the  main   menu,  dial  200.  At  the   sub  menu,  dial  *201   Dial  #01  from  the  phone   on  the  system  you  want   to  remove   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   removed,  at  the  main   menu,  dial  300.  At  the   sub  menu,  dial    #301   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   removed,  at  the  main   menu,  dial  400.  At  the   sub  menu,  dial    #401   Specialist/operators   Dial  *01  from  the  phone  on   the  system  you  want  to  add   complaints   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  300.  At   the  sub  menu,  dial  *301   complaints   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  400.  At   the  sub  menu,  dial  *401   Extension   from   Operators   500  (for   example)     300  (for   example)   400  (for   example)   Empty  queues  to  be  assigned  to  specialists   Queue1   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *101   Queue2   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *102   Queue3   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *103   Queue4   Dial  {phone  number}  from   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #101   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #102   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #103   Dial  {phone  number}   101   102   103   104  

the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *104   Queue5   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *105   Queue6   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *106   Queue7   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *107   Queue8   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *108   Queue9   Dial  {phone  number}  from   the  device  to  be  added,  at   the  main  menu,  dial  100.  At   the  sub  menu,  dial  *109                   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #104   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #105   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #106   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #107   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial  #108   Dial  {phone  number}   from  the  device  to  be   added,  at  the  main   menu,  dial  100.  At  the   sub  menu,  dial    #109   105   106   107   108   109  

3. Reporting  and  analytics   The  reporting  interface  provides  near  real  time  report  of  calls  by  queues  and  agents.  It  includes   tables  and  charts  of  defined  reporting  periods.  Screenshots  can  be  viewed  below           Figure  3.1  Call  distributions  by  queue  

  Figure  3.2  Calls  received  by  agents  

    Figure  3.3  Service  Level  

  Figure  3.4  Service  level  of  a  single  queue  

Add a comment

Related presentations