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Published on November 28, 2007

Author: Felipe

Source: authorstream.com

Teorie e strumenti di Internet marketing:  Teorie e strumenti di Internet marketing Stogea, Master in Comunicazione, marketing e relazioni pubbliche Bologna, dicembre 2003 © Mattia Miani 2003 mattia@mattiamiani.it Contenuti del modulo:  Contenuti del modulo PARTE I Marketing, tecnologie e media Cosa bisogna sapere su Internet per fare marketing Cosa Internet può fare per il marketing Gli strumenti Il processo di pianificazione strategica Esercitazione: il piano di Internet marketing Slide3:  PARTE II Le community on line per accelerare il web marketing Strumenti di analisi e il processo di valutazione dei risultati Esercitazione: la progettazione di una community on line Marketing, tecnologia e media:  Marketing, tecnologia e media Parte I Il marketing e i media:  Il marketing e i media Il marketing è sempre stato influenzato dai mezzi di comunicazione e a sua volta ne ha profondamente influenzata l’evoluzione Es: la radio ha permesso lo sviluppo di campagne di marketing nazionali, e le aziende hanno influenzato i contenuti del mezzo. Oggi i database hanno permesso lo sviluppo di sistemi di crm. L’evoluzione del mkt:  L’evoluzione del mkt Hanson Ward (Internet Marketing) propone quest’evoluzione del marketing: Produzione: obiettivo del marketing è assicurare la più larga ed efficiente distribuzione – albori della produzione di massa, inurbamento Vendita: obiettivo del marketing è imporre il prodotto con la forza vendita e i primi mezzi di comunicazione – aumento del reddito disponibile, concorrenza  Brand Management: obiettivo del marketing è creare una marca che renda il prodotto riconoscibile e desiderabile – attenzione ai valori simbolici, società sempre più dipendente dai mass media Customer Management: obiettivo del marketing è instaurare relazioni durature con gli acquirenti – ipercompetizione, nuove tecnologie, frammentazione, focus sull’individuo Marketing e altre funzioni aziendali:  Marketing e altre funzioni aziendali Sono felice di annunciarle che il nostro sito ha appena vinto il premio dell’anno come miglior sito di e-commerce… Le attività di comunicazione hanno un forte impatto organizzativo, specialmente quelle basate sulle nuove tecnologie Cosa bisogna sapere del mezzo per fare marketing con Internet:  Cosa bisogna sapere del mezzo per fare marketing con Internet Parte II Caratteristiche del medium:  Caratteristiche del medium Simmetria Pull e push Digital literacy Digitalizzazione Multimedialità Comunicazione in rete Paratesto e metatesto Mass vs. Personal Media:  Mass vs. Personal Media Media mix:  Media mix Altri dati Censis Media mix:  Media mix La mappa di McLaughlin :  La mappa di McLaughlin ** NEW MEDIA INTERNET 2003/A – giugno 2003 (1.000 casi) ** L’IMMAGINE DI INTERNET PER GLI UTENTI Fonte: Eurisko:  ** NEW MEDIA INTERNET 2003/A – giugno 2003 (1.000 casi) ** L’IMMAGINE DI INTERNET PER GLI UTENTI Fonte: Eurisko I PIÙ CARATTERIZZANTI TRATTI INDICATI A LIBERA SCELTA UTILE FACILE RICCO DIVERTENTE VELOCE FORMATIVO GRANDE BELLO INTELLIGENTE DINAMICO COMPLESSO NUOVO PROFESSIONALE EMOZIONANTE STRATEGICO PERSONALIZZABILE SICURO ECONOMICO SOLITARIO RIPOSANTE INVADENTE * Collegati a internet negli ultimi 3 mesi da casa, lavoro o scuola/ università “Parliamo ora di quello che internet è per lei. Quali secondo lei sono gli aggettivi che descrivono meglio internet? E quali, fra quali indicati, lo caratterizzano meglio? Quanti on line:  Quanti on line Circa 13,5 milioni di utenti attivi sul web ogni mese, il 50 % dei quali si collega una volta ogni due giorni per circa mezz’ora. (Dati Audiweb) Chi è on line:  Chi è on line Non tutti sono on line: paragone tra diffusione della televisione e internet negli Usa Importanza delle classiche variabili sociodemografiche: sesso, istruzione, età, reddito, ma anche condizione lavorativa e dimensioni del comune di residenza La banda larga:  La banda larga Gli utenti broadband rappresentano il 20% utenti attivi italiani che si collegano da casa a giugno 03, ma sono responsabili del 41% di tutte le pagine viste nel mese e del 40% del tempo totale speso on line dagli italiani Gli investimenti pubblicitari:  Gli investimenti pubblicitari Source: Interactive Advertising Bureau / PricewaterhouseCoopers Cosa Internet può fare per il marketing:  Cosa Internet può fare per il marketing Parte III Strumento di analisi:  Strumento di analisi Strumento per effettuare ricerche di mercato on line e ricevere feedback dagli utenti Es: Ricerche sull’immagine di azienda e prodotti on line Strumento di informazione:  Strumento di informazione Su Internet possono essere veicolate informazioni utili per l’acquirente Es: i cataloghi prodotti on line Strumento di “delivery”:  Strumento di “delivery” Su Internet il ciclo di acquisti può essere accorciato: alla conoscenza può seguire l’azione Es: l’e-commerce Gli strumenti per l’Internet marketing:  Gli strumenti per l’Internet marketing Parte IV Quali strumenti?:  Quali strumenti? Above e below the web: Il sito web Pubblicità (banner advertising) Digital couponing Programmi di affiliazione Motori di ricerca Email marketing, publishing Il viral marketing Database Il sito web:  Il sito web Livelli di presenza su web:  Livelli di presenza su web Sito vetrina: contiene informazioni statiche che non richiedono aggiornamenti costanti Sito editoriale: contiene informazioni continuamente aggiornate di taglio giornalistico Sito interattivo o di e-commerce: è un sito che offre servizi on-line e la possibilità di effettuare transazioni (come un acquisto) Perché una presenza on line:  Perché una presenza on line Spazio autonomo di discorso L’azienda diventa “editore” (dopo essere stata “impresario teatrale”) Necessità di essere trovati I bisogni informativi:  I bisogni informativi I contenuti e i servizi di un sito, per essere efficaci e usabili, devono rispondere ai bisogni informativi degli utenti potenziali (piuttosto che rispecchiare le esigenze di catalogazione dell’emittente) Un sito organizzato male (non usabile) è un sito che perde clienti e soldi. Alcune definizioni di usabilità:  Alcune definizioni di usabilità “La capacità del software di essere compreso, appreso, usato e gradito dall’utente quando usato in determinate condizioni” [Standard ISO/IEC 9126 - Information technology - Software product evaluation - Quality characteristics and guidelines for their use] “Il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso” [Standard ISO 9241-11- Ergonomic requirements for office work with visual display terminals - Guidance on usability] Ancora una definizione:  Ancora una definizione Il concetto di usabilità per il web si riferisce alla capacità di un sito di soddisfare “i bisogni informativi dell’utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti” (Visciola 2000: 22) Principi di usabilità:  Principi di usabilità Il modello SCANMIC (by Shazissan Hassan e Feng Li 2001) Screen design (scannability, ecc.) Contenuto (5 Ws) Accessibilità Navigabilità Media Use Interattività Coerenza L’accessibilità:  L’accessibilità Un sito è accessibile "quando le informazioni in esso contenute sono fruibili in modo completo da qualunque tipologia di utenti operanti in qualunque contesto" (Fondazione Ugo Bordoni). “Mentre l'accessibilità guarda soprattutto alle categorie di utenti svantaggiati, sia sul piano fisico sia quello strumentale, l'usabilità guarda soprattutto all'utente empirico alle prese con l'orientamento e la scelta spesso disastrosa di link, menu e barre di navigazione” (Simonetti 2002) Alcuni errori da evitare:  Alcuni errori da evitare Riproposizione di contenuti realizzati per altri media Pensare che bastino i contenuti Ignorare il marketing Assumere che l’utente sia “attivo” La promozione dell’url:  La promozione dell’url In quanto canale pull, il web richiede una continua promozione. Le azioni possibili sono: Diffusione dell’url su tutto il materiale stampato Creazione di una newsletter per informare delle novità del sito Corretta indicizzazione sui motori di ricerca Ecc. Gli strumenti che di internet marketing che vedremo potranno essere usati per questo. Pubblicità e banner advertising:  Pubblicità e banner advertising La pubblicità on-line:  La pubblicità on-line La pubblicità on-line si effettua acquistando appositi spazi su siti altrui Questi spazi prendono tipicamente la forma del banner (468x60 pixel), un elemento grafico associato a un link a un altro sito Possono essere pagati sia per tempo di permanenza (sponsorizzazioni) che per visualizzazioni (impression) o per il raggiungimento di determinati risultati Obiettivi del banner:  Obiettivi del banner Un banner può avere tre obiettivi Branding: diffondere la conoscenza/consapevolezza di un marchio Click-Through: generare traffico a un sito Creazione di lead: generazione di informazioni (come indirizzi email) come conseguenza di operazioni che gli utenti possono compiere sul banner (es. inserire il proprio indirizzo) Varianti del banner:  Varianti del banner Banner multimediali (con suoni e video incorporati) e interattivi (che consentono speciali operazioni) Pop-up: messaggi collocati in finestre che si aprono insieme alla pagina web principale Interstitial: un messaggio che si visualizza per alcuni secondi prima di lasciare accedere l’utente alla pagina che ha richiesto Superstitial: un banner o bottone che si sovrappone alla pagina che si sta visitando Pubblicità below-the-web:  Pubblicità below-the-web Newsgroups:  Newsgroups Newsgroups: sistema di bacheche di messaggi pubblici visualizzabili con particolari programmi (ma spesso accessibili anche via web: www.mailgate.org) organizzati per temi e per paesi L’email:  L’email Mailing List: un insieme di persone che si sono iscritte a una lista di distribuzione di un certo tema e che possono mandarsi messaggi reciprocamente usando un indirizzo email (quello della mailing list) Newsletter: pubblicazione di informazioni via email che arriva a tutti coloro che si sono iscritti (Es: Buongiorno e Yesmail) Come usarli:  Come usarli Questi strumenti possono essere usati in due modi: Sponsorizzazioni: per molte newsletter e mailing list Mandando direttamente messaggi ai partecipanti: per le mailing list e i newsgroups Netiquette:  Netiquette Se si decide di partecipare a una mailing list o a un newsgroup per farsi pubblicità bisogna essere molto cauti: Attenzione a non violare regole del gruppo Personalizzare al massimo il messaggio Non fare azioni generalizzate (spam), ma raggiungere solo chi può essere effettivamente interessato Dare qualcosa di speciale agli interlocutori (una promozione? Un contenuto da scaricare?) Programmi di affiliazione:  Programmi di affiliazione Come funzionano:  Come funzionano Un accordo di affiliazione prevede che l’affiliato rivenda, attraverso il proprio sito, i prodotti o i servizi dell’affiliante, ricavando una commissione per i risultati effettivamente raggiunti I merchant propongono in genere questi accordi a un numero ingente di soggetti dando vita a un “programma” Caratteristiche:  Caratteristiche Sfruttano la natura frammentata dell’informazione on line e l’editoria “fai da te” Permettono al merchant di reclutare una forza vendita indiretta Permettono all’affiliato di guadagnare qualcosa sfruttando il proprio sito web (del resto, di solito, improduttivo) Prospettive:  Prospettive Dagli affiliati agli e-commerce brokers: Forrester Research ha previsto che nel 2005 il 48% delle vendite saranno effettuate attraverso affiliati che saranno intanto evoluti in veri e propri brokers per il commercio elettronico, assistendo proattivamente i clienti nel processo di acquisto (eCommerce Brokers Arrive, 2001) Verso il franchising on line? Cosa serve per partire:  Cosa serve per partire Un prodotto da vendere Un sistema per ricompensare gli affiliati Una tecnologia per gestire il programma Un’analisi delle caratteristiche degli affiliati potenziali Un’azione di promozione verso gli stessi I player del settore:  I player del settore Be Free! www.befree.com (consulenza) Commission Junction www.cj.com Link Share www.linkshare.com (network) TradeDoubler www.tradedoubler.com Piazza Duomo www.piazzaduomo.com Direct Leads www.directleads.com Leadhound www.leadhound.com PlugInGo www.plugingo.com Le tecnologie:  Le tecnologie My Affiliate Program www.myaffiliateprogram.com Affiliate Assistant www.affiliateassistant.com Affiliate Tracking www.affiliatetracking.com The Ultimate Affiliate Package www.groundbreak.com Le directory:  Le directory Affiliates Directory www.affiliatesdirectory.com Associate Programs www.associateprograms.com Associate-it www.associate-it.com Refer-it www.refer-it.com Make Money Now www.makemoneynow.com Cash Pile www.cashpile.com Il digital couponing:  Il digital couponing Come funziona:  Come funziona Molto semplicemente, dei coupon stampabili vengono messi a disposizione attraverso un sito web Per poter acquisire il coupon spesso si chiede all’utente di registrarsi (a differenza di quello che succede in genere nel mondo cartaceo: i coupon si “trovano”) Problemi di sicurezza e controllo, non differenti da quelli posti nel mondo off-line Il calcolo del budget:  Il calcolo del budget Bisogna stabilire a priori: n. coupon da distribuire, valore facciale prodotto, percentuale di redemption Budget totale = costo unitario coupon (valore facciale + sconti + fee distribuzione) x numero coupon attesi (numero coupon distribuiti x percentuale di redenzione) Siti da conoscere:  Siti da conoscere www.centoff.com www.coolsavings.com www.coupons.com www.cittashop.it www.provami.it Advertorial:  Advertorial Alcuni casi concreti:  Alcuni casi concreti Winnerland Ferrero e Magic Kinkder www.superfighetto.com I motori di ricerca:  I motori di ricerca Perché sono importanti:  Perché sono importanti Oltre l’80% degli utenti trova i siti che sta cercando attraverso i motori di ricerca (Forrester Research and Georgia Tech's GVU Center User Surveys) Ogni giorno, il 57% degli utenti effettua ricerche su web, facendo della ricerca la seconda attività più popolare su Internet (Statistical Research, Inc.) Il 55% delle transazioni di e-commerce sono originate dai motori (Booz-Allen Hamilton La dimensione economica del fenomeno:  La dimensione economica del fenomeno Negli Stati Uniti (non esistono stime per l’Italia) il mercato del search advertising è cresciuto del 20% nel 2001, del 30% nel 2002, attualmente rappresenta circa il 24% dell'online advertising, e si prevede che raggiungerà il valore di 2,6 miliardi di dollari nel 2004 , con una crescita del 20% anno su anno fino al 2008 (Fonte: Salomon Smith Barney). Search Engine e Directory:  Search Engine e Directory Alcune precisazioni:  Alcune precisazioni Distinguere fra sito/brand e tecnologia/database Una stessa tecnologia può far funzionare siti diversi (es. il db Inktomi alla base di Katalogo e i risultati di Looksmart non compresi nella sua directory) Un sito può disporre di più tecnologie (es. Virgilio si serve di Google per i risultati non compresi nella sua directory) Ancora precisazioni:  Ancora precisazioni Esistono alcuni motori di ricerca particolari: Askjeeves cerca di replicare le interrogazioni tramite linguaggio naturale About.com o Supereva sono basati su canali tematici gestiti da redattori Go2net è l’esempio più noto di metacrawler un motore che aggrega risultati di motori diversi Perché i motori di ricerca sono importanti:  Perché i motori di ricerca sono importanti La ricerca di informazioni è la prima attività su web Il loro uso è la prima strada per la ricerca di un sito web L’audience generata da un motore per interesse e salienza è particolarmente qualificata Offrono molteplici strumenti di mkt Modelli di business:  Modelli di business Pubblicità Cost per impression Cost per keyword Cost per time (sponsorizzazione) Cost per performance (lead, click, action, sale) Cost per audience (targetizzazione) Modelli di business:  Modelli di business Servizi di registrazione Cost per consideration Cost per submission Cost per ranking Cost per click Cost per apperance Cost per display Cost per affiliation Cost per email alert Modelli di business:  Modelli di business Altri servizi offerti dai motori di ricerca Servizi di ricerca a pagamento Tecnologia Accordi di e-commerce Dove registrare :  Dove registrare Considerare che molti utenti italiani usano le versioni internazionali dei motori Considerare che è importante raggiungere non solo i siti più visitati, ma quelli in cui la funzione di ricerca è più usata Considerare che è importante figurare nei db dei fornitori di tecnologie per diversi siti (come Inktomi o Fast) I principali motori/database:  I principali motori/database La registrazione:  La registrazione Per comparire nei motori di ricerca è necessario un lavoro di registrazione (detta submission) La registrazione inizia SOLO dopo che il sito è perfettamente funzionante Per registrare è necessario andare alla speciale pagina “proponi sito” o “add url” presente su tutti i motori Le parole chiave:  Le parole chiave Per ottimizzare la registrazione e ottenere i risultati migliori, è necessario definire con precisione le parole chiave più rilevanti per la ricerca del sito Cercare di capire quali parole potrebbero utilizzare gli utenti potenziali per trovare i servizi/informazioni che offriamo Problematiche linguistiche:  Problematiche linguistiche Tenere presente che Meglio rinunciare e termini troppo generali (pubblicià, sport, ecc.); in questo caso associare alla parola almeno un attributo (Es. pubblicità sociale, sport acquatici) Includere i sinonimi (anche in altre lingue se il sito è internazionale) Includere anche le varianti grafiche (come i plurali) Come usare le keyword:  Come usare le keyword Nel processo di registrazione (solo le 5-7 più significative) Nelle pagine web per migliorarne l’indicizzazione (nel codice esistono speciali tag per contenerle) Nell’acquisto di pubblicità sui motori di ricerca Monitorare il posizionamento:  Monitorare il posizionamento Eventualmente ricorrendo anche a servizi appositi è necessario monitorare periodicamente il posizionamento delle proprie pagine o siti sui principali motori di ricerca In molti casi è possibile comunicare delle variazioni nelle caratteristiche dei siti/pagine registrate. Per questo è necessario conservare traccia di tutte le operazioni di indicizzazione compiute. Il marketing virale:  Il marketing virale Di cosa si tratta:  Di cosa si tratta Pare che il termine sia stato usato nel 1997 su una newsletter di Netscape per spiegare il successo di Hotmail. L’anno precedente Hotmail aveva aggiunto il PS: “Get your free email account at http://www.hotmail.com” Fu definito come “network-enhanced word of mouth. Perché un messaggio diventa virale:  Perché un messaggio diventa virale Elevato valore del servizio/prodotto da spingere a farne condividere l’esperienza Il valore del prodotto/servizio aumenta tanto più altre persone lo usano La diffusione del messaggio porta un riconoscimento sociale da parte di chi lo trasmette La diffusione del messaggio porta un vantaggio economico al mittente o destinatario Tre tipi di viral marketing:  Tre tipi di viral marketing I messaggi vengono diffusi semplicemente perché l’utente fa uso del servizio o il servizio coincide con il messaggio (es. Hotmail o cartoline d’auguri on line) L’utente si fa promotore attivo del messaggio perché vuole condividere un servizio/esperienza con altri (es. ICQ) L’utente comunica i messaggi dietro a un incentivo economico (per se o per gli altri) Strumenti avanzati per le banche dati:  Strumenti avanzati per le banche dati Parte VII Data Warehousing e Data Mart:  Data Warehousing e Data Mart Un sistema di data warehousing è un magazzino dati che contiene l’informazione estratta da altri sistemi dell’azienda che viene così resa disponibile agli utenti aziendali Un data base aziendale con una funzione specifica Perché il Data Warehousing:  Perché il Data Warehousing Fornire a tutte le parti dell’ente un’unica visione del cliente Migliorare i tempi di risposta per i report Migliorare la qualità delle elaborazioni statistiche Incrementare la produttività Aumentare l’accuratezza delle valutazioni Operazioni sul Data Warehouse:  Operazioni sul Data Warehouse Query standard Analisi multidimensionali Segmentazione/modellazione Knowledge discovery Gli ultimi due livelli possono essere anche definiti data mining: esplorazione creativa dei dati Database marketing:  Database marketing Cosa si può fare con i dati ricavati da un Data Warehouse? Target Marketing Cross-selling Analisi e previsione delle vendite Analisi del paniere Analisi delle promozioni Analisi del churn Analisi della redditività Valutazione del valore di un cliente Studio “imballaggio” prodotti Supporto al call center Analisi del contratto di vendita Call center e contact center:  Call center e contact center Call center: centro preposto alla gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita da un’organizzazione, con l’obiettivo di fornire un servizio pre e post vendita Contact Center: è un’evoluzione de call center caratterizzata dall’utilizzo e dalla gestione di molti canali di contatto: telefono, fax, email, ecc. CRM:  CRM Il Customer relationship management consiste nella gestione dei processi e delle attività miranti a identificare, acquisire e fidelizzare la clientela, stabilendo relazioni durature Il CRM si è affermato in collegamento a soluzioni tecnologiche Le community:  Le community Parte V Cosa sono:  Cosa sono Fenomeno relazione e sociale Aggregazioni permanenti di individui che comunicano attraverso sistemi digitali Cosa possono fare per il mkt:  Cosa possono fare per il mkt Acceleratori della brand experience Gli utenti si aiutano a vicenda Fonte di feedback L’analisi del traffico web:  L’analisi del traffico web Parte VI Perché l’analisi del traffico:  Perché l’analisi del traffico Momento di valutazione dei risultati e valutazione customer satisfaction Possibilità di disegnare il profilo degli utenti e personalizzare l’informazione Migliorare l’offerta on line e i programmi di internet mkt Tecniche di analisi:  Tecniche di analisi Analisi dei log Certificazione del traffico Analisi interazioni Che cos’è un log:  Che cos’è un log Un logfile è un file ASCII sul server in cui sono registrate tutte le interazioni fra il server e i client Ci sono quattro log: access, error, referrer, agent. Gli error sono riportati anche in access e quando lo sono anche gli altri due si parla di “extended format” Cosa registra un logfile:  Cosa registra un logfile Numero Ip macchina client Oggetto richiesto sul server Ora della richiesta Referrer Sistema operativo e risoluzione schermo Tipo e versione del browser Altro… Esempio Strumenti di elaborazione:  Strumenti di elaborazione Log analyzer (es. Web Trends, SurfStats) Log analyzer lato server (Live Stats) Servizi on-line (Impression) Servizi on-line lato client (Red Serif, Extreme, Shiny Stats) Definizioni:  Definizioni Hit: una richiesta al server Page view/Pagine vista: un documento .htm (o .asp, o php, ecc.) che costituisce una pagina web Visita (Session): un insieme di interazioni fra un IP e un server senza interruzioni maggiori di x minuti Utente unico: un singolo utente che ha visitato il sito (non importa quante volte) identificato grazie a un cooky o a un IP Definizioni II:  Definizioni II Entry point: la prima pagina visualizzata in una visita Exit point: l’ultima pagina visualizzata in una visita Download: un file impostato per essere scaricato e non visualizzato (mp3, pdf, ecc.) Directory: cartella di file Referrer: l’url visitata prima dell’inizio di una visita sul proprio sito. E ora…:  E ora… Guardiamo un po’ di elaborazioni. Esempio da WebTrends Esempio da SurfStats Cosa guardare:  Cosa guardare Andamento generale del traffico Ampiezza e profondità navigazione Accesso a specifiche aree del sito Accesso a specifiche pagine funzionali Referrer Entry e exit point Messaggi di errore Caratteristiche browser utenti Obiettivi:  Obiettivi Valutare il tasso di crescita del sito Identificare i contenuti più graditi Identificare problemi di navigazione Il click stream:  Il click stream Certificazione del traffico:  Certificazione del traffico Le analisi per la certificazione del traffico sono basate su PANEL Paradossalmente sono più accurate dell’analisi dei logfiles, ma meno veloci e specifiche Società di ricerca:  Società di ricerca Nielsen/Net-Rating Jupiter Media Metrix Onetone Research Audinet Sinottica Audiweb Obiettivi:  Obiettivi Certificare gli accessi a fini pubblicitari Analisi di mercato e benchmarking Valutare l’efficacia di un banner Analisi delle interazioni:  Analisi delle interazioni Che tipo di interazioni hanno luogo nella tua community, che regole sono emerse e che linguaggi? Che interazioni si svolgono con il tuo customer service? Tipo di elaborazioni:  Tipo di elaborazioni Utenti attivi e inattivi Log-in Post Heavy users Messaggi al customere care Scrittori e lettori (“lurker”) Inizi e risposte Analisi linguistiche:  Analisi linguistiche Presenza di metacomunicazione Riferimenti alla community Sanzioni Stile relazionale Nickname Pronomi personali Lunghezza messaggi Obiettivi:  Obiettivi Comprendere il reale grado di coinvolgimento degli utenti Comprendere le regole emergenti nell’interazione per affrontarle e/o adeguarsi Comprendere dove va la community Altri strumenti di analisi della customere satisfaction:  Altri strumenti di analisi della customere satisfaction Indagini campionarie Questionari e sondaggi sul sito Focus group Test di usabilità “Netmechanic” La stesura del rapporto:  La stesura del rapporto Importanza di registrare le statistiche (serie storiche) Importanza della stesura di un rapporto Importanza della disseminazione del rapporto (o sue versioni) nell’organizzazione Struttura del rapporto:  Struttura del rapporto Cover (autore, data, versione) Scopo e ambito documento Definizioni usate Presentazione statistiche commentate Identificazione problemi e punti di forza Raccomandazioni I rapporti generati dai loganalyzer non sostituiscono questo tipo di rapporto

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