Inducción shared service center

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Information about Inducción shared service center
Business & Mgmt

Published on February 20, 2014

Author: florenciaberti

Source: slideshare.net

Description

Training for the new joiners of a Shared Service Center

SSG México Inducción

Reglas del juego Apaguemos los celulares… Respetemos los tiempos establecidos… Paticipemos!!!

El recorrido El profesional del SSG El SSG México El proyecto ¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos? 1 hora

¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos?

¿Qué es un Centro de Servicios Compartidos? Un Centro de Servicios Compartidos es una Unidad de Organizacional que provee servicios de back office a clientes internos, eliminando procesos y sistemas redundantes. Ante procesos repetitivos en distintos países, un CSC ofrece como solución la consolidación del conocimiento y la operación en una sola entidad. Brinda a la organización un mejor control de la información y permite a cada país cliente concentrar sus esfuerzos en atender los procesos principales del negocio.

¿Qué elementos componen a un Centro de Servicios Compartidos?

Seguridad de la información Gestión del servicio Comunicación

¿Qué información confidencial se maneja en un Centro de Servicios Compartidos?

Seguridad de la información • La información puede tomar varias formas: Papel Hablada Electrónica

Seguridad de la información Recomendaciones • Información en papel – Aplicar la política de “Escritorios Limpios” – Impresiones y envío de Faxes – Clasificación de documentos – Eliminación de documentación innecesaria • Información Electrónica – Bloqueo de la pantalla – Funcionalidad wifi apagada a menos que sea necesaria. – Encriptar los emails que contienen información delicada. – Asegurarse que los sistemas de seguridad antivirus esten habilitados en todo momento. – No clickear en links desconocidos.

Buenas prácticas adicionales • Nunca escribas o compartas tus claves con nadie. • Nunca dejes una laptop desatendida en un lugar público. • Nunca bajes e instales software a menos que este aprobado por TI. • Remueve archivos y toda información que sabes con certeza que no volverá a ser utilizada. • Nunca proveer información confidencial por canales informales. • No utilizes información en dispositivos removibles. Si alguna vez tienes una duda con respecto a este tema, por favor acude a tu supervisor.

Gestión del Servicio ¿Qué es Service Management? Es la metodología que se utiliza para asegurar que los acuerdos de servicio han sido alcanzados y los recursos necesarios para cumplirlos han sido utilizados eficientemente.

Gestión del Servicio Cliente El objetivo es asegurar que el cliente este satisfecho y que también lo este el Shared Service. CSC Service Management SSG México

¿Porque se aplica Service Management? • Para gestionar la comunicación entre los clientes y el Centro. • Para asegurar la coordinación de recursos que permitan lidear efectivamente con los requerimientos de trabajo, así como los incidentes y pedidos de cambio. Contenidos de un SLA (Acuerdo de Servicio) • Definición del servicio • Medición del rendimiento • Gestión de los problemas • Deberes del cliente • Garantías • Tiempos a cumplir (inicio y finalización)

Comunicación El manejo de la comunicación con para la entrega de calidad al cliente. eficiencia es escencial Algunas normas básicas que hacen a una comunicación con calidad: • Los emails deben contestarse siempre antes de que pasen las 24 hs. • Siempre deben ir firmados con todos los datos del emisor. • Deben ser siempre formales. • Los teléfonos son prioridad y siempre deben ser contestados. • Aseguarse de entender el propósito de la llamada y lo que la otra persona espera de su interlocutor. • Los mensajes telefónicos deben enviarse por email a quien corresponda. • Las conversaciones deben ser cautelosas en cuanto a la información confidencial que manejen, especialmente por chats e emails. • No conversar temas de la oficina en espacios públicos como ascensores o restaurantes.

Firma standard del SSG María Paula Valente Shared Services México Recursos Humanos +52 55 5892 8976 Nextel: 44398907 (52*198789*187)

El proyecto

Las etapas Prediseño Diseño Construcción Piloto Implementa ción 1 Implementa ción 2

Nuestro cronograma Construcción de lo diseñado Operación de México y Colombia Análisis alto nivel de procesos por país. Business Case Diseño de la Organización, Tecnología, Procesos. Se incluyen más Se incluyen más países países

Comunicación en el proyecto Reunión de avance semanal del equipo del proyecto. Reunión de avance semanal con los países involucrados en el piloto. Publicación de comunicaciones en los canales de cada país.

Próximos pasos del proyecto Construcción Piloto SSG Training Work Shadowing en Local Work Shadowing del local en el SSG 01/06 Go Live DTPs Operación SSG México Tecnología (Fase 2) Testing Service Desk Testing 2 16/05 Regreso al 3º piso Abril Mayo Junio Julio

Tu rol en el proyecto

Hasta mañana!!

SSG México

Nuestros Clientes México Venezuela Colombia España Argentina Uruguay Chile Perú

¿Quién es mi cliente? • Es quien pone en nuestras manos su operación. • Quien establece las necesidades de calidad. • Quien contrata y paga el servicio.

¿Qué pasaría si el cliente no estuviese satisfecho?

¿Cómo hacemos que un cliente este satisfecho?

Algunos consejos… • Prestar atención a lo básico: Aprende a caminar antes que correr… • Conviértete en Referente de los temas que manejas. • Aprende los procesos y las herramientas. • Desarrolla a tus compañeros.

Tengamos en cuenta que… El Cliente espera un servicio PERFECTO No Mercy El cliente rara vez felicita al proveedor. El Cliente se siente inseguro especialmente en el comienzo de las relaciones. - El trabajo se realiza por personas que no conozco y que estan lejos fisicamente del equipo local. - Hablan mismo idioma pero usan distintas palabras. - Muchos problemas aparecen.

Tengamos en cuenta que… • El Cliente considera por default que el SSG es responsable de todos los problemas o errores que ocurran durante el servicio: • Es usual escuchar quejas y natural que siempre se acuse al Shared Service Center. • La información sobre el posible error del SSG se distribuye rápidamente por las oficinas del cliente. • Los errores o malas prácticas no reportados cuando la operación era local, saldrán a la luz durante la intervención del SSG.

¿Cuáles son las claves?

Claves para el éxito Tres claves para tener éxito en un ambiente orientado a servicios: – Servicios de Calidad Si tu trabajo no tiene calidad, tu servicio no será satisfactorio. – Servicio orientado a las expectativas del cliente Si tu trabajo es de calidad pero no alcanza las expectativas del cliente, tu servicio no será satisfactorio. – Relaciones exitosas Si tu trabajo es de calidad y cumple las expectativas del cliente pero fallas en tener una buena relación con él, tu servicio no será satisfactorio.

Claves para el éxito Tres claves para tener éxito en un ambiente orientado a servicios: – Servicios de Calidad – Servicio orientado a las expectativas del cliente – Relaciones exitosas

¿Qué esperamos del profesional del SSG México? • • • Vacaciones: Asegurate de que tus días de vacaciones no afecten a la calidad de los procesos que ejecutamos. Fechas y tiempos límite: Se espera de ti que acomodes tu agenda a las necesidades del cliente. Ejemplos de esto son: – Hacer horas extras para cubrir la diferencia – Almorzar antes o después de la hora normal – Organizar o atender llamados a horarios fuera de lo normal Ej. 6 am Orientación al cliente: Actitud de servicio en todo momento. Dialogo • • • • Iniciativa Conocimiento Actitud Amabilidad Días festivos: Se respetarán los días festivos del país cliente. Dress Code: Lunes a Viernes formal (sin corbata), Viernes Casual Horario de ingreso: cumplir con tu horario. Almuerzo: tienes una hora para almorzar y se espera que ese tiempo se respete.

¿Qué esperamos del profesional del SSG México? • Rapidez vs. Precisión – Si bien sería ideal tener todos los trabajos terminados antes de lo que se espera, muchas veces necesitamos que se sacrifique la rapidez por la precisión. – La credibilidad se rompe cuando se repiten los errores.

¿Qué esperamos del profesional del SSG México? ¿Porqué me estan pidiendo esto? • Consideración por los puntos de vista del Cliente – Cuando trabajamos en equipo es importante considerar los puntos de vista de todos. Entendamos que las personas que trabajan con nosotros no hacen las cosas con el propósito de hacerlas mal. Puede que te tengas que tomar un tiempo para pensar en cual es la razón detrás de sus acciones. – Investiga antes de asumir que la otra persona esta equivocada.

Preguntas Esta es tu oportunidad!!

Gracias por participar y bienvenido al equipo!

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