Huong Dan Ap Dung ISO 9001

60 %
40 %
Information about Huong Dan Ap Dung ISO 9001

Published on January 23, 2008

Author: p2045i

Source: slideshare.net

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001:2000 trong doanh nghiÖp

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc lôc PhÇn Néi dung Trang PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ - ISO 3 PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 5-6 PhÇn 3 C¸c nguyªn t¾c cña cña qu¶n lý chÊt l­îng 7 PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 8-12 PhÇn 5 C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000 10-28 PhÇn 6 Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000 29 PhÇn 7 C¸c b­íc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo 30-32 ISO 9000 PhÇn 8 HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000 32-33 PhÇn 9 §¸nh gi¸ 33-34 PhÇn 10 Duy tr× hÖ thèng 34-35 Phô lôc 1 B¶ng so s¸nh gi÷a ISO 9001:1994 vµ ISO 9001:2000 36-38 [Rev. 20-03-2001] 2

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ (ISO) vµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000 Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ - tªn tiÕng anh lµ International Organization for Standardization viÕt t¾t lµ ISO ®­îc thµnh lËp vµo n¨m 1947, trô së t¹i Geneva Thuþ sÜ. NhiÖm vô chÝnh cña tæ chøc nµy lµ thóc ®Èy ph¸t triÓn tiªu chuÈn ho¸ vµ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc trao ®æi quèc tÕ vÒ hµng ho¸ vµ dÞch vô, ®ång thêi ph¸t triÓn hîp t¸c toµn cÇu vÒ c¸c ho¹t ®éng trÝ thøc, khoa häc, c«ng nghÖ vµ kinh tÕ. HiÖn nay tæ chøc nµy cã 130 quèc gia lµ thµnh viªn vµ ®∙ ban hµnh kho¶ng 12.000 tiªu chuÈn. ViÖt nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc nµy vµo n¨m 1977. Bªn c¹nh thµnh c«ng cña viÖc ban hµnh bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý ISO 9000 vµ ISO 14000 ®­îc ¸p dông réng r∙i trªn toµn thÕ giíi, c¸c tiªu chuÈn kh¸c ®∙ ®­îc ¸p dông vµ t¹o thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng c«ng nghiÖp, th­¬ng m¹i vµ tiªu dïng cã thÓ ®­îc kÓ ®Õn nh­ sau: ♦ Tiªu chuÈn tèc ®é film theo ISO. ♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch th­íc thÎ ®iÖn tho¹i, thÎ tÝn dông. ♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch th­íc container vËn t¶i qua ®­êng hµng kh«ng, ®­êng biÓn v.v… ♦ Qui ®Þnh vÒ hÖ ®o l­êng quèc tÕ (hÖ SI) bao gåm: m, kg, s, A, K, mol, cd ♦ KÝch th­íc giÊy ♦ Qui ®Þnh kiÓm so¸t biÓu t­îng cña c¸c h∙ng chÕ t¹o xe h¬i. ♦ Qui ®Þnh vÒ an toµn d©y ®iÖn. ♦ Qui ®Þnh m∙ quèc tÕ vÒ tªn quèc gia, ®¬n vÞ tiÒn tÖ vµ ng«n ng÷. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000 Trong nh÷ng n¨m chiÕn tranh thÕ giíi, NATO ®∙ x©y dùng mét bé tµi liÖu quy ®Þnh hÖ thèng b¶o ®¶m chÊt l­îng b¾t buéc ®èi víi c¸c nhµ thÇu phô cung cÊp thiÕt bÞ cho c¸c lùc l­îng vò trang thuéc c¸c n­íc thµnh viªn NATO mang c¸c sè hiÖu AQAP1, AQAP4, AQAP9 (AQAP – Allied Quality Assurance Publications). T¹i n­íc Anh vµo nh÷ng n¨m 1970, Bé Quèc phßng ®∙ ban hµnh c¸c tiªu chuÈn b¶o ®¶m chÊt l­îng dùa trªn c¬ së c¸c tiªu chuÈn cña NATO, sè hiÖu t­¬ng øng DEF.STAN52-01, 52-04, 52-09. Trong thêi gian nµy nhiÒu ngµnh s¶n xuÊt ë nhiÒu quèc gia kh¸c nhau ®∙ ®∙ ®­a ra m« h×nh ®¶m b¶o ®¶m b¶o chÊt l­îng cho ho¹t ®éng cña m×nh. N¨m 1979 ViÖn Tiªu chuÈn Anh (BSI) ®∙ ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 cã cÊu tróc vµ c¸c yªu cÇu t­¬ng tù bé tiªu chuÈn ISO 9000 khi ban hµnh lÇn ®Çu. Dù ®o¸n tr­íc nhu cÇu sö dông vÒ bé tiªu chuÈn nµy, cïng n¨m 1979 Tæ chøc Tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ (ISO) ®∙ thµnh lËp Ban kü thuËt (TC 176) cã tr¸ch nhiÖm biªn so¹n bé ISO 9000 trªn c¬ së tiªu chuÈn BS 5750 cña Anh, tiªu chuÈn CSA Z 299 cña Canada vµ kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l­îng cña Mü, NhËt b¶n, Trung quèc ®Ò so¹n th¶o [Rev. 20-03-2001] 3

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ra bé tiªu chuÈn ISO 9000. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 bao gåm tiªu chuÈn ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 chÝnh thøc ®­îc ban hµnh vµo n¨m 1987. N¨m 1994, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc söa ®æi vµ c«ng bè thay thÕ cho bé tiªu chuÈn ISO 9000 n¨m 1987. MÆc dï kh«ng cã nhiÒu thay ®æi trong c¸c yªu cÇu c¬ b¶n cña c¸c tiªu chuÈn chÝnh (ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003), lÇn nµy ®∙ cã sù c¶i tiÕn c¬ b¶n vÒ cÊu tróc biªn so¹n, gi¶i thÝch mét sè thuËt ng÷ vµ chØ dÉn hÖ thèng sè phï hîp víi nhau trong c¶ 3 tiªu chuÈn nãi trªn. N¨m 2000, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc söa ®èi lÇn 2. Trong lÇn söa ®æi nµy, C¸c tiªu chuÈn ISO 9001/2/3 ®­îc hîp nhÊt l¹i thµnh mét tiªu chuÈn duy nhÊt ISO 9001:2000. TÊt c¶ c¸c tæ chøc ®Òu cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nµy th«ng qua viÖc ®iÒu chØnh kh«ng ¸p dông nh÷ng yªu cÇu kh«ng phï hîp víi ®¬n vÞ m×nh. Ngoµi ra tiªu chuÈn ®∙ ®­îc cÇu tróc l¹i theo m« h×nh qu¸ tr×nh, sö dông c¸c thuËt ng÷ ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, nhÊn m¹nh c¶i tiÕn liªn tôc vµ bæ sung mét sè yªu cÇu míi nh­ ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng v.v... ISO 9000 lµ bé tiªu chuÈn thµnh c«ng nhÊt cña ISO. HiÖn nay ®∙ ®­îc tªn 350.000 tæ chøc ¸p dông trªn 115 quèc gia kh¸c nhau trong hÇu hÕt c¸c ngµnh s¶n xuÊt vµ dÞch vô kÓ c¶ dÞch vô hµnh chÝnh. [Rev. 20-03-2001] 4

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa Néi dung phÇn nµy ®­îc trÝch tõ Tiªu chuÈn ViÖt nam TCVN ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng-c¬ së vµ tõ vùng. 1. ChÊt l­îng Møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu. Chó thÝch 1: ThuËt ng÷ chÊt l­îng cã thÓ sö dông víi c¸c tÝnh tõ nh­ kÐm, t«t, tuyÖt h¶o. Chó thÝch 2: “vèn cã” nghÜa lµ tån t¹i trong c¸i g× ®ã, ®Æc biÖt nh­ mét ®Æc tÝnh l©u bÒn hay vÜnh viÔn. 2. Kh¸ch hµng Tæ chøc hay c¸ nh©n nhËn mét s¶n phÈm. 3. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng ý ®å vµ ®Þnh h­íng chung cña mét tæ chøc cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng ®­îc l∙nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè chÝnh thøc. 4. Môc tiªu chÊt l­îng §iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng. 5. HÖ thèng qu¶n lý HÖ thèng ®Ó thiÕt lËp chÝnh s¸ch môc tiªu vµ ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu ®ã. 6. HÖ thèng qu¶n lý chÊt HÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ l­îng chøc vÒ chÊt l­îng. 7. Qu¶n lý chÊt l­îng C¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l­îng. 8. KiÓm so¸t chÊt l­îng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l­îng. 9. §¶m b¶o chÊt l­îng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo cung cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu chÊt l­îng sÏ ®­îc thùc hiÖn. 10. C¶i tiÕn chÊt l­îng Ho¹t ®éng lÆp l¹i ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu. 11. HiÖu lùc Møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®∙ ho¹ch ®Þnh vµ ®¹t ®­îc c¸c kÕt qu¶ ®∙ ho¹ch ®Þnh. 12. HiÖu qu¶ Quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®­îc vµ nguån lùc ®­îc sö dông. 13. Tµi liÖu Th«ng tin vµ ph­¬ng tiÖn hç trî. 14. Qui ®Þnh Tµi liÖu Ên ®Þnh c¸c yªu cÇu. 15. Sæ tay chÊt l­îng Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña mét tæ chøc. 16. Hå s¬ Tµi liÖu c«ng bè c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc hay cung cÊp b»ng chøng vÒ c¸c ho¹t ®éng ®­îc thùc hiÖn. [Rev. 20-03-2001] 5

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 17. §¸nh gi¸ Qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vµ ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n ®Ó nhËn ®­îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vµ xem xÐt ®¸nh gi¸ chóng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é thùc hiÖn c¸c chuÈn mùc ®∙ tho¶ thuËn. 18. ChuÈn mùc ®¸nh gi¸ TËp hîp c¸c chÝnh s¸ch, thñ tôc hay yªu cÇu ®­îc x¸c ®Þnh lµ gèc so s¸nh. 19. B»ng chøng ®¸nh gi¸ Hå s¬, viÖc tr×nh bµy vÒ sù kiÖn hay th«ng tin kh¸c liªn quan tíi c¸c chuÈn mùc ®¸nh gi¸ vµ cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn. 20. Sù kh«ng phï hîp Sù kh«ng ®¸p øng mét yªu cÇu. 21. Hµnh ®éng phßng Hµnh ®éng ®­îc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña ngõa sù kh«ng phï hîp tiÓm tµng hay c¸c t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn tiÒm tµng kh¸c. 22. Hµnh ®éng kh¾c phôc Hµnh ®éng thùc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc ph¸t hiÖn hay c¸c t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn kh¸c. [Rev. 20-03-2001] 6

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 3 C¸c nguyªn t¾c vÒ qu¶n lý chÊt l­îng §Ó l∙nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh thµnh c«ng mét tæ chøc cÇn ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t tæ chøc mét c¸ch hÖ thèng vµ râ rµng. Cã thÓ ®¹t ®­îc thµnh c«ng nhê ¸p dông vµ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÊn chó ý tíi nhu cÇu cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c qui t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng, trong sè c¸c lÜnh vùc qu¶n lý kh¸c. D­íi ®©y lµ t¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc nhËn biÕt ®Ó l∙nh ®¹o cao nhÊt cã thÓ sö dông nh»m dÉn d¾t tæ chøc ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n. Nguyªn t¾c 1: H­íng vµo kh¸ch hµng Ho¹t ®éng cña tæ chøc phô thuéc vµo kh¸ch hµng bëi vËy cÇn ph¶i t×m hiÓu nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®¸p øng c¸c nhu cÇu nµy vµ cè g¾ng v­ît qu¸ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o L∙nh ®¹o cÇn thiÕt lËp môc tiªu, ®Þnh h­íng thèng nhÊt trong tæ chøc. L∙nh ®¹o cÇn t¹o vµ duy tr× m«i tr­êng néi bé phï hîp ®Ó mäi ng­êi cã thÓ tham gia ®Çy ®ñ nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ng­êi Con ng­êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp lµ nßng cèt cña mét tæ chøc, sù tham gia ®Çy ®ñ cña hä lµm cho kh¶ n¨ng cña hä ®­îc sö dông nhiÒu h¬n ®Ó t¹o ra lîi nhuËn cho tæ chøc. Nguyªn t¾c 4: M« h×nh qu¸ tr×nh KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ h¬n khi c¸c ho¹t ®éng vµ nguån lùc liªn quan ®­îc qu¶n lý nh­ mét qu¸ tr×nh. Nguyªn t¾c 5: M« h×nh hÖ thèng trong c«ng t¸c qu¶n lý X¸c ®Þnh, hiÓu vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh liªn quan v× mét môc tiªu ®­a ra nh»m c¶i tiÕn hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn th­êng xuyªn C¶i tiÕn th­êng xuyªn ph¶i lµ môc tiªu th­êng trùc cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 7: TiÕp cËn thùc tÕ ®Ó ®­a ra quyÕt ®Þnh Mét quyÕt ®Þnh hiÖu qu¶ lµ dùa trªn c¬ së ph©n tÝch th«ng tin vµ d÷ liÖu. Nguyªn t¾c 8: Mèi quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi víi c¸c nhµ cung cÊp Tæ chøc vµ nhµ cung øng phô thuéc lÉn nhau, quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi n©ng cao kh¶ n¨ng cña 2 bªn trong viÖc t¹o ra gi¸ trÞ. [Rev. 20-03-2001] 7

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc ra ®êi lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987. Theo qui ®Þnh cña Tæ chøc ISO th× c¸c tiªu chuÈn sÏ ®­îc söa ®æi 5 n¨m mét lÇn ®Ó ®¶m b¶o lu«n phï hîp víi nhu cÇu sö dông. LÇn söa ®æi thø nhÊt vµo n¨m 1994, lÇn söa ®æi thø 2 vµo n¨m 2000. T¹i ViÖt nam, tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1994 - TCVN ISO 9001:1994 (phiªn b¶n n¨m 1987 cña ISO). Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 ®­îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1996. Bé tiªu chuÈn n¨m 2000 ®­îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 2000. 1. ISO 9000 : 1994 Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 bao gåm 20 tiªu chuÈn. Trong sè ®ã 3 tiªu chuÈn mµ c¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông ®Ó xin chøng nhËn ®ã lµ: ISO 9001: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong thiÕt kÕ/triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. ISO 9002: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. ISO 9003: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng. C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i lµ tiªu chuÈn h­íng dÉn ®Ó ¸p dông 3 m« h×nh trªn, vÝ dô bao gåm mét sè tiªu chuÈn sau: ISO 8402: ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa ISO 10011: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng C¸c tiªu chuÈn vÒ ®¶m b¶o chÊt l­îng ISO 9000-1: H­íng dÉn lùa chän vµ sö dông ISO 9000-2: H­íng dÉn thùc hiÖn ISO 9001/2/3 ISO 9000-3: H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001 trong ph¸t triÓn, cung cÊp vµ b¶o tr× phÇn mÒm. ISO 9000-4: h­íng dÉn qu¶n lý ®é tin cËy C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9004-1: Qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña qu¶n lý chÊt l­îng - PhÇn 1: H­íng dÉn chung; ISO 9004-2: H­íng dÉn cho dÞch vô ISO 9004-3: H­íng dÉn cho nguyªn vËt liÖu chÕ biÕn ISO 9004-4: H­íng dÉn cho c¶i tiÕn chÊt l­îng 2. ISO 9000 : 2000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000 ®­îc x©y dùng trªn c¬ së kÕt hîp c¸c tiªu chuÈn trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 1994. Bao gåm c¸c tiªu chuÈn sau: ISO 9000: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – C¬ së vµ tõ vùng [Rev. 20-03-2001] 8

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ISO 9001: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – C¸c yªu cÇu ISO 9004: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – H­íng dÉn c¶i tiÕn thùc hiÖn ISO 19011: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng vµ m«i tr­êng (®ang dù th¶o) Trong ®ã ISO 9000 bao gåm ISO 8402 vµ ISO 9000-1 ISO 9001 gåm ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 kÕt hîp l¹i thµnh mét tiªu chuÈn. ISO 9004 t­¬ng øng tiªu chuÈn ISO 9004-1 ISO 19011 bao gåm tiªu chuÈn ISO 10011 kÕt hîp víi tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ ISO 14004 trong bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý m«i tr­êng. C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i trong bé tiªu chuÈn cò ®ang ®­îc xem xÐt ®Ó biªn so¹n l¹i thµnh c¸c h­íng dÉn hoÆc sÏ bÞ lo¹i bá. M« h×nh qu¸ tr×nh cña ISO 9000 : 2000 C¶i tiÕn liªn tôc cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Tr¸ch nhiÖm Kh¸ch cña l·nh ®¹o Kh¸ch hµng hµng Qu¶n lý §o l­êng, nguån lùc ph©n tÝch Tho¶ vµ c¶i tiÕn m·n Yªu §Çu vµo T¹o §Çu ra cÇu S¶n phÈm s¶n phÈm [Rev. 20-03-2001] 9

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 5 C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000 N«i dung phÇn nµy ®­îc tr×nh bµy theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §©y kh«ng ph¶i lµ nguyªn v¨n yªu cÇu cña tiªu chuÈn mµ cã thªm phÇn gi¶i thÝch vµ h­íng dÉn c¸ch thùc hiÖn ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng: 4.1 C¸c yªu cÇu chung Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn liªn tôc tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy tæ chøc cÇn ph¶i: - x¸c ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong tæ chøc bao gåm c¸c qu¸ tr×nh chÝnh, qu¸ tr×nh hç trî, qu¸ tr×nh qu¶n lý vµ qu¸ tr×nh do bªn ngoµi thùc hiÖn. - x¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t¸c ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh, trong ®ã ®iÒu quan träng lµ ph¶i x¸c ®Þnh râ ®Çu ra, ®Çu vµo cña mçi qu¸ tr×nh. - x¸c ®Þnh chuÈn mùc vµ ph­¬ng ph¸p ®Ó kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nµy. - ®¶m b¶o s½n cã c¸c nguån lùc (nguån nh©n lùc, nhµ x­ëng, trang thiÕt bÞ, ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng, m«i tr­êng lµm viÖc) vµ th«ng tin cÇn thiÕt. - theo dâi, ®o l­êng vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh. - thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ nh­ m« t¶ trong thñ tôc, h­íng dÉn c«ng viÖc vµ c¸c môc tiªu ®Ò ra ®ång thêi th­êng xuyªn c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh nµy. 4.2 Yªu cÇu vÒ hÖ thèng tµi liÖu 4.2.1 Kh¸i qu¸t Khi x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, c¸c tµi liÖu b¾t buéc ph¶i cã lµ: - chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng - sæ tay chÊt l­îng - c¸c thñ tôc mµ tiªu chuÈn ®∙ nªu trong c¸c yªu cÇu bao gåm ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hå s¬ ♦ thñ tôc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp ♦ thñ tôc ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hµnh ®éng phßng ngõa - c¸c tµi liÖu cÇn thiÕt kh¸c ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh mét c¸ch cã hiÖu qu¶. - c¸c hå s¬ mµ tiªu chuÈn yªu cÇu [Rev. 20-03-2001] 10

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Sè l­îng v¨n b¶n cô thÓ cÇn ph¶i viÕt phô thuéc vµo: - lo¹i h×nh cña tæ chøc, cã bao nhiªu qu¸ tr×nh chÝnh - møc ®é phøc t¹p vµ nguy c¬ cña c¸c qu¸ tr×nh, s¶n phÈm - kh¶ n¨ng cña ng­êi lµm 4.2.2 Sæ tay chÊt l­îng Ph¶i biªn so¹n sæ tay chÊt l­îng ®Ò cËp tíi c¸c néi dung sau: - ph¹m vi cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, gåm c¶ phÇn gi¶i thÝch cho c¸c yªu cÇu kh«ng ¸p dông. - c¸c thñ tôc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hoÆc viÖn dÉn tíi chóng - m« t¶ tr×nh tù vµ t­¬ng quan gi÷a c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Theo gi¶i thÝch thuËt ng÷ trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - C¬ së vµ tõ vùng th× sæ tay chÊt l­îng lµ “Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña mét tæ chøc”. Sæ tay chÊt l­îng cá thÓ kh¸c nhau vÒ chi tiÕt vµ h×nh thøc ®Ó thÝch hîp víi qui m« vµ lo¹i h×nh cña mçi tæ chøc. Sæ tay chÊt l­îng nªn th­êng 30-40 trang, néi dung th­êng bao gåm: - Trang b×a - Trang phª duyÖt cña sæ tay chÊt l­îng - Môc lôc - Gi¶i thÝch tõ ng÷ - Môc ®Ých, ph¹m vi ¸p dông - Giíi thiÖu vÒ tæ chøc - ChÝnh s¸ch chÊt l­îng - S¬ ®å tæ chøc - Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c c¸n bé chñ chèt - Quan ®iÓm thùc hiÖn cña tæ chøc víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. 4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i cã qui ®Þnh b»ng v¨n b¶n vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ®Ó ®¶m b¶o: - tµi liÖu ®­îc phª duyÖt tr­íc khi sö dông - tµi liÖu ®­îc ph©n phèi tíi n¬i cÇn sö dông - kiÓm so¸t ®­îc t×nh tr¹ng söa ®æi tµi liÖu vµ cËp nhËt cho nh÷ng ng­êi sö dông - tµi liÖu lçi thêi ®­îc thu håi ®Ó tr¸nh sö dông nhÇm lÉn - c¸c tµi liÖu bªn ngoµi ®­îc kiÓm so¸t C¸c tµi liÖu ph¶i kiÓm so¸t trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng bao gåm: - chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng [Rev. 20-03-2001] 11

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - sæ tay chÊt l­îng - c¸c qui tr×nh, thñ tôc - c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc - c¸c qui ®Þnh néi bé - tiªu chuÈn, v¨n b¶n ph¸p qui ¸p dông trong c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng - c¸c biÓu mÉu sö dông trong hÖ thèng chÊt l­îng CÇn tr¸nh nhÇm lÇn gi÷a tµi liÖu vµ hå s¬ chÊt l­îng. Tµi liÖu: lµ c¸c v¨n b¶n qui ®Þnh cho viÖc thùc hiÖn mét ho¹t ®éng nµo ®ã, nã lµ mét d¹ng sèng v× cã thÓ thay ®æi vµ cËp nhËt cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn t¹i. Khi thay ®æi tµi liÖu ph¶i ®¶m b¶o cËp nhËt tíi tÊt c¶ nh÷ng ng­êi sö dông. Hå s¬: lµ c¸c d¹ng biªn b¶n, b¸o c¸o, c¸c mÉu biÓu sau khi ®∙ sö dông. §©y lµ c¸c b»ng chøng cho mét ho¹t ®éng nµo ®ã ®∙ ®­îc thùc hiÖn hay mét kÕt qu¶ thu ®­îc. Thñ tôc vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ph¶i bao gåm c¸c qui ®Þnh vÒ: - C¸c th«ng tin ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu nh­: tªn tµi liÖu, m∙ sè, lÇn ban hµnh/söa ®æi, ngµy ban hµnh, sè trang. - Tr×nh tù c¸c b­íc ban hµnh tµi liÖu (cã thÓ ë d¹ng m« t¶ hoÆc l­u ®å) - Tr¸ch nhiÖm phª duyÖt tµi liÖu - C¸ch thøc ph©n phèi, kiÓm so¸t c¸c tµi liÖu ph©n phèi, vÝ dô c¸c tµi liÖu kiÓm so¸t khi ph©n phèi ph¶i ®ãng dÊu kiÓm so¸t cã sè cña c¸c bé phËn ®­îc nhËn tµi liÖu. - Tr×nh tù söa ®æi vµ c¸ch thøc cËp nhËt cho nh÷ng ng­êi sö dông tµi liÖu ®­îc kiÓm so¸t. - C¸ch thøc kiÓm so¸t tµi liÖu bªn ngoµi ®Ó ®¶m b¶o tµi liÖu ®ang sö dông lµ b¶n hiÖn hµnh. VÝ dô: DÊu tµi liÖu kiÓm so¸t (Tªn ®¬n vÞ) Tµi liÖu kiÓm so¸t B¶n sè: 01 4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬ Hå s¬ ph¶i ®­îc l­u gi÷ ®Ó chøng minh sù phï hîp cña s¶n phÈm vµ tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng chÊt l­îng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng qui tr×nh b»ng v¨n b¶n ®Ó qui ®Þnh vÒ c¸ch thøc l­u tr÷, b¶o qu¶n, thêi gian l­u vµ huû c¸c hå s¬. HÇu hÕt c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cÇn l­u tr÷ hå s¬. KiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ nµy gióp tæ chøc cã c¸c th«ng tin quÝ gi¸ ®Ó xem xÐt, ph©n tÝch vµ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p nh»m c¶i tiÕn hÖ thèng chÊt l­îng, ngoµi ra hå s¬ cßn lµ b»ng chøng cho c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó c¸c bªn thø 2 (kh¸ch hµng) vµ thø 3 (tæ chøc chøng nhËn) cã thÓ ®¸nh gi¸ x¸c nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp tiªu chuÈn ®∙ ¸p dông. [Rev. 20-03-2001] 12

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §Ó kiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ th× trong tõng thñ tôc, h­íng dÉn cã liªn quan cÇn x¸c ®Þnh râ khi thùc hiÖn tõng ho¹t ®éng cô thÓ ph¶i l­u l¹i nh÷ng hå s¬ nµo, ai lµ ng­êi l­u gi÷ vµ l­u gi÷ trong bao l©u. Tuy nhiªn tiªu chuÈn yªu cÇu Ýt nhÊt ph¶i kiÓm so¸t c¸c hå s¬ sau: - hå s¬ xem xÐt cña l∙nh ®¹o - hå s¬ vÒ ®µo t¹o, kinh nghiÖm, kü n¨ng - hå s¬ vÒ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh - kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng - hå s¬ vÒ thiÕt kÕ - hå s¬ vÒ ®¸nh gi¸ nhµ thÇu phô - hå s¬ vÒ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh - hå s¬ vÒ nhËn biÕt s¶n phÈm - b¸o c¸o vÒ tµi s¶n cña kh¸ch hµng - kÕt qu¶ hiÖu chuÈn, kiÓm ®Þnh - kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé - hå s¬ theo dâi, ®o l­êng s¶n phÈm - b¸o c¸o s¶n phÈm kh«ng phï hîp - kÕt qu¶ hµnh ®éng kh¾c phôc - kÕt qu¶ hµnh ®éng phßng ngõa Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh thêi gian l­u tr÷ cô thÓ cña tõng lo¹i hå s¬ mµ do tæ chøc tù x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së sau: - Yªu cÇu cña thÞ tr­êng - Yªu cÇu luËt ®Þnh - Vßng ®êi cña s¶n phÈm - Thêi gian b¶o hµnh víi kh¸ch hµng Tæ chøc cÇn chó ý ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c ph­¬ng tiÖn cÇn thiÕt nh­ cÆp ®ùng, tñ ®ùng v.v… ®Ó gióp kiÓm so¸t hå s¬ cã hiÖu qu¶. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o 5.1 Cam kÕt cña l·nh ®¹o L∙nh ®¹o cao nhÊt ph¶i thÓ hiÖn cam kÕt thiÕt lËp vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng b»ng c¸ch: - truyÒn ®¹t tÇm quan träng cña viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt ®Þnh th«ng qua c«ng bè trong chÝnh s¸ch, b¶n tin néi bé, häp giao ban ®Þnh kú v.v… - ®Ò ra chÝnh s¸ch, ®¶m b¶o môc tiªu chÊt l­îng ®­îc thùc hiÖn - tiÕn hµnh häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o [Rev. 20-03-2001] 13

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt 5.2 H­íng vµo kh¸ch hµng L∙nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng ®­îc chuyÓn thµnh c¸c yªu cÇu vµ thùc hiÖn nh»m n©ng cao sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. L∙nh ®¹o cã thÓ thùc hiÖn yªu cÇu nµy b»ng c¸ch: - trùc tiÕp tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng - kiÓm tra ngÉu nhiªn qu¸ tr×nh th«ng tin, trao ®æi víi kh¸ch hµng - hái, kiÓm tra nh÷ng ng­êi tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng - sè liÖu thèng kª 5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l­îng Lµ ý ®å, ®Þnh h­íng chung vÒ chÊt l­îng cña tæ chøc vÒ chÊt l­îng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­a ra cÇn ®¶m b¶o: - phï hîp víi môc tiªu tæng thÓ - bao gåm cam kÕt ®¸p øng yªu cÇu vµ c¶i tiÕn liªn tôc - t¹o c¬ së cho viÖc ®Ò ra c¸c môc tiªu chÊt l­îng - ®­îc mäi ng­êi th«ng hiÓu Th«ng th­êng ®©y lµ tµi liÖu ®Çu tiªn cÇn biªn so¹n ®Ó thÓ hiÖn sù cam kÕt cña l∙nh ®¹o ®èi víi chÊt l­îng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cã thÓ do l∙nh ®¹o viÕt ra hoÆc cã sù tham gia cña c¸c c¸n bé phßng ban ®Ó khuyÕn khÝch sù tham gia cña c¸c c¸n bé qu¶n lý trong qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng kh«ng nªn viÕt qu¸ dµi, chØ nªn 4-5 c©u lµ ®ñ. Tõ ng÷ sö dông trong chÝnh s¸ch chÊt l­îng nªn sö dông c¸c tõ ®¬n gi¶n dÔ hiÓu v× chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc th«ng tin ®Õn nhiÒu cÊp trong tæ chøc vµ cho kh¸ch hµng. Tæ chøc ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng nµy tíi c¸c cÊp thÝch hîp. Kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i häc thuéc chÝnh s¸ch chÊt l­îng mµ ®iÒu quan träng lµ mäi ng­êi hiÓu ®­îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó thùc hiÖn ®­îc chÝnh s¸ch ®∙ ®Ò ra. C¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng th«ng th­êng bao gåm: ♦ Tr×nh bµy d­íi d¹ng thÎ lÞch hoÆc sæ tay ®Ó ph¸t cho tÊt c¶ mäi ng­êi; ♦ Tæ chøc c¸c buæi phæ biÕn trong toµn tæ chøc hoÆc t¹i c¸c phßng ban. ♦ ViÕt trªn b¶ng, khÈu hiÖu v.v... ♦ Tæ chøc häc vµ kiÓm tra cïng víi c¸c néi dung kh¸c 5.4 Ho¹ch ®Þnh 5.4.1 Môc tiªu chÊt l­îng Ph¶i x¸c ®Þnh môc tiªu cho tõng bé phËn thÝch hîp trong tæ chøc. Môc tiªu ph¶i phï hîp víi chÝnh s¸ch, ph¶i ®o l­êng ®­îc hoÆc ®¸nh gi¸ ®­îc. [Rev. 20-03-2001] 14

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Yªu cÇu vÒ môc tiªu chÊt l­îng ®­îc t¸ch riªng thµnh mét yªu cÇu so víi tiªu chuÈn phiªn b¶n n¨m 1994, vai trß cña môc tiªu chÊt l­îng ®­îc nhÊn m¹nh h¬n. Tr­íc khi ®Ò ra môc tiªu chÊt l­îng th× cÇn x¸c ®Þnh râ hiÖn nay m×nh ®ang ë ®©u? møc ®é mong muèn ®¹t ®­îc lµ g×. C¸c th«ng tin nµy cã thÓ thu thËp th«ng qua c¸c cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o, kÕt qu¶ cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô vµ c¸c th«ng tin ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng v.v... Sau khi ®¸nh gi¸ ®­îc t×nh tr¹ng hiÖn t¹i, l∙nh ®¹o sÏ cã c¬ së ®Ó ®Ò ra môc tiªu ®Ó c¶i tiÕn. Cã thÓ ®Ò ra môc tiªu chung cho toµn tæ chøc hoÆc cho tõng qu¸ tr×nh, phßng ban hoÆc vÞ trÝ cô thÓ. Khi ®Ò ra môc tiªu tæng qu¸t nh­ gi¶m 50 % khiÕu nai cña kh¸ch hµng th× cÇn cã c¸c ho¹t ®éng hç trî kh¸c nh­ ph©n tÝch c¸c nguyªn nh©n g©y ra khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn cho nguyªn nh©n ®­îc lùa chän. Ph©n c«ng cô thÓ tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn vµ l­u hå s¬ qu¸ tr×nh thùc hiÖn. 5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng L∙nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®­îc x¸c ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n. ViÖc lËp kÕ ho¹ch bao gåm: - NhËn biÕt qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - X¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t­¬ng t¸c gi÷a c¸c qu¸ tr×nh - X¸c ®Þnh c¸ch thøc kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh - §¶m b¶o nguån lùc cÇn thiÕt - C¶i tiÕn liªn tôc cña hÖ thèng chÊt l­îng ISO 9000:2000 ®Þnh nghÜa ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng lµ: “mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo viÖc lËp môc tiªu chÊt l­îng vµ qui ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vµ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l­îng”. NÕu mét tæ chøc quan niÖm r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­a ra c¸c biÖn ph¸p kiÓm so¸t ®Ó x¸c ®Þnh vµ ®iÒu phèi c¸c ho¹t ®éng nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®∙ ®Ò ra, th× tr­êng hîp nµy toµn bé hÖ thèng chÊt l­îng sÏ thÓ hiÖn viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng sÏ lµ sæ tay chÊt l­îng, thñ tôc vËn hµnh, h­íng dÉn c«ng viÖc, qui ®Þnh v.v... L∙nh ®¹o cÇn thÓ hiÖn r»ng c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®∙ ®­îc x¸c ®Þnh vµ cã kÕ ho¹ch cung cÊp. B»ng chøng viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ nguån lùc cã thÓ ®­îc thÓ hiÖn trong kÕ ho¹ch ho¹t ®éng tæng thÓ cña tæ chøc, kÕ ho¹ch tµi chÝnh hoÆc trong biªn b¶n häp cña l∙nh ®¹o. Khi cã mét dù ¸n, hîp ®ång hoÆc s¶n phÈm dÞch vô cô thÓ th× cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c yÕu tè trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn nay ®­îc ¸p dông ®Ó thùc hiÖn dù ¸n hoÆc s¶n phÈm cô thÓ nµy nh­ thÕ nµo. ViÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng (quality plan) lµ gi¶i ph¸p thÝch hîp ®èi víi yªu cÇu nµy, tuy nhiªn tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i cã kÕ ho¹ch chÊt l­îng. Tr­êng hîp kh«ng lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng th× trong phÇn xem xÐt hîp ®ång cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c nguån lùc bæ sung, khi lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt cÇn x¸c ®Þnh râ ph­¬ng ph¸p, tr×nh tù c¸c ho¹t ®éng sö dông ®Ó t¹o s¶n phÈm hoÆc thùc hiÖn dù ¸n. [Rev. 20-03-2001] 15

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ng tin 5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: Chøc n¨ng vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c vÞ trÝ c«ng viÖc ph¶i x¸c ®Þnh râ rµng. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tr­íc hÕt ph¶i lµm râ c¬ cÊu tæ chøc vµ chøc n¨ng cña c¸c phßng ban ®∙ x¸c ®Þnh. Trªn c¬ së nµy c¸c phßng, ban x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc phßng ban m×nh phï hîp víi chøc n¨ng ®∙ ®­îc giao ®ång thêi x©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc cho tõng vÞ trÝ c«ng t¸c (xem phô lôc). CÇn l­u ý lµ kh«ng nhÊt thiÕt m« t¶ l¹i nh÷ng g× ®ang cã mµ ph¶i xem xÐt x©y dùng m« h×nh ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c nhiÖm vô ®­îc giao, tr­êng hîp kh«ng ®ñ nguån lùc sÏ ®­a vµo yªu cÇu xem xÐt vµ cung cÊp nguån lùc cña l∙nh ®¹o. B¶n m« t¶ c«ng viÖc th­êng cã c¸c môc sau: 1) VÞ trÝ c«ng t¸c: theo c¬ cÊu tæ chøc 2) B¸o c¸o tíi ai: lµm râ ai lµ ng­êi qu¶n lý trùc tiÕp 3) Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc: x¸c ®Þnh râ yªu cÇu vÒ tr×nh ®é, kü n¨ng, kinh nghiÖm cña vÞ trÝ ®ã lµ g× 4) Ng­êi thay thÕ khi v¾ng mÆt: cã thÓ chØ râ vÞ trÝ thay thÕ hoÆc lµ do phô tr¸ch ®¬n vÞ chØ ®Þnh 5) Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: nãi râ nh÷ng c«ng viÖc ph¶i lµm vµ ®­îc phÐp lµm cña vÞ trÝ ®ã 5.5.2 §¹i diÖn cña l·nh ®¹o Ph¶i bæ nhiÖm ®¹i diÖn cña l∙nh ®¹o vÒ chÊt l­îng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc l∙nh ®¹o vÒ viÖc thiÕt lËp vµ duy tr× hÖ thèng chÊt l­îng, theo dâi vµ b¸o c¸o víi ban l∙nh ®¹o vÒ ho¹t ®éng cña hÖ thèng chÊt l­îng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o cã thÓ 1 hoÆc nhiÒu ng­êi tuú theo c¬ cÊu cña tõng tæ chøc. Tèt nhÊt lµ thµnh viªn trong ban l∙nh ®¹o. Theo c¸c m« h×nh hiÖn nay, ®¹i diÖn l∙nh ®¹o th­êng lµ Phã gi¸m ®èc nh­ng ng­êi ®­îc bæ nhiÖm nµy Ýt khi tham gia trùc tiÕp trong c«ng viÖc x©y dùng vµ duy tr× hÖ thèng mµ th«ng qua mét vÞ trÝ kh¸c nh­: ®iÒu phèi viªn chÊt l­îng, tr­ëng nhãm triÒn khai v.v... ViÖc bæ nhiÖm ®¹i diÖn l∙nh ®¹o cÇn cã quyÕt ®Þnh, trong quyÕt ®Þnh nªu râ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña ®¹i diÖn l∙nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®­îc x©y dùng cã hiÖu qu¶. 5.5.3 Trao ®æi th«ng tin néi bé Ph¶i x©y dùng c¸ch thøc ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin liªn l¹c gi÷a l∙nh ®¹o víi phßng ban, gi÷a c¸c phßng ban víi nhau. §©y lµ yªu cÇu míi so víi phiªn b¶n 1994. C¸c h×nh th­c th«ng tin th«ng th­êng bao gåm: - B¶ng tin - Giao bao hµng ngµy - C¸c cuéc häp [Rev. 20-03-2001] 16

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - T¹p chÝ th«ng tin néi bé ... - M¹ng th«ng tin néi bé Intranet 5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o 5.6.1 Kh¸i qu¸t Ban l∙nh ®¹o ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong thêi gian ®∙ ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o tÝnh ®Çy ®ñ, liªn tôc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng. Khi xem xÐt ph¶i ®¸nh gi¸ nhu cÇu thay ®æi ®èi víi môc tiªu chÊt l­îng bao gåm c¶ chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng. Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh cô thÓ thêi gian ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt, tuy nhiªn th«ng th­êng c¸c §¬n vÞ ®Òu tæ chøc häp xem xÐt ®Þnh kú cña l∙nh ®¹o 6 th¸ng mét lÇn (t­¬ng øng sau c¸c lÇn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé). Ngoµi ra cßn cã c¸c cuéc häp ®ét xuÊt khi cÇn thiÕt. C¸c cuéc häp ®ét xuÊt nµy kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i xem xÐt toµn bé néi dung nh­ qui ®Þnh ë môc 5.6.2, mµ cã thÓ chØ xem xÐt 1 ho¹t ®éng nµo ®ã. 5.6.2 Th«ng tin ®Çu vµo Th«ng tin cho cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o bao gåm c¸c ho¹t ®éng hiÖn t¹i cña hÖ thèng vµ c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn. C¸c néi dung ph¶i ®­îc xem xÐt Ýt nhÊt bao gåm: - kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé - th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng - kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh vµ møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm, dÞch vô - kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa - kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp tr­íc - nh÷ng thay ®æi cã thÓ ¶nh h­ëng tíi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng C¸c néi dung xem xÐt cÇn cã ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ tr­íc b»ng v¨n b¶n, nÕu cã thÓ th× ph©n phèi tr­íc cho c¸c thµnh viªn tham gia trong cuéc häp. 5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt KÕt qu¶ xem xÐt cña l∙nh ®¹o th«ng th­êng ®­îc ghi l¹i d¹ng biªn b¶n häp. Trong biªn b¶n cÇn ®Ò cËp ®Õn: - c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan. - c¶i tiÕn s¶n phÈm theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng - c¸c nguån lùc cÇn thiÕt. Khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn, chuyªn gia ®¸nh gi¸ c¨n cø vµo c¸c hå s¬ l­u tr÷ ®Ó xem xÐt viÖc thùc hiÖn yªu cÇu nµy. C¸c vÊn ®Ò th­êng ®­îc xem xÐt bao gåm: ♦ Nh÷ng néi dung ®­îc xem xÐt trong cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o ♦ C¸c b¸o c¸o kÌm theo cña c¸c néi dung xem xÐt ♦ Biªn b¶n xem xÐt ♦ Theo dâi thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp [Rev. 20-03-2001] 17

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Qu¶n lý nguån lùc 6.1 Cung cÊp nguån lùc Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp kÞp thêi c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn vµ c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng chÊt l­îng vµ h­íng tíi tho¶ m∙n kh¸ch hµng. Mét sè dÊu hiÖu cho thÊy cã thiÕu vÒ nguån lùc mµ tæ chøc ph¶i quan t©m bao gåm: ♦ Kh«ng thùc hiÖn ®óng thêi gian giao hµng, cung cÊp dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng. ♦ ChËm trÔ trong viÖc xem xÐt, xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng ♦ C¸c cuéc häp xem xÐt vÒ chÊt l­îng th­êng xuyªn bÞ tr× ho∙n nh­ xem xÐt cña l∙nh ®¹o, c¸c cuéc häp vÒ c¶i tiÕn chÊt l­îng. ♦ §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé th­êng kh«ng ®­îc tæ chøc theo lÞch ®∙ ®Ò ra. 6.2 Nguån nh©n lùc 6.2.1 Kh¸i qu¸t Tiªu chuÈn yªu cÇu khi ph©n c«ng c¸n bé ph¶i dùa trªn c¬ së ®­îc huÊn luyÖn, ®µo t¹o vµ cã kü n¨ng, kinh nghiÖm thÝch hîp víi c«ng viÖc. Tr­íc khi ph©n c«ng c¸n bé vµo mét vÞ trÝ c«ng viÖc cô thÓ, b¾t buéc ph¶i x¸c ®Þnh tr­íc yªu cÇu vÒ n¨ng lùc tèi thiÓu cña vÞ trÝ ®ã. Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc bao gåm c¸c yªu cÇu vÒ b»ng cÊp, c¸c kho¸ ®µo t¹o, kü n¨ng vµ c¸c kinh nghiÖm cÇn thiÕt. ViÖc x¸c ®Þnh yªu cÇu vÒ n¨ng lùc cña mét vÞ trÝ cô thÓ cã thÓ ®­îc x¸c ®Þnh th«ng qua b¶n m« t¶ c«ng viÖc - xem môc 5.5.2 phÇn tiªu chuÈn. 6.2.2 N¨ng lùc, nhËn thøc vµ ®µo t¹o Ph¶i x¸c ®Þnh yªu cÇu n¨ng lùc cho tõng vÞ trÝ c«ng viÖc, tiÕn hµnh ®µo t¹o ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu nµy, kÕt qu¶ ®µo t¹o ph¶i ®­îc ®¸nh gi¸. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó mäi ng­êi ®Òu thÊy ®­îc tÇm quan träng trong c«ng viÖc cña hä ®ång thêi ph¶i h­íng dÉn ®Ó mäi ng­êi biÕt ®­îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó cã thÓ ®¹t ®­îc môc tiªu ®∙ ®­a ra. Yªu cÇu ®µo t¹o cña tiªu chuÈn chó träng vµo n©ng cao n¨ng lùc cña mäi vÞ trÝ c«ng viÖc chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ chØ ®µo t¹o. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn qui ®Þnh râ c¸ch thøc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ tæ chøc thùc hiÖn, ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®µo t¹o vµ l­u hå chøng minh n¨ng lùc cña c¸n bé theo yªu cÇu cña vÞ trÝ c«ng viÖc. ViÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o cã thÓ c¨n cø vµo: ♦ §Ó ®¹t yªu cÇu vÒ n¨ng lùc qui ®Þnh cho tõng chøc danh c«ng viÖc ♦ Theo yªu cÇu cña c«ng viÖc ♦ Theo nhu cÇu ph¸t triÓn cña tæ chøc ♦ Theo nhu cÇu c¸ nh©n 6.3 C¬ së h¹ tÇng CÇn x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ cã chÕ ®é b¶o tr× thÝch hîp c¸c c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc sù phï hîp ®èi víi c¸c yªu cÇu vÒ s¶n phÈm. C¬ së h¹ tÇng cã thÓ bao gåm: [Rev. 20-03-2001] 18

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - nhµ cöa, kh«ng gian n¬i lµm viÖc - trang thiÕt bÞ - dÞch vô hç trî ViÖc x¸c ®Þnh c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho c«ng viÖc cÇn ®­îc xem xÐt ë 2 khÝa c¹nh: ♦ Xem xÐt cña ban l∙nh ®¹o - liÖu c¸c thiÕt bÞ cã ®ñ cho c«ng viÖc trong thêi gian tíi? ♦ ThiÕt bÞ cÇn thiÕt theo yªu cÇu cña tõng hîp ®ång 6.4 M«i tr­êng lµm viÖc CÇn chó ý vµ qu¶n lý c¸c yÕu tè t©m lý, vËt lý cã ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. C¸c yÕu tè vËt lý cã thÓ bao gåm: - nhiÖt ®é - ®é Èm - ®é rung - chÊt l­îng kh«ng khÝ - ¸nh s¸ng - v.v... §èi víi c¸c yÕu tè t©m lý, tiªu chuÈn yªu cÇu cÇn x¸c ®Þnh vµ cã ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ b¶o hé lao ®éng cÇn thiÕt. §Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, tiªu chuÈn ISO 9004:2000 cßn yªu cÇu thªm c¸c khÝa c¹nh t©m lý cÇn ph¶i quan t©m ®ã lµ viÖc t¹o ra ph­¬ng ph¸p lµm viÖc s¸ng t¹o, c¸c c¬ héi ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi cã thÓ tham gia vµ ph¸t huy kh¶ n¨ng tiÒm tµng cña m×nh. T¹o s¶n phÈm 7.1 Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ViÖc lËp kÕ ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i nhÊt qu¸n víi c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n d­íi h×nh thøc phï hîp c¸ch thøc qu¶n lý cña tæ chøc. LËp kÕ ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè sau (nÕu thÝch hîp): - môc tiªu chÊt l­îng cho s¶n phÈm, dù ¸n hoÆc hîp ®ång - nhu cÇu thiÕt lËp c¸c qu¸ tr×nh vµ tµi liÖu cÇn thiÕt vµ cung cÊp c¸c nguån lùc vµ ph­¬ng tiÖn cô thÓ víi s¶n phÈm. - c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vµ c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn. - hå s¬ cÇn thiÕt ®Ó chøng minh sù phï hîp cña qu¸ tr×nh vµ s¶n phÈm liªn quan. 7.2 C¸c qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hµng 7.2.1 X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng, bao gåm: [Rev. 20-03-2001] 19

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô do kh¸ch hµng nªu ra - c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng kh«ng nªu nh­ng cÇn thiÕt ®Ó tho¶ m∙n kh¸ch hµng - c¸c yªu cÇu luËt ®Þnh cã liªn quan kh¸c - yªu cÇu bæ sung do tæ chøc x¸c ®Þnh Môc tiªu cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®­a ra mét bøc tranh râ rµng vÒ nh÷ng g× kh¸ch hµng muèn vµ mong ®îi sÏ ®­îc nhËn c¶ vÒ khÝa c¹nh s¶n phÈm/ dÞch vô vµ c¸c yªu cÇu liªn quan giao hµng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i xem xÐt thªm c¸c th«ng tin kh¸c chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn dùa vµo nh÷ng th«ng tin kh¸ch hµng ®­a ra trong ®¬n hµng. 7.2.2 Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm Ph¶i xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®∙ x¸c ®Þnh vµ c¸c yªu cÇu bæ sung kh¸c. ViÖc xem xÐt ph¶i ®­îc thùc hiÖn tr­íc khi cam kÕt cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch hµng (vd: göi hå s¬ thÇu, chÊp nhËn hîp ®ång vµ ®¬n ®Æt hµng) vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng: - yªu cÇu s¶n phÈm ®­îc x¸c ®Þnh - khi yªu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng b»ng v¨n b¶n th× c¸c yªu cÇu nµy ph¶i ®­îc x¸c nhËn tr­íc khi chÊp thuËn. - sù kh¸c biÖt cña hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hµng víi c¸c th«ng tin tr­íc (nh­ b¸o gi¸ hoÆc hå s¬ thÇu) ph¶i ®­îc gi¶i quyÕt. - ph¶i cã ®ñ n¨ng lùc ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu ®∙ x¸c ®Þnh KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. Khi yªu cÇu thay ®æi, ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c tµi liÖu liªn quan ph¶i ®­îc söa ®æi vµ nh÷ng ng­êi cã liªn quan ph¶i ®­îc th«ng b¸o nh÷ng thay ®æi nµy. 7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng CÇn x©y dùng c¸ch thøc th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng vÒ c¸c th«ng tin liªn quan tíi s¶n phÈm, dÞch vô; yªu cÇu hîp ®ång, söa ®æi hîp ®ång; th«ng tin ph¶n håi, khiÕu n¹i kh¸ch hµng. C¸c yªu cÇu liªn quan tíi hîp ®ång vµ th«ng tin cña kh¸ch hµng ®∙ ®­îc thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt hîp ®ång vµ xö lý khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. C¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm cã thÓ d­íi d¹ng h­íng dÉn sö dông, giíi thiÖu vÒ s¶n phÈm, b¶ng th«ng sè kü thuËt v.v... dïng ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng (kÓ c¶ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng) ph¶i ®­îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o chØ cung cÊp c¸c th«ng tin hiÖn hµnh. 7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm. LËp kÕ ho¹ch thiÕt kÕ cÇn ®Ò cËp: C¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ Xem xÐt, kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cho tõng ho¹t ®éng thiÕt kÕ [Rev. 20-03-2001] 20

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Mèi t­¬ng giao gi÷a c¸c nhãm liªn quan tíi qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc qu¶n lý ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin cã hiÖu qu¶ râ rµng vÒ tr¸ch nhiÖm. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®­îc cËp nhËt thÝch hîp theo tiÕn ®é cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc cÇn thiÕt trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh vµ chØ nh÷ng ng­êi cã ®ñ n¨ng lùc ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc ®­îc ph©n c«ng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nµy. 7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn §Çu vµo liªn quan tíi yªu cÇu vÒ s¶n phÈm ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh vµ lËp thµnh v¨n b¶n. C¸c yªu cÇu nµy bao gåm: - yªu cÇu vÒ chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm - yªu cÇu luËt ®Þnh ®­îc ¸p dông - th«ng tin lÊy tõ lÇn thiÕt kÕ tr­íc - yªu cÇu cÇn thiÕt kh¸c cho qu¸ tr×nh thiÕt kÕ §Çu vµo thiÕt kÕ lµ tÊt c¶ c¸c th«ng tin hoÆc yªu cÇu ph¶i ®­îc xem xÐt khi x¸c ®Þnh ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ t¹o ra. 7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n theo c¸ch ®Ó cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn theo theo c¸c yÕu tè ®Çu vµo. KÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i: - ®¸p øng yªu cÇu ®Çu vµo cña thiÕt kÕ - cã c¸c th«ng tin thÝch hîp vÒ ho¹t ®éng cña s¶n phÈm, dÞch vô - nªu ra hoÆc viÖn dÉn tíi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn cña s¶n phÈm - x¸c ®Þnh c¸c ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®Ó sö dông thÝch hîp vµ an toµn Tµi liÖu vÒ kÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i ®­îc phª duyÖt tr­íc khi sö dông. 7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Ph¶i xem xÐt thiÕt kÕ mét c¸ch cã hÖ thèng t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp ®Ó: - ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu - x¸c ®Þnh vÊn ®Ò vµ ®Ò nghÞ hµnh ®éng kh¾c phôc Nh÷ng ng­êi tham gia xem xÐt ph¶i ®¹i diÖn c¸c chøc n¨ng liªn quan tíi tõng giai ®o¹n thiÕt kÕ ®­îc xem xÐt. KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. 7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ ph¶i ®­îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o ®Çu ra ®¸p øng ®­îc ®Çu vµo cña thiÕt kÕ. KÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. [Rev. 20-03-2001] 21

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ ph¶i ®­îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm ®­a ra ®¸p øng ®­îc yªu cÇu sö dông. NÕu thÝch hîp, x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ph¶i ®­îc thùc hiÖn hoµn chØnh tr­íc khi giao hµng hoÆc sö dông s¶n phÈm. Khi kh«ng thÓ kiÓm tra x¸c nhËn hoµn toµn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ tr­íc khi giao hµng hoÆc sö dông th× ph¶i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông tõng phÇn nÕu ¸p dông ®­îc. KÕt qu¶ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. 7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Thay ®æi thiÕt kÕ ph¶i ®­îc nhËn biÕt, lËp v¨n b¶n vµ kiÓm so¸t. 7.4 Mua hµng 7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng C¸c qu¸ tr×nh mua b¸n ph¶i ®­îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua phï hîp víi yªu cÇu qui ®Þnh. Møc ®é kiÓm so¸t phô thuéc vµo ¶nh h­ëng cña s¶n phÈm mua lªn s¶n phÈm cuèi cïng. Ph¶i ®¸nh gi¸ lùa chän c¸c nhµ cung øng cung cÊp s¶n phÈm mua. Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c chØ tiªu cÇn ®¸nh gi¸, thêi gian ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i. KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vµ ho¹t ®éng theo dâi cÇn l­u hå s¬. Tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i lËp danh môc c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän, nh­ng trong thùc tÕ c¸c tæ chøc ®Òu duy tr× danh môc nµy. Danh môc c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän chØ míi x¸c nhËn c¸c ®¬n vÞ chøc trong danh s¸ch cã ®ñ n¨ng lùc cung øng lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo ®ã. ViÖc chän cô thÓ ®¬n vÞ nµo cho tõng lÇn mua hµng lµ tuú thuéc vµo ng­êi mua vµ c¸c qui ®Þnh cña tæ chøc. CÇn ph¶i cã b»ng chøng lµ c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän trong danh môc ®∙ ®­îc ®¸nh gi¸ vµ lùa chän theo c¸c qui ®Þnh ®Ò ra. VÝ dô tiªu chuÈn lùa chän qui ®Þnh ®¬n vÞ cung øng ph¶i cã giÊy phÐp kinh doanh th× trong hå s¬ vÒ nhµ cung øng ®∙ ®­îc lùc chän ph¶i cã b¶n sao giÊy phÐp nµy lµm b»ng chøng. 7.4.2 Th«ng tin mua hµng Khi yªu cÇu mua hµng cÇn m« t¶ ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm ®­îc mua nh­ tªn gäi, chñng lo¹i, th«ng sè kü thuËt v.v... C¸c th«ng tin mua hµng ph¶i ®­îc xem xÐt ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c tr­íc khi göi cho nhµ cung øng. 7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vµo Ph¶i x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm ®­îc mua. Khi tæ chøc muèn hoÆc kh¸ch hµng ®Ò nghÞ kiÓm tra x¸c nhËn t¹i c¬ së cña nhµ thÇu phô, cÇn ®Ò cËp râ trong th«ng tin mua hµng. 7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.5.1 KiÓm so¸t s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô Ph¶i kiÓm so¸t c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô th«ng qua: [Rev. 20-03-2001] 22

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - s½n cã c¸c th«ng tin vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm - cã c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc khi cÇn thiÕt - sö dông vµ b¶o d­ìng c¸c thiÕt bÞ thÝch hîp cho c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô. - s½n cã vµ sö dông c¸c thiÕt bÞ theo dâi, kiÓm tra - thùc hiÖn viÖc ®o l­êng vµ theo dâi - thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng th«ng qua giao hµng vµ c¸c ho¹t ®éng sau b¸n hµng. Yªu cÇu nµy mang tÝnh tæng qu¸t, tõng yªu cÇu cô thÓ ®∙ ®­îc thùc hiÖn trong c¸c môc kh¸c cña tiªu chuÈn nµy. 7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô Ph¶i phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô mµ kÕt qu¶ kh«ng thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn kiÓm tra, thö nghiÖm th«ng th­êng. ViÖc phª duyÖt bao gåm c¸c qu¸ tr×nh mµ khuyÕt tËt chØ ph¸t hiÖn ®­îc sau khi s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®∙ ®­îc sö dông. Môc ®Ých cña phª duyÖt qu¸ tr×nh lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c qu¸ tr×nh cã ®ñ n¨ng lùc t¹o ra c¸c kÕt qu¶ ®∙ ®Þnh. NÕu thÝch hîp, viÖc phª duyÖt qu¸ tr×nh ph¶i bao gåm: - c¸c chuÈn mùc ®Ó xem xÐt vµ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh - yªu cÇu vÒ thiÕt bÞ vµ con ng­êi - sö dông ph­¬ng ph¸p vµ thñ tôc ®∙ x¸c ®Þnh - c¸c yªu cÇu vÒ hå s¬ - t¸i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông 7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån g«c Khi cÇn thiÕt ph¶i nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô. Ph¶i nhËn biÕt ®­îc tr¹ng th¸i cña s¶n phÈm liªn quan tíi yªu cÇu theo dâi vµ ®o l­êng. Khi yªu cÇu truy t×m nguån gèc ph¶i kiÓm so¸t vµ l­u hå s¬ qu¸ tr×nh nhËn biÕt cña s¶n phÈm. Yªu cÇu nµy ®­îc thùc hiÖn nhiÒu trong c¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt, trong dÞch vô Ýt ®­îc ¸p dông h¬n. Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ nh»m cung cÊp viÖc nhËn biÕt vÒ s¶n phÈm ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc truy t×m nguån gèc khi xuÊt hiÖn s¶n phÈm kh«ng phï hîp hoÆc khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. 7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng Tµi s¶n do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn hîp ®ång ký kÕt ph¶i ®­îc kiÓm tra x¸c nhËn vµ b¶o qu¶n. Khi x¶y ra m¸t m¸t, h­ háng hoÆc kÐm phÈm chÊt ph¶i ghi nhËn l¹i vµ th«ng b¸o cho kh¸ch hµng. [Rev. 20-03-2001] 23

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng ph¶i ®­îc kiÓm so¸t. Ph¶i lµm râ c¸ch tiÕp nhËn, b¶o qu¶n vµ xö lý khi cã h­ háng, mÊt m¸t xÈy ra. 7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm Ph¶i ®¶m b¶o chÊt l­îng cña s¶n phÈm bao gåm nhËn biÕt, xÕp dì, l­u kho vµ b¶o qu¶n thÝch hîp. §iÒu nµy ¸p dông c¶ ®èi víi b¸n thµnh phÈm. Yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm ®­îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt hoÆc cung cÊp dÞch vô lu«n trong t×nh tr¹ng tèt. Môc ®Ých lµ tr¸nh h­ háng, mÊt m¸t s¶n phÈm do xÕp dì kh«ng ®óng qui c¸ch, n¬i l­u tr÷ kh«ng ®¹t yªu cÇu, bao gãi b¶o qu¶n kh«ng phï hîp. VÝ dô: t¹i mét bÖnh viÖn, qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n ph¶i ®­îc kiÓm so¸t tõ khi nhËn thuèc tõ c¸c c«ng ty d­îc phÈm. C¸c thuèc nhËn vÒ ph¶i ®­îc l­u tr÷ trong ®iÒu kiÖn phï hîp nh­ Vaxcin phßng bÖnh d¹i ph¶i ®­îc b¶o qu¶n ë 00C. Toµn bé c¬ sè thuèc l­u trong kho ph¶i cã dÊu hiÖu nhËn biÕt phï hîp, qu¸ tr×nh xuÊt nhËp ph¶i ®­îc kiÓm so¸t, ngoµi ra qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n còng ph¶i cã qui ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o bÖnh nh©n nhËn ®­îc ®óng thuèc vµ c¸c thuèc ®Òu cßn gi¸ trÞ ch÷a bÖnh. 7.6 KiÓm so¸t ph­¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o l­êng Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c phÐp ®o cÇn thiÕt vµ c¸c thiÕt bÞ ®o l­êng thö nghiÖm yªu cÇu ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu cô thÓ. ThiÕt bÞ ®o l­êng gi¸m s¸t ph¶i ®­îc sö dông vµ kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c theo yªu cÇu cña phÐp ®o. NÕu thÝch hîp, thiÕt bi ®o l­êng gi¸m s¸t ph¶i: - hiÖu chuÈn vµ ®iÒu chØnh ®Þnh kú hoÆc tr­íc khi sö dông. ChuÈn sö dông ph¶i ®­îc nèi víi chuÈn quèc gia hoÆc quèc tÕ, khi kh«ng cã c¸c chuÈn nµy th× c¬ së dïng cho viÖc hiÖu chuÈn ph¶i ®­îc l­u hå s¬. - gi÷ g×n tr¸nh bÞ ®iÒu chØnh cã thÓ lµm thay ®æi ®é chÝnh x¸c. - b¶o qu¶n tr¸nh h­ háng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, b¶o d­ìng hoÆc l­u kho. - c¸c kÕt qu¶ hiÖu chuÈn ph¶i ®­îc l­u gi÷ Khi ph¸t hiÖn thiÕt bÞ ®o bÞ sai sè, ph¶i x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña lÇn hiÖu chuÈn tr­íc vµ hµnh ®éng kh¾c phôc thùc hiÖn. Trong hÇu hÕt c¸c ®¬n vÞ dÞch vô th× yªu cÇu nµy rÊt Ýt khi ®­îc ¸p dông, trõ mét sè ®¬n vÞ nh­ c«ng an giao th«ng dïng m¸y ®Ó kiÓm tra tèc ®é xe l­u hµnh trªn ®­êng, Ban qu¶n lý trÞ tr­êng kiÓm tra c©n v.v... th× ph¶i thùc hiÖn ®iÒu nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c thiÕt bÞ nµo ph¶i hiÖu chuÈn hoÆc kiÓm ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch hiÖu chuÈn/kiÓm ®Þnh, thùc hiÖn vµ l­u hå s¬. [Rev. 20-03-2001] 24

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 8.1 Kh¸i qu¸t CÇn ph¶i x¸c ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra ®¸nh gi¸ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp vµ c¶i tiÕn thÝch hîp. C¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i bao gåm c¶ viÖc x¸c ®Þnh vµ ¸p dông c¸c kü thuËt thèng kª thÝch hîp. ViÖc lËp kÕ ho¹ch kh«ng chØ ®èi víi s¶n phÈm mµ ph¶i c¶ ®èi víi c¸c qu¸ tr×nh cña tæ chøc vµ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. 8.2 Theo dâi vµ ®o l­êng 8.2.1 Sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng Ph¶i theo dâi c¸c th«ng tin vÒ tho¶ m∙n vµ kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. Kh¸c víi phiªn b¶n 1994 lµ tiÕp thu vµ xö lý ý kiÕn, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch thô ®éng th× yªu cÇu nµy ®ßi hái tæ chøc ph¶i cã biÖn ph¸p chñ ®éng ®¸nh gi¸ sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh. Mét sè h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng ®­îc sö dông nh­: ♦ Thu thËp khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ♦ Sö dông phiÕu hái ♦ Héi nghÞ kh¸ch hµng ♦ GÆp gì trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ♦ B¸o c¸o cña c¸c tæ chøc ®¹i diÖn cña kh¸ch hµng ♦ Do tæ chøc ®éc lËp ®iÒu tra ♦ §¸nh gi¸ cña c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ViÖc sö dông h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n nµo lµ tuú thuéc vµo lo¹i h×nh ho¹t ®éng, tuy nhiªn biÖn ph¸p sö dông ph¶i cã hiÖu qu¶. 8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé Ph¶i tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®­îc x©y dùng phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ ®­îc thùc hiÖn vµ duy tr× mét c¸ch cã hiÖu qu¶. KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ ph¶i dùa trªn tÇm quan träng cña ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸ vµ kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ lÇn tr­íc. Ng­êi ®¸nh gi¸ ph¶i ®éc lËp víi ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn cã c¸c ®¸nh gi¸ viªn ®ñ n¨ng lùc. Th«ng th­êng yªu cÇu ®Ò ra ®èi víi ®¸nh gi¸ viªn ®­îc qui ®Þnh nh­ sau: ♦ Cã kinh nghiÖm lµm viÖc ♦ Am hiÓu vÒ ISO 9000 (®∙ qua c¸c líp ®µo t¹o nhËn thøc vÒ ISO 9000) ♦ §∙ ®­îc ®µo t¹o vÒ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé ♦ Cã kinh nghiÖm vÒ ®¸nh gi¸ th«ng qua quan s¸t ng­íi kh¸c ®¸nh gi¸ §¸nh gi¸ néi bé th«ng th­êng ®­îc tiÕn hµnh 2 lÇn trong mét n¨m (phï hîp víi c¸c lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t cña tæ chøc chøng nhËn), trong giai ®o¹n x©y dùng hÖ thèng th× sè lÇn ®¸nh gi¸ cã thÓ nhiÒu h¬n. [Rev. 20-03-2001] 25

H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Trong thùc tÕ viÖc ¸p dông hÖ thèng t¹i c¸c ho¹t ®éng lµ kh«ng gièng nhau (ho¹t ®éng nµy tèt h¬n ho¹t ®éng kh¸c) ®ång thêi viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn còng cã thÓ kh¸c nhau. Bëi vËy ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®∙ x©y dùng lµ cã hiÖu qu¶ th× ngoµi c¸c lÇn ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú nh­ trªn cÇn thªm c¸c lÇn ®¸nh gi¸ bæ sung ®èi víi c¸c ho¹t ®éng cßn yÕu, nhiÒu sai sãt. C¸c ®iÓm kh«ng phï hîp sau ph¸t hiÖn trong cuéc ®¸nh gi¸ cÇn ph¶i theo dâi viÖc thùc hiÖn biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ kiÓm tra l¹i ®Ó ®¶m b¶o ®iÓm kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc kh¾c phôc. 8.2.3 Theo dâi vµ ®o l­êng c¸c qu¸ tr×nh Ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. C¸c ph­¬ng ph¸p nµy ph¶i ®¶m b¶o tÝnh liªn tôc cña mçi qu¸ tr×nh nh»m ®¸p øng c¸c môc tiªu ®∙ ®Þnh. VÝ dô trong s¶n xuÊt ®Ó theo dâi c¸c qu¸ tr×nh th× cã thÓ th«ng qua c¸c ®ång hå ®o v.v..., mét tæ chøc ®µo t¹o ph¶i cã ng­êi theo dâi lóc gi¶ng viªn tr×nh bµy ®Ó x¸c ®Þnh c¸c khÝa c¹nh cÇn c¶i tiÕn. 8.2.4 Theo dâi vµ ®o l­êng s¶n phÈm Ph¶i theo dâi, kiÓm tra c¸c th«ng sè cña s¶n phÈm ®Ó x¸c nhËn c¸c yªu cÇu cña s¶n phÈm ®∙ ®­îc ®¸p øng. ViÖc kiÓm tra nµy ®­îc thùc hiÖn t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp cña qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm. B»ng chøng cña sù phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n. Hå s¬ ph¶i chØ râ thÈm quyÒn x¸c nhËn s¶n phÈm ®∙ phï hîp. S¶n phÈm, c¸c b¸n thµnh phÈm ®Òu kh«ng ®­îc sö dông cho ®Õn khi c¸c ho¹t ®éng ®Ò ra ®∙ hoµn toµn tho¶ m∙n, trõ khi kh¸ch hµng ®ång ý. ViÖc ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t lµ ®Ó x¸c ®Þnh s¶n phÈm cã ®­îc chÊp nhËn hay kh«ng. Trong dÞch vô hµnh chÝnh yªu cÇu nµy t­¬ng ®èi khã x¸c ®Þnh khi thùc hiÖn nh­ mét qu¸ tr×nh riªng biÖt (nh­ ho¹t ®éng kiÓm tra cña KCS trong lÜnh vùc s¶n xuÊt). NÕu cã thÓ cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c chÆng kiÓm tra trong mét qu¸ tr×nh, tÇn xuÊt kiÓm tra, tiªu chuÈn kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vµ l­u kÕt qu¶. 8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp S¶n phÈm kh«ng phï hîp ph¶i ®­îc nhËn diÖn, kiÓm so¸t tr¸nh sö dông nhÇm lÉn, s¶n phÈm sau khi söa ch÷a l¹i ph¶i ®­îc kiÓm tra l¹i tÝnh phï hîp. Tr­êng hîp s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc sö dông hoÆc giao hµng th× ph¶i cã biÖn ph¸p nh»m ng¨n ngõa hËu qu¶ cã thÓ x¶y ra do sù kh«ng phï hîp g©y nªn. §Ó thùc h

Add a comment

Related pages

Hướng dẫn triển khai áp dụng TCVN ISO 9001 2008 ...

Tin tức Hướng dẫn triển khai áp dụng TCVN ISO 9001 2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước: Để hướng dẫn các Cơ quan ...
Read more

Hướng dẫn áp dụng hệ thống quản lý chất ...

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của BHXH Việt Nam đã xây dựng được 46 quy trình giải quyết công việc thuộc ...
Read more

ISO 9001 các điều khoản "linh động" để áp ...

... ISO 9001 hiệu quả, ISO online là gì,chứng nhận ISO 9001, ISO 9001 các điều khoản linh động để áo dụng vào doanh nghiệp, ...
Read more

Huong dan ap dung tai lieu ISO 9000 | Nhuhoa Dinh ...

Huong dan ap dung tai lieu ISO 9000. Uploaded by. Nhuhoa Dinh. Loading Preview. GET file
Read more

Áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính ...

ISO 9001 đang được sửa đổi, dự thảo tiêu chuẩn ISO 9001 đã được giới thiệu và công bố. Có thể nói, ...
Read more

TCVN ISO 22006-2013 - Hệ Thống Quản Lý Chất ...

... cách thức quản lý hoạt động của một trang trại. Mục đích cuối cùng của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008[1] ...
Read more

Tiêu chuẩn ISO 22006:2009 Hệ thống quản lý ...

... Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ... Tư vấn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý và các nội dung ...
Read more

TCVN-7367-2003-Huong-dan-ap-dung-TCVN-ISO-9001-2000

tcvn-7367-2003-huong-dan-ap-dung-tcvn-iso-9001-2000,tcvn7367:2003,tieu chuan viet nam tcvn7367:2003,bo khoa hoc va cong nghe,huong dan ap dung tcvn iso ...
Read more

hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn iso ...

You are here: Home; ĐÀO TẠO; Lịch học; Hướng dẫn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
Read more