Guide de bonnes pratiques des médias sociaux de Crédit Agricole SA

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Information about Guide de bonnes pratiques des médias sociaux de Crédit Agricole SA
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Published on June 30, 2013

Author: credit_agricole_sa

Source: slideshare.net

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Date : Janvier 2013

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux Ce guide, à vocation pédagogique, s’adresse à l’ensemble des salariés et stagiaires de Crédit Agricole S.A., utilisateurs des médias sociaux à titre personnel depuis leur poste de travail professionnel. Ce guide a pour but de donner des conseils et astuces aux collaborateurs, en promouvant un comportement en ligne approprié, en les conseillant sur les bons usages des médias sociaux et en les formant aux bonnes pratiques. Ce guide, destiné aux utilisateurs des postes de travail de Crédit Agricole S.A. ayant accès aux médias sociaux, n’autorise pas, pour autant, ces utilisateurs à exercer leur activité professionnelle sur les médias sociaux ou sur une plate-forme Internet. Ce genre d’usage à des fins professionnelles doit être dûment encadré par une analyse de risques. 1

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux Les médias sociaux : ça change quoi pour moi ? ... Et pour Crédit Agricole S.A. ? “Médias sociaux” est un terme générique qui recouvre à la fois une technologie et des interactions sociales impliquant la création de mots, d’images, de vidéos et d’audio. Aujourd’hui, les médias sociaux sont une manière de décrire les millions de conversations qui se déroulent en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : une vraie révolution. Ils englobent aussi bien les forums, les blogs, les wikis que les sites de réseaux sociaux. Pour les entreprises aussi, les réseaux sociaux fournissent une palette de nouvelles opportunités : création d’un lien de proximité avec les clients, amélioration de la notoriété, différenciation concurrentielle et modernisation de l’image de l’entreprise. Ces derniers se caractérisent par trois grandes composantes : les relations entre ses membres, leurs connections et leurs interactions. La structure de ces sites est dynamique et permet aux utilisateurs de développer des réseaux de contacts à leur guise. A titre illustratif, Facebook, Twitter, Copains d’avant ou LinkedIn font ainsi partie de cette catégorie. Cependant, ces nouveaux espaces de discussions peuvent déstabiliser les entreprises, habituées à maîtriser leur communication. Le risque d’image y est plus important : détournement des prises de parole de l’entreprise ou de sa marque, propos négatifs de la part des internautes, qu’ils soient clients, employés ou autres parties-prenantes. Les entreprises ont donc décidé d’investir ces espaces, tout d’abord pour prendre connaissance des conversations qui les concernent et qui peuvent impacter leur image de marque puis pour interagir avec les internautes et répondre à leurs sollicitations. Quand une personne crée un profil personnel sur l’un de ces sites, elle peut ensuite interagir avec d’autres internautes qui ont les mêmes centres d’intérêts qu’elle, que ce soit au niveau professionnel ou personnel. Véritable phénomène de société, les médias sociaux font aujourd’hui partie du quotidien : ainsi, 82% des 41 millions d’internautes français se déclarent membres d’au moins un réseau social. Les internautes n’ont d’ailleurs pas attendu que les marques les rejoignent sur Internet pour parler d’elles. Les banques françaises, comme le Crédit Agricole, sont ainsi citées près de 300 fois par jour sur Twitter. Un chiffre qui peut rapidement monter à 2 000 voire 3 000 mentions en cas d’actualité importante. Ces données expliquent l’intérêt des entreprises à être présentes sur ces espaces de discussions. Observatoire IFOP des réseaux sociaux – Novembre 2012 2

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux La gestion de l’image sur les médias sociaux L’e-réputation désigne l’image d’une personne physique ou d’une personne morale, qui est constituée et entretenue par des éléments qui la concernent et qui sont mis en ligne sur Internet, notamment sur les médias sociaux. Pour une personne physique Date de naissance sur Facebook, messages sur Twitter, articles sur son blog, CV sur LinkedIn… l’internaute peut laisser des traces nombreuses et variées de lui-même et de son entourage, qui permettent à autrui de l’identifier et de le connaître. L’e-réputation d’une personne est ainsi constituée d’informations qu’elle a fournies, volontairement ou non, aux médias sociaux. Ces sites donnent toutefois l’opportunité d’agir sur cette identité, par les informations que l’internaute diffuse (ou non !) et grâce aux réglages des paramètres de confidentialité des profils et des publications. S’il est nécessaire de bien paramétrer son profil, les options de confidentialité ne vont pas au-delà des conditions d’utilisation des médias sociaux. Ainsi, tout ce que vous postez sur Internet reste accessible pendant plusieurs années et peut potentiellement être publié par la suite dans les médias sans votre accord. Pour une personne morale L’e-réputation d’une entreprise est l’image que les internautes se font de sa marque. Elle est constituée des éléments mis en ligne sur Internet. Cette image numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. L’e-réputation ne se fonde pas uniquement sur ce que l’entreprise exprime mais sur ce qu’il se dit d’elle sur internet et l’interprétation qui en est faite par l’opinion publique. Il est donc important, pour une entreprise, de veiller à préserver cette image qui n’est pourtant pas entièrement sa main. Le groupe Crédit Agricole S.A. a considéré important d’être attentif aux propos qui sont véhiculés via les médias sociaux, le concernant. Nombre d’entreprises font ainsi le choix d’écouter, de participer, de communiquer et de se défendre en prenant en compte les spécificités du média “web”. La gestion de l’identité numérique d’une entreprise permet alors une présence et un rapport avec l’internaute au service des intérêts de la marque et en cohérence avec ses objectifs stratégiques. 3

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux Avant toute intervention sur un réseau social Nous vous recommandons de prendre connaissance des conditions générales d’utilisation des médias sociaux sur lesquels vous intervenez, afin de vérifier notamment l’utilisation qui pourra être faite de vos données personnelles et des éléments que vous mettrez en ligne, tels vos photos. Nous attirons également l’attention sur le fait que les serveurs qui abritent ces médias sociaux peuvent être situés dans des pays étrangers qui ne bénéficient pas des mêmes règles de protection des données à caractère personnel qu’en France. Espaces publics et espaces privés La frontière entre vie privée et vie professionnelle est ténue et la question de droit précisant ce qui relève du domaine public ou privé sur les médias sociaux n’est pas encore tranchée. En conséquence, dès que vous publiez des propos (textes, photos…) sur un de ces sites, ces éléments peuvent être considérés comme faisant partie de la sphère publique. Il est donc indispensable d’étudier les fonctionnalités de paramétrage offertes par le site concerné afin d’assurer la confidentialité de vos propos et de votre profil, si vous le souhaitez, tout en vérifiant que les paramétrages adéquats ont été adoptés également par vos interlocuteurs pour vous exprimer librement. pseudonyme. En effet, si ce dernier semble protéger votre vie privée, il n’empêche pas votre identification. Vous êtes toujours responsable de vos publications sur internet, même en déposant des commentaires anonymes. Par ailleurs, l’usurpation d’identité et l’usage d’une fausse identité sur les médias sociaux sont constitutifs d’un délit pénal.C’est pourquoi, il est préférable de s’identifier. Dans ce cas, n’hésitez pas à préciser que vos propos n’engagent que vous. Ainsi, les internautes pourront faire la part des choses entre les contenus que vous produisez/ relayez et les propos qui émaneraient de Crédit Agricole S.A.. Les médias sociaux sur le lieu de travail Au travail, comme chez vous ou en situation de mobilité, les médias sociaux constituent une source d’informations qui peut être utile dans le cadre professionnel. Twitter vous permettra par exemple de suivre l’activité d’un secteur d’activité en temps réel. Pendant votre temps de travail, l’utilisation des médias sociaux doit être réalisée avec réserve. Son utilisation à des fins privées est donc possible sous réserve d’y avoir recours à bon escient et de façon ponctuelle. L’anonymat Sur Internet, toute action laisse des traces. Ainsi, les messages que vous postez peuvent être tracés, même si vous les écrivez sous couvert d’anonymat ou en utilisant un 4

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux LinkedIn, Viadéo : l’identité numérique au service de la vie professionnelle LinkedIn et Viadéo sont deux réseaux sociaux professionnels. Ils vous permettent de partager vos expériences et vos compétences avec votre entourage professionnel ou de solliciter de nouveaux contacts. Sur ces sites, vous affichez clairement votre appartenance à Crédit Agricole S.A. et présentez vos missions et activités. Il convient de respecter les règles de confidentialité et de faire preuve de bon sens. Ne postez pas des contenus qui pourraient faire du tort à votre fonction ou à Crédit Agricole S.A.. N’indiquez pas vos fonctions sensibles (exemple : “initié permanent”). Ces informations pourraient être utilisées contre vous ou contre Crédit Agricole S.A.. A noter : seuls les porte-paroles désignés par la Direction de la Communication peuvent s’exprimer officiellement au nom de Crédit Agricole S.A.. Respect de la confidentialité Comme dans les conversations quotidiennes, sur Internet, le respect de la confidentialité est une obligation professionnelle. Veillez à ne pas diffuser de données sur les médias sociaux que vous ne donneriez pas à l’extérieur de l’entreprise. Si vous avez un doute sur la nature des informations en votre possession, ne les diffusez pas et renseignez-vous auprès de votre hiérarchie ou de la Conformité. Expression personnelle Il y a une différence entre parler “au nom de Crédit Agricole S.A.” (en tant que porte-parole officiel) et parler “à propos de Crédit Agricole S.A.” de ses activités ou de ses partenaires. Votre prise de parole ne doit pas pouvoir être assimilée à une communication officielle de Crédit Agricole S.A. Il est important d’indiquer clairement que vous exprimez une opinion personnelle et non que vous vous exprimez au nom de l’entreprise tel que par exemple “Crédit Agricole S.A. agit dans ce sens parce que…”. En parcourant les données de votre “identité numérique”, les internautes peuvent rassembler des informations sur vous et votre vie professionnelle. Même si vous vous exprimez à titre personnel, il y a une interaction implicite entre votre nom et celui de l’entreprise et du Groupe auquel vous appartenez. 5

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux Respect du droit à l’image et la propriété intellectuelle de l’entreprise Les supports utilisés pour la communication interne ou externe sont la propriété de Crédit Agricole S.A. Vous ne pouvez pas utiliser des éléments protégés par un droit de propriété intellectuelle dont Crédit Agricole S.A. serait titulaire (droit d’auteur, droit des marques) par exemple des logos, photos, vidéos, images, documents officiels, notes internes, etc… sans accord préalable et écrit de la direction concernée ou par défaut de la Direction de la Communication (reseaux.sociaux@creditagricole-sa.fr). Les mêmes règles de respect du droit à l’image et à la propriété intellectuelle s’appliquent aux filiales et entités de Crédit Agricole S.A.. Liberté d’expression Vous jouissez, dans l’entreprise comme en dehors de celle-ci, d’une liberté d’expression. Vous ne pouvez toutefois, notamment en application du principe de loyauté et du devoir de réserve auquel vous êtes soumis, en abuser en tenant à l’encontre de votre employeur des propos injurieux, diffamatoires, ou excessifs. Respect du droit français Nous vous recommandons de ne pas publier de contenus contraires aux lois françaises, notamment : • Les messages haineux, agressifs ou incitants à la discrimination, y compris les insinuations ; • Les propos diffamatoires ou injurieux à l’égard de toute personne morale ou physique ; • Tout message qui relèverait du harcèlement à l’égard de toute personne physique ; • Tout message comprenant des données à caractère personnel, notamment, la mention de coordonnées personnelles s’il ne s’agit pas de vos propres coordonnées personnelles dont vous prenez la responsabilité de la diffusion ; • Tout message contrevenant au droit à la vie privée et au droit à l’image. Que faire si je découvre des commentaires négatifs concernant le groupe Crédit Agricole S.A. ? Les réseaux sociaux sont des lieux de discussions à ciel ouvert. Cours de bourse, actualités financières, partenariats, … ces sujets peuvent faire l’objet de commentaires ou d’articles critiques pour Crédit Agricole S.A.. Nous vous recommandons alors de ne pas intervenir directement afin de ne pas donner plus de visibilité aux propos négatifs. Si vous rencontrez ce type de contenus, vous pouvez le transmettre à la Direction de la Communication à l’adresse suivante : reseaux.sociaux@credit-agricole-sa.fr 6

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux Les 5 questions à se poser avant de poster un contenu sur les médias sociaux 1 Ce que je suis sur le point de publier peut-il nuire à ma réputation ? Avant de publier, je me questionne : suis-je prêt à assumer cette parution dans 5, 10, 20 ans ? Donnerais-je cette information à des inconnus ? Je n’oublie pas que je reste responsable des contenus que je poste sur Internet, même si je le fais de manière anonyme. J’utilise les paramètres de confidentialité des médias sociaux pour contrôler la visibilité de mes publications. Je me pose la même question concernant la réputation d’autres personnes physiques (mes amis, mes collègues) ou morales. Exemple : Je poste des photos d’une fête organisée avec des amis. Je demande leur accord aux personnes photographiées et je choisis de ne les diffuser qu’aux participants 2 Ce que je suis sur le point de publier peut-il nuire à la réputation de Crédit Agricole S.A. ? Sur Internet, mon nom et le nom de mon entreprise sont en interaction : avec des réseaux sociaux comme LinkedIn ou Viadéo, tout le monde a accès à mon parcours professionnel. Je prends en compte cette information et signale que mes propos n’engagent que moi. Dans la mesure du possible, j’écris mes commentaires dans un français correct favorisant la compréhension et l’échange. Si je trouve des commentaires négatifs concernant Crédit Agricole S.A., je ne réponds pas afin de ne pas donner plus de visibilité au débat. Je peux prévenir la Direction de la Communication de Crédit Agricole S.A. (reseaux.sociaux@creditagricole-sa.fr) en cas de doute. Exemple : Sur mon compte Twitter où je publie en mon nom propre, sans pseudonyme, j’ajoute la mention “Mes propos n’engagent que moi” dans la description de mon compte. 7

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux 3 Ce que je suis sur le point de publier respecte-t-il le droit à l’image et de la propriété intellectuelle ? Lorsque je poste un contenu, je le fais dans le respect des droits de propriété intellectuelle, notamment droit d’auteur et droit des marques. Je demande l’autorisation avant de publier et cite mes sources. Exemple : Je n’utilise pas une présentation interne sans demander l’autorisation à ma hiérarchie et à l’auteur du document. 4 Ce que je suis sur le point de publier constitue-t-il un manquement à l’obligation de confidentialité ? Avant de publier, je m’assure que je respecte mon devoir de confidentialité et les règles établies par mon entreprise. Je n’utilise pas les médias sociaux pour négocier ou pour partager des documents professionnels. Exemple : Je fais partie d’un groupe de travail où nous échangeons des informations professionnelles. Je ne négocie pas les termes du contrat sur un réseau social, même si l’espace semble “privé” (par exemple, un groupe LinkedIn). 5 Suis-je sûr de l’information que je vais publier ? Avant de mettre en ligne une information, je n’hésite pas à vérifier mes sources et à les citer correctement. Ainsi, je ne colporte pas d’informations fausses sur Internet. Exemple : Je vois sur Twitter un message concernant une affaire judiciaire. Je fais une recherche ou m’adresse aux personnes compétentes dans mon entreprise et recoupe plusieurs sources de confiance avant de relayer à mon tour l’information. Sur Internet (comme ailleurs !), pensez à faire preuve de bon sens. Les règles qui s’appliquent dans les relations personnelles et professionnelles s’appliquent aussi sur les médias sociaux : confidentialité, loyauté envers son employeur, droit d’auteur… Si je me pose les bonnes questions, je peux participer sans risque ! Contact : reseaux.sociaux@creditagricole-sa.fr 8

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux LinkedIn Crédit Agricole S.A. sur les médias sociaux Le groupe Crédit Agricole dispose d’une page entreprise sur ce réseau social professionnel. Elle est notamment utilisée pour diffuser les offres d’emploi et présenter les métiers et expertises du Groupe. http://www.linkedin.com/company/credit-agricole Viadéo Crédit Agricole S.A. est présent sur plusieurs médias sociaux. Chacun de ces espaces permet de relayer l’actualité du Groupe et de ses filiales et d’entrer en contact avec les internautes. N’hésitez pas à nous y rejoindre ! Twitter Crédit Agricole a aussi sa page entreprise sur Viadéo. Elle permet de valoriser l’image du Groupe et de ses filiales et de partager des actualités sur la vie de l’entreprise. http://www.viadeo.com/v/company/credit-agricole Google+ Crédit Agricole S.A. est aussi présent sur le dernier-né des réseaux sociaux avec une page dédiée aux annonces du groupe. Crédit Agricole S.A. dispose d’un fil officiel “@1CreditAgricole” qui relaye les communiqués de presse de Crédit Agricole S.A. et ses filiales et permet la diffusion d’informations sur le développement durable, le mécénat, le recrutement… https://plus.google.com/+creditagricole http://www.twitter.com/1creditagricole http://www.youtube.com/user/creditagricolesa Crédit Agricole S.A. dispose aussi d’un fil Twitter dédié au recrutement pour relayer offres d’emploi, alternances, VIE, stages, actualités, forums, partenariats conseils et tendances RH. http://www.dailymotion.com/fr/hub/creditagricole http://www.twitter.com/groupeca_rh Facebook Crédit Agricole S.A. est présent sur Facebook avec sa page “Agir dans le bon sens”. Elle constitue un espace d’échanges privilégiés avec les internautes sur les thématiques du développement durable, du mécénat, de la diversité et du handicap. http://www.facebook.com/ creditagricoleagirdanslebonsens Youtube & Dailymotion Le groupe Crédit Agricole dispose d’une chaîne vidéo sur chacun de ces réseaux sociaux. Crédit Agricole S.A. présent également... Par ailleurs, le groupe Crédit Agricole est aussi présent sur les réseaux sociaux à travers de comptes nationaux et des espaces propres aux Caisses régionales. Retrouvez la liste de ces pages sur : http://www.credit-agricole.fr/reseauxsociaux Chez Crédit Agricole S.A, les médias sociaux sont gérés par la Direction de la Communication. Pour toutes questions ou suggestions, n’hésitez pas à nous contacter : reseaux.sociaux@credit-agricole-sa.fr 9

Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux Glossaire Blog Site web composé d’actualités, publiées au fur et à mesure qu’elles apparaissent, par un gestionnaire de blog (ou « blogueur »), à l’image d’un journal de bord ou d’un journal intime. Chacune de ces actualités peut faire l’objet de commentaires, si le gestionnaire du blog le souhaite. Dailymotion Dailymotion, comme Youtube, est un service d’hébergement, de partage et de visionnage de vidéos en ligne. Facebook Facebook est un réseau social qui permet, sur inscription, de créer son profil et d’y publier des informations (textes, liens, photos, vidéos…) à un cercle plus ou moins restreint de personnes. Ce site permet aussi aux organisations de créer des pages visant à faire connaître leurs produits, leurs expertises ou les causes qu’elles défendent. Forums Service permettant l’échange et la discussion sur un sujet donné. Chaque utilisateur peut consulter les messages et y répondre. Un modérateur est généralement désigné pour veiller à éviter tout manquement à la loi (plus particulièrement injure ou diffamation) et se charge d’animer les débats. LinkedIn LinkedIn est un réseau social professionnel. Il permet de construire et d’agréger son réseau professionnel. Par la valorisation de leurs expériences et compétences, il constitue, pour ses membres, un outil de gestion de réputation en ligne. Microblogging Service qui permet de publier un bref message (plus court que sur les blogs). Ces textes peuvent contenir des images ou des vidéos et font la part-belle à l’instantanéité et à la réactivité. Twitter Twitter est un site de microblogging qui permet à un utilisateur d’envoyer gratuitement des textes courts, limités à 140 caractères. Appelés “tweets”, ces messages comportent généralement des liens vers des articles, photos ou vidéos. Viadéo Viadéo est un réseau social professionnel français. Comme LinkedIn, il permet de gérer et développer son réseau de contacts professionnels. Wiki Un wiki est un site web évoluant sur un mode collaboratif. Les visiteurs peuvent ainsi modifier les pages existantes ou en ajouter de nouvelles. En fonction des sites, des systèmes de validation peuvent être mis en place (modification ouverte à tous les lecteurs ou seulement à certains membres autorisés). Youtube Youtube, comme Dailymotion, est un service d’hébergement de vidéos sur lequel les utilisateurs peuvent envoyer, visualiser et partager des séquences vidéo. Google+ Google+ est le réseau social de Google lancé en 2011. Comme Facebook, Google+ permet de créer son profil pour partager des informations, de manière publique ou privée. 10

JANVIER 2013 / Création www.c-encoremieux.com / Photos Fotolia Guide de bonnes pratiques sur les médias sociaux www.credit-agricole.com

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