Gestiunea imaginii companiei in situatii de criza

50 %
50 %
Information about Gestiunea imaginii companiei in situatii de criza

Published on January 27, 2008

Author: raluca

Source: slideshare.net

Description

Raport cercetare calitativa - studiu de caz compania Ernst & Young

Avem o criză. Cum procedăm? Gestiunea crizelor de imagine prin activitate de relații publice Studiu de caz: Ernst & Young

Cuprins I. Parte teoretică Analiza noțiunii de imagine Conceptul de criză – definire și clasificare II. Parte practică Prezentare studiu de caz: Ernst & Young Scopul și obiectivele cercetării Metoda de cercetare – focus grup Pregătirea cercetării Prezentarea rezultatelor III. Concluzii

I. Parte teoretică

Analiza noțiunii de imagine

Conceptul de criză – definire și clasificare

II. Parte practică

Prezentare studiu de caz: Ernst & Young

Scopul și obiectivele cercetării

Metoda de cercetare – focus grup

Pregătirea cercetării

Prezentarea rezultatelor

III. Concluzii

“ Orice organizație are o imagine. Singura întrebare este dacă aceasta este imaginea pe care și-o dorește ”

Parte teoretică 1 . Analiza noțiunii de imagine Dicţionaru l Explicativ al Limbii Române – R eflectare a unui obiect în conştiinţă sau sub forma unei senzaţii, percepţii sau reprezentări Oxford Dictionary for the Business World - R eputaţia sau individualitatea persoanei, companiei Imagologia – Orice reprezentare mentală a realităţii poate fi obiectul studiului imagologic

Dicţionaru l Explicativ al Limbii Române – R eflectare a unui obiect în conştiinţă sau sub forma unei senzaţii, percepţii sau reprezentări

Oxford Dictionary for the Business World - R eputaţia sau individualitatea persoanei, companiei

Imagologia – Orice reprezentare mentală a realităţii poate fi obiectul studiului imagologic

2. Conceptul de criză a. Definiție “ O criză este o situaţie neaşteptată , care pune în discuţie responsabilitatea organizaţiei în faţa marelui public şi care ameninţă capacitatea ei de a-şi continua în mod normal activitatea ” b. Trăsături Declanşare relativ neaşteptată Impactul potenţial asupra organizaţiei ca întreg Efectele negative vizează atât planul material (vânzările, producţia, baza materială) cât și planul simbolic , prin deteriorarea imaginii organizaţiei

a. Definiție

“ O criză este o situaţie neaşteptată , care pune în discuţie responsabilitatea organizaţiei în faţa marelui public şi care ameninţă capacitatea ei de a-şi continua în mod normal activitatea ”

b. Trăsături

Declanşare relativ neaşteptată

Impactul potenţial asupra organizaţiei ca întreg

Efectele negative vizează atât planul material (vânzările, producţia, baza materială) cât și planul simbolic , prin deteriorarea imaginii organizaţiei

Designul cercetării calitative 1. Prezentarea studiului de caz Ernst & Young – companie multinațională de audit financiar Raluca Stroescu (manager de audit) a fost găsită moartă, în urma mai multor săptămâni intensive de lucru Colegii consideră că aceasta ar fi murit de epuizare Compania este acuzată de exploatarea angajaților săi

Ernst & Young – companie multinațională de audit financiar

Raluca Stroescu (manager de audit) a fost găsită moartă, în urma mai multor săptămâni intensive de lucru

Colegii consideră că aceasta ar fi murit de epuizare

Compania este acuzată de exploatarea angajaților săi

2. Scopul și obiectivele cercetării Scop Obținerea a două ipoteze diferite care să reprezinte potențiale soluții pentru criza dată Ipotezele vor fi testate la nivel cantitativ, ulterior, într-un experiment – grup țintă studenți Obiective Descriere a efectelor negative Modalități posibile de abordare a crizelor Generare de soluții pentru criza dată

Scop

Obținerea a două ipoteze diferite care să reprezinte potențiale soluții pentru criza dată

Ipotezele vor fi testate la nivel cantitativ, ulterior, într-un experiment – grup țintă studenți

Obiective

Descriere a efectelor negative

Modalități posibile de abordare a crizelor

Generare de soluții pentru criza dată

3. Metoda de cercetare – Focus grup Metodă eficientă de a afla opinii, atitudini ale persoanelor din grupul țintă Costuri mici, timp redus de obținere a rezultatelor Rezultate: emiterea de ipoteze și elaborarea instrumentului Obiectiv: Identificarea greșelilor făcute de compania Ernst & Young Elaborarea de soluții alternative – minimizare efecte

Metodă eficientă de a afla opinii, atitudini ale persoanelor din grupul țintă

Costuri mici, timp redus de obținere a rezultatelor

Rezultate: emiterea de ipoteze și elaborarea instrumentului

Obiectiv: Identificarea greșelilor făcute de compania Ernst & Young

Elaborarea de soluții alternative – minimizare efecte

a. Locul și durata ședințelor Sală de facultate - denotă familiaritate Atmosferă pozitivă Plasarea participanților a favorizat estomparea diferențelor fizice Durata – o oră și jumătate

Sală de facultate - denotă familiaritate

Atmosferă pozitivă

Plasarea participanților a favorizat estomparea diferențelor fizice

Durata – o oră și jumătate

b. Participanți 8 participanți – în număr egal de la cele două facultăți Recrutare pe bază de chestionar - nu a fost folosită denumirea de focus grup - criterii de selecție /întrebări filtru - persoane de “ rezervă ” Omogenitate S-au întâlnit pentru prima dată la focus-grup

8 participanți – în număr egal de la cele două facultăți

Recrutare pe bază de chestionar

- nu a fost folosită denumirea de focus grup

- criterii de selecție /întrebări filtru

- persoane de “ rezervă ”

Omogenitate

S-au întâlnit pentru prima dată la focus-grup

c. Recrutarea moderatorului Moderator de dezbateri în cadrul Asociației Române de Dezbateri,Oratorie și Retorică (A.R.D.O.R) Manager bun al situațiilor dificile Atmosferă pozitivă A încurajat toți participanții să își exprime opinia

Moderator de dezbateri în cadrul Asociației Române de Dezbateri,Oratorie și Retorică (A.R.D.O.R)

Manager bun al situațiilor dificile

Atmosferă pozitivă

A încurajat toți participanții să își exprime opinia

d. Stabilirea ghidului de interviu Discuție în jurul unei teme Succesiune logică a întrebărilor, spontaneitate Întrebări deschise 12 teme = 8 x 12 răspunsuri Evitarea întrebării “ De ce ”

Discuție în jurul unei teme

Succesiune logică a întrebărilor, spontaneitate

Întrebări deschise

12 teme = 8 x 12 răspunsuri

Evitarea întrebării “ De ce ”

e . Discuția propriu-zisă Introducere (20 minute) Prezentarea moderatorului și a regulilor Întrebările de deschidere Întrebări de introducere - Ce este imaginea unei companii? - Ce este o criză? Întrebări ipotetice - Cum a ți reacționa dacă...? Întrebări de legătură - Până acum s-a discutat despre..dar dacă mai sunt completări..

Prezentarea moderatorului și a regulilor

Întrebările de deschidere

Întrebări de introducere

- Ce este imaginea unei companii?

- Ce este o criză?

Întrebări ipotetice

- Cum a ți reacționa dacă...?

Întrebări de legătură

- Până acum s-a discutat despre..dar dacă mai sunt completări..

b. Dezbaterea (50 minute) Întrebări cheie - Ce părere aveți despre ce ați citit? - Care este prima impresie despre companie? Întrebări ipotetice - Dacă ați fi fost managerul companiei, cum ați fi reacționat ? Scenarii - Dacă ați fi student la finanțe, v-ați mai angaja la Ernst & Young? Întrebări de clarificare - Cât de repede ați fi oferit un comunicat de presă? - Cine ar fi vorbit în cadrul companiei?

Întrebări cheie

- Ce părere aveți despre ce ați citit?

- Care este prima impresie despre companie?

Întrebări ipotetice

- Dacă ați fi fost managerul companiei, cum ați fi reacționat ?

Scenarii

- Dacă ați fi student la finanțe, v-ați mai angaja la Ernst & Young?

Întrebări de clarificare

- Cât de repede ați fi oferit un comunicat de presă?

- Cine ar fi vorbit în cadrul companiei?

c. Finalul (20 min) Recapitulare - Ce alte sugestii, în calitate de om de comunicare, ați mai oferi companiei? - Mai sunt opinii neexprimate? Forumulări de încheiere - Vă mulţumesc pentru participare. Sper că v-aţi simţit bine. Vă invităm să serviţi ceva de băut şi o scurtă gustare

Recapitulare

- Ce alte sugestii, în calitate de om de comunicare, ați mai oferi companiei?

- Mai sunt opinii neexprimate?

Forumulări de încheiere

- Vă mulţumesc pentru participare. Sper că v-aţi simţit bine. Vă invităm să serviţi ceva de băut şi o scurtă gustare

3. Concluzii Obiective Efectele crizei mediatice - pierderea încrederii - scăderea numărului de clienți Soluții generale de rezolvare a crizelor - transparență și bună relație cu presa - directorul de comunicare Analizarea studiului de caz - Studenți – mai puțin acces la oameni de valoare / conștientizare - Clienți – efecte minore

Efectele crizei mediatice

- pierderea încrederii

- scăderea numărului de clienți

Soluții generale de rezolvare a crizelor

- transparență și bună relație cu presa

- directorul de comunicare

Analizarea studiului de caz

- Studenți – mai puțin acces la oameni de valoare / conștientizare

- Clienți – efecte minore

5. Prezentarea rezultatelor Ipoteze Ipoteza 1 Compania este șocată de evenimentele întâmplate și își exprimă empatia printr-o comunicare media puternică. Particularități Reacție promptă Laitmotiv – “ Suntem șocați de .. ” Comunicare cu familia Ralucăi “ Ziua ușilor deschise ” la Ernst & Young

Ipoteza 1

Compania este șocată de evenimentele întâmplate și își exprimă empatia printr-o comunicare media puternică.

Particularități

Reacție promptă

Laitmotiv – “ Suntem șocați de .. ”

Comunicare cu familia Ralucăi

“ Ziua ușilor deschise ” la Ernst & Young

Ipoteza 2 Compania este alături de familia Ralucăi Stroescu însă așteaptă raportul complet al instituțiilor autorizate cu privință la cauzele morții, pentru a oferi o declarație oficială. Particularități Atitudine sobră,reținută și distantă Cauza: Alegerile făcute de Raluca și nu constrângeri externe Informații oferite doar pentru dovedirea neimplicării companiei

Ipoteza 2

Compania este alături de familia Ralucăi Stroescu însă așteaptă raportul complet al instituțiilor autorizate cu privință la cauzele morții, pentru a oferi o declarație oficială.

Particularități

Atitudine sobră,reținută și distantă

Cauza: Alegerile făcute de Raluca și nu constrângeri externe

Informații oferite doar pentru dovedirea neimplicării companiei

Cercetare cantitativă Obiectiv Care soluție ar fi mai bună – efecte minime asupra grupului țintă Desfășurare 2 experimente Participanți: studenți Contabilitate / Finanțe (primii 10%) Se afla părerea respondenților cu privință la: mesajul transmis de companie atitudinea companiei transmisă prin comunicarea cu presă timpul de reacție după izbucnirea crizei.

Obiectiv

Care soluție ar fi mai bună – efecte minime asupra grupului țintă

Desfășurare

2 experimente

Participanți: studenți Contabilitate / Finanțe (primii 10%)

Se afla părerea respondenților cu privință la:

mesajul transmis de companie

atitudinea companiei transmisă prin comunicarea cu presă

timpul de reacție după izbucnirea crizei.

Avem o criză. Știm cum să procedăm Vă mulțumesc pentru atenție!

Add a comment

Related pages

Comunicarea in Situatii de Criza - Diploma.ro

Descarca lucrarea de Licenta cu titlul Comunicarea in Situatii de Criza cu ... de criza 11 3.1 Gestiunea crizei 11 3 ... companiei 27 5.2 ...
Read more

Comunicarea in Situatii de Criza-referat - scribd.com

... de păstrare a imaginii; ... Gestiunea crizei nu se poate improviza; dimpotrivă, ... Comunicare in situatii de criza.
Read more

Comunicare in Situatii de Criza - Orange Romania - Documents

... refacerea imaginii publice sau ... telecomunicații mobile a companiei Orange România. Criza de imagine poate fi ... in Situatii de Criza ...
Read more

Licenta Comunicarea in Situatii de Criza < Comunicare ...

Licenta Comunicarea in Situatii de Criza ... Gestionarea imaginii organizaţiilor 5 ... 3.1 Gestiunea crizei 11
Read more

Gestiunea Situatiilor de Criza - scribd.com

Welcome to Scribd! Start your free trial and access books, documents and more. Find out more
Read more

Gestionarea Crizelor de Imagine - Analiza Indentitatii ...

... CAMPANIE DE RELANSARE ŞI ÎNTĂRIRE A IMAGINII II.1. SCOPURILE ... să analizeze identitatea companiei Zapp ... DESPRE CRIZA: Puterea unei ...
Read more

Gestiunea Situatiilor de Criza - pt.scribd.com

Scribd is the world's largest social reading and publishing site.
Read more