gestión al cliente en Social Media

50 %
50 %
Information about gestión al cliente en Social Media
Business & Mgmt

Published on March 7, 2014

Author: Interlat

Source: slideshare.net

Description

En este webinar Pablo Di Meglio nos comenta, ya lo dijeron los que saben: es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener y fidelizar un cliente actual. Entonces, la gestión de nuestros clientes, que es mucho más que “Customer Service”, se ha convertido en el pilar fundamental de toda empresa exitosa. Te invitamos a este webinar para entender cómo hacer marketing con tus clientes actuales y revolucionar tu negocio.

GESTIÓN DE CLIENTES EN SOCIAL MEDIA. PABLO DI MEGLIO #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague #FormaciónEBusiness

ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET. #FormaciónEBusiness

CUENTA DEL CONFERENCISTA @PABLODIMEGLIO #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

¿Qué es lo más importante en Social Media? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

Nuestros clientes, seguidores o contactos. #FormaciónEBusiness

Tenemos que entender como están usando las nuevas tecnologías. #FormaciónEBusiness

Debemos brindar a cada cliente la mejor experiencia posible. #FormaciónEBusiness

¿Por qué es tan importante? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

El 71% de los clientes que recibe una respuesta efectiva en redes sociales, es más propenso a recomendar ese servicio o producto. ~ NM Incite #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

Cuando una empresa responde de forma eficiente en los canales sociales, un cliente aumenta su consumo (compra) del producto o servicio entre 20% y 40%. ~ Bain & Company #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

¿Sabes a cuántas personas puede llegar a recomendar un producto o servicio un cliente contento? 42. ¿Y un cliente enojado? 53. ~ American Express® Global Customer Service Barometer #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

Uno de cada tres usuarios prefiere utilizar las redes sociales para hacer una consulta o publicar una queja sobre un servicio o producto. ~ Nielsen // Social Media Report #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

El 40% de los casos no resueltos en redes sociales termina en una llamada telefónica al Call Center. ~ ClickFox #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

El 32% de los usuarios espera una respuesta en los primeros 30 minutos cuando realiza una consulta en un canal o red social. ~ Social Habit. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

¿Dónde fallamos generalmente? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

No respondemos en tiempo y forma. No logramos responder en el canal donde nos consultan o preguntan los clientes. No conocemos a nuestros clientes. Hacemos un copy/paste muy evidente. No cerramos el loop. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

¿Cómo mejoramos la experiencia de nuestros clientes? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

CON LA INTEGRACIÓN DE PROCESOS #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

PROCESOS DE GESTIÓN DEL CLIENTE. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

¿GESTIÓN O ATENCIÓN? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

GESTIÓN ES MUCHO MÁS QUE ATENCIÓN. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

GESTIÓN ES… La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades). La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para realizar una acción. La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones). El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

¿Cómo construimos e implementamos procesos adecuados? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

CON ESTRATEGIA. PLANIFICANDO. PENSANDO. ESTRUCUTRANDO. EJECUTANDO. #FormaciónEBusiness

Un proceso tiene muchas piezas y pasos, pero conforma una solución integral. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

PROCESO DE GESTIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES: ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Integración entre equipos y departamentos. Alinear intereses y necesidades. Conocer formas de trabajo de cada área. Establecer responsabilidades. Establecer protocolos de colaboración. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Definir responsables para cada actividad. Establecer recursos necesarios para cada canal. Volver especialista al equipo en el producto/servicio. Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. Entrenar al equipo en las normas de interacción. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor? ü  ü  ü  ü  ü  ü  ü  Con paciencia Con respeto. Con interés. Con lenguaje positivo. Con velocidad. Con persuasión. Con eficiencia. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO ¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios? #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Que el cliente pueda contactarnos a su manera. Responder en los canales que nos preguntan. Responder en todos los canales. Mantener coherencia de comunicación en cada medio. Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Es el HUB que integra y consolida la información e interacciones que llegan de nuestros usuarios o seguidores por diversos canales. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO ¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN? Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas. Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único. Para contar contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla. Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación! Un cliente inicia un chat. ¡Una relación! Un cliente compra online. ¡Una relación! Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación! Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación! Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación! #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Las aplicaciones nos ayudan a: ü  Consolidar toda la información. ü  Integrar todos los usuarios. ü  Automatizar procesos. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Pasos para elegir una herramienta: 1- Relevar necesidades. 2- Definir canales que vamos a usar. 3- Definir tamaño del equipo. 4- Establecer presupuesto. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES ü  ü  ü  ü  ü  HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO Tiempos y flujos de respuesta. Protocolos de prioridad. Asignación de casos. ¿Qué información debemos obtener de cada cliente? Consolidación y administración de la información. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

PASO #3: CATEGORIZACIÓN ! #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO 5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO: 1)  MONITOREO. 2)  MODERACIÓN EN TIEMPO REAL. 3)  CERRAR LO ABIERTO. 4)  ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR). 5)  REALIZAR REPORTES E INFORMES. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO SOCIALCRM #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

SOCIALCRM es una filosofía de empresa. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

SOCIALCRM una estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

SOCIALCRM es la gestión de las relaciones con nuestros actuales clientes, los potenciales y los antiguos a través de las redes o canales sociales. #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

Conclusiones... CONCLUSIÓN #FormaciónEBusiness

"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.” PHILIP KOTLER #FormaciónEBusiness

GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO #FormaciónEBusiness

SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES… #FormaciónEBusiness

#webinarsinterlat presentations

Add a comment

Related presentations

Canvas Prints at Affordable Prices make you smile.Visit http://www.shopcanvasprint...

30 Días en Bici en Gijón organiza un recorrido por los comercios históricos de la ...

Con el fin de conocer mejor el rol que juega internet en el proceso de compra en E...

With three established projects across the country and seven more in the pipeline,...

Retailing is not a rocket science, neither it's walk-in-the-park. In this presenta...

What is research??

What is research??

April 2, 2014

Explanatory definitions of research in depth...

Related pages

Social Media - Konecta - Konecta | | Líder en servicios ...

Social Media. Nuevo modelo de atención al cliente basado en los social media e integrado dentro del proceso de gestión de sus clientes a través del ...
Read more

5 tips para monitorear calidad de servicios al cliente en ...

... la masividad y el carácter público del social media. Como especialista en gestión de ... calidad de servicios al cliente en social media.
Read more

Los Social Media como plataforma de atención al cliente ...

La atención al cliente se posiciona como ... Teamleader CRM online con Gestión de ... Formación integral en los canales digitales y los social media.
Read more

Gestión al cliente en Social Media - Business

Social Media y Atención al Cliente Cambios para un nuevo marketing: la Atención al Cliente en la época de los Social media
Read more

Top 22 Atención Al Cliente, Social Media. profiles | LinkedIn

... Gestión de contenidos Web y Comunicación 2.0. ... Experiencia SOCIAL MEDIA MANAGER SOPORTE AL CLIENTE EN QUESTIONITY.COM Año 2012.Funciones: ...
Read more

Engagor, una Herramienta para Gestión y Atención al ...

Engagor, una Herramienta para Gestión y Atención al Cliente en Social Media. Publicado el 21 de febrero de 2013 por Juan Merodio
Read more

Las 20 mejores herramientas de Social CRM | Social Media ...

Con la reciente adquisición de Radian6 incluye capacidades de monitorización para la gestión del servicio al cliente. ... en los social media ...
Read more

Social media marketing - Wikipedia, la enciclopedia libre

Se llama Social Media Marketing al proceso de generar tráfico ... y se espera una atención al cliente en ... Gestión de la reputación en ...
Read more

10 Signos evidentes de una mala gestión de la atención al ...

La atención al cliente a través ... 10 Signos evidentes de una mala gestión de la atención al cliente en los Social Media. ... La gestión de las ...
Read more