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Ficha de trabalho nº23 mod6-cv atendiemto telefonico

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Published on February 20, 2014

Author: leonorlaves

Source: slideshare.net

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ANO LETIVO 2013/2014 CURSO Vocacional – 1º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 6 Ficha de Trabalho nº 23 Como lidar com situações difíceis ao telefone Nome: Prof: Leonor Neves Alves N: Avaliação: M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas Como lidar com situações difíceis ao telefone Há determinado situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidarem com elas. 1 – Porque é que acha que um serviço telefónico se depara frequentemente com reclamações ? Como lidar com reclamações Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas: Reclamação do cliente e resposta : "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." " Diga-me porque o considera inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…" "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo" 2 – Acima encontram-se 3 situações e três resoluções possíveis. Qual a resposta do operador telefónico que está errada? 1

Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto. 3 – Perante o que é exposto em cima, como acha que deve ser a sua disposição quando vai atender o telefone aos clientes?Justifique. Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa. Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone. 2

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