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Ficha de trabalho nº22 mod6-cv atendiemto telefonico

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Information about Ficha de trabalho nº22 mod6-cv atendiemto telefonico

Published on February 20, 2014

Author: leonorlaves

Source: slideshare.net

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ANO LETIVO 2013/2014 CURSO Vocacional – 1º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 6 Ficha de Trabalho nº 22 Como atender as chamadas dos clientes Nome: Prof: Leonor Neves Alves N: Avaliação: M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas O que não fazer no atendimento telefónico: a) O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido b) Deixar o cliente à espera ouvindo uma música interminável: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao telefone d)Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. e)Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras actividades tais como: digitar, mexer com papeis, fazer arquivo etc. f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elásticas ou estar a comer. g)Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. 1

h)Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível. i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. j)Atirar com o telefone para cima da mesa, se for preciso deixar o aparelho por alguns instantes. k)Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários em voz alta e audíveis pelo interlocutor.” Olha este é para ti, vem atender”, ou “ atende lá este”. 1 – Relativamente a a), b) e c) , diga qual a que lhe parece mais inadequada e porquê. 2 – Explique porque é que não se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar papeis ou pastas. 3 - Atente nesta experiencia…Um operador telefónico, um certo dia, recebeu a chamada de um médico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo por telefone. Ao saber que o cliente era um médico, o operador resolveu falar-lhe das dores de costas que andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as afirmações anteriores? 2

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