Ficha de trabalho nº20 mod5-cv atendiemto telefonico

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Published on February 20, 2014

Author: leonorlaves

Source: slideshare.net

ANO LETIVO 2013/2014 CURSO Vocacional – 1º ano TURMA: CV13 Comércio – Módulo 6 Ficha de Trabalho nº 20 Nome: Prof: Leonor Neves Alves N: Avaliação: M6 – O atendimento telefónico 10 horas 14 aulas Atendimento telefónico O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos. 1 – Segundo o texto acima, qual é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior? Como preparar o atendimento telefónico ( eu disse-te para não me ligares para o trabalho ) Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou atendimento. no É bom senso necessário das dar-lhes equipas de formação e informações detalhadas, nomeadamente: Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de 1

resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente. 2 – Acha que é importante ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes? Porquê? Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. 3 – Para conseguir convencer o cliente que tem ao telefone, o operador terá que saber…. ( complete ) 2

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