Ficha de trabalho nº 18 1ºano - a excelencia no atendimento

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Published on February 20, 2014

Author: leonorlaves

Source: slideshare.net

ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF TURMA: EC13 Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento -1º ano Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira Ficha de Trabalho nº18 A excelência no atendimento Aluno (a): Pof: Nº Avaliação: 7Passos para a excelência no atendimento Conquistar e manter clientes é parte essencial da estratégia dos escritórios bem-sucedidos "Nós somos o que fazemos repetidasvezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito." "Aristóteles, filósofo grego” Todos osestudos de viabilidade financeira mostram que manter clientes tem um custo bem menor do que conquistar um novo e que esse fator é essencial para o crescimento sustentado do negócio. Nesse sentido, conquistar e manter clientes de forma continuada deveria ser uma das principais metas das empresasmodernas. A famosa divulgação "boca a boca" produz resultados incontestáveis e, até hoje, é uma das formas mais eficazes de propaganda. Essa técnica de marketing era bem conhecida de nossos avôs e bisavôs que a praticavam há muitas décadas. No entanto, fidelizar clientes é um comportamento empresarial bastante negligenciado na atualidade.Oobjetivo é conquistar clientes e mantê-los fiéis, gerando com isso uma base de negócios que cresça continuamente. Um ciclo virtuoso, que gere negócios e satisfação, de forma crescente e permanente. 1 – Que importância tem para as empresas conquistar e manter os clientes? 1

7PASSOS PRINCIPAIS EM DIRECÇÃO A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO. Passo Um: ● Conhecer os clientes Para agradar o cliente, é necessário, primeiramente, conhecê-lo profundamente. É preciso estudar seus hábitos, costumes e o seu potencial de compra, entre outros aspectos. Passo Dois:● Identificar necessidades Uma vez conhecido cada grupo de clientes que a empresa irá atender, é necessário identificar as suas necessidades específicas, procurando oferecer serviços diferenciados Passo Três:● Adaptar oa loja/empresa Definido o grupo ou os grupos de clientes que a loja irá atender, e conhecidas suas necessidades específicas e seus valores essenciais, é preciso adaptar a organização para o atendimento dessas necessidades Passo Quatro: ● Criar cultura interna No passo seguinte, a loja deve construir uma cultura interna, que reflita em todos os integrantes e colaboradores do escritório uma forma única de proceder nas relações com os grupos de clientes. Passo Cinco: ● Implantar um sistema A excelência é um hábito a ser alcançado e sua implantação exige métodos que motivem toda a organização a agir de maneira previsível e de forma permanente. Passo Seis:● Controlar os resultados 2

A pesquisa contínua tem várias vantagens: primeiro mostra ao cliente que a empresa se preocupa com a satisfação dele. Ssegundo, identifica as possíveis falhas e seus motivos. E, finalmente, produz informações para as mudanças necessárias. Passo Sete: ● Açãocorretiva Como vimos, conquistar a "excelência no atendimento" não é algo impossível de ser conquistado. Pelo contrário, é plenamente viável e também imprescindível para o sucesso do escritório jurídico. Mas é necessário que os dirigentes do escritório tomem consciência de sua importância e que conscientizem também todos os colaboradores da banca. Os sete apresentados passos são um roteiro que irá facilitar este processo, para essa conquista tão fundamental ao sucesso do negócio. 2 – Indique o 7 passos principais para a excelência no atendimento. 3

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