Fail: quais as categorias mais reclamadas em redes sociais?

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Information about Fail: quais as categorias mais reclamadas em redes sociais?
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Published on March 10, 2014

Author: Elife2009

Source: slideshare.net

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Quais as categorias mais reclamadas nas redes sociais em 2013? A E.life levantou as categorias mais associadas ao termo Fail (falha) para conhecer as categorias com mais insatisfação.

Apresenta: #FAILDecepção do usuário compartilhada via Twitter Março de 2014www.elife.com.br

Março de 2014 É um meme da internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado. No caso de um produto ou serviço, internautas o utilizam pelo motivo de não terem suas expectativas atingidas. definição................. www.elife.com.br2014 O que é #FAIL?

metodologia Para filtrar todas as menções de ‘Fail’ de janeiro a dezembro de 2013, foi utilizado o E.life Buzzmonitor - software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um determinado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados. Nessa amostra, isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias do mercado. .....................Inteligência de mercado www.elife.com.br2014 Como fazer? http://www.buzzmonitor.com.br

metodologia.....................Inteligência de mercado Identifica os diferenciais (oportunidades, ameaças, forças e fraquezas) entre a marca e a concorrência. Revela os principais pontos de insatisfação com a marca. Gera insights para que sejam trabalhados futuramente e com planejamento. www.elife.com.br2014 Por quê estudar os depoimentos por categoria? Foram coletados 521.823 depoimentos que citaram o termo #fail e para o estudo analisamos apenas as menções de #fail + uma marca. Nessa versão gratuita do estudo as marcas foram omitidas.

metodologia.....................Inteligência de mercado Se unem a outras pessoas com causas semelhantes: criam grupos para que se manifestem em conjunto e ganhem maior notoriedade. www.elife.com.br2014 Como definir os perfis do consumidor online? Agitador São apaixonados pela marca e fazem questão de expressar isso nos canais oficiais. Com linguagem simples, normalmente criam um laço de intimidade entre a marca e o internauta. Amante da Marca Através da linguagem, deixam a impressão de que são integrantes da empresa. Entram em contato para compartilhar ideias e sugestões. Colaborador Relatos sem a intenção de registrar uma queixa ou fazer alarde. Apenas querem compartilhar suas experiências negativas com a marca. Decepcionado/Traído Solicitam benefícios e exclusividades às marcas, como amostras grátis de lançamentos, bonecos ou pelúcias de mascotes. Pidão Internautas que buscam detalhes técnicos e específicos sobre o produto. Demonstram conhecimento sobre o assunto através do vocabulário utilizado. Especialista Usuários receptivos, com linguagem educada, clara e objetiva. Querem apenas obter uma resposta para sua dúvida. Tira Dúvidas Linguagem prolixa, com apelos dramáticos. Suas publicações são carregadas de reclamações caracterizadas por uma infindável insatisfação. Reclamão

categorias..................... OPERADORAS ELETRÔNICOS EMISSORAS DE TV INSTITUIÇÕES DE ENSINO ALIMENTOS AUTOMOTIVO BANCOS LOJAS DE DEPARTAMENTO POLÍTICA COMPANHIAS AÉREAS PROVEDORES COSMÉTICOS 15.757 ocorrências 9.259 ocorrências 7.230 ocorrências 3.397 ocorrências 2.686 ocorrências 1.485 ocorrências 1.023 ocorrências 660 ocorrências 468 ocorrências 387 ocorrências 277 ocorrências 268 ocorrências Base: 521.823 depoimentos www.elife.com.br2014 Foram elencadas mais de 12 categorias e trabalhadas e analisadas as Top 5.

3014 682 1250 817 1722 732 601 899 627 1037 773 3603 1417 221 1311 235 341 333 774 557 1324 758 566 1422 453 273 1954 353 326 287 513 461 473 977 297 863 131 99 503 397 316 337 110 177 153 574 275 325338 123 263 125 235 222 177 190 129 287 255 342 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Operadoras Eletrônicos Emissoras de TV Instituições de ensino Alimentos 60% 23% 17% Web Android iPhone dados relevantes............................. www.elife.com.br2014 Menção #fail por mês (TOP 5): Homens x Mulheres: 51% 49% Homem Mulher Plataforma mais utilizada: Base: 38.329 Base: 521.823 Base: 521.823

categorias..................... OPERADORAS 15.757 ocorrências www.elife.com.br2014 Perfil do internauta: Em sua maioria, tem perfil de reclamão e também agitador. Usuários que não querem entender o porque, buscam apenas um serviço de qualidade/de acordo com o contratado, que atinja suas expectativas e, quando não conseguem da operadora, se juntam para reclamar todos de uma só vez. Razões de insatisfação: - Operadoras de telefonia fixa ou móvel. - Mau funcionamento da internet e cobertura do sinal. - Falta de atendimento pelo SAC. - Comparação de serviços/produtos entre as concorrentes. - Problema nas faturas/cobrança indevida. Comparativo: - O número de depoimentos conquistou o 1° lugar dentre todas as categorias. - É perceptível que o período com maior reclamações é em janeiro e dezembro, épocas em que o consumidor utiliza o celular para desejar ‘boas festas’ e não consegue efetuar a ligação. Ponto positivo: - As operadoras passaram a se preocupar, cada vez mais, com o seu cliente no atendimento online. - Criaram perfis no Twitter para auto atendimento, tornando mais eficiente e veloz esse sistema.

categorias..................... ELETRÔNICOS 9.259 ocorrências www.elife.com.br2014 Perfil do internauta: Em sua maioria, tem perfil de especialista e também reclamão. Internautas buscam o Twitter para questionar lançamentos tecnológicos, fazendo comparação entre marcas e, quando insatisfeitos, deixam uma crítica a respeito. Razões de insatisfação: - Valor alto dos aparelhos. - Comparação entre marcas, ressaltando vantagens e desvantagens. - Falta de assistência técnica. Comparativo: - O número de depoimentos cresceu em relação a 2012, conquistando o 2° lugar dentre todas as categorias. - As menções são elevadas nos períodos de lançamento de aparelhos ou atualização de software. Ponto positivo: - As empresas tem voltado sua atenção ao depoimentos dos clientes para melhoria do produto, seja em preço e qualidade. - Algumas também investiram no atendimento SAC 2.0 para se aproximar do cliente e resolver todas as dúvidas online, de maneira prática.

categorias..................... EMISSORAS DE TV 7.230 ocorrências www.elife.com.br2014 Perfil do internauta: Em sua maioria, tem perfil de especialista e também colaborador. Internautas utilizam a rede social para compartilhar o que estão assistindo, ressaltando os pontos positivos e negativos de cada canal mencionado (com base na grade de programação). Razões de insatisfação: - Comparativo da grade de programação. - Comparativo entre programas (tele jornais, novelas, reality shows). Comparativo: - Em 2012, a categoria não atingiu um número relevante de depoimentos para avaliação. - Agora ocupa o 3° lugar mais mencionado. - Notamos uma crescente nos depoimentos nos períodos de reality shows e término de novelas nas emissoras. Ponto positivo: - As emissoras passaram a se interessar pelos comentários que eram gerados online e passaram a adaptar em sua programação um novo modelo para interagir com eles no momento que o programa estava no ar. - Aproximou seus clientes e também utiliza dessas informações para melhorias na grade.

categorias..................... INSTITUIÇÕES DE ENSINO 3.397 ocorrências www.elife.com.br2014 Perfil do internauta: Em sua maioria, tem perfil de decepcionado/traído. Usuários buscam o micro blog para ressaltar o como foram nas avaliações (vestibulares) e também exploram os pontos negativos de cada momento. Razões de insatisfação: - Demora na entrega dos resultados. - Erro na conferência. - Erro sistêmico do início ao fim da avaliação. - Notas divulgadas. Comparativo: - Os depoimentos tem seus números elevados em épocas de vestibular e pré-vestibular. Internautas aproveitam para comparar as instituições e suas provas. Ponto positivo: - As instituições de ensino notaram a importância das redes sociais e passaram a monitorá-las a fim de identificar a violação de conduta dos estudantes. - Essa prática está cada vez mais em utilização uma vez que presenciaram resultados positivos nesse trabalho.

categorias..................... ALIMENTOS 2.686 ocorrências www.elife.com.br2014 Perfil do internauta: Em sua maioria, tem perfil de reclamão. Internautas relatam em seus perfis a qualidade do produto adquirido e aproveitam para comparar as marcas. Razões de insatisfação: - Apresentação do produto ser diferente dele ao vivo (imagens ilustrativas). - Propagandas e comerciais. - Preço. Comparativo: - Em 2012, a categoria ocupou o 2° lugar no ranking. - Agora ocupa o 5° lugar mais mencionado. Ponto positivo: - As marcas estão sempre por dentro do que os internautas consideram seu produto e aproveitam para tirar insights dos depoimentos para futuros produtos. - São poucas as marcas que não notamos a presença online interagindo com seu consumidor.

conclusão..................... www.elife.com.br2014 Perfil do internauta: É notável a forte presença do internauta decepcionado/traído e reclamão online que menciona a hashtag FAIL. Isso porque o depoimento vem sempre acompanhado de uma decepção (de compra de produto e satisfação). A utilização da menção FAIL já torna todo depoimento negativo, o cliente que atrela a sua mensagem, já está motivado a reclamar de um serviço em questão. Atuação das marcas: Percebemos que as marcas estão cada vez mais preocupadas em saber o que seus clientes estão dizendo sobre os produtos. Hoje o consumidor não reclama somente para o seu colega, ele procura a rede social (com alcance bem superior) para relatar sua insatisfação sobre um determinado produto/serviço. O papel das empresas atualmente é de estudar o perfil do seu público e encontrar a melhor maneira de resolver a insatisfação dele, tornando o consumidor Reclamão um futuro Amante da Marca. Não é uma tarefa simples, porém há como fazer!

www.elife.com.br Tatiana Puzzovio Rua Pamplona, 518 - Bela Vista São Paulo - SP - Brasil 01405-000 Fone: (+55) 11 2339 4928

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