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Business & Mgmt

Published on March 7, 2014

Author: ServiceDesignLinz

Source: slideshare.net

EXPLORE

EXPLORE Überblick In der Explorationsphase geht es darum, die Problemstellung umfassend zu untersuchen und vor allem aus der Nutzerperspektive zu verstehen. Hierzu werden das Service-System, alle bekannten Einflussfaktoren, Akteure, Prozesse und Beziehungen aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet. Ziel der Phase  Untersuchen der Problemstellung  Verstehen der Dienstleistung aus der Nutzerperspektive Ergebnis  Verständnis über potentielle Nutzer  Grundlage zum Verfeinern und Weiterentwickeln der Ideen Quelle: vgl. http://thinking.designismakingsense.de, 2014

EXPLORE PROZESS Nutzer verstehen Reflektieren Präsentation 120min 30min 2min Kontextuelles Interview Stakeholder Map und/oder Service Safari und/ oder Personas Question Set-Up

Explore Direkter Einblick ins Nutzerverhalten 90min Kontextuelles Interview 1/2 Überblick Kontextuelle Interviews werden in unmittelbarer Service Umgebung mit Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern geführt, um servicespezifische Einsichten zu gewinnen. Ziel Servicebezogene Interviews helfen ein besseres Verständnis des sozialen Umfelds und der körperlichen Einschränkungen des Interviewpartners zu entwickeln, wodurch Probleme und Chancen aufgedeckt werden können.

Explore Material Stifte, Papier, Kamera Kontextuelles Interview 2/2 Ablauf 1. 2. Überlegen wo Stakeholder im realen Nutzungskontext gefunden werden können Was wollen wir beobachten? Welche Fragen wollen wir stellen? 3. >> GET OUT OF THE BUILDING 1. 2. 3. Beobachten der Aktionen und direktes Nachfragen zum besseren Verständnis vor Ort Feedback der Nutzer zusammen mit ihren Beobachtungen fest Abschließend Verbesserungspotentiale und/oder Ideen festhalten

Explore Besseres Verständnis von bestehenden Services 90min Service Safari 1/2 Überblick Während einer Service Safari erforscht man die Dienstleistung anderer Unternehmen und bewertet sie. Sämtliche Eindrücke werden notiert. Ziel Dadurch, dass man den fremden Service in Anspruch nimmt, schlüpft man in die Schuhe des Kunden. Man muss den gesamten Service genau betrachten, um die Kundenbedürfnisse, Wünsche und Probleme besser zu verstehen. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen euch eure Dienstleistungen zu entwickeln oder auf Dienstleistungsinnovationen zu kommen. Quelle: vgl. ServiceDeseignGuide, J.Richter, 2012

Explore Material Stifte, Papier, Kamera Service Safari 2/2 Ablauf 1. 2. 3. Identifizieren von relevanten Services für die eigene Idee Sich selbst am Service beteiligen, d.h. durchführen, dokumentieren, beobachten etc. In Form von Bilder, Skizzen oder Notizen festhalten Tipps  Vermerkt auch Dinge, die ihr vor oder nach der Service Inanspruchnahme wahrgenommen haben, wie z.B. einen besonders benutzerfreundlichen Buchungsvorgang .  Das Erleben branchenferner Services, kann sehr anregend sein. Fragt euch, welcher Service hat euch besonders gut gefallen?  Startet in Teams. Gemeinsam kommt man auf mehr Ideen und es macht mehr Spaß. Quelle: vgl. ServiceDeseignGuide, J.Richter, 2012

Explore Identifizieren von Stakeholdern 40min Stakeholder Map 1/2 Überblick Jeder Service beeinflusst Personen (gruppen) oder wird von den Stakeholder Personen (gruppen) beeinflusst; diese werden Stakeholder Map genannt. Eine Stakeholder Map ist eine graphische Darstellung aller Personen( gruppen) sowie ihrer Beziehung zum Service und untereinander. Ziel Die einzelnen Stakeholder sind je nach Funktion, Einfluss, Motivation und Ziel zusammenzufassen, um gruppenspezifische Probleme aufzudecken und Geschäftsbeziehungen auf ihre Bedeutung zu untersuchen. Quelle: vgl. ServiceDeseignGuide, J.Richter, 2012

Explore Material Stifte, Papier, Vorlage, Post It‘s Stakeholder Map 2/2 Ablauf 1. Liste aller am Service beteiligten Personen/ Gruppen aufschreiben  Direkt beteiligte Personen/Gruppen dann ins Zentrum der Vorlage schreiben  Indirekt beteiligte weiter weg vom Zentrum positionieren 2. Interessen und Bedürfnisse der einzelnen Personen/Gruppen diskutieren + notieren 3. Beziehungsgeflecht sichtbar machen: Personen/ Gruppen die miteinander in Verbindung stehen mit Linien verbinden 4. Vorlage gut sichtbar aufhängen, um immer wieder darauf zurück greifen zu können Tipps Verschiedene Pfeilmuster nutzen: Einseitige Beziehungen können durch Anfangs- oder Endpfeile beschrieben werden. Dicke Pfeile können für langjährige, feste Beziehungen stehen. Gestrichelte Pfeile für indirekte Beziehungen, bei denen das Service über Dritte abläuft. Quelle: vgl. ServiceDeseignGuide, J.Richter, 2012

Explore Gemeinsames Nutzerverständis aufbauen 40min Persona 1/2 Überblick Personas sind erfundene Charaktere, die entwickelt werden, um eine spezielle Gruppe mit gleichen Interessen zu präsentieren. Weg von abstrakten demographischen Daten hin zu real existierenden Bedürfnissen. Auch wenn sie fiktiv sind, so sind ihre Motivationen und Reaktionen ganz real. Ziel Einen (ohne mehrere) Charakter stellvertretend für eine Kundengruppe eures Zielmarkts zu formen. Die Erkenntnisse der kontextuellen Interviews oder Service Safaris fließen hier ein. Die detaillierte Ausarbeitung hilft euch, sich in die Personen einzufühlen und Ihren Service aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Quelle: vgl. ServiceDeseignGuide, J.Richter, 2012

Explore Material Stifte, Papier oder Vorlage Persona 2/2 Ablauf 1. Fiktive Person(en) überlegen, die stellvertretend für das zukünftige Nutzersegment steht 2. Eigenschaften auf die Vorlage eintragen (Foto/ Skizze; Name/ Alter/ Geschlecht; Interessen; Erfahrungen; Ziele und Motivation; Verhalten in bestimmten Situationen) 3. Vorlage gut sichtbar aufhängen, um wieder darauf zurück greifen zu können Tipps from Adam Lawrence > give them a realistic name (no "standard" names like John Smith, or Li Wei, or Hans Musterman etc) > give them a defining quote - something that they would really say, not an empty motto > give them a photo - not one of someone you know or a famous person (this is tricky as most magazines only have pictures of young, pretty people. Facebook search can be helpful.) And I would add: > modify or expand your persona to fit the project. Yes, it is nice to have hobbies and pets - but for an educational service, for example, you also need to know learning type, study habits etc.

Present Kurzpräsentation Question Set Up Ablauf Jedes Team wählt einen Sprecher aus um einen Status Report zu geben (2min) 1. 2. 3. 4. Was haben wir bisher erreicht? Was war die größte Überraschung? Was war das größte Problem? Wir brauchen… (Hilfe von einem Designer, Programmierer etc…) 2min

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