advertisement

Event Driven Marketing @ ABN AMRO e-Channels

50 %
50 %
advertisement
Information about Event Driven Marketing @ ABN AMRO e-Channels

Published on November 12, 2008

Author: Atopos

Source: slideshare.net

advertisement

Case ABN AMRO e-Channels Voor de EMMA awards Jorden Lentze - webmarketeer

pptPlex Section Divider Case ABN AMRO e-Channels Voor de EMMA awards The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

Nog steeds vindt 61,3% van de klantenservice contacten plaats via de telefoon (www.ccc.executiveboard.com)

pptPlex Section Divider ABN AMRO Hypotheken Groep The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

ABN AMRO Hypotheken Groep Merken

ABN AMRO Hypotheken Groep Wie is e-Channels? e-Channels biedt hypotheken aan via het directe kanaal (internet en telefoon) voor de kritische consument, die op zoek is naar voordeel, snelle service en kwaliteit. e-Channels heeft hypotheekproductie via de labels MoneYou, ABN AMRO, Florius en de labelpartners van MNF Bank en innoveert continu op snelheid, effectiviteit en deskundigheid op het gebied van internet distributie (direct en indirect).

ABN AMRO Hypotheken Groep Wie is e-Channels? Part of: Multi channel Vernieuwing (sales driven / cost driven) Leadgeneratie Cross sell Campagne- management Multi label Competentie ontwikkeling

Part of:

ABN AMRO Hypotheken Groep MoneYou

ABN AMRO Hypotheken Groep MoneYou Sinds 2001 Online hypotheekaanbieder Gericht op mensen die zelf hun hypotheek willen afsluiten Online een geldige hypotheekofferte aanvragen (alleen Bank of Scotland vergelijkbaar) Na Standardlife (UK) de beste hypotheekwebsite van Europa in 2007 (DSE Consultants) Sinds mei 2008: Internet en sales ondergebracht in e-Channels

Sinds 2001

Online hypotheekaanbieder

Gericht op mensen die zelf hun hypotheek willen afsluiten

Online een geldige hypotheekofferte aanvragen (alleen Bank of Scotland vergelijkbaar)

Na Standardlife (UK) de beste hypotheekwebsite van Europa in 2007 (DSE Consultants)

Sinds mei 2008: Internet en sales ondergebracht in e-Channels

ABN AMRO e-Channels Samenwerking the people’s valley the people’s valley is een full service online bureau. Het Amsterdamse bedrijf is een toonaangevende speler op het gebied van de online positionering van bedrijven. Samenwerking sinds 2006 Gezamenlijke uitvoering contactstrategie Event driven campagnes Lead management

the people’s valley is een full service online bureau. Het Amsterdamse bedrijf is een toonaangevende speler op het gebied van de online positionering van bedrijven.

Samenwerking sinds 2006

Gezamenlijke uitvoering contactstrategie

Event driven campagnes

Lead management

pptPlex Section Divider De hypotheekmarkt The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

Het speelveld Marktaandelen

De hypotheekmarkt van morgen Directe kanaal verdrievoudigd Directe kanaal: van 3,7 naar 11 mrd

De online hypotheek markt Concurrentie volop

De online hypotheek markt Concurreren op kwaliteit

pptPlex Section Divider Event Driven Marketing The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

Vraag: event driven marketing Probleemstelling Hoe kan e-Channels de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio van MoneYou verhogen door middel van campagnemanagement? Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek.

Hoe kan e-Channels de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio van MoneYou verhogen door middel van campagnemanagement?

Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker

Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte

Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte

daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek.

V raag: event driven marketing Doelstelling Gerichter, persoonlijker en met meer inzicht kunnen communiceren met klanten en prospects. Meetbare doelen: Kostenbesparing van 30% minder calls, dit betekent een besparing van ca. 1.000 calls per maand Significante verhoging klanttevredenheid Verhogen conversie van lead naar klant met 5%

Gerichter, persoonlijker en met meer inzicht kunnen communiceren met klanten en prospects.

Meetbare doelen:

Kostenbesparing van 30% minder calls, dit betekent een besparing van ca. 1.000

calls per maand

Significante verhoging klanttevredenheid

Verhogen conversie van lead naar klant met 5%

Vraag: event driven marketing De briefing aan the people’s valley - uitgangspunten Uitgangspunten contactstrategie : Doorstroom tussen deze groepen verhogen Middels een event driven marketing applicatie de doorstroom tussen deze groepen verhogen Benadering via e-mail en sms

Uitgangspunten contactstrategie :

Doorstroom tussen deze groepen verhogen

Middels een event driven marketing applicatie de doorstroom tussen deze groepen verhogen

Benadering via e-mail en sms

pptPlex Section Divider De online klant The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

De online klant Voorspelbaar, zeer ongeduldig en kritisch 74% van de financiële oriëntaties start op het internet

Verwachtingen van de online klant Voorspelbaar, zeer ongeduldig en kritisch De online (MY en ABN AMRO) klant.. Is een man (80%) Heeft al eerder een hypotheek gesloten (90%) Vraagt meerdere offertes aan (80%) Doet dat vooral bij de bank (75%) En zat daar ook met de huidige hypotheek (68%) Kritisch Hij waardeert de volgende zaken extra t.o.v. andere aanbieders: Het ontbreken van afsluitprovisie (92%) De rentetarieven (85%) Snelheid (82%) Gemak (78%) Bereikbaarheid en service (65%)

De online (MY en ABN AMRO) klant..

Is een man (80%)

Heeft al eerder een hypotheek gesloten (90%)

Vraagt meerdere offertes aan (80%)

Doet dat vooral bij de bank (75%)

En zat daar ook met de huidige hypotheek (68%)

Kritisch

Hij waardeert de volgende zaken extra t.o.v. andere aanbieders:

Het ontbreken van afsluitprovisie (92%)

De rentetarieven (85%)

Snelheid (82%)

Gemak (78%)

Bereikbaarheid en service (65%)

Verwachtingen van de online klant Een hypotheek via internet… eisen aan de marketingmix!

0. Bron: iedereen dia via de website een hypotheekofferte heeft aangevraagd. Dit wordt middels automatische xml koppeling van MoneYou naar the people’s Valley gestuurd Bestand: Dagelijks bestand dat wordt aangeleverd met persoonlijke variabelen en code uiting, die aangeeft in welke fase de prospect zit Filter: Bestand met alle afmeldingen (door prospect zelf, of door callcenter). Voor verzending wordt het bestand automatisch ontdubbeld middels deze filter Uitingen: 5 verschillende e-mailuitingen en 3 verschillende sms uitingen, die afhankelijk van de code worden verstuurd naar de gebruiker Dialoog met de klant Concept flow event driven campagne

0. Bron: iedereen dia via de website een hypotheekofferte heeft aangevraagd. Dit wordt middels automatische xml

koppeling van MoneYou naar the people’s Valley gestuurd

Bestand: Dagelijks bestand dat wordt aangeleverd met persoonlijke variabelen en code uiting, die aangeeft in welke fase de prospect zit

Filter: Bestand met alle afmeldingen (door prospect zelf, of door callcenter). Voor verzending wordt het bestand automatisch ontdubbeld middels deze filter

Uitingen: 5 verschillende e-mailuitingen en 3 verschillende sms uitingen, die afhankelijk van de code worden verstuurd naar de gebruiker

pptPlex Section Divider De dialoog met de klant The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

Dialoog met de klant Uitingen in emailflow uiting 1: Is uw hypotheek naar wens? uiting 2: Uw moneYou hypotheekofferte Uiting 3: Uw hypotheekofferte is ontvangen gaat verlopen Uiting 4: Uw hypotheekaanvraag is akkoord Uiting 5: Gefeliciteerd met uw MoneyYou hypotheek

Dialoog met de klant Uitingen in emailflow Uiting 1 Is uw hypotheek naar wens? Uiting 5 Gefeliciteerd met uw MoneyYou hypotheek Uiting 3 Uw hypotheekofferte is ontvangen Uiting 4 Uw hypotheek- aanvraag is akkoord Uiting 2 Uw moneYou hypotheekofferte gaat verlopen

Dialoog met de klant Uitingen in emailflow

Dialoog met de klant Uitingen in emailflow

Dialoog met de klant Uitingen in emailflow

Dialoog met de klant Uitingen in emailflow

Dialoog met de klant Uitingen in emailflow

Dialoog met de klant Campagne verloop Dialoog met de klant Campagne verloop

pptPlex Section Divider Het resultaat The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

Resultaten en conclusies Statisitieken looptijd 31 mei 2007 – 1 juni 2008 Naar de ontvangers van mail 2 is 31% een SMS gestuurd en 19% een email. Uiteindelijk wordt 7,3% gefeliciteerd met de nieuwe hypotheek en 93% is de groep waarbij de offerte is komen te vervallen. Algemene respons ligt als volgt: 96 tot 100 % verzonden Email en SMS. *emails die niet verzonden zijn doordat het adres op dat mailmoment niet bereikbaar was **geen sms verstuurd door onbereikbaarheid van het mobiele nummer Binnen het kanaal email zien we een geregistreerde open ratio van 46% in de eerste uiting, rond 35% in de tweede, derde en vierde uiting, 63% in akkoord. Het klik % lag op 23% in mail1, 13% in mail2, 20% in mail 3, 13% in mail4 en 14% in mail5. Resultaten en conclusies Statistieken looptijd 31 mei 2007 – 1 juni 2008 Binnen het kanaal email zien we een geregistreerde open ratio van 46% in de eerste uiting, rond 35% in de tweede, derde en vierde uiting, 63% in akkoord. Het klik % lag op 23% in mail1, 13% in mail2, 20% in mail 3, 13% in mail4 en 14% in mail5. Naar de ontvangers van mail 2 is 31% een SMS gestuurd en 19% een e-mail Uiteindelijk wordt 7,3% gefeliciteerd met de nieuwe hypotheek en 93% is de groep waarbij de offerte is komen te vervallen Algemene respons ligt als volgt: 96 tot 100 % verzonden e-mail en SMS *e-mails die niet verzonden zijn doordat het adres op dat mailmoment niet bereikbaar was **geen sms verstuurd door onbereikbaarheid van het mobiele nummer

Naar de ontvangers van mail 2 is 31% een SMS gestuurd en 19% een email. Uiteindelijk wordt 7,3% gefeliciteerd met de nieuwe hypotheek en 93% is de groep waarbij de offerte is komen te vervallen.

Algemene respons ligt als volgt: 96 tot 100 % verzonden Email en SMS.

*emails die niet verzonden zijn doordat het adres op dat mailmoment niet bereikbaar was

**geen sms verstuurd door onbereikbaarheid van het mobiele nummer

Binnen het kanaal email zien we een geregistreerde open ratio van 46% in de eerste uiting, rond 35% in de tweede, derde en vierde uiting, 63% in akkoord. Het klik % lag op 23% in mail1, 13% in mail2, 20% in mail 3, 13% in mail4 en 14% in mail5.

Binnen het kanaal email zien we een geregistreerde open ratio van 46% in de eerste uiting, rond 35% in de tweede, derde en vierde uiting, 63% in akkoord.

Het klik % lag op 23% in mail1, 13% in mail2, 20% in mail 3, 13% in mail4 en 14% in mail5.

Naar de ontvangers van mail 2 is 31% een SMS gestuurd en 19% een e-mail

Uiteindelijk wordt 7,3% gefeliciteerd met de nieuwe hypotheek en 93% is de groep waarbij de offerte is komen te vervallen

Algemene respons ligt als volgt: 96 tot 100 % verzonden e-mail en SMS

*e-mails die niet verzonden zijn doordat het adres op dat mailmoment niet bereikbaar was

**geen sms verstuurd door onbereikbaarheid van het mobiele nummer

Resultaat: event driven marketing Oorspronkelijke Probleemstelling “ Hoe kan e-Channels de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio van MoneYou verhogen door middel van campagnemanagement” 1080 minder service calls per maand Hogere klanttevredenheid Terugverdientijd: 3 maanden Hogere conversie? Toelichting begrippen Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek. Resultaat: event driven marketing Oorspronkelijke Probleemstelling Hoe kan MoneYou de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio verhogen door middel van campagnemanagement 1080 minder service calls per maand Hogere klanttevredenheid 5% Binnen 3 maanden terugverdiend Hogere conversie? Toelichting begrippen Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek.

“ Hoe kan e-Channels de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio van MoneYou verhogen door middel van campagnemanagement”

1080 minder service calls per maand

Hogere klanttevredenheid

Terugverdientijd: 3 maanden

Hogere conversie?

Toelichting begrippen

Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker

Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte

Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte

daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek.

Hoe kan MoneYou de offerteratio, percentage getekend retour en de hitratio verhogen door middel van campagnemanagement

1080 minder service calls per maand

Hogere klanttevredenheid 5%

Binnen 3 maanden terugverdiend

Hogere conversie?

Toelichting begrippen

Offerteratio: Aantal offertes & aantal unieke bezoeker

Getekend retour: Een door een lead teruggestuurde en ondertekende hypotheekofferte

Hitratio: Percentage gepasseerde hypotheken. Dit zijn klanten van wie de offerte

daadwerkelijk heeft geleid tot het afsluiten van een hypotheek.

De ervaring leert Leer en verbeterpunten Kinderziektes In de eerste maanden na introductie zijn een aantal kinderziektes opgelost. Het betreft hier in het bijzonder aanscherping van de selectiecriteria en het formuleren van uitzonderingen hierop. Tevens zijn verschillende teksten aangepast naar aanleiding van klantreacties. Optimalisatie Ook zijn verschillende processen aangescherpt zoals wanneer de acceptatie afdeling een offerte opnieuw inboekt. Oorspronkelijk zou de klant opnieuw een SMS ontvangen waarin staat dat de offerte in behandeling is genomen. Door de query aan te passen, ontvangt een klant deze nog maar één maal. Inzichten en ervaringen Eind 2008 wil e-Channels op basis van de al opgedane inzichten en ervaringen het aantal contactmomenten met klanten en prospects verder uitbreiden. Bijvoorbeeld meer momenten in het kader van retentie en cross-selling inbouwen. Nu ligt de focus op service (klanten op de hoogte houden van de status), conversie (klant attenderen op het aflopen van aanbiedingstermijn) en after sales (felicitatiemail, member get member).

Kinderziektes In de eerste maanden na introductie zijn een aantal kinderziektes opgelost. Het betreft hier in het bijzonder aanscherping van de selectiecriteria en het formuleren van uitzonderingen hierop. Tevens zijn verschillende teksten aangepast naar aanleiding van klantreacties.

Optimalisatie Ook zijn verschillende processen aangescherpt zoals wanneer de acceptatie afdeling een offerte opnieuw inboekt. Oorspronkelijk zou de klant opnieuw een SMS ontvangen waarin staat dat de offerte in behandeling is genomen. Door de query aan te passen, ontvangt een klant deze nog maar één maal.

Inzichten en ervaringen Eind 2008 wil e-Channels op basis van de al opgedane inzichten en ervaringen het aantal contactmomenten met klanten en prospects verder uitbreiden. Bijvoorbeeld meer momenten in het kader van retentie en cross-selling inbouwen. Nu ligt de focus op service (klanten op de hoogte houden van de status), conversie (klant attenderen op het aflopen van aanbiedingstermijn) en after sales (felicitatiemail, member get member).

 

Add a comment

Related pages

Clients & Services - ABN AMRO Group

Why ABN AMRO? Colleagues; Events; How to apply; Graduates. ... Marketing & Communication; ... Clients & Services.
Read more

ABN AMRO Bank - ABN AMRO Group

Welcome to ABN AMRO. ... Why ABN AMRO? Colleagues; Events; How to apply; Interim. Assignments; ... Marketing & Communication; Project Management;
Read more

EDM KPI's - eventricity - the home of Event Driven Marketing

... (KPIs) achieved from implementing and using Event Driven Marketing (EDM) ... What is an Event? EDM KPI’s; EDM FAQ; EDM Data Quality; ... ABN Amro ...
Read more

Event-driven marketing - Wikipedia, the free encyclopedia

Event-driven marketing ... ABN Amro (Netherlands) Banca ... none of these Vendors actually mention EDM or Events in any of their marketing information ...
Read more

ABN AMRO head office - ABN AMRO Private Banking

Events; Career; About ABN AMRO; News. ... ABN AMRO head office Address head office. ABN AMRO Bank N.V. Gustav Mahlerlaan 10 1082 PP Amsterdam The Netherlands.
Read more

Jaenneke Wolf | LinkedIn

View Jaenneke Wolf’s professional profile on LinkedIn. ... online display advertising, and marketing events ... Marketing Coordinator ABN AMRO.
Read more

ABN AMRO Group | Euronext

ABN AMRO lists on Euronext Amsterdam. ABN AMRO (ticker code: ABN) began trading today on the Amsterdam market of Euronext, after its successful Initial ...
Read more

Michael Straathof | LinkedIn

Michael Straathof. Data Driven Marketing & CRM ... The Email Insider Summit Europe is not just another event. ... Interim Search Specialist at ABN AMRO ...
Read more