End of the call center era?

0 %
100 %
Information about End of the call center era?

Published on January 25, 2008

Author: ernstkruize

Source: slideshare.net

Description

presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference

Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

CC trends 2007-2008 Toenemende behoefte aan flexibiliteit Groeiende prestatiedruk (in –en extern) Focus op (inbound) verkoop Groeiende regelgeving out- én inbound Groei selfservice (web en spraak) Aandacht voor kennismanagement Concentratie facilitaire markt (shake out/fusie) Meer (S)IP contact centers Locatie vraagstuk actueel (arbeidsmarkt) Infrastructuur op basis van ASP/Hosting Imago uitwassen What’s new…?

Toenemende behoefte aan flexibiliteit

Groeiende prestatiedruk (in –en extern)

Focus op (inbound) verkoop

Groeiende regelgeving out- én inbound

Groei selfservice (web en spraak)

Aandacht voor kennismanagement

Concentratie facilitaire markt (shake out/fusie)

Meer (S)IP contact centers

Locatie vraagstuk actueel (arbeidsmarkt)

Infrastructuur op basis van ASP/Hosting

Imago uitwassen

What’s new…?

Wél opvallend: groeiende irritatie… Ergernissen over ‘ die call centers’ Telemarketing ‘terreur’ 0900 nummers Van het kastje naar de muur Terecht?

Ergernissen over ‘ die call centers’

Telemarketing ‘terreur’

0900 nummers

Van het kastje naar de muur

Terecht?

Wat zijn de scenario’s? Bedrijvigheid ontwikkelt langzaam door ‘ want men blijft toch wel bellen…’ ‘ 1 op 10 outbound gesprekken is raak’ ‘ er is nog altijd sprake van groei, dus slecht gaat het niet…’ Óf Fundamenteel veranderen? Andere verschijningsvorm Nieuw business model

Bedrijvigheid ontwikkelt

langzaam door

‘ want men blijft toch wel bellen…’

‘ 1 op 10 outbound gesprekken is raak’

‘ er is nog altijd sprake van groei, dus slecht gaat het niet…’

Óf

Fundamenteel veranderen?

Andere verschijningsvorm

Nieuw business model

Businessmodel call center achterhaald! ‘ Machinebureaucratie’ Klantonvriendelijk Contact = productie-eenheid Reactief Standaardisatie Routine Efficiency-driven Intensieve Menshouderij Kort cyclisch werk Sterke taaksplitsing Hiërarchisch ingericht Nadruk op controle Management by numbers

‘ Machinebureaucratie’

Klantonvriendelijk

Contact = productie-eenheid

Reactief

Standaardisatie

Routine

Efficiency-driven

Intensieve Menshouderij

Kort cyclisch werk

Sterke taaksplitsing

Hiërarchisch ingericht

Nadruk op controle

Management by numbers

Waarom nog zo weinig beweging? Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’ Techniek als belemmerende factor Call center management niet veranderingsgericht Consumentenmacht wordt nog niet overal ‘gevoeld’

Veel bedrijven zijn nog niet ‘Enterprise 2.0’

Techniek als belemmerende factor

Call center management niet veranderingsgericht

Consumentenmacht wordt nog niet overal ‘gevoeld’

2007: ‘Consument definitief empowered’ http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl

http://www.youtube.com/watch?v=VrTZXV-RoEA&eurl

Impact van transparantie (‘web 1.0’) Wereldwijd concurreren Telkens nieuwe concurrenten Kortere PLC product/dienst Maatschappelijke verantwoording Fragmentatie media (155.230.051 sites!)

Wereldwijd concurreren

Telkens nieuwe concurrenten

Kortere PLC product/dienst

Maatschappelijke verantwoording

Fragmentatie media (155.230.051 sites!)

Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’ “ If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.” Jeff Bezos, Amazon.com

“ If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.”

Jeff Bezos, Amazon.com

Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’ Converse laat consumenten eigen reclame maken: +12% omzet Threadless ontvangt elke week 1500 gratis ontwerpen van shirts Lego verkoopt inmiddels 600 producten die zijn ontworpen door gebruikers

Converse laat consumenten

eigen reclame maken:

+12% omzet

Threadless ontvangt elke week

1500 gratis ontwerpen van

shirts

Lego verkoopt inmiddels 600

producten die zijn ontworpen

door gebruikers

Impact van ‘overload’ ‘ Always on’ Fragmentatie Virtuele identiteit(en) Presence & Preference

‘ Always on’

Fragmentatie

Virtuele identiteit(en)

Presence &

Preference

Consequenties voor (contact)organisatie (I) Richting klant: Zo veel mogelijk zélf laten regelen Uitnodigen tot (gewenst) contact Actief betrekken Snel reageren op signalen Pro-actief handelen en benaderen Multichannel klant(h)erkenning (maar nú echt)

Richting klant:

Zo veel mogelijk zélf laten regelen

Uitnodigen tot (gewenst) contact

Actief betrekken

Snel reageren op signalen

Pro-actief handelen en benaderen

Multichannel klant(h)erkenning

(maar nú echt)

Consequenties voor (contact)organisatie (2) Vanuit interne organisatie (met name C-level) Nóg grotere focus op efficiency (TQM) Informatie belangrijker onderdeel van product/dienst Service verantwoordelijkheid breder trekken Service als waardetoevoegende component

Vanuit interne organisatie (met name C-level)

Nóg grotere focus op efficiency (TQM)

Informatie belangrijker onderdeel van product/dienst

Service verantwoordelijkheid breder trekken

Service als waardetoevoegende component

Belangrijk: technologie als enabler Bevredigende selfservice Integratie spraak-data Agent ondersteuning Complete oplossingen Goedkopere oplossingen Koppeling met rest van organisatie (experts) Decentralisatie Introductie van Presence & Preference S.I.P. protocol!

Bevredigende selfservice

Integratie spraak-data

Agent ondersteuning

Complete oplossingen

Goedkopere oplossingen

Koppeling met rest van

organisatie (experts)

Decentralisatie

Introductie van Presence & Preference

S.I.P. protocol!

Nieuwe generatie contact centers Klantenservice doet after-sales customer support Beperkte kennis van klant (behoeften) Management focus op kosten en reactief handelen Nu Vanaf 2008… Proactieve service richting de klant Uitstekende service (in één keer goed) Klantenservice is partner voor sales, marketing en overige organisatie Legacy OSS HR Custom Billing ERP CIF SCM Back Office Systemen HR Operatie Finance Service Marketing Verkoop Verkoop& winst Cost Centers Service Verkoop vanuit service Stroomlijnen Operaties Impact op bedrijfs resultaat

Klantenservice doet after-sales customer support

Beperkte kennis van klant (behoeften)

Management focus op kosten en reactief handelen

Proactieve service richting de klant

Uitstekende service (in één keer goed)

Klantenservice is partner voor sales, marketing en

overige organisatie

‘ Nieuwe’ contact center organisatie Véél kleiner in omvang (headcount) Wordt vooral een (integraal) coördinatie center (‘Customer Experience Center?’) Draagvlak en verantwoording op C-level Verantwoordelijkheid voor kennis & communicatie ‘ Gaat op’ in de organisatie FO-BO structuur verdwijnt Kleine centers voor marketing, verkoop, communicatie Thuiswerkers Nog genoeg uitdagingen!

Véél kleiner in omvang (headcount)

Wordt vooral een (integraal) coördinatie center

(‘Customer Experience Center?’)

Draagvlak en verantwoording op C-level

Verantwoordelijkheid voor kennis & communicatie

‘ Gaat op’ in de organisatie

FO-BO structuur verdwijnt

Kleine centers voor marketing, verkoop, communicatie

Thuiswerkers

Nog genoeg uitdagingen!

En die uitdagingen…. pakken we graag samen met u op! www.callm.nl Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse

En die uitdagingen….

pakken we graag samen met u op!

www.callm.nl

Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse

Add a comment

Related pages

Is this the end of the Call Center Era in PH? | Pacifiqa

India is bound to get back what was once theirs. The land of Bollywood was also once the land of call center hubs in the 90’s, until businessmen ...
Read more

Transforming the Contact Center For A New Era Of Customer ...

Transforming the Contact Center For A New Era ... implementing an end ... • A growing percentage doesn’t even consider contacting a call center, ...
Read more

Finally … A Contact Center for the Digital Era – Avaya ...

And, you end up having ... What’s needed is the re-invention of the contact center for the digital era. ... Reduce call times through utilizing ...
Read more

‘No end yet to call center era,’ say BPO execs | Newsbreak ...

‘No end yet to call center era,’ say BPO execs. Published on Sep 30, 2010 | 0 comments | Share. By REYNALDO SANTOS JR. ...
Read more

Customer Service - Call Center - SAL0100DQ ...

This is a call center oriented position where you ... from multiple accounts and end users for ... disability or veteran of the Vietnam Era. ...
Read more

Modern history - Wikipedia

... to distinguish the time between what we call Middle Ages and ... The modern era is closely associated ... Toward the end of the early modern ...
Read more

The end of the era of unlimited central bank support

Tax Center. Year-end distribution estimates; ... The end of the era of unquestioned ... call Putnam Dealer Marketing Services at 1-800-354-4000 or click on ...
Read more

Real Estate and Homes for Sale - ERA

View all ERA area homes for sale with our comprehensive MLS search. Find school details, open house listings, local real estate agents and more.
Read more

The End of the American Era - Council on Foreign Relations

... Council Fellow and Georgetown Professor Charles Kupchan argues that the end of ... The End of the American Era ... Woodrow Wilson International Center
Read more