Emozioni, Fiducia E Relazioni

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Published on April 16, 2008

Author: marcobardus

Source: slideshare.net

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Power point presentation of my master thesis titled: "Emotions, Trust, Relationships: Measuring The Quality Of Relationships Between Reason And Feeling" - "Emozioni, fiducia e relazioni: misurare la qualità delle relazioni tra ragione e sentimento"

 

COPERTINA

CHE COSA ABBIAMO DIMOSTRATO Il ruolo delle EMOZIONI nelle RELAZIONI tra consumatore e marca. L’influenza dell’ INTENSITÀ EMOTIVA sulla percezione della FIDUCIA e della REPUTAZIONE delle marche, associate a episodi negativi e positivi.  

LE PAROLE CHIAVE emozioni relazioni consumatori brand lovemark intensità memoria ricordo vissuto emotivo rappresentazione conoscenza fiducia reputazione

flickr.com/photos/gotham22/

emoticon

Kevin Roberts, CEO Worldwide, Saatchi&Saatchi In una giornata media veniamo a contatto con circa 1.500 prodotti con marchio registrato. Se andiamo al supermercato la cifra sale a 35.000! “ ”

In una giornata media veniamo a contatto con circa 1.500 prodotti con marchio registrato.

Se andiamo al supermercato la cifra sale a 35.000!

prodotti

CI SONO MIGLIAIA DI FOTOCAMERE SUL MERCATO. COME FACCIAMO A DECIDERE QUALE COMPRARE? slideshare.net/coolstuff/the-brand-gap

Bimbo nel supermercato

LOVEMARKS. IL FUTURO OLTRE I BRANDS flickr.com/photos/bartclaeys

FACCIAMO IL PUNTO Il futuro oltre i brand appartiene ai LOVEMARK , capaci di coinvolgere emotivamente i consumatori. La relazione che si instaura tra consumatore e marca è caratterizzata da una “ FEDELTÀ OLTRE LA RAGIONE ” ed è basata sul RISPETTO e sulla FIDUCIA . Il rispetto e la reputazione si guadagnano perseguendo la QUALITÀ di prodotto e servizio.   

IL REPUTATION QUOTIENT.

LE 20 VARIABILI DEL RQ Reputation FP Feel Good About Admire and Respect Trust V&L Market Opportunities Excellent Leadership Clear Vision for the Future Well-Managed Good Place to Work Good Employees Outperforms Competitors Record of Profitability Low Risk Investment Growth Prospects Supports Good Causes Environmental Responsibility Community Responsibility WE SR P&S EA High Quality Innovative Value for Money Stands Behind Fonte: Schultz (2002) LE 20 VARIABILI DEL RQ

Emotional appeal italy. Social Responsibility .31 Products & Services .59 Reputation Emotional Appeal .68 Workplace Environment .21 Vision & Leadership .16 Financial Performance .14 .40 .21 .14 .11 .10 Indirect Effect on Overall Reputation Fonte: Schultz (2002) THE DRIVERS OF REPUTATION FOR THE RQ-ITALY 2002

R = ƒ ( e , f , r ) La qualità della relazione è una funzione di emozioni, fiducia e reputazione.

MISURARE LA QUALITà DELLE RELAZIONI…

PRESUPPOSTI E BASI TEORICHE Le emozioni sono DISCRETE . POSITIVE o NEGATIVE ? Emozioni e memoria: il RICORDO di episodi positivi e negativi. Ruolo del DETERRENTE negli episodi negativi.    

LE IPOTESI DI RICERCA L’intensità emotiva della marca dipende dalle sue QUALITÀ INTRINSECHE . L’appeal emotivo è basato sulla CONOSCENZA o attaccamento alla marca. I Lovemark sono quelle marche molto conosciute e positive. Fiducia e reputazione sono influenzate dal VISSUTO EMOTIVO legato al ricordo di episodi particolarmente positivi e negativi.  

LA RICERCA.

Diamo un po’ i NUMERI .

Il campione Il campione diviso in funzione di: modalità di somministrazione, età media e sesso.

Distribuzione del campione in base a: gruppi d’età, modalità di somministrazione.

I BRAND analizzati.

Criteri di scelta dei brand

I RISULTATI.

I 79 brand, la POLARITÀ e l’ INTENSITÀ emotive.

Brand positivi intermedi negativi

Brand positivi intermedi negativi - lovemarks

Distribuzione brand tra positivo-intermedio-negativo

Grado di CONOSCENZA e INTENSITÀ EMOTIVA .

Intensità emotiva e grado di conoscenza dei brand

Brand associati a SCANDALI .

Scandali

Brand associati a episodi NEGATIVI .

Brand negativi

Brand associati a EPISODI POSITIVI .

Brand positivi

FIDUCIA, REPUTAZIONE E INTENSITÀ EMOTIVA.

Fiducia, reputazione ed EPISODI NEGATIVI .

FIDUCIA REPUTAZIONE

Il DETERRENTE .

FIDUCIA & REPUTAZIONE CON IL DETERRENTE FIDUCIA REPUTAZIONE

Fiducia, reputazione ed EPISODI POSITIVI .

FIDUCIA & Reputazione prima-dopo episodio positivo FIDUCIA REPUTAZIONE

Come variano i livelli di fiducia e reputazione tra episodi positivi e negativi ?

CONFRONTO differenze episodi positivi e negativi FIDUCIA REPUTAZIONE

In conclusione…

Per costruire una RELAZIONE duratura e profonda con i propri clienti e consumatori è necessario investire sempre sulla QUALITÀ .

Qualità della relazione, profondità e autenticità del rapporto. BECAUSE ALL WE NEED IS…

LOVE

Il coinvolgimento emotivo è importante, ma da solo non è in grado di mantenere la qualità della relazione, basata anche sulla fiducia e sul rispetto.

Se rappresentiamo la relazione tra consumatore e marca con l’area di un triangolo …

Triangolo relazionale

Ma cosa c’è all’ altezza ?

R = e  ( f + r )/ 2 RELAZIONI EMOZIONI FIDUCIA REPUTAZIONE

I brand devono riuscire a ESSERE ALL’ALTEZZA delle aspettative dei consumatori e non devono tradire MAI la loro fiducia.

Se le emozioni sono alla BASE delle relazioni…

… fiducia e reputazione sono la chiave di volta .

Grazie per l’attenzione

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