Elemento Digital-NSeguros Estratégia Online Integrada

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Published on March 17, 2009

Author: elemen2

Source: slideshare.net

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Apresentação feita no congresso de Marketing Internet da Global Estratégicas, onde foi dada a conhecer a estratégia online integrada desenvolvida para a nova marca N Seguros, especializada em seguro automóvel.

 

O Mercado Online O Mercado Online O Cliente: N Seguros Estratégia Web Marketing Quem Somos CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Evolução Internet em Portugal Posse de computador, ligação à Internet e ligação através de banda larga nos agregados domésticos, 2003-2007 (%) Fonte : INE, Inquérito á Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação das Famílias, 03 de Dezembro de 2007 O Mercado Online CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Internet é o único meio que cresce em utilizadores, nos últimos 3 anos; Internet é o segundo meio mais utilizado , após a TV, em número de horas, mas ainda só recolhe 1,5% do investimento publicitário; 52% dos utilizadores da Internet utilizam-na diariamente e apenas 3% utilizam raramente (inferior a 1 dia por semana); 42% dos utilizadores servem-se da internet para consultar sites de marcas de produtos/serviços e instituições; 89% dos utilizadores faz pesquisa e recolha de informação via Google ou Sapo; 22% deixou de ver Televisão para se dedicar à Internet; Internet é o meio mais equilibrado em termos de utilização: entretenimento, informação, fins profissionais e didácticos. Fonte: Media Contacts, Maio 2007 O Mercado Online O Mercado Nacional… CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Dos 16 aos 24 anos, 84,8% utilizam a Internet; Dos 25 aos 34 anos utilizam a Internet 58,4%; No ensino secundário 80,9% são utilizadores de Internet; No ensino superior 89,5% utilizam a Internet. Fonte : INE, Inquérito á Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação das Famílias, 03 de Dezembro de 2007 Penetração Internet Portugal 2007 (%) O Mercado Online CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O Cliente: NSeguros O Mercado Online O Cliente: N Seguros Estratégia Web Marketing Quem Somos CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O Cliente: N Seguros A N Seguros é uma seguradora detida a 100 % pela Real Seguros . Seguradora de canal directo direccionada para o segmento de particulares, comercializa exclusivamente seguros Não Vida. Comercializa actualmente o N Auto - Seguro Automóvel. Opera exclusivamente através dos meios Telefone e Internet. Companhia que apresenta apólices competitivas no seguro de responsabilidade civil obrigatória , também apelidado de « seguro contra terceiros ». Quem é. Onde actua. CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O Cliente: N Seguros Suporte de Comunicação Alternativa no Mercado Seguros Canal Directo Humanização Conquistar Confiança/Fidelizar Simplificação Processo/ Captação Novos Clientes Potenciar Negócio Objectivos Site CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O Cliente: N Seguros Benchmark CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O Cliente: N Seguros Humanização Seguro Distância Grau de Personalização / Adequação Necessidades Integração Online Multi Canal Simplificação Processo Angariação Novos Clientes Funcionalidades / Design Descodificação Produto Consumidores Oportunidades a Explorar CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Estratégia O Mercado Online O Cliente: N Seguros Estratégia Web Marketing Quem Somos CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Estratégia Web Site - Homepage Área Institucional 2 1 Área de Produto 2 Área Comercial 3 1 Área Utilitária 4 3 4 Área Informativa 5 5 Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Porquê ? Uma das peças fundamentais na escolha de um seguro é a existência de um Mediador de Seguros. Estratégia Avatar Virtual / Qualificador Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Uma das peças fundamentais na escolha de um seguro é a existência de um Mediador de Seguros.

Estratégia Um estudo relativo ao impacto da personalização e uso de Avatars e sua influência no comportamento de compra online dos consumidores * , demonstrou-nos que: A presença de Avatars durante o processo de compra online influencia de forma positiva a experiência do consumidor (sendo uma exigência do mesmo), tornando mais credível a informação existente no site. As empresas deverão personalizar o seu processo de compra online, através da figura virtual Avatar, que assuma o papel habitualmente desempenhado pelos assistentes humanos nos pontos de venda físicos. Os agentes de venda humanos geram um efeito positivo na satisfação com o fornecedor, na atitude para o produto e na intenção de compra, sendo expectável que os Avatars produzam um impacto similar na experiência de compra online. The Influence of Avatars on Online Consumer Shopping Behavior. Martin Holzwath, Chris Janiszewski, & Marcus M. Neumann. Journal of Marketing vol.70 (October 2006), 19-36 Ao melhorarmos a experiência de compra na Internet estamos a contribuir para o aumento de conversão de potenciais compradores. Mediador Virtual Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Um estudo relativo ao impacto da personalização e uso de Avatars e sua influência no comportamento de compra online dos consumidores * , demonstrou-nos que:

A presença de Avatars durante o processo de compra online influencia de forma positiva a experiência do consumidor (sendo uma exigência do mesmo), tornando mais credível a informação existente no site.

As empresas deverão personalizar o seu processo de compra online, através da figura virtual Avatar, que assuma o papel habitualmente desempenhado pelos assistentes humanos nos pontos de venda físicos.

Os agentes de venda humanos geram um efeito positivo na satisfação com o fornecedor, na atitude para o produto e na intenção de compra, sendo expectável que os Avatars produzam um impacto similar na experiência de compra online.

The Influence of Avatars on Online Consumer Shopping Behavior.

Martin Holzwath, Chris Janiszewski, & Marcus M. Neumann. Journal of Marketing vol.70 (October 2006), 19-36

Estratégia Objectivo Humanização do serviço seguros, bem como uma aproximação da marca ao cliente final. Simplificação do processo de seguro. Vantagens A integração do Avatar virtual fornece ao cliente informação complementar através de um guia step-by-step onde são colocadas questões de modo a apresentar a solução mais adequada ás necessidades do cliente. Aumenta a segurança e acompanhamento na tomada de decisão. Qualificação de Perfil Avatar Virtual / Qualificador Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Objectivo

Humanização do serviço seguros, bem como uma aproximação da marca ao cliente final.

Simplificação do processo de seguro.

Vantagens

A integração do Avatar virtual fornece ao cliente informação complementar através de um guia step-by-step onde são colocadas questões de modo a apresentar a solução mais adequada ás necessidades do cliente.

Aumenta a segurança e acompanhamento na tomada de decisão.

Informação Informação Produtos Preços Simuladores de Perfil Simuladores Standard O Objectivo desta estratégia é acompanhar o visitante desde a obtenção de informação genérica sobre os produtos existentes até à simulação final com valores de preço. Presença constante da “personagem N”, nos vários momentos de interacção com o visitante. Estratégia Estratégia Integrada Mediador Virtual Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O Objectivo desta estratégia é acompanhar o visitante desde a obtenção de informação genérica sobre os produtos existentes até à simulação final com valores de preço.

Presença constante da “personagem N”, nos vários momentos de interacção com o visitante.

Estratégia É um processo interactivo e de fácil execução. Numa primeira fase são solicitados os dados pessoais do utilizador e do veículo. Na segunda fase, o formulário exibe campos de preenchimento sobre a actual seguradora. Após a participação no simulador, são aconselhados os seguros automóveis que mais se adequam ao perfil de cada utilizador. Ao terminar a simulação, existe a possibilidade de o utilizador ser contacto via telefone, através de uma acção click2call, para formalizar o contrato. O simulador N Seguros pretende apresentar as melhores soluções de seguros automóveis aos seus utilizadores. Simulador Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

É um processo interactivo e de fácil execução.

Numa primeira fase são solicitados os dados pessoais do utilizador e do veículo. Na segunda fase, o formulário exibe campos de preenchimento sobre a actual seguradora.

Após a participação no simulador, são aconselhados os seguros automóveis que mais se adequam ao perfil de cada utilizador. Ao terminar a simulação, existe a possibilidade de o utilizador ser contacto via telefone, através de uma acção click2call, para formalizar o contrato.

O simulador N Seguros pretende apresentar as melhores soluções de seguros automóveis aos seus utilizadores.

Estratégia O glossário da N Seguros funciona como uma conotação utilitária, no sentido em que permite ao visitante consultar as descrições e os termos técnicos mais utilizados no meio. Glossário Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O glossário da N Seguros funciona como uma conotação utilitária, no sentido em que permite ao visitante consultar as descrições e os termos técnicos mais utilizados no meio.

Estratégia Objectivo Reaproveitar os visitantes com maior resistência aos processos Web. O que é ? É uma alternativa de contacto que permite de forma simples, rápida e gratuita, inserir o seu número de telefone e receber uma chamada de forma imediata. É uma forma de potenciar a captação de novos clientes. Vantagens Aproveitamento de contactos por impulso. Rapidez de resposta, face a contactos por formulário. Sensação de controlo por parte do visitante. Minimizar entrave psicológico de escrita de e-mails. Funcionalidade ideal para produtos que requerem aconselhamento Click2Call Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Objectivo

Reaproveitar os visitantes com maior resistência aos processos Web.

O que é ?

É uma alternativa de contacto que permite de forma simples, rápida e gratuita, inserir o seu número de telefone e receber uma chamada de forma imediata.

É uma forma de potenciar a captação de novos clientes.

Vantagens

Aproveitamento de contactos por impulso. Rapidez de resposta, face a contactos por formulário.

Sensação de controlo por parte do visitante. Minimizar entrave psicológico de escrita de e-mails.

Funcionalidade ideal para produtos que requerem aconselhamento

Estratégia Web Site - Homepage Utilização no site de elementos vídeo e interfaces dinâmicos flash , privilegiando movimento e dinamismo, tal como o avatar N Seguros no processo de relacionamento com o consumidor. O “ Mediador Virtual” foi desenvolvido para que fosse assumido pelo próprio visitante, como a cara da companhia durante a pesquisa de informação, humanizando assim toda a interacção. Os Call2Action foram criteriosamente posicionados e destacados por forma a que intuitivamente o visitante se sentisse impelido a realizar as acções que pretendíamos. Simplificação do processo através de um qualificador de perfil e necessidades do visitante. Design clean e interface intuitivo. Humanização Descodificação Produto Simplificação Processos Design Integração Multicanal Grau Personalização CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Utilização no site de elementos vídeo e interfaces dinâmicos flash , privilegiando movimento e dinamismo, tal como o avatar N Seguros no processo de relacionamento com o consumidor.

O “ Mediador Virtual” foi desenvolvido para que fosse assumido pelo próprio visitante, como a cara da companhia durante a pesquisa de informação, humanizando assim toda a interacção.

Os Call2Action foram criteriosamente posicionados e destacados por forma a que intuitivamente o visitante se sentisse impelido a realizar as acções que pretendíamos.

Simplificação do processo através de um qualificador de perfil e necessidades do visitante.

Design clean e interface intuitivo.

Estratégia Resumindo… Design Humanização Descodificação do Produto Personalização Integração Multicanal Simplificação Processos Click2call Click2call Click2call Click2call Qualificador Qualificador Qualificador Qualificador Site Site Site Site Site Site Simulador Glossário CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Web Marketing O Mercado Online O Cliente: N Seguros Estratégia Web Marketing Quem Somos CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Estratégia Online Web Marketing CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O que é? Comunicação em Blogs / Fóruns Publicidade via Relações Públicas Vantagens Word of Mouth Comentários/Participação/Interactividade Auscultação da Opinião Pública Participação Activa nos Comentários Segmentação Notoriedade / Branding Web Marketing Que acções? Auscultação da Comunidade, questionando a opinião dos outros participantes sobre a Marca Comentários resposta acerca da competitividade e bom serviço da N Seguros Através da monitorização dos fóruns foi possível identificar que o banner inicial da campanha gerava bastante irritação, motivada pela presença de um efeito sonoro, tendo sido de imediato corrigido. E-Media Relations CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O que é?

Comunicação em Blogs / Fóruns

Publicidade via Relações Públicas

Vantagens

Word of Mouth

Comentários/Participação/Interactividade

Auscultação da Opinião Pública

Participação Activa nos Comentários

Segmentação

Notoriedade / Branding

Que acções?

Auscultação da Comunidade, questionando a opinião dos outros participantes sobre a Marca

Comentários resposta acerca da competitividade e bom serviço da N Seguros

Através da monitorização dos fóruns foi possível identificar que o banner inicial da campanha gerava bastante irritação, motivada pela presença de um efeito sonoro, tendo sido de imediato corrigido.

Estratégia Online Web Marketing CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Web Marketing O que é? Banners Texto Resposta a Pesquisa Pay-per-Click (PPC) Vantagens Resultados Imediatos Baixo Custo Flexibilidade Segmentação Medição ROI Search Engine Marketing – Google AdWords / Pay Per Click CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O que é?

Banners Texto

Resposta a Pesquisa

Pay-per-Click (PPC)

Vantagens

Resultados Imediatos

Baixo Custo

Flexibilidade

Segmentação

Medição ROI

Estratégia Online Web Marketing CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Web Marketing O que é? Anúncios Gráficos em Sites/Portais Escolha de Sites Custo por Visualização ou Click (CPM ou CPP) Onde? Rede de meios Google Vantagens Branding Notoriedade Flexibilidade Segmentação Medição ROI Campanha Site - Targeting CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

O que é?

Anúncios Gráficos em Sites/Portais

Escolha de Sites

Custo por Visualização ou Click (CPM ou CPP)

Onde?

Rede de meios Google

Vantagens

Branding

Notoriedade

Flexibilidade

Segmentação

Medição ROI

Estratégia Online Web Marketing CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Vantagens Imediatismo Word of Mouth Segmentação Proactividade / Push Privacidade / Ética ROI Com quem Comunicar? Pessoas Singulares Idades Compreendidas entre os 20 e 35 Anos Residentes em Lisboa, Porto e Setúbal Interesse por Automóveis Web Marketing E-Mail e SMS Permission Marketing CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Vantagens

Imediatismo

Word of Mouth

Segmentação

Proactividade / Push

Privacidade / Ética

ROI

Com quem Comunicar?

Pessoas Singulares

Idades Compreendidas entre os 20 e 35 Anos

Residentes em Lisboa, Porto e Setúbal

Interesse por Automóveis

Quem Somos O Mercado Online O Cliente: N Seguros Estratégia Web Marketing Quem Somos CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Elemento Digital Existente no mercado desde 2001 Agência focada no Marketing Digital e Interactivo , direccionada para a vertente de Comunicação na Internet e Mobile Agência convidada para dinamizar a criação do IAB Portugal Entidade promotora e organizadora da 1ª Conferência Nacional de E-Marketing Conta actualmente com mais de 20 Colaboradores Sede em Setúbal e Escritórios em Lisboa CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

Elemento Digital 1º Case Study CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

ORADORES Ricardo Pereira Business Manager [email_address] Luís Serra E-Marketing Manager [email_address] Elemento Digital CONGRESSO MARKETING NA INTERNET 2008 22 Outubro 2008

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