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El valor agregado del mundo digital

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Information about El valor agregado del mundo digital
Technology

Published on February 24, 2014

Author: EvaluandoSoftware

Source: slideshare.net

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2014 El valor agregado del mundo digital 24/02/2014

Las empresas de hoy deben mantenerse al día con la cambiante conducta de los clientes y retenerlos a medida que adoptan tecnología digital, social y móvil a la vez que aumentan sus expectativas. El acceso a información 24×7 resultaba ser algo novedoso, pero ahora es una necesidad, los consumidores esperan poder tener acceso en todo momento a lo que necesitan desde distintos puntos de acceso como ser móviles, redes sociales, cara a cara y call centers. En otras palabras, los consumidores esperan completar sus transacciones en cualquier momento y lugar. También, la llegada a los consumidores y el proceso de decisiones ha cambiado. Los consumidores desean contar con información antes de decidir una compra, pero la fuente de su información y como y cuando la consiguen ha cambiado drásticamente. Debido a Internet, a los motores de búsqueda y las redes sociales, los consumidores pueden completar una búsqueda intensa, recolectar recomendaciones y comparar precios y calidad antes de comunicarse con las empresas con las cuales consideran hacer negocio. Asimismo, los consumidores pueden ahora compartir su satisfacción o falta de la misma en formas antes inimaginables. Las empresas no pueden retener clientes porque sí con conceptos como “costumbrismo” y “barreras para salir”. Los contratos, las penalidades por cancelación y negación a disminuir los precios ya casi no existen, gracias a una combinación de la expresión en voz alta del cliente, legislación de protección al consumidor y respuestas competitivas, como recompensas a los nuevos clientes cuando dejan a otras empresas competidoras. ¿El resultado final? Los consumidores saben cuánto valen, esperan ser recompensados y están dispuestos a buscar una nueva fuente si el proveedor actual falla en cumplir con sus expectativas.

Beneficios de la revolución del consumidor. Las empresas que fallen en reconocer y aceptar la revolución del consumidor, y que no modifiquen los modelos de negocio y las prestaciones acorde, seguramente perderán el negocio a largo plazo. Por otro lado, las empresas que aprovechen esta revolución haciendo lo siguiente verán grandes éxitos: Crear una vista única de los clientes por medio de la integración de datos. Las empresas deben unificar los datos de clientes de diferentes sistemas y bases de datos para desarrollar perfiles de clientes. Deben incorporar tanto unidades individuales y agregados, es decir el individuo, la familia, gerente de compras y empresa, unidad legal del negocio y entidad global, para ofrecer una experiencia consistente a los clientes por medio de los influenciadores y compradores de la misma unidad. Al desarrollar un perfil íntegro que incluye datos históricos, personales contextuales según la unidad de compras, se puede avanzar para optimizar las experiencias del cliente con la empresa. Implementar analytics para lograr mayor visión de los clientes. Dependiendo del volumen y de la complejidad de los clientes, productos y servicios se pueden implementar varios sistemas de “data mining”, análisis de datos y optimización de la tecnología. Con un sistema analítico de auto aprendizaje, que se reajuste continuamente a medida que los clientes aceptan y niegan ofertas, se puede lograr un feedback relevante, como ser cuales características tienen mayor aceptación por el cliente y ajustar las ofertas para lograr mejores interacciones futuras. Que cada interacción sea valiosa. Cada contacto iniciado con el cliente, ya sea por la web, call center, red social, teléfono, etc. es una oportunidad para fortalecer el vínculo emocional y crear confianza con los clientes. Aunque el contacto con el cliente por medio del call center puede estar focalizado en un problema específico, el conocimiento y actitud del operario del call center y la eficiencia con la cual resuelve el problema contribuye a la impresión general del cliente. Ofrecer servicio consistente por canales múltiples. Los diálogos han siempre sido lo más exitoso para construir lealtad, y con los nuevos procesos y tecnologías las empresas pueden conseguir diálogos consistentes a través de diversos canales que son valiosos para ambas partes. Lograr diálogos continuos con los clientes. Al mantener una conversación fluida con sus clientes, se pueden conocer mejor sus deseos y necesidades. A su vez, se logran mayores posibilidades de proponer productos y servicios que cumplen con esas necesidades. Los clientes que experimentan una buena experiencia con su empresa están mucho más proclives a continuar haciendo negocios.

Cerrar el círculo. Las técnicas y tecnologías mencionadas no reemplazan el marketing tradicional, ellas reportan resultados de campaña en tiempo real, que permite al personal de marketing comprender cuales características del cliente influyen en la aceptación de la oferta. “Las empresas que fallen en reconocer y aceptar la revolución del consumidor, (...) seguramente perderán el negocio a largo plazo” Por ejemplo, el reporte de marketing de ingreso (inbound) puede indicar características como cantidad de hijos, ingresos, código postal que llevan a que un cliente acepte o rechace una oferta de marketing de salida (outbound). Considerando esto, los profesionales de marketing pueden segmentar a los clientes con mayor precisión y ofrecer productos y servicios acordes a sus necesidades específicas. El área de marketing puede iniciar campañas generadas por eventos, apuntando a clientes que cumplen con ciertos criterios durante las interacciones con la empresa. Por ejemplo, los clientes que exceden niveles definidos de servicio o cambiar niveles de gastos que son características de sus perfiles. Al apuntar a sus necesidades específicas en ofertas, se puede aumentar la lealtad del cliente y la tasa de respuestas, que lo lleva a una velocidad impensable de las campañas. Para lograr una estrategia de crecimiento centrada en el cliente, se debe mantener un dialogo continuo con ellos. Los clientes tienen alternativas. De manera que para ganar su lealtad se debe ganar y retener su confianza. Al ofrecer experiencias consistentemente positivas por medio de un dialogo continuo por canales múltiples se puede optimizar el valor de ambos lados con relaciones que duran toda la vida. Por Fernando Barilari Director, Infor Cono Sur Ahorre dinero y riesgo. Obtenga un informe gratuito del software que mejor se adapta a su empresa. Utilice el centro de evaluación

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