e-Business, e-Marketing And Social Media 2008 Course Ge Ma Business School Mod 08 CRM e ROI della relazione

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Education

Published on March 14, 2009

Author: salvatorelarosa

Source: slideshare.net

Description

Module 8/13 of a series of slides I wrote down in order to introduce a small class of post-graduate students to e-Business and e-marketing, at "Gestioni & Management" Business School in Rome.

My goal was NOT just to discuss or introduce the Internet, the Web or the basic concepts online user experience and online advertising. Instead, I focused on the idea that e-marketing management is more and more a relevant aspect of "plain and simple" marketing management and I tried to give future marketing managers some methodological tool in order to address e-marketing projects in a "right", formal and structured way.

Web e mobile marketing Brand experience, promotion e customer conversation Modulo 8 CRM e ROI della relazione Salvatore Larosa Roma, sede GeMa, 11 settembre 2008 Download site http://www.slideshare.net/salvatorelarosa @ 2008 Salvatore Larosa - Creative Commons Attribution Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation Una premessa metodologica CRM Creative Commons Attribution 14 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation Il concetto di Customer Relationship Management Strategia aziendale progettata al fine d’incrementare Profittabilità Ricavi Soddisfazione dei clienti Fa ruotare e riorganizzare l‘azienda attorno ai clienti Promuove comportamenti e modelli di comunicazione orientati alla soddisfazione del cliente Il CRM, se implementato bene, può portare a riorganizzare i processi d’ideazione di prodotto, produzione e vendita rispetto ai bisogni reali dei Clienti Bisogni reali = bisogni rilevati tramite comunicazione Definizione adattata da Gartner Group Creative Commons Attribution 15 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation Perché il CRM? Il problema di business Ridurre le perdite di Agire sui clienti Acquisire nuovi clienti (churn) “interessanti” clienti “interessanti” Profittabilità Fidelizzazione Market Share Life-Time Value “Il valore complessivo degli acquisti di un cliente nell’arco della sua vita, detratti i costi di gestione da parte dell’azienda (comunicazione, logistica, reclami, etc)” Creative Commons Attribution 16 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation Life-Time Value e Customer Intimacy Opportunità di vendita Profittabilità Tempo della Relazione Azioni che rafforzano la Relazione • Servizio di qualità • Intimacy • Offerte mirate …Come si fa? Creative Commons Attribution 17 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation Logiche di CRM orientate al Cliente ed all’azienda Strategie di Programmi sviluppo “premium” per (cross-selling,…) clienti importanti Valore Attuale del Cliente Approcci Strategie di “Up or Out” retention Valore Potenziale del Cliente Creative Commons Attribution 18 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation Modello dei servizi (Web) - Famiglie Communic ation, Trus t & Sales Fu nnel Fidelizzare e Fidelizzare e Promuovere Vendere e Promuovere Vendere e Attrarre sviluppare Attrarre sviluppare Famiglie Retail ed educare supportare ed educare supportare Famiglie --Retail (up- e cross- sell) (up- e cross- sell) •• Articoli informativi •• Fidelity card •• Modello del portale •• Offerta in evoluzione Articoli informativi Fidelity card Modello del portale Offerta in evoluzione •• Raccolte punti generalista, con •• Valori del brand per alcuni aspetti Raccolte punti generalista, con Valori del brand per alcuni aspetti contenuti di attraverso le iniziative (sinergia gas-energia, •• Valori etici // sostegno contenuti di attraverso le iniziative (sinergia gas-energia, Valori etici sostegno Enel Onlus infotainment, contatori elettronici, Enel Onlus infotainment, contatori elettronici, community, SMS •• Presentazione innovazioni nei modell •• Semplificazione del community, SMS Presentazione innovazioni nei modell Semplificazione del gratis di billing e contrattuali) dell’offerta attraverso billing // fatturazione ed gratis di billing e contrattuali) dell’offerta attraverso billing fatturazione ed schede sintetiche •• Stesso punto •• Acquisto e customer unificazione tra gas ed schede sintetiche Stesso punto Acquisto e customer unificazione tra gas ed energia d’ingresso per le •• Approccio verso ii service online e energia d’ingresso per le Approccio verso service online e imprese tramite contact center giovani (es: imprese tramite contact center giovani (es: advergame) advergame) Creative Commons Attribution 19 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation Business Goals X Target (da Web) Famiglie Professionisti / Piccole Imprese Grandi imprese Attrarre Attrarre Attrarre Meteo KAM KAM Portalinus, Inpoesia e portalini verticali Punti sul territorio Promuovere ed educare SMS gratis Promuovere ed educare Matrice d’offerta / Opportunità di risparmio rispetto ai pattern di consumo industriale Territorio (città online) e community Matrice d’offerta / Opportunità di risparmio Possibilità di controllo in tempo reale Negozi Enel.si Possibilità di controllo in tempo reale Vendere e supportare Promuovere ed educare Vendere e supportare KAM Vantaggi Enel Punti Accoglienza Clienti (PMI) Sportello on line Advergame Form referenti commerciali EasyClick Monitoraggio Consumi “Cultura dell’energia” Sportello on line Fidelizzare e sviluppare Punti Enel in città EasyClick Monitoraggio Consumi Matrice d’offerta / Opportunità di risparmio / EasyClick Monitoraggio Consumi Fidelizzare e sviluppare Risparmiometro Indicizzazione dei costi rispetto a fattori di Bollettazione unificata Vendere e supportare mercato e modello di consumi industriali (solo EasyClick Monitoraggio Consumi Gas) Sportello on line Offerta Casa / Ufficio Fidelizzare e sviluppare Punti gas ed Enelclub (regali, sconti e solidarietà) Bollettazione unificata Matrice di offerta su misura Offerta Casa / Ufficio WebMail Contatori elettronici / tariffe multiorario Creative Commons Attribution 20 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation CRM operativo ed analitico: un modello Utente Contact Web SMS eMail WebTV ... center Contenuti Servizi Impostazioni Profilo Consumi Preferenze (tempo, luogo, contenuti) Creative Commons Attribution 21 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

Web e mobile marketing Parte 2 – Brand experience, promotion e customer conversation CRM operativo ed analitico: il processo Creative Commons Attribution 22 Noncommercial-Share Alike 2.5 Italy License

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