DRK: Toekomstverkenningen voor de Digitale Regio Kortrijk, versie 4

53 %
47 %
Information about DRK: Toekomstverkenningen voor de Digitale Regio Kortrijk, versie 4
Technology

Published on March 10, 2009

Author: leiedal

Source: slideshare.net

Description

Indigov begeleidde het vooronderzoek waarin de werkwijze en de principes achter de gemeentelijke websites werden vastgelegd. Jo Steyaert geeft uitleg over hoe dit onderzoek tot stand kwam en geeft de voornaamste conclusies weer.

Toekomstverkenningen voor de Digitale Regio Kortrijk, versie 4 Jo Steyaert

Onderzoek & advies met maatschappelijke meerwaarde •Campagne evaluatie •eGovernment •Adoptie •Imago studies •eParticipatie •Gebruik •Evaluatie •eInclusion •Impact websites/eCommunicatie eOverheid 360° Communicatie Interactieve media Expertisedomeinen Beleids- en Spin-off KU Leuven Tools & Approaches strategiebepaling •Beleidsondersteuning •Visieontwikkeling •Strategiebepaling T-research •Operationele monitoring (IDTV) User oriented research Management tools E-research Offline onderzoek •Deskresearch •Monitors •Behoeftestudies •Focusgroepen en •Benchmarks •Stakeholdersanalyse interviews •SWOT-analyse •Gebruikersstudies •Post en •Dashboard •Tevredenheidstudies •iVOX panel •Website bereik telefonische •Socratos •Bekendheid enquêtes •Omnibus •Waardering •Subpanels

Inhoud • Waar hebben we het eigenlijk over? o 10 lessen uit onderzoek over lokaal eGovernment • Wat kunnen we daaruit leren? o Implicaties voor de digitale overheid • Wat moeten we dan doen? o Prioriteiten • Hoe ziet de toekomst er dan uit? o Voorbeelden

Waar hebben we het eigenlijk over? 10 lessen uit recent onderzoek

Les 1. De meerderrheid van de bevolking is online Alleen bij +65 nog iets minder dan 50% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ië 4 4 4 4 4 4 n 2 3 4 5 6 7 re lg 6- 5- 5- 5- 5- 5- Be e 1 2 3 4 5 6 nd a la V Bron: Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie (vroegere NIS) 2006

Les 2: eID is sleutel tot veilige transactie Meerderheid wil de eID gebruiken voor eDiensten Gebruik van authenticatiemethoden 83,80% 90% 80% 70% 59,3% 60% 50% 43,1% 33,30% 40% 30,9% 28,6% 30% 20,30% 17,80% 20% 9,3% 10% 0,70% 0% d en D rie s r eI s oo ok et pa sw om t i ig al a D Bi ra /p de r ID Fe se U Gebruik ik reeds Wil ik graag gebruiken Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov

Les 3: Burgers gebruiken intensief value added eDiensten (Bijna) I of enkele I of enkele I of enkele Tevreden- nooit keren keren keren heid per jaar per maand per week op 10 Uw bankrekening te beheren via het internet 15,9% 3,5% 19,1% 61,6% 8,9 Een dienst of product online te betalen via credit 39,5% 34,9% 23,0% 2,6% 8,0 card Online tickets te reserveren voor een concert, 33,3% 48,5% 17,0% 1,2% 8,0 theater,…. Producten of diensten aan te kopen via het internet 25,3% 40,8% 29,4% 4,5% 7,9 (boek, cd, …) Deel te nemen aan een online discussieforum 64,6% 15,8% 11,7% 8,0% 7,2 Een online formulier in te vullen, noodzakelijk voor 41,7% 42,7% 14,3% 1,3% 7,2 het verkrijgen van een publicatie (brochures, …) Een online formulier in te vullen, noodzakelijk voor 53,8% 36,9% 8,0% 1,4% 7,0 het verkrijgen van een dienst Een e-mail te versturen naar een beleidsvoerder 70,2% 23,8% 5,1% 1,0% 6,9 (schepen, minister,…) Een officieel formulier of document te downloaden, 46,0% 44,2% 9,0% ,9% 6,9 noodzakelijk voor het verkrijgen van een dienst Algemene informatie te zoeken op een 25,3% 49,7% 19,8% 5,2% 6,8 overheidswebsite Het adres, telefoonnummer of meer informatie te 18,0% 48,7% 28,0% 5,3% 6,8 zoeken van een overheidsdienst Een beleidsbeslissing van een gemeente- of 68,5% 21,6% 8,7% 1,3% 6,3 ministerraad te raadplegen Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov

Les 4: Gemeentelijke website is meest gewenst & gebruikt Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov

Les 5: Burgers wensen op maat gesneden eenvoud • Verstrekking van feitelijke en functionele basisinformatie voor antwoorden op algemene, gemeenschappelijke basisvragen • Eenvoud, duidelijkheid en begrijpelijke, klare taal • Transparantie van de structuur van de overheid • Gepersonaliseerde vraag- en profielgestuurde ontsluiting van informatie en diensten (b.v. beslissingsbomen of - algoritmes) • Gebruik van “intelligente” formulieren (eenmalige invoer, maximaal hergebruik van gekende gegevens) • Centralisering en thematische groepering van informatie en diensten in functie van vindbaarheid • Administratieve vereenvoudiging Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT

Les 6: Burgers wensen eHulp • Efficiënte en intelligente zoeksystemen (trefwoordenlijst met synoniemen, overheidsgoogle, semantische systemen, …) • Hulplijnen/aanspreekpunten en interactieve mogelijkheden om bijstand en ondersteuning vanuit de overheid te krijgen via verschillende kanalen • Opzetten van netwerken en omgevingen waarin ondersteuning vanuit gebruikersgroepen mogelijk wordt (“gebruikers helpen gebruikers”-systemen) • Zekere mate van structurele uniformisering van websites, formulieren e.d. van de overheid, in functie van herkenbaarheid, vindbaarheid en vertrouwen • Derdekanaal strategie en wegwijzer naar private intermediaire informatie- en dienstenleveranciers voor meer specifieke en complexe behoeften Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT

Les 7: Burgers wensen een samenwerkende overheid • Gecoördineerde multikanaalstrategie voor informatievoorziening en dienstverlening • Technologie en organisatie afgestemd op vlotte informatie-uitwisseling, dienstverlening en transacties • Coördinatie tussen de verschillende bestuursniveaus, b.v. bij informatievoorziening en dienstverlening op gelijkaardige beleidsdomeinen (pensioenen, milieudossiers, …) • Beveiliging, privacybewaking en toegangscontrole, o.a. door integratie van eID • Communicatie m.b.t. de eGovernment diensten, met klemtoon op hun functionele meerwaarden Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT

Les 8: Burgers wensen participatie 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Actief Informeren Consulteren Meebeslissen deelnemen 7,1 6,3 5,3 6,0 Burgers 8,8 7,3 6,8 4,9 Middeveld 8,7 7,1 6,6 5,0 Politici Cyber burger Pragmatische 19% politicus Passive burger 17% 39% Sceptische politicus 47% Pragmatische Cyber politicus burger 36% 42% Bron: eDemocratie in Vlaanderen – viWTA-Vlaams Parlement / Indigov

Les 9: WEB 2.0: mensennetwerken intense kennisbronnen • Weblogs - FotoBlogs • Social networking platformen • Wiki’s • RSS-feeds • Google Maps • Community Radio & TV • Internet Groups zoals Yahoo Groups • … Centrale rol van zender in communicatieproces verkleint

Les 10: Er is nog VEEL werk aan de winkel • Vindbaarheid van informatie en ondersteuning van gebruiker blijven zwakke punten • Er is nood aan een eenvormige productencatalogus, zoniet is volwaardig eLoket een utopie • Gemeentelijke website is digitaal eiland eerder dan “instap” overheidsloket • Tien PDF-formulieren maken nog geen eLoket • Gemeentelijke website is nog lang niet ingebed in de lokale digitale gemeenschap • Interactieve mogelijkheden van het medium worden slechts schoorvoetend benut • eDemocratie staat nog in de kinderschoenen Bron: Indigov Monitor Lokale Besturen 2006

Wat kunnen we daaruit leren? Implicaties voor de digitale overheid

Implicaties voor de digitale overheid 1. De burger vraagt transparantie en efficiëntie: usability is een sleutel tot succes en verhoogt de waarde van huidige inspanningen exponentieel 2. Goede basisinformatie met doorverwijzingen voor complexe zaken is de eerste stap: stapsgewijze ontwikkeling van de productencatalogus is daarvoor noodzakelijk 3. Burgers willen een overgang van eCommunicatie naar volwaardige en efficiënte eDiensten (elektronische aanvraag, opvolging en levering/afhandeling) 4. Het toepassen van social netwerking concepten zorgt voor meerwaarde en betere binding met de doelgroepen 5. Het investeren in eenvoudige eParticipatie tools rond lokale, wijk- of buurtgebonden thema’s stimuleert de betrokkenheid van de inwoners Ontwikkel niet alles zelf, maar werk samen én maximaliseer hergebruik van succesvolle toepassingen van derden. Communiceer over de ontwikkelde toepassingen

Wat moeten we dan doen? Plan van aanpak

5 prioriteiten voor de websites 1. Start met de usability • Als dit fout zit, komt het maar moeilijk terug goed • Grote visibiliteit, intern en extern 2. Leg een goede basis aan • Begrijpelijke basisinformatie gevat in taxonomieën maakt diensten transparanter • Beste garantie op succesvolle integratie van toekomstige applicaties 3. Verhoog de vindbaarheid van uw informatie • Integreer verschillende types geavanceerde zoeksystemen • Maak gebruik van GIS-applicaties als info- en diensteningang 4. Bouw het eLoket uit met “mag” diensten (inclusief betalingen) • Eerder dan te concentreren op complete “moet” processen (wat besturen moeten doen, typisch binnen de sfeer van burgerlijke stand en bevolking), is er een grote “winst” te maken door het realiseren van eDiensten binnen de sfeer van “mag” processen (typisch binnen de sfeer van toerisme, cultuur en vrije tijd) • Grote visibiliteit bij en meerwaarde voor eigen inwoners en bezoekers • Juridisch veilige omgeving 5. Betrek uw burgers in uw strategieën • Integreer maximaal bestaande sociale netwerking platformen • Snelle en goedkope weg naar direct resultaat

5 prioriteiten voor de organisatie 6. Werk samen met anderen • Andere steden en gemeenten zitten met dezelfde problemen en oplossingen • Probeer andere ontwikkelingspartners te zoeken voor de gezamenlijke uitbouw van gemeenschappelijke kernelementen 7. Geef aandacht aan organisatie • Niet de technologie doet het werk, maar de mensen • Verhoog het intern draagvlak 8. Zet meetsystemen op om succes te meten en problemen tijdig te traceren • Ad hoc meten is duur en vaak inefficiënt • Continue monitoring van indicatoren is goedkoper en levert meer op 9. Integreer websites als ondersteunende en complementaire media • Bouw aan een interactief nieuwsplatform • Zorg voor afstemming en integratie van de website in multikanaalstrategie • Neem eCommunicatie van bij de start op in het beleid 10. Communiceer over uw eGovernment strategie • Burgers zijn meestal te weinig op de hoogte van reeds bestaande elektronische mogelijkheden. Succes heeft nood aan communicatie.

Hoe ziet er dat dan uit? Voorbeelden

1. Usability

Usability – Meervoudige navigatiestructuren

Usability – Trefwoordenlijst

Usability – Geavanceerd zoeken

Usability – Anysurfer Bron: Roel Van Gils – Anysurfer Seminarie “De gemeentelijke website”, V-ICT-OR , Mechelen 29/03/2007

Usability – Skype

Usability – Web 2.0 Gebruikersondersteuning

MT: Usability – geavanceerde zoek en help-opties

eAdministratie

eAdministratie – Contactpagina

eAdministratie – Rubriek “Nieuw op de website”

eAdministratie – Gemeentelijke dienstengids

eAdministratie – Publicatiedatabank

eAdministratie – Lokale Infolijn

eAdministratie – Lokale productencatalogus

eAdministratie – Digitaal sociaal huis Het sociaal huis in Harelbeke 5 één-loketten : 1. Informatiedienst stadsbestuur, algemene infopoort 2. Loket OCMW, hulp en zorgverlening 3. Stedelijke welzijnsdienst, specifieke federale tussenkomsten 4. Werkwinkel, alles over werk 5. Woonloket, alles over wonen

eLoket

eLoket – Elektronische meldingskaart

eLoket – Online klachtenformulier

eLoket – Gemeentelijke vacatures

eLoket – Gemeentelijke vacatures

eLoket – Centrale ‘multichannel’ klachtenbehandeling

eLoket – eID integratie

eLoket – Gebruiksvriendelijkheid

eLoket – Lokale aanvragen

MT: eLoket – Burgerzaken + dossieropvolging

MT: eLoket – Online betalingen

LT: eLoket – Geïntegreerd formulierenloket

LT: eLoket – Premiezoeker

eParticipatie

eParticipatie – eColleges & eRaden

eParticipatie

eParticipatie

eParticipatie (Bewonersplatforms Veurne)

eParticipatie - Forum

eParticipatie

eCommunity – Intranet

eCommunity – Prikbord

eCommunity – Interactief stadsplan Bron: Agnetha Broos – Memori Seminarie “De gemeentelijke website”, V-ICT-OR , Mechelen 29/03/2007

eCommunity – Dienstenwijzer

eCommunity - StadsBlog

eCommunity - StadsBlog

eCommunity – FotoBlog / Online Photo sharing

eCommunity – Jongerencommunitysite

eCommunity – Web-TV

eCommunity – Digitale wandelgids Bron: Depuydt & Vanattenhoven (CityInMyPocket)

eCommunity – eGov for kids

eCommunity: Virtueel stadhuis (Second Life) Als eerste gemeente ter wereld opent Zoetermeer (NL) een stadhuis in Second Life

eCommunity – Virtuele stad (3D)

Opzetten van een lokaal eDashboard - meten is weten Meetstrategie Opstart Interne gebruikerstesten Korte termijn Externe gebruikerstesten Monitoring webstatistics Middellange termijn Monitoring gebruikersevaluatie Lange termijn Lokaal eServices dashboard Uw provincie / gemeente interactief

Wat te meten? • 5 soorten indicatoren o Omgeving (readiness) o Input o Output/Aanbod o Gebruik o Impact • 6 Doelgroepen o Burgers (Individuen of Huishoudens) o Ondernemingen (of Werknemers) o Overheden o Intermediaire actoren o Andere organisaties (b.v. non-profit)

Opzetten van een ondersteunende organisatiestructuur Organisatiestructuur Redactieraad Webcontent beheer Applicatieteam Samenwerkingsmanager

Indigov Karel van • Spin-off K.U.Leuven Lotharingenstraat 4 • User oriented research & consultancy 3000 Leuven • E-overheid, interactieve media, BELGIE communicatie, online research Tel: +32 16 22 62 14 • EU, Vlaamse en federale Fax: +32 16 22 62 18 overheid, lokale besturen, media-, ICT- en telecomsector info@indigov.be www.indigov.be

Add a comment

Related presentations

Presentación que realice en el Evento Nacional de Gobierno Abierto, realizado los ...

In this presentation we will describe our experience developing with a highly dyna...

Presentation to the LITA Forum 7th November 2014 Albuquerque, NM

Un recorrido por los cambios que nos generará el wearabletech en el futuro

Um paralelo entre as novidades & mercado em Wearable Computing e Tecnologias Assis...

Microsoft finally joins the smartwatch and fitness tracker game by introducing the...