Documentação de Processos de Negócio

60 %
40 %
Information about Documentação de Processos de Negócio
Business & Mgmt

Published on March 8, 2014

Author: Ridlo

Source: slideshare.net

Description

Esta apresentação aborda uma nova visão para a documentação de processos, com aplicação de práticas de gestão, técnicas, ferramentas e associada a Gestão do Conhecimento o objetivo é gerar alto valor agregado para organização, facilitando a transferência de conhecimento, ajudando a melhorar a produtividade, aumentando eficiência e eficácia através da padronização de processos.

Documentação de Processos www.etcnologia.com.br Rildo F Santos (@rildosan) (11) 9123-5358 (11) 9962-4260 rildo.santos@etecnologia.com.br http://rildosan.com http://etecnologia.ning.com/ rildo.santos@etecnologia.com.br | Práticas para Documentação de Processos Métodos, Técnicas, Ferramentas, Boas etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Versão 1 | Jan 2014 1

Documentação de Processos A empresa: Versão 1 | Jan 2014 Gestão de Processos Análise de Negócio Gestão de Risco Métodos Ágeis e Lean Engenharia de Software Inovação e Empreendedorismo Sustentabilidade Gestão de Serviços de TI Governança de TI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 2

Documentação de Processos Nossos Serviços: Nós possuímos experiência em projetos de Gestão de Processos e temos serviços exclusivos para tratar a Documentação de Processos de Negócio. Versão 1 | Jan 2014 Gestão de Processos Melhoria de Processos Treinamento Escritório de Processos Documentação de Processos Consultoria Mapeamento de Processos Mentoria Modelagem de Processos com BPMN 2.0 Formação de Analista de Processos Formação Dono de Processos Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 3

Documentação de Processos Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®” Versão 1 | Jan 2014 Qual é o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 4

Autor: Documentação de Processos Como Implementar Escritório de Processos Versão 1 | Jan 2014 Rildo Santos (@rildosan) é consultor, mentor, coach, facilitador, palestrante, instrutor, escritor e empreendedor. Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e Métodos Ágeis. É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie. É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game, CSM, CSPO e instrutor Java rildosan.com rildosan@rildosan.com rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br www.etecnologia.ning.com www.facebook.com/rildosan Livro: Análise e Melhoria e Processos de Negócios Editora: Atlas ISBN: 9788522474028 1ª edição (2012) Escrevi o capítulo 9 – Simulação de Processos O maior valor deste livro está em sua capacidade de explicar com simplicidade e precisão tudo o que é necessário para uma implantação bem-sucedida da gestão por processos. A obra representa a consolidação do trabalho de equipes de colaboradores que se uniram para apresentar suas visões, conhecimentos e experiências sobre o que muitos autores consideram ser a última fronteira da administração, que é a Gestão de Processos de Negócio (Business Processes Management). De um lado a academia e centros de pesquisas representados por professores e pesquisadores, e de outro o pessoal do mercado de trabalho, representado por profissionais de empresas e consultores de modo geral, ambos os grupos unidos pelo interesse em comum: a melhoria da gestão de processos, com o fim de elevá-la à categoria de Gestão por Processos. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 5

Documentação de Processos Sobre a Apresentação: Muitas pessoas tem a visão que a documentação dos processos de negócio, não passa de um monte de documentos em papel desatualizados e esquecidos no fundo de um arquivo. Infelizmente essa visão é fácil de encontrar na maioria das organizações. Coincidentemente nessas organizações existem diversos problemas relacionados com produtividade, padronização e perda de conhecimento dos processos de negócio, entretanto, estes problemas poderiam ser solucionados com o uso da documentação, desde que ela fosse vista de outra forma. Apresentamos uma proposição, uma nova visão, para a documentação de processos, com aplicação de práticas de gestão, técnicas, ferramentas e associada a Gestão do Conhecimento para gerar alto valor agregado, facilitando a transferência de conhecimento, ajudando a melhorar a produtividade, aumentando eficiência e eficácia através da padronização de processos. Convidamos você para conhecer a nova visão da documentação de processos de negócio, veja a nossa apresentação. Rildo Santos (@rildosan) Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 6

Introdução: Aumentar a produtividade e melhorar os resultados são prioridades de qualquer organização, mas antes de qualquer iniciativa de melhoria de processos, é preciso conhecê-los e entendê-los. Documentação de Processos Para conhecer um processo não basta ter só o diagrama, é necessário ter uma documentação abrangente e suficiente que descreva os detalhes mais relevantes para facilitar o entendimento por completo do processo. A documentação é um conjunto de coisas, tais como, documentos, planilhas, vídeos, gráficos, especificação, esquemas, histórias e etc, que ajuda a compreender o processo de negócio. Compreendendo o processo, podemos transferir de forma mais ágil o conhecimento para outras pessoas, executar as atividades de forma eficiente e eficaz e também auxiliar na aplicação das práticas de gestão. Esta apresentação demonstra práticas, métodos, técnicas e ferramentas para desenvolvimento de uma documentação eficaz de processos de negócio. O foco é na documentação dos processos de negócio, não será discutido documentação de produtos, materiais ou sistemas. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 7

Documentação de Processos Conteúdo: Versão 1 | Jan 2014 Fundamentos da Documentação de Processos de Negócio Módulo 2: Criando um Ciclo Virtuoso de Documentação de Processos Módulo 3: Escrevendo Documentação de Processos Eficazes Módulo 4: Desafios da Gestão de Documentação de Processos Módulo 1: rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 8

Documentação de Processos 1 Versão 1 | Jan 2014 "Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando se transforma em conhecimento, nos cérebros das pessoas, e só se torna efetivo quando esse conhecimento direciona o comportamento dessas pessoas“ Sami Zahran Fundamentos da Documentação de Processos de Negócio rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 9

Documentação de Processos Introdução: Deste dos primórdios até hoje em dia, homem já sabia...que o conhecimento pode ser transferido, mas para transferir é preciso documentar, guardar as informações, em paredes de uma caverna, em papiro, em pergaminho, papel ou meio digital. A transferência de conhecimento permite a evolução do homem, pois, todo o conhecimento de uma geração é passada para outra, assim novas as gerações beneficiam deste conhecimento para melhorar a qualidade de vida... Nas organizações temos as mesmas necessidades, precisamos documentar e transmitir conhecimento, por exemplo, de como executar uma atividade. Podemos criar um documento que descreva passo-a-passo como fazer uma atividade, isso ajuda na transferência de conhecimento na execução da atividade e facilita aplicação das práticas de Gestão de Processos. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 10

Documentação de Processos Por que Documentar os Processos de Negócio ? Um dos grandes problemas que afeta diretamente a produtividade e o desempenho nas organizações é a falta de documentação dos processos de negócio. Para melhor entender, vamos apresentar os seguintes cenários: Um funcionário sai de férias, ele viaja, mas ele recebe uma ligação do pessoal do escritório pedido para ele explicar como uma atividade é feita... Quando uma pessoa chave deixa a organização, existe um sentimento que parte do conhecimento foi perdido, pois o conhecimento está na cabeça das pessoas... Como transformar conhecimento tácito em explicito ? Perda de eficácia e eficiência Perda de capital intelectual Como transferir conhecimento? Versão 1 | Jan 2014 Perda de produtividade Uma determinada tarefa de um processo têm resultados diferentes quando é executada por pessoas distintas. Muda a pessoa, muda o resultado do processo... Como padronizar os processos ? rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 11

Documentação de Processos Por que Documentar os Processos de Negócio ? Versão 1 | Jan 2014 A reposta para todas as questões, é uma só: Documentar os processos de negócio, pois uma boa documentação ajudar entender o processo e também descreve: - O Por que fazer, o propósito ou significa do processo para organização - O que fazer - Como é feito - Quem faz - Com qual qualidade é feito A documentação ajuda na padronização, retenção do conhecimento, na melhoria continua e na medição do desempenho do processo de negócio. No entanto, os esforços para documentar processos de negócio podem ser desafiadores a medida em que os processos se estendem pelos áreas de negócio (departamentos) e sistemas de informação. Dúvidas: - Como as organizações estão documentando os processos ? - O que é considerado documentação do processo ? - Documentação é uma prática da Gestão de Processos ? rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 12

Como as organizações estão documentando os processos? Documentação de Processos BPTrends (www.bptrends.com), todo ano produz um relatório[1] do mercado global de BPM, veja o que ele diz a respeito da documentação dos processos: Entre as diversas questões do relatório tem uma especifica sobre a documentação dos processos: Os processos de trabalho são documentados ? Perguntamos se os processos de trabalho foram documentados e mantidos atualizados. Qualquer organização que se compromete um redesenho ou um processo de certificação ISO 9000 deve criar algum tipo de processo documentação. Somente as empresas com um “compromisso real” com os processos, no entanto, tem um sistema que consistentemente mantém a documentação do processo. Não ficamos surpresos que a maioria dos entrevistados tinha algum tipo de documentação do processo, e também não ficamos surpresos que apenas alguns têm uma forma sistemática de manter sua documentação atualizada. Notas: [1]: BPTrends Report: The State of Business Process Management 2014, é um relatório sobre mercado BPM, com 309 empresas responderam o questionário, a maioria, cerca de 70% são empresas americanas e europeias e apenas 7% são empresas latino americanas. [2] CMM Nível 2. Alguns processos organizados Quando as organizações primeiro começa a abraçar os processos, eles começam por tentar definir o seu núcleo ou processos mais comumente usados. Nesta fase, eles não se conceitua toda a empresa como um conjunto de processos, todos inter-relacionados, mas se concentra apenas em um processo específico, uma vez que funciona dentro de um conjunto mais ou menos arbitrária de fronteiras. Nível 2 organizações têm vários de seus principais processos definidos O gráfico demonstra como a questão foi respondida pelas empresas. Podemos concluir que maioria das organizações estão documentando seus processos ocasionalmente, ou seja, um padrão que se identifica com o CMM Nível 2[2] - Alguns processos organizados. Fonte: BPTrends Report: The State of Business Process Management 2014 (Paul Harmon e Celia Wolf) Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 13

O que é considerado documentação do processo de negócio ? Muita gente acha que a documentação de um processo de negócio se resume apenas no diagrama, entretanto, a realidade é bem diferente, veja o Iceberg da Documentação: Parte Visível Representa apenas 10% - Diagramas Parte não visível Representa 90%* Documentos internos - Políticas - Normas - Procedimentos - Instruções de Trabalho - Especificações Técnicas - Check Lists - Manuais - Metodologias Documentos externos: - Leis, Portarias, Resoluções, Instruções Normativas, Decretos, Norma Regulamentadora e etc (visão holística da documentação) Documentação de Processos Iceberg da Documentação de Processos: A miopia Para entender e conhecer o processo de “fato” temos que ter uma visão completa da documentação Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 14

O que é Gestão de Processos de Negócios ? Documentação de Processos O Business Process Management (BPM), ou Gestão de Processos de Negócios, tem como objetivo entregar valor, prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia da organização, alinhar metas, objetivos e a cadeia de valor. O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais como: o mapeamento, modelagem, análise e melhoria de processos. Essas práticas também incluem: definição do nível de maturidade, documentação, automação, monitoramento através de indicadores de desempenho e o ciclo de melhoria contínua. As práticas de gestão quando bem aplicadas habilitam a entrega de valor, maximizando a performance dos processos e assim fazendo que as organizações tenham melhores resultados, aumentando a vantagem competitiva, reduzindo custos, otimizando recursos, aumentando a satisfação dos clientes e melhorando a qualidade de produtos e serviços. Dúvida: Analisando a documentação, que uma das práticas de Gestão de Processos: Ignorar esta prática pode comprometer a entrega de valor ? O propósito da Gestão de Processos é entregar valor através da melhoria contínua dos processos de negócio. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 15

Documentação de Processos Principais Conceitos: O que é documento ? Um documento (do latim documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é qualquer meio, sobretudo gráfico, que comprove a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente sinônimos de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatório. Um documento pode ser também uma informação singularizada, isto é, distinguível por um nome ou código, que trata de assunto específico, de natureza e interesse particular a uma instituição, de caráter sigiloso, estratégico ou que represente capital intelectual, enfim, plenamente integrada aos bens intangíveis de uma entidade. É um documento representa qualquer registro de informações escritas ou gravadas em áudio ou vídeo, que fornece conhecimento explicito do processo e de sua execução. Contexto de Processos Versão 1 | Jan 2014 O que é Documentação ? Documentação é o conjunto de documentos, que são todas as fontes contendo informações que ajudem executar atividades, a tomar decisões, comuniquem decisões tomadas, registrem assuntos de interesse da organização ou do indivíduo. Tem como característica reunir informações escritas acumuladas numa série sucessiva de anotações, quando dizem respeito a uma organização ou a um indivíduo, assumem a característica de documento. O conjunto dos documentos passa a constituir a documentação, com fins comerciais, industriais, jurídicos, escolares, etc. No contexto de processos a documentação é composta por políticas, normas, procedimentos, planos, instruções, manuais e etc.. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 16

Ciclo de Vida da Gestão de Processos de Negócio: A documentação é uma artefato gerado nas fases de Mapeamento e Modelagem de Processos e utilizadas nas fases de análise, melhoria e monitoramento: Documentação de Processos Documentação inicio Entendimento e Conhecimento Medição de Desempenho Modelo AS-IS Análise Resultado Modelo TO-BE fim Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 17

ROI (Ganhos) da Documentação de Processos de Negócio: Documentação de Processos Documentação de Processos de Negócio deve proporcionar ganhos diretos e indiretos para as organizações. Veja os principais ganhos: Transferência de Conhecimento Tornar mais ágil o aprendizado, que ajuda a melhorar produtividade Entendimento e Conhecimento dos Processos Padronização dos Processo de Negócio Executar as atividades de forma mais eficiente e eficaz Fundamento para Base Conhecimento de Processos de Negócio Documentação ainda ajuda: - Na execução das atividades dos processos - Na melhora da qualidade dos produtos e serviços através de um processo mais consistente - Na mensuração de resultados - No atendimento de regras de compliance (conformidade legal) - Na auditoria de processos de negócio - No atendimento aos requisitos de normas ISO, como ISO 9001:2008 Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 18

Documentação de Processos “Ministério” da Documentação Adverte: – Se documentação existir em excesso é burocracia – Se documentação for escassa é insuficiente - Se documentação for excessivamente formal é chata - Se documentação for extensa é impraticável - Se documentação for complexa é incompreensível - Se documentação não for utilizada será obsoleta Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 19

Documentação de Processos 2 Versão 1 | Jan 2014 O conhecimento dirige a prática; no entanto, a prática aumenta o conhecimento. Thomas Fuller Criando um Ciclo Virtuoso de Documentação de Processos com as Melhores Práticas rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 20

Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos Para que a documentação de processos gere alto valor agregado, é necessário estabelecer um robusto Ciclo Virtuoso, que deve ser composto por pessoas, boas práticas de mercado, práticas de gestão, uso intensivo de tecnologia e Gestão de Conhecimento. Documentação de Processos Exemplo de Ciclo Virtuoso para Gestão de Documentação de Processos: Pessoas Práticas de Gestão Gestão do Conhecimento Boas Práticas Tecnologia Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 21

Pessoas: As pessoas são fundamentais para que o Ciclo Virtuoso gere resultados Documentação de Processos Para manter a documentação em “ordem”, em outras palavras, atualizada a colaboração é chave. Versão 1 | Jan 2014 As pessoas trabalhando em colaboração alcançam mais rápido os objetivos. Colaboração Dono do Processo é o papel responsável por prestar conta dos resultados do processo. Ele é o “cuidador” do processo, cabe a ele decidir as sobre melhorias e mudanças no processo. A responsabilidade da documentação do processo pode ser mais atribuição ao dono, que poderá delegar para outras pessoas ou não. No modelo ideal, as partes interessadas no processo devem criar um grupo de trabalho com objetivo de manter a documentação atualizada. O dono, neste modelo, deverá ser líder e responsável pela orquestração da empreitada. Este trabalho deve ser feito em colaboração, pois, ela alimenta comprometimento das pessoas. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 22

Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos A organização deverá definir e implementar uma estrutura padrão de documentos, vamos apresentar alguns exemplos. Veja o exemplo de uma Estrutura “enxuta” de Documentos: Estrutura de Processos Estrutura de Documentos Política Documentação de Processos Macro Processo Diretrizes Responde: Que direção seguir ? Responde: Por que fazer ? Processo Procedimentos Responde: O quê fazer ? Atividades Subprocesso Tarefa Especificações, Instruções, Manuais etc Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997: Versão 1 | Jan 2014 Responde: Como fazer ? rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 23

Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos Segundo exemplo: Veja um outro exemplo de uma Estrutura de Documentos: Estrutura de Processos Estrutura de Documentos Política Responde: Que direção seguir ? Documentação de Processos Macro Processo Norma Responde: Por que fazer ? Processo Procedimentos Responde: O quê fazer ? Atividades Subprocesso Tarefa Especificações, Instruções, Manuais etc Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997: Versão 1 | Jan 2014 Responde: Como fazer ? rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 24

Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos Documentação de Processos Terceiro Exemplo: Uma Estrutura de Documentos, que atende aos requisitos de norma ISO 9001:2008 e de auditoria. Descreve as diretrizes e regras de negócio: diz Por que Descrevem as são atividades, diz: o quê, quem e quando Descrevem as são atividades, diz: “como” executar Evidenciam a execução das atividades/tarefas Versão 1 | Jan 2014 • Relatórios • Chamados/Tickets • Resultados de Auditoria • Logs Nível Estratégico Políticas Procedimentos Especificações, Instruções, Manuais e etc Nível Tático Nível Operacional Registros Evidências • Relatórios de Atendimento • Registros de Treinamento • Formulários (exemplo: RFC) • Pesquisas de Satisfação de Cliente rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Como a empresa demonstra a efetivamente como processo praticado 25

Boas Práticas: Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação garante a atualização de documentos e que apenas documentos vigentes são utilizados. Documentação de Processos Publicação Elaboração / Revisão Aprovação Publicação Elaborador Aprovador Publicador Base de Conhecimento de Processos Usuário Revisão Este modelo atende o requisto 4.2.3 Controle de Documentos da ISO 9001:2008. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 26

Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação Versão 1 | Jan 2014 5 Otimizada 4 Gerenciada Nível de Maturidade Documentação de Processos O Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD) permite a avaliação do nível de maturidade da documentação dos processos. Ele contêm 5 estágios, do nível 0 ao 5, onde o nível 5 indica maior maturidade. Ele é baseado nos modelos Documentation Maturity Model (DMM) e CMMI (SEI). 3 Consistente 2 Inconsistente 1 Informal 0Inexistente Tempo rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 27

Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD) Descrição 0 Documentação de Processos Nível Descrição do Nível Inexistente A documentação não é reconhecida como um elemento importante para execução das atividades dos processos. 1 Informal 2 3 Versão 1 | Jan 2014 A documentação é reconhecida como um elemento importante para execução das atividades, mas não é bem feita. Ela é informal e de iniciativa individual. O conhecimento sobre processos está na cabeça das pessoas. O conhecimento é tácito. Inconsistente A documentação é formal, mas é ainda é inconsistente, não padronizada, não abrangente, desatualizada e não representa a realidade dos processos. Execução das atividades podem variar de pessoa para pessoa, e o conhecimento sobre processos está na cabeça das pessoas e em documentos. Consistente Documentação é formal, consiste, padronizada, estruturada, abrangente, conhecida, comunicada, atualizada, aplicada para realização das atividades e reflete a realidade dos processos. A documentação esta acessível e disponível para o uso. A documentação é caracterizada pela facilidade de entender, aplicar e de manter. O conhecimento sobre processos é explicito rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 28

Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD) Documentação de Processos Nível Descrição do Nível 4 Gerenciada 5 Otimizada Descrição Gerenciamento da Documentação é uma realidade, é estabelecido práticas para facilitar o controle da documentação: - Aprovação: Todos documentos são formalmente aprovados; - Atualização: A documentação se mantém atualizada. - Revisão: Garantia que as alterações feitas nos documentos são registras. - Distribuição: Assegura que somente os documentos com status de vigente estarão disponíveis para uso. - Comunicação: Os documentos são comunicados para todas as partes interessadas. - Mensurado: Indicadores de Desempenho são utilizados para fazer medição de eficiência e eficácia da documentação. A documentação faz parte de uma base de conhecimento de processos, que facilita o gerenciamento, manutenção e disseminação do conhecimento. Existe a percepção que a documentação tem alto valor agregado para execução dos processos. A documentação é eletrônica e é otimizada para transferência de conhecimento, que um é processo contínuo. Para conhecer o nível de maturidade da documentação dos processos de negócio da sua empresa, faça uma breve avaliação, respondendo o questionário, basta clicar no link abaixo: Clique aqui para fazer a avaliação do Nível de Maturidade da Documentação de Processos Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 29

Documentação de Processos Tecnologia: Mídias Digitais Fuja da documentação feita exclusivamente em papel, além de não ser saudável para meio ambiente, a documentação no formato papel, não possui os mesmas atributos e recursos das mídias digitais. O barateamento destas tecnologia, possibilita que qualquer empresa possa empregar recursos digitais na sua documentação. A documentação poderá ser composta por arquivos de texto digitais, fotos (imagens), planilhas, gráficos, vídeos (filmes), áudio (som) e games etc. vídeos Mídias Digitais fotos (imagens) (áudio) som games (jogos) Utilizar tecnologias digitais de informação dão maior interatividade que facilita aprendizado, compartilhamento de conhecimento em relação a documentação em papel. Games (jogos) é que tem mais modernos em termos de documentação de processo, aplicar as mecânicas dos jogos é chamada e “gamificação”. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 30

Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins Documentação de Processos O uso da tecnologia é fundamental para Gestão de Documentação de Processos de Negócio, ela deve estar presente em todas as atividades de gestão e operação. Além dos conhecidos pacotes de automação de escritório, tais como MS Office ou Open Office existem diversas outras tecnologias que são necessárias, tais como Intranet, Portal, Base de Conhecimento, Ferramentas de Colaboração, ECM, GED e etc que facilitam a gestão e operação. Veja uma pequena lista com descrição de algumas tecnologias disponíveis, que dão suporte a Gestão de Documentação de Processos: Versão 1 | Jan 2014 Intranet: É uma solução de baixo custo que tem como objetivo divulgar informações, eventos e documentos. Bem estruturada ela pode gerar bons resultados. Desafio é fazer o pessoal acessar a Intranet. Portal de Serviços: Geralmente é uma solução mais cara que intranet, mas geralmente ela bem é mais abrangente, é estruturada e possui diversos recursos. Os mais sofisticados são aqueles que permite uso de aplicações a partir do portal, com diversos recursos tais como segurança, acesso único e etc. Base de Conhecimento (Ferramenta Wiki) As ferramentas wikis são melhor solução para criação de Base de Conhecimento para Documentação de Processos. Essas ferramentas possuem uma estrutura e recursos que facilitam edição de documentos, pesquisa e compartilhamento de conhecimento. Além de ser uma solução de baixo custo, é possível fazer a integração com Portal, Intranet e Ferramenta de Colaboração. Mediawiki é ferramenta open source que pode ser utilizada para implementar uma base de conhecimento. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 31

Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins Documentação de Processos Além das tecnologias e ferramentas apresentadas existem outras que dão suporte a gestão de documentação de processos de negócio, entretanto, o contexto destas ferramentas são mais amplos, elas permitem a gestão de qualquer tipo de documento e conteúdo que exista dentro da organização, são elas: Ferramenta de Colaboração (Sharepoint) O Microsoft SharePoint é uma plataforma de aplicações Web da Microsoft, com utilização na criação de portais e intranets empresariais, gestão de conteúdos, gestão documental e criação de portais colaborativos, e publicação de aplicações web. GED (Gestão Eletrônica de Documentos) GED é um conjunto de tecnologias que permite gerenciar documentos no formato digital. Esses documentos podem ser das mais diversas origens, tais como papel, microfilme, vídeos, áudio, documentos digitais (planilhas eletrônicas,arquivos de texto etc). GED fornece um meio para gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informações existentes em documentos. Utilizar o GED somente para gerenciamento de documentos de processos, é subutiliza-lo, o ideal é usa-lo para gerenciar todos documentos de uma organização. ECM (Enterprise Content Management ou Gestão de Conteúdo Empresarial) Segundo a AIIM a definição de ECM é a seguinte: “Gestão de conteúdo empresarial (ECM) são as estratégias, métodos e ferramentas utilizadas para capturar, gerenciar, armazenar, preservar e oferecer conteúdo e documentos relacionados com processos organizacionais. ECM são ferramentas e estratégias que permitem a gestão de uma organização da informação não estruturada, onde quer que a informação existir.” Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 32

Boas Práticas: Gestão do Conhecimento Documentação de Processos Definição da Gestão de Conhecimento: Existem algumas definições para Gestão de Conhecimento, a que seguimos é a do Nonaka e Takeuchi. “Gestão do Conhecimento pode ser definida como a atividade de tornar explicito o conhecimento contido nas práticas da organização, coletivas e individuais.” Conhecimento Tácito e Explícito: O conhecimento pode ser distinguido entre conhecimento explícito e conhecimento tácito: - O conhecimento explícito é aquele que pode ser facilmente expresso, em palavras e números, registrado e compartilhado, podendo ser transmitido entre pessoas de maneira formal e sistemática. A capacidade de gerenciar documentos é uma ferramenta indispensável para a Gestão do conhecimento. - Já o conhecimento tácito é pessoal e difícil de ser formalizado, comunicado e compartilhado com outras pessoas, e está diretamente ligado a ações, experiências, ideais e valores. O conhecimento tácito possui duas dimensões: a primeira é a dimensão técnica, e inclui capacidades e habilidades pessoais denominadas geralmente de “know-how”; a segunda é a dimensão cognitiva, que inclui credos, ideais, valores e modelos mentais. Esta segunda dimensão é muito difícil de ser articulada, mas modela a maneira pela qual vemos o mundo. Criação de Conhecimento: A criação do conhecimento ocorre através de um processo de interação entre conhecimentos tácitos e explícitos, a chamada espiral do conhecimento. A partir destas interações são criadas quatro formas de conversão do conhecimento. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 33

Boas Práticas: Gestão do Conhecimento Documentação de Processos Quatro formas de conversão do conhecimento Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 34

Boas Práticas: Gestão do Conhecimento Documentação de Processos A Socialização: É compartilhamento de conhecimento tácito entre Indivíduos, através da troca de experiência. Externalização: É a articulação de conhecimento tácito em conhecimento explicito, é a expressão do conhecimento tácito em formas que possam ser entendidas por outras pessoas, este é processo de criação de conhecimento ótimo, já que o conhecimento tácito se transforma em explicito. Combinação: Combinar partes distintas do conhecimento explícito para um novo todo. O conhecimento no sentido de que sintetiza informações de muitas fontes diferentes. Mas essa combinação não amplia a base de conhecimento já existente. A combinação e o processo de sistematização do conhecimento explicito em um sistema de conhecimento onde os indivíduos trocam e combinam conhecimento explicito de forma sistemática. Internalização: De explícito para tácito. Internalização para ampliação, estender e reformular seu próprio conhecimento tácito. A internalização consiste na incorporação de conhecimento explicito sob a forma de conhecimento tácito. Este processo ocorre através do “aprender fazendo”, pela verbalização, diagramação e modelos mentais. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 35

Boas Práticas: Gestão de Processos e Gestão do Conhecimento: Associar a Gestão de Documentação de Processos com a Gestão do Conhecimento gera valor agregado real para organização. Documentação de Processos Executantes Versão 1 | Jan 2014 Equipe BPM Conhecimento tácito Sistematizar processos Documentar processos Base de Conhecimento Externalização Conhecimento explicito Internalização Padronização processos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 36

Documentação de Processos Benefícios do Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos - Fornece um ponto de acesso único a documentação dos processos de negócio - Possibilita a transferência de conhecimento sobre processos - Reduz a curva de aprendizado - Mitiga o risco de perda de conhecimento dos processos de negócio - Facilita entendimento e conhecimento dos processos de negócio - Habilita o conhecimento explicito dos processos de negócio - Facilita as mudanças - Parte, ou ponto de partida, para criação da base de conhecimento de negócio - Falicita as tomadas de decisão - Ajuda na contratação de BPO (Business Process Outsourcing) Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 37

Documentação de Processos 3 Versão 1 | Jan 2014 Há conhecimento de dois tipos: sabemos sobre um assunto, ou sabemos onde podemos buscar informação sobre ele. Samuel Johnson Escrevendo Documentação de Processos Eficazes rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 38

Como escrever documentos eficazes: Agora que já apresentamos o Ciclo Virtuoso, é hora de demonstrar como escrever uma documentação de processos eficaz. Será mostrada as boas práticas e técnicas para escrita de documentos. Documentação de Processos Desenvolveremos uma Política de Negócio e Procedimento Operacional para o Processo de Compras Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997: Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 39

Definir uma estrutura padrão para documentação: Sugestão para os documentos: Página de Rosto Exemplo Documentação de Processos Modelo da Página de Rosto Versão 1 | Jan 2014 Logotipo da empresa Industrias Santos Tipo e Nome do documento Data Revisão Status Política de Compra de Materiais e Serviços Data: 01/10/2012 Revisão: 1.2 Status: Vigente Histórico das Revisões Histórico das Revisões Data Data Descrição da Revisão Autor Descrição da Revisão Autor 01/08/211 Revisão e ajustes na Política de Compras de Materiais João Victor 01/10/211 Revisão na Política de Compras de Materiais João Victor 01/09/212 Política foi estendida para contemplar a compra de serviços João Victor rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 40

Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação): Defina um estilo: fontes, tamanho, alinhamento, margens e etc Nome do documento Cabeçalho fonte Arial com tamanho: 14 Documentação de Processos Nome do documento Logotipo à esquerda Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012 1.0 Objetivo do documento Titulo em negrito 1.1 Referências 1.2 Aplicação Corpo do documento fonte Arial tamanho 12 2.0 Descrição da Política Objetivo desta política é estabelecer regras e responsabilidades que são necessárias para realizar as atividades de compras de materiais e serviços. 2.1 Regras 2.2 Responsabilidades 2.3 Avaliação de Desempenho 3.0 Glossário de Termos Número (ID) do documento canto inferior esquerdo 4. Aprovação POL0011-4220-COMPRAS Página: 01/10 Rodapé fonte Arial com tamanho: 10 Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Numeração da Página no canto inferior direito 41

Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação): Pequena Descrição da Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé Descrição Exemplo de Estrutura de um Documento Documentação de Processos Nome do documento Versão 1 | Jan 2014 1 Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012 1.0 Objetivo do documento -O Cabeçalho do documento deve conter: - Tipo e Nome do documento - Qual é revisão do documento - Status atual do documento - Data de última atualização - Logotipo da empresa é opciomal 1.1 Referências 1.2 Aplicação 2.0 Descrição da Política 2.1 Regras 2 2.2 Responsabilidades 2.3 Avaliação de Desempenho 3.0 Glossário de Termos 4. Aprovação POL0011-4220-COMPRAS Página: 01/10 3 Corpo do documento deve ter seguinte conteúdo: - Qual é o objetivo do documento - Quais as referências utilizadas no documento - No caso de uma política ela deverá descrever os princípios, regras, responsabilidades e avaliação de desempenho de forma objetiva e direta. O texto deve ser relevante com o tipo de documento. - Apresentar um glossário de termos técnicos e de negócio que aparecem no documento - Aprovação (mostrar qual é área, nome e cargo de quem aprova o documento) Código (ID) que identifica o documento, este código é composto por: tipo de documento + sequência numerico+código departamento+nome do departamento, este código é forma de rápida de localizar, registrar e rastrear o documento. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 42

Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação): Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé Padrão para Última Página do Documento (Aprovação e Status) Documentação de Processos Última Página Nome do documento Boas práticas: Quem faz edição do documento não poderá aprova-lo. Quem faz aprovação não pode edita-lo - Nome e assinatura do aprovador - Status do documento - Data de atualização do documento POL0011-4220-COMPRAS Versão 1 | Jan 2014 - Cabeçalho do documento Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012 Página: 01/10 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 43

Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: De acordo com o público alvo o tipo de texto poderá mudar, por exemplo: uma política não deve ter uma linguagem técnicas, deve ter uma linguagem de negócio. Documentação de Processos Política: O público alvo de uma política são os gestores de negócio nível tático. Logo a linguagem deverá ser orientada ao negócio. Uma política não deve ser escrita utilizando uma linguagem técnica, a orientação, é usar a linguagem de negócio, ela deverá ser escrita de forma simples e objetiva para permitir que todas as partes interessadas possa entende-la plenamente. Boas Práticas para escrita da Política: Industrias Santos Política de Compra de Materiais e Serviços Data: 01/10/2012 Revisão: 1.2 Status: Vigente Histórico das Revisões Data Descrição da Revisão Autor Revisão e ajustes na Política de Compras de Materiais João Victor 01/10/211 Revisão na Política de Compras de Materiais João Victor 01/09/212 Versão 1 | Jan 2014 01/08/211 Política foi estendida para contemplar a compra de serviços João Victor - A política deve expressar “o por que” - Deve definir diretrizes, principios, regras e responsabilidades. - O conteúdo de uma Política é apresentado em uma visão de alto nível, ou seja, sem detalhes. - O texto de uma política não deve ser muito extenso. - Não inclua gráficos, figuras, tabelas no corpo de uma política, a não ser que seja extramente necessária ou para facilitar seu entendimento. - A linguagem deve ser orientada ao negócio - Ela deve ser assinada. O ideal que aprovação da política esteja a um sistema de alçadas. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 44

Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Documentação de Processos Procedimento: Procedimento é um desdobramento da Política, ele deve implementar as diretrizes, princípios e regras descritos na política. O público alvo de um procedimento é o pessoal que atua no nível tático e /ou operacional. A linguagem poderá ter uma orientação mista de negócio e técnica. Versão 1 | Jan 2014 Boas práticas: Descrevem as são atividades e/ou tarefas. O quê deve ser feito, quem deve fazer e quando fazer... Industrias Santos Procedimento de Compras de Materiais e Serviços Data: 01/09/2012 Revisão: 2.3 Status: Vigente Um procedimento deve ter uma linguagem técnica, mas também pode ter linguagem de negócio, um misto, mas que permita todas as partes interessadas entende-la plenamente. Histórico das Revisões Data Descrição da Revisão 01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento de Compras de Materiais e Serviços Autor Lara Neves rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 45

Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Documentação de Processos Procedimento: Boas práticas aplicadas aos Procedimentos Um procedimento é desdobramento de uma política, que deve especificar “o que”, “quem” e “quando deve” ser feitas as atividades e tarefas. Este documento deve ser escrito pelo gestores de nível médio. Industrias Santos Procedimento de Compras de Materiais e Serviços Data: 01/09/2012 Revisão: 2.3 Status: Vigente Histórico das Revisões Data Descrição da Revisão 01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento de Compras de Materiais e Serviços Autor Lara Neves Boas Práticas para escrita do Procedimento - É desdobramento da política, ele deve implementar as diretrizes, principios e regras descritas na política. - Descrever as atividades/tarefas na sequências que elas devem ser executadas. - Descrever todos materiais, ferramentas, técnicas e recursos que devem ser utilizados para executar as atividades/tarefas. - Para facilitar o entendimento daquilo que deve ser feito coloque digramas, fluxos, tabelas e gráficos. - Usar uma linguagem adequada ao público alvo do procedimento. - Deve ter um responsável por manter este documento atualizado. Exemplo: Procedimento de como Fazer Cotação Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 46

Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Documentação de Processos Instrução de Trabalho: Instrução de trabalho é desdobramento do procedimento, ela deve detalhar a implementação ou execução das atividades ou tarefas O público alvo de uma instrução de trabalho geralmente é o pessoal que atua no nível operacional. Logo a linguagem deverá ser simples, objetivo e poderá ser puramente técnica. Versão 1 | Jan 2014 Boas práticas: Descrevem as são atividades, “como” deve ser feito, mas de forma detalhada (passo a passo). Industrias Santos Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais Data: 05/08/2012 Revisão: 3.1 Status: Vigente Uma Instrução de Trabalho deve ter uma linguagem técnica, que permita todas as partes interessadas entende-la plenamente. Histórico das Revisões Data 01/07/211 Descrição da Revisão Revisão e no Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais s Autor Ives Ferreira rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 47

Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Instrução de Trabalho: Boas práticas aplicadas as Instruções de Trabalho: Documentação de Processos Uma instrução de trabalho é desdobramento de um procedimento que deve especificar de forma detalhada “como” executar as atividades e/ou tarefas. Este documento deve ser escrito pelo gestores de nível médio, analistas ou técnicos . Industrias Santos Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais Data: 05/08/2012 Revisão: 3.1 Status: Vigente Histórico das Revisões Data 01/07/211 Descrição da Revisão Revisão e no Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais s Autor Ives Ferreira Boas Práticas para escrita da Instrução de Trabalho: - Ter linguagem simples e objetiva. -Descrever passo à passo como fazer as atividades e/ou tarefas - Descrever todos materiais, ferramentas e técnicas que deverão ser utilizados para executar as atividades e/ou tarefas. - Ter ilustrações e figuras que ajudem no entendimento daquilo que deve ser feito. - Estar próximo e acessível das pessoas executam as atividades e/ou tarefas. - Estar atualizada. - Pode incluir um “check list” com intuito de garantir que todas as atividades e/ou tarefas criticas foram feitas. Exemplo: Instrução de como preencher a Requisição de Compra Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 48

Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento: Modelos e exemplos ajudam no entendimento de como fazer um documento. Para entender precisamos conhecer sua estrutura, conteúdo, público alvo e etc Documentação de Processos Veja o exemplo da Política para Compras de Materiais e Serviços Versão 1 | Jan 2014 Nesta parte do exemplo é demonstrado objetivo do documento, suas referências e aplicação (ou abrangência do documento). rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 49

Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento: Documentação de Processos Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços Versão 1 | Jan 2014 Nesta parte do exemplo é demonstrado a descrição do documento e suas regras. rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 50

Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento: Documentação de Processos Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços Nesta parte do exemplo é demonstrado quem é responsável e avaliação de desempenho do processo (como medir o desempenho do processo). Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 51

Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento: Documentação de Processos Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços Na última parte, do exemplo, é demonstrado glossário de termos, aprovação e status (estado) do documento. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 52

Publicar os documentos em local acessível: O documento deverá ser publicado em local de fácil acesso. Documentação de Processos A publicação poderá ser feita em papel ou no formato digital (dê preferência por este formato). Para a opção formato digital garanta que as partes interessadas tenham acesso a computadores, tablets e smartphones e outros dispositivos. Assegurar que as versões vigentes dos documentos estejam disponíveis para consulta, leitura e uso. Papel Versão 1 | Jan 2014 Intranet (formato eletrônico) rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 53

Documentação de Processos 4 Versão 1 | Jan 2014 “A Lição sabemos de cor só nos resta aprender” Beto Guedes (cantor) Desafios da Gestão de Documentação rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 54

Desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio: Apresentamos alguns desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio, e aí vai encarar ? Documentação de Processos Manter a Documentação Atualizada “No mundo tudo evolui menos a documentação dos processos...” O Negócio evolui, muda... as pessoas evoluem, mudam... os processos se adaptam ao negócio e as pessoas. Os sistemas se adaptam as mudanças, mas a documentação....permanece...inalterada... sem mudanças... sem atualização. Como garantir atualização da documentação dos processos ? Demonstrar o ROI Como demonstrar o ROI (retorno sobre investimento) da documentação de processos em empresas com baixa maturidade ? Organizações com baixa maturidade são aquelas que não se reconhece a documentação como algo importante para executar as atividades dos processos. Padronização de Processos Como padronizar os processos para aumentar eficiência e eficácia ? O mesmo processo executado por diferentes departamentos, áreas de negócio ou filiais têm resultados que variam de acordo com as pessoas, local e gestão causando imprevisibilidade. Não Perder Conhecimento Como garantir que o conhecimento sobre os processos não seja perdido ? Em uma organização que a documentação é sempre deixada para segundo plano, isto quer dizer que ela é desatualizada e inconsistente. Produtividade Como garantir que falta de documentação dos processos de negócio não afeta a produtividade ? Para encarar estes desafios, prepara-se, faça Workshop Documentação de Processos de Negócio. O workshop aborda práticas, métodos, técnicas e ferramentas para facilitar a Gestão da Documentação de Processos que ajudam a superar os desafios Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 55

Documentação de Processos Nossos Serviços: Nós possuímos experiência em projetos de Gestão de Processos e temos serviços exclusivos para tratar a Documentação de Processos de Negócio. Versão 1 | Jan 2014 Gestão de Processos Melhoria de Processos Treinamento Escritório de Processos Documentação de Processos Consultoria Mapeamento de Processos Mentoria Modelagem de Processos com BPMN 2.0 Formação de Analista de Processos Formação Dono de Processos Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 56

Documentação de Processos Nossos Serviços: Consultoria: - Avaliação do Nível de Maturidade da Documentação dos Processos de Negócio - Atualização da Documentação dos Processos de Negócio - Desenvolvimento e Implementação de Base de Conhecimento da Documentação dos Processos de Negócio Mentoring: - Transferência de conhecimento para equipe que lida com processos - Transferência de conhecimento para equipe do Escritório de Processos Treinamento: - Workshop Documentação de Processo de Negócio - Workshop Como Implementar Base de Conhecimento da Documentação dos Processos de Negócio. Veja: Escritório de Processos na eTecnologia.com.br Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 57

Apêndice: CMMI Documentação de Processos O conceito de níveis de maturidade de processo foi desenvolvido no Instituto de Engenharia de Software (SEI) da Universidade Carnegie Mellon nos anos noventa, com base em um trabalho de qualidade originalmente realizada por Watts Humphrey. Originalmente desenvolvido para suportar a análise de maturidade do processo de software (CMM), a última versão, CMMI tem sido generalizada, de forma que ele pode ser aplicado uma ampla variedade de processos. A figura abaixo mostra uma visão geral dos níveis básicos de maturidade do CMMI: Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 58

Referências: Documentação de Processos Principais Outras referências: A Importância da Gestão do Conhecimento nas Instituições publicado por Ruggero Ruggieri em 5/10/2010, acessado em 26/02/2014 Gestão do Conhecimento: O Caso de uma Empresa de Consultoria Estratégica, de Lícia Silverio Figueiredo, Acessado em 26/02/2014 How To Write Standard Operating Procedures (SOP), acessado 28/02/2014 http://www.bizmanualz.com/blog/how-to-write-standard-operating-procedures-sop.html Norma ISO 9001:2008 Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 59

Documentação de Processos Curta nossa página no Facebook: https://www.facebook.com/pages/eTecnologia/182077181831786 Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 60

Comunidade eTecnologia: Documentação de Processos Gostou quer mais, gostaria de receber outros materiais sobre o mesmo tema e novas versões deste material... Venha para fazer parte da comunidade eTecnologia, clique: http://etecnologia.ning.com http://etecnologia.ning.com/ Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 61

Notas: Documentação de Processos Marcas Registradas: Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail para nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Versão 1 | Jan 2014 Rildo Santos by rildosan® 2014 (@rildosan | rildosan@rildosan.com | rildosan.com) rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 62

Documentação de Processos Licença: Você tem o direito de: Compartilhar — copiar e redistribuir o material em qualquer suporte ou formato Adaptar — remixar, transformar, e criar a partir do material O licenciante não pode revogar estes direitos desde que você respeite os termos da licença. De acordo com os termos seguintes: Atribuição — Você deve atribuir o devido crédito, fornecer um link para a licença, e indicar se foram feitas alterações. Você pode fazê-lo de qualquer forma razoável, mas não de uma forma que sugira que o licenciante o apoia ou aprova o seu uso. Não Comercial — Você não pode usar o material para fins comerciais. Compartilhamento — Se você remixar, transformar, ou criar a partir do material, tem de distribuir as suas contribuições sob a mesma licença que o original. Sem restrições adicionais — Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita. Avisos: Você não tem de cumprir com os termos da licença relativamente a elementos do material que estejam no domínio público ou cuja utilização seja permitida por uma exceção ou limitação que seja aplicável. Não são dadas quaisquer garantias. A licença pode não lhe dar todas as autorizações necessárias para o uso pretendido. Por exemplo, outros direitos, tais como direitos de imagem, de privacidade ou direitos morais, podem limitar o uso do material. Versão 1 | Jan 2014 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 63

Documentação de Processos www.etcnologia.com.br Rildo F Santos (@rildosan) (11) 9123-5358 (11) 9962-4260 rildo.santos@etecnologia.com.br http://rildosan.com http://etecnologia.ning.com/ rildo.santos@etecnologia.com.br | Práticas para Documentação de Processos Métodos, Técnicas, Ferramentas, Boas etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Versão 1 | Jan 2014 64

Add a comment

Comments

aspomb6pfmne | 01/07/16
http://buy-alli.in.net/ - alli http://chlomid.bid/ - clomid http://vermoxonline.cricket/ - vermox plus http://ventolin.in.net/ - ventolin inhaler http://genericeffexor.party/ - price of effexor http://lexaproonline.party/ - lexapro http://tadalafil.in.net/ - tadalafil

Related presentations

Related pages

Processo de documentação e modelagem de negócio em ...

Documentação e modelagem de negócio com Scrum e Genexus Fernando Vargas ... BPM (Business Process Management), é voltado à gestão de processos, ...
Read more

Integrando a gestão da documentação técnica aos processos ...

Integrando a gestão da documentação técnica aos processos de negócio Por que abandonar o velho paradigma depois fazemos o as-built e adotar o novo ...
Read more

Modelagem de processos de negócio – Wikipédia, a ...

... Apoio computacional para documentação das informações. ... Particularmente se concentra em descrever os dados dos processos de negócio, ...
Read more

UM MÉTODO ORIENTADO A PROCESSOS DE NEGÓCIO PARA ...

UM MÉTODO ORIENTADO A PROCESSOS DE NEGÓCIO PARA DOCUMENTAÇÃO DE PRODUTOS DE SOFTWARE Marcelo Bastos Tokarnia de Oliveira
Read more

Exemplo de Documentação de Processo | IT4GOV

Ao desenhar um processo novo ou revisado para quaisquer dos processos de ... (documentação de ... estabelecem metas e direções do negócio ...
Read more

gestao de processos.pdf - gestao-de-processos

... 0,1 / 0,1 Dentro do Ambiente de Negócio para criar os novos processos que suportarão um negócio, ... ADMINISTRAR TODA A DOCUMENTAÇÃO ...
Read more

Documentação de Processos | Inovação, Sustentabilidade e ...

Mas, muitas pessoas tem a visão que a documentação dos processos de negócio, não passa de um monte de documentos em papel desatualizados e esquecidos ...
Read more

AV1 Gestao Processos - gestao-de-processos

Podemos afirmar que os processos de negócio: ... Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar ...
Read more

O que é Gestão de Processos? - Desenvolvimento Gerencial

Gerir processos de negócio eficientemente é ... Uma parte muito importante para a gestão dos processos de negócio é a documentação.
Read more