Desburocratizacao

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Information about Desburocratizacao

Published on July 13, 2007

Author: Siqueira

Source: slideshare.net

Description

Técnicas e ferramentas para seleção, diagnóstico e implementação de projetos de Desburocratização

Modelo de Desburocratização Técnicas e ferramentas para seleção, diagnóstico e implementação de projetos de Desburocratização. Programa Nacional de Desburocratização Curso elaborado para o Programa Nacional de Desburocratização Autor: Jairo Siqueira [email_address] http://criatividadeaplicada.com

Modelo de Desburocratização Objetivos: Prover ferramentas para localizar as áreas críticas, identificar e mensurar as causas de insatisfação dos clientes/usuários, de desperdícios e ineficiências Formar o consenso de todas as partes envolvidas sob as causas dos problemas e sobre as ações para resolvê-los Prover os mecanismos para monitorar e avaliar os progressos e resultados das ações de desburocratização

Prover ferramentas para localizar as áreas críticas, identificar e mensurar as causas de insatisfação dos clientes/usuários, de desperdícios e ineficiências

Formar o consenso de todas as partes envolvidas sob as causas dos problemas e sobre as ações para resolvê-los

Prover os mecanismos para monitorar e avaliar os progressos e resultados das ações de desburocratização

O Modelo deve ainda atender aos seguintes requisitos Universalidade - aplicável à diversidade de: Abrangências geográficas (estudos locais, regionais, etc) Abordagens - complexidade e profundidade dos estudos Simplicidade - facilidade de entendimento, uso e multiplicação Flexibilidade - incorporar um conjunto de ferramentas capaz de atender tanto situações simples como projetos de alta complexidade

Universalidade - aplicável à diversidade de:

Abrangências geográficas (estudos locais, regionais, etc)

Abordagens - complexidade e profundidade dos estudos

Simplicidade - facilidade de entendimento, uso e multiplicação

Flexibilidade - incorporar um conjunto de ferramentas capaz de atender tanto situações simples como projetos de alta complexidade

Modelo de Desburocratização SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

As 4 Fases do Modelo Seleção – identificar setores/projetos potenciais para desburocratização, selecionar o projeto, escolher a equipe e definir sua missão Diagnóstico – coletar dados e informações sobre o processo: legislação, organização, métodos e desempenho na visão de clientes, parceiros e servidores. Identificar e priorizar as oportunidades de desburocratização. Melhoria – Desenvolver, selecionar e implementar as ações para remover as causas dos problemas. Controle – monitoramento do processo para assegurar a manutenção e evolução das melhorias.

Seleção – identificar setores/projetos potenciais para desburocratização, selecionar o projeto, escolher a equipe e definir sua missão

Diagnóstico – coletar dados e informações sobre o processo: legislação, organização, métodos e desempenho na visão de clientes, parceiros e servidores. Identificar e priorizar as oportunidades de desburocratização.

Melhoria – Desenvolver, selecionar e implementar as ações para remover as causas dos problemas.

Controle – monitoramento do processo para assegurar a manutenção e evolução das melhorias.

Fase 1 - Seleção de projetos SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

Seleção de projetos Concentrar os recursos de talento, tempo e dinheiro nos projetos certos é um passo fundamental para assegurar o sucesso das iniciativas de desburocratização. A falta de sólidos critérios para seleção de projetos tem sido uma das principais causas de insucesso de muitas iniciativas de melhoria e simplificação de processos Escolhas erradas conduzem a resultados inexpressivos ou à frustração com projetos muito complexos e demorados

Concentrar os recursos de talento, tempo e dinheiro nos projetos certos é um passo fundamental para assegurar o sucesso das iniciativas de desburocratização.

A falta de sólidos critérios para seleção de projetos tem sido uma das principais causas de insucesso de muitas iniciativas de melhoria e simplificação de processos

Escolhas erradas conduzem a resultados inexpressivos ou à frustração com projetos muito complexos e demorados

Potenciais de desburocratização Reclamações crônicas quanto a prazos, qualidade, atendimento e desconforto Existência de filas, esperas, morosidade e atrasos crônicos Atendimento fragmentado em diversas unidades Retrabalhos, erros e devoluções Exigências excessivas e/ou inúteis Excessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc).

Reclamações crônicas quanto a prazos, qualidade, atendimento e desconforto

Existência de filas, esperas, morosidade e atrasos crônicos

Atendimento fragmentado em diversas unidades

Retrabalhos, erros e devoluções

Exigências excessivas e/ou inúteis

Excessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc).

Potenciais de desburocratização Centralização excessiva de decisões rotineiras e triviais Movimentação excessiva de pessoas e/ou documentos Complexidade do fluxo, envolvendo muitos setores ou pessoas Dificuldades para localizar pessoas, documentos e informações Custos elevados para os usuários, tanto diretos (despesas, taxas, emolumentos, etc), como indiretos (tempo, stress, etc)

Centralização excessiva de decisões rotineiras e triviais

Movimentação excessiva de pessoas e/ou documentos

Complexidade do fluxo, envolvendo muitos setores ou pessoas

Dificuldades para localizar pessoas, documentos e informações

Custos elevados para os usuários, tanto diretos (despesas, taxas, emolumentos, etc), como indiretos (tempo, stress, etc)

Fontes de idéias para projetos potenciais Fontes externas : Pesquisas de satisfação, análise de reclamações, pesquisas/entrevistas com clientes atendidos, estudos comparativos (Benchmarking) Fontes internas : frustrações, problemas e oportunidades visíveis, que podem ser identificadas ouvindo os gerentes e servidores; análise de registros e relatórios

Fontes externas : Pesquisas de satisfação, análise de reclamações, pesquisas/entrevistas com clientes atendidos, estudos comparativos (Benchmarking)

Fontes internas : frustrações, problemas e oportunidades visíveis, que podem ser identificadas ouvindo os gerentes e servidores; análise de registros e relatórios

Projetos potenciais devem atender as seguintes condições: Crônico – o projeto deve corrigir um um problema repetitivo, não episódico Significativo – os resultados almejados devem valer os esforços e os recursos que serão aplicados na solução Manejável – evitar projetos muito complexos, de longa duração e que requerem equipes muito grandes. Projetos muito longos devem ser divididos em projetos menores, que possam ser completados em menos de seis meses

Crônico – o projeto deve corrigir um um problema repetitivo, não episódico

Significativo – os resultados almejados devem valer os esforços e os recursos que serão aplicados na solução

Manejável – evitar projetos muito complexos, de longa duração e que requerem equipes muito grandes. Projetos muito longos devem ser divididos em projetos menores, que possam ser completados em menos de seis meses

Critérios de seleção de projetos A seleção final do(s) melhor(es) projeto(s) de desburocratização é feita com base nos critérios de Resultados , Viabilidade e Criticidade . A lista de critérios apresentada a seguir é extensa e não precisa ser integralmente usada, podendo ser adaptada às peculiaridades de cada organização, mediante a seleção de critérios mais relevantes e montagem de uma Matriz de Seleção de Projetos que permita comparar os projetos de forma consistente.

Critérios de Resultados Benefícios aos clientes – quais os benefícios deste projeto para os nossos clientes? Qual a abrangência desses benefícios? Benefícios aos servidores – que contribuições este projeto trará para os servidores - melhoria das condições de trabalho, qualidade de vida, aprendizado e motivação? Benefícios para a instituição – quais os benefícios financeiros (ganhos de produtividade e eliminação de desperdícios)? Melhoria de imagem?

Benefícios aos clientes – quais os benefícios deste projeto para os nossos clientes? Qual a abrangência desses benefícios?

Benefícios aos servidores – que contribuições este projeto trará para os servidores - melhoria das condições de trabalho, qualidade de vida, aprendizado e motivação?

Benefícios para a instituição – quais os benefícios financeiros (ganhos de produtividade e eliminação de desperdícios)? Melhoria de imagem?

Critérios de Viabilidade Complexidade – quão difícil ou complicado será desenvolver e implementar a solução de melhoria? Envolve outros setores ou esferas de governo? Implica na mudança da legislação? Dependência – este assunto depende de que outros problemas sejam resolvidos antes? Resistência – que tipos de resistências este projeto poderá enfrentar? Que esforço será necessário para removê-las ou neutralizá-las? Recursos – quantas pessoas, quanto tempo, quanto dinheiro este projeto deve precisar? Estão disponíveis? Habilidades – que tipo de conhecimentos ou habilidades técnicas serão necessárias para este projeto? Estão disponíveis ou acessíveis?

Complexidade – quão difícil ou complicado será desenvolver e implementar a solução de melhoria? Envolve outros setores ou esferas de governo? Implica na mudança da legislação?

Dependência – este assunto depende de que outros problemas sejam resolvidos antes?

Resistência – que tipos de resistências este projeto poderá enfrentar? Que esforço será necessário para removê-las ou neutralizá-las?

Recursos – quantas pessoas, quanto tempo, quanto dinheiro este projeto deve precisar? Estão disponíveis?

Habilidades – que tipo de conhecimentos ou habilidades técnicas serão necessárias para este projeto? Estão disponíveis ou acessíveis?

Critérios de Criticidade Gravidade - Qual a dimensão e qual a extensão dos prejuízos ou dificuldades causadas por este problema? Urgência – Qual o prazo que temos para resolver este problema? Exige uma solução rápida ou pode ser adiada? Tendência – O problema está ficando maior ou menor com o tempo? O que acontecerá se não fizermos nada?

Gravidade - Qual a dimensão e qual a extensão dos prejuízos ou dificuldades causadas por este problema?

Urgência – Qual o prazo que temos para resolver este problema? Exige uma solução rápida ou pode ser adiada?

Tendência – O problema está ficando maior ou menor com o tempo? O que acontecerá se não fizermos nada?

Fase 2 - Diagnóstico SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

Diagnóstico Esta fase tem por objetivos Obter um amplo conhecimento do desempenho do processo/setor sob a perspectiva de seus clientes, parceiros e servidores. Identificar e priorizar os entraves burocráticos e as principais oportunidades de desburocratização Abrange as seguintes etapas: Análise preliminar Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização

Esta fase tem por objetivos

Obter um amplo conhecimento do desempenho do processo/setor sob a perspectiva de seus clientes, parceiros e servidores.

Identificar e priorizar os entraves burocráticos e as principais oportunidades de desburocratização

Abrange as seguintes etapas:

Análise preliminar

Estudo da legislação

Estudo investigatório

Oportunidades de desburocratização

Diagnóstico - uma abordagem sistêmica Para evitar o risco de dispersão e perda de foco e assegurar consistência e objetividade, o diagnóstico deve ser realizado sob uma perspectiva sistêmica do setor/processo A abordagem sistêmica propicia uma visão geral e abrangente do processo, evidenciando: As relações e dependências entre as suas diferentes fases e atividades; As interfaces com clientes, parceiros e fornecedores; Os impactos da legislação sobre os métodos de trabalho e desempenho do processo; Os mecanismos internos de gerenciamento e controle e seus impactos sobre as práticas de trabalho e seus resultados. Ferramenta: Mapa Sistêmico

Para evitar o risco de dispersão e perda de foco e assegurar consistência e objetividade, o diagnóstico deve ser realizado sob uma perspectiva sistêmica do setor/processo

A abordagem sistêmica propicia uma visão geral e abrangente do processo, evidenciando:

As relações e dependências entre as suas diferentes fases e atividades;

As interfaces com clientes, parceiros e fornecedores;

Os impactos da legislação sobre os métodos de trabalho e desempenho do processo;

Os mecanismos internos de gerenciamento e controle e seus impactos sobre as práticas de trabalho e seus resultados.

Ferramenta: Mapa Sistêmico

Mapa Sistêmico Instrumentos normativos Mecanismos de F o r n e c e d o r e s I n s u m o s P r o d u t o s e s e r v i ç o s C l i e n t e s Processamento Gestão e Controle

O Mapa Sistêmico fornece uma visão geral do processo As grandes etapas do processamento - sub-processos Os produtos e serviços e seus clientes Os insumos/recursos e seus fornecedores Instrumentos normativos - leis, políticas, normas, procedimentos, etc. Mecanismos de gestão e controle - indicadores, padrões, relatórios, etc.

As grandes etapas do processamento - sub-processos

Os produtos e serviços e seus clientes

Os insumos/recursos e seus fornecedores

Instrumentos normativos - leis, políticas, normas, procedimentos, etc.

Mecanismos de gestão e controle - indicadores, padrões, relatórios, etc.

As 4 Etapas do Diagnóstico

Análise preliminar Visão geral do setor ou processo a ser estudado: Estrutura organizacional Produtos e clientes; insumos e fornecedores Legislação Estudos existentes sobre o setor ou processo analisado Referenciais de excelência - outras unidades nacionais ou estrangeiras que possam servir como fonte para estudos de boas práticas (Benchmarking) Técnicas e ferramentas: Mapa Sistêmico, entrevistas e pesquisa bibliográfica Produto: Relatório da Análise Preliminar

Visão geral do setor ou processo a ser estudado:

Estrutura organizacional

Produtos e clientes; insumos e fornecedores

Legislação

Estudos existentes sobre o setor ou processo analisado

Referenciais de excelência - outras unidades nacionais ou estrangeiras que possam servir como fonte para estudos de boas práticas (Benchmarking)

Técnicas e ferramentas: Mapa Sistêmico, entrevistas e pesquisa bibliográfica

Produto: Relatório da Análise Preliminar

Estudo da legislação Nesta fase são identificados e estudados os instrumentos normativos relativos ao processo ou setor estudado: leis, decretos, portarias, etc. Estes instrumentos devem ser analisados com enfoque especial nos encargos criados para os cidadãos e nos seus impactos sobre a qualidade, prazos e custos dos serviços aos clientes Outros aspectos a serem analisados: linguagem complicada, disposições inócuas ou excessivas, oportunidades de consolidação/redução, etc.

Nesta fase são identificados e estudados os instrumentos normativos relativos ao processo ou setor estudado: leis, decretos, portarias, etc.

Estes instrumentos devem ser analisados com enfoque especial nos encargos criados para os cidadãos e nos seus impactos sobre a qualidade, prazos e custos dos serviços aos clientes

Outros aspectos a serem analisados: linguagem complicada, disposições inócuas ou excessivas, oportunidades de consolidação/redução, etc.

Legislação e burocracia As leis e normas e, especialmente, suas interpretações, têm sido fortemente orientadas por uma cultura que teme o risco, mesmo os pequenos, desconfia das intenções dos cidadãos e da ética e competência dos servidores. Além disso, muitas se baseiam em práticas gerenciais ultrapassadas, que ainda não incorporaram os modernos recursos da tecnologia da informação e os avanços no campo da administração.

As leis e normas e, especialmente, suas interpretações, têm sido fortemente orientadas por uma cultura que teme o risco, mesmo os pequenos, desconfia das intenções dos cidadãos e da ética e competência dos servidores.

Além disso, muitas se baseiam em práticas gerenciais ultrapassadas, que ainda não incorporaram os modernos recursos da tecnologia da informação e os avanços no campo da administração.

Estudo investigatório Coletas de dados sobre a organização, métodos, práticas e desempenho, com a finalidade de identificar os entraves burocráticos. Pode compreender a combinação das seguintes técnicas: Mapeamento do processo - fluxogramas Estudo de registros, relatórios e indicadores existentes Entrevistas e/ou pesquisas com clientes, parceiros e servidores Estudos comparativos de boas práticas (Benchmarking) Seminários ou reuniões para análise e validação das conclusões

Coletas de dados sobre a organização, métodos, práticas e desempenho, com a finalidade de identificar os entraves burocráticos.

Pode compreender a combinação das seguintes técnicas:

Mapeamento do processo - fluxogramas

Estudo de registros, relatórios e indicadores existentes

Entrevistas e/ou pesquisas com clientes, parceiros e servidores

Estudos comparativos de boas práticas (Benchmarking)

Seminários ou reuniões para análise e validação das conclusões

Entraves burocráticos As informações levantadas nas três etapas anteriores são analisadas para se identificar os entraves burocráticos, que podem ser pesquisados em cinco pontos (Mapa Sistêmico): Interface com os clientes/usuários Legislação/Instrumentos normativos Interface com fornecedores Processamento/Métodos de trabalho Mecanismos de gestão e controle

As informações levantadas nas três etapas anteriores são analisadas para se identificar os entraves burocráticos, que podem ser pesquisados em cinco pontos (Mapa Sistêmico):

Interface com os clientes/usuários

Legislação/Instrumentos normativos

Interface com fornecedores

Processamento/Métodos de trabalho

Mecanismos de gestão e controle

Fase 3 - Melhoria SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

Melhoria Nesta fase a equipe procura obter respostas às seguintes questões: Quais são as causas de erros, falhas, atrasos e insatisfação dos clientes? Como remover estes obstáculos? Como saber se estamos tendo sucesso? Que indicadores usar para monitorar nossos progressos? As respostas a estas questões requerem uma análise detalhada dos métodos de trabalho e gerenciamento para conhecer e remover as causas primárias das insatisfações dos clientes.

Nesta fase a equipe procura obter respostas às seguintes questões:

Quais são as causas de erros, falhas, atrasos e insatisfação dos clientes?

Como remover estes obstáculos?

Como saber se estamos tendo sucesso? Que indicadores usar para monitorar nossos progressos?

As respostas a estas questões requerem uma análise detalhada dos métodos de trabalho e gerenciamento para conhecer e remover as causas primárias das insatisfações dos clientes.

Análise do processo Passos Análise das conclusões do diagnóstico Mapeamento do processo Coleta de dados e medição de desempenho Identificação e priorização das causas de mau desempenho. Técnicas e ferramentas Fluxograma Indicadores de Desempenho Folha de Verificação Diagrama de Causa e Efeito Gráfico de Pareto Gráficos estatísticos (Histograma, Dispersão, etc.)

Passos

Análise das conclusões do diagnóstico

Mapeamento do processo

Coleta de dados e medição de desempenho

Identificação e priorização das causas de mau desempenho.

Técnicas e ferramentas

Fluxograma

Indicadores de Desempenho

Folha de Verificação

Diagrama de Causa e Efeito

Gráfico de Pareto

Gráficos estatísticos (Histograma, Dispersão, etc.)

Plano de melhorias Passos Geração de soluções para remover as causas de mau desempenho Escolha de soluções usando os critérios de impacto e viabilidade Planejamento da implementação das melhorias Técnicas e ferramentas Brainstorming Técnicas de criatividade Técnica de Grupo Nominal Matriz de Seleção de Projetos Cronograma

Passos

Geração de soluções para remover as causas de mau desempenho

Escolha de soluções usando os critérios de impacto e viabilidade

Planejamento da implementação das melhorias

Técnicas e ferramentas

Brainstorming

Técnicas de criatividade

Técnica de Grupo Nominal

Matriz de Seleção de Projetos

Cronograma

Oportunidades de melhorias na interface com clientes/usuários Facili tar o acesso a serviços e informações Oferecer c omodidades: locais, horários, instalações, etc Definição clara das necessidades dos clientes Orientar os clientes sobre os requisitos existentes Simplifica r exigências, demonstra ndo confiança e respeito

Facili tar o acesso a serviços e informações

Oferecer c omodidades: locais, horários, instalações, etc

Definição clara das necessidades dos clientes

Orientar os clientes sobre os requisitos existentes

Simplifica r exigências, demonstra ndo confiança e respeito

Oportunidades de melhorias na interface com clientes/usuários Continuação Integrar em um único ponto de atendimento serviços ou atividades dispersas Transmitir i nteresse, credibilidade e empatia Demonstrar cortesia, disposição e presteza Local de trabalho organizado, limpo e acolhedor

Integrar em um único ponto de atendimento serviços ou atividades dispersas

Transmitir i nteresse, credibilidade e empatia

Demonstrar cortesia, disposição e presteza

Local de trabalho organizado, limpo e acolhedor

Oportunidades de melhorias na interface com fornecedores Parceria ao invés de conflitos e isolamento Definição clara de requisitos de qualidade, prazos e custos Acordo sobre a forma de feedback e avaliação de desempenho (indicadores) Ações conjuntas de melhoria contínua C anais de comunicação sempre abertos

Parceria ao invés de conflitos e isolamento

Definição clara de requisitos de qualidade, prazos e custos

Acordo sobre a forma de feedback e avaliação de desempenho (indicadores)

Ações conjuntas de melhoria contínua

C anais de comunicação sempre abertos

Oportunidades na legislação e instrumentos normativos Linguagem clara, objetiva e acessível ao leigo Consolidação e simplificação Eliminação de exigências inócuas ou excessivas Redução dos encargos sobre os cidadãos e empresas Estabelecimento de padrões de trabalho para as etapas críticas do processo Organização dos documentos normativos para facilitar a consulta, a utilização e a atualização

Linguagem clara, objetiva e acessível ao leigo

Consolidação e simplificação

Eliminação de exigências inócuas ou excessivas

Redução dos encargos sobre os cidadãos e empresas

Estabelecimento de padrões de trabalho para as etapas críticas do processo

Organização dos documentos normativos para facilitar a consulta, a utilização e a atualização

Oportunidades nos métodos de trabalho Eliminar e xcessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc) Abolir e xigências excessivas, dispendiosas e inúteis Simplificar o fluxo, envolvendo o mínimo de setores e pessoas Delegar e des centraliza r decisões rotineiras e triviais

Eliminar e xcessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc)

Abolir e xigências excessivas, dispendiosas e inúteis

Simplificar o fluxo, envolvendo o mínimo de setores e pessoas

Delegar e des centraliza r decisões rotineiras e triviais

Oportunidades nos métodos de trabalho - continuação Minimizar a movimentação de pessoas e documentos e informações Facilitar a localiza ção de pessoas, documentos e informações Corrigir duplicidades ou dúvidas quanto a r esponsabilidades e atribuições Eliminar as causas de r etrabalhos, erros, reclamações, devoluções, atrasos crônicos e filas

Minimizar a movimentação de pessoas e documentos e informações

Facilitar a localiza ção de pessoas, documentos e informações

Corrigir duplicidades ou dúvidas quanto a r esponsabilidades e atribuições

Eliminar as causas de r etrabalhos, erros, reclamações, devoluções, atrasos crônicos e filas

Oportunidades de melhoria nos Mecanismos de Gestão e Controle Estabelecimento dos padrões de desempenho para a execução das tarefas e atendimento aos clientes Estabelecimento dos indicadores para: Identificar e localizar os desempenhos insatisfatórios Identificar e remover as causas de insatisfação dos clientes e desperdícios de recursos Promover a melhoria contínua dos serviços prestados aos cidadãos e às empresas

Estabelecimento dos padrões de desempenho para a execução das tarefas e atendimento aos clientes

Estabelecimento dos indicadores para:

Identificar e localizar os desempenhos insatisfatórios

Identificar e remover as causas de insatisfação dos clientes e desperdícios de recursos

Promover a melhoria contínua dos serviços prestados aos cidadãos e às empresas

Implementação das melhorias Passos Preparação dos procedimentos e instruções Comunicação das mudanças e treinamento nos novos procedimentos Implementação Controle e monitoramento das mudanças Técnicas e ferramentas Cronograma Fluxograma Normas e procedimentos Seminários/Workshops

Passos

Preparação dos procedimentos e instruções

Comunicação das mudanças e treinamento nos novos procedimentos

Implementação

Controle e monitoramento das mudanças

Técnicas e ferramentas

Cronograma

Fluxograma

Normas e procedimentos

Seminários/Workshops

Fase 4 - Controle SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

Fase 4 - Controle Nesta fase se consolidam os instrumentos de gestão do processo, para assegurar a manutenção e evolução dos benefícios. É formada das seguintes etapas: Documentação do processo – padronização e elaboração de procedimentos Monitoramento do desempenho – implementação de indicadores de desempenho Avaliação de resultados – ação permanente de medição e verificação do desempenho Ações corretivas – localização e remoção das causas de desvios e desempenhos insatisfatórios

Nesta fase se consolidam os instrumentos de gestão do processo, para assegurar a manutenção e evolução dos benefícios. É formada das seguintes etapas:

Documentação do processo – padronização e elaboração de procedimentos

Monitoramento do desempenho – implementação de indicadores de desempenho

Avaliação de resultados – ação permanente de medição e verificação do desempenho

Ações corretivas – localização e remoção das causas de desvios e desempenhos insatisfatórios

Ferramentas da Fase de Controle Normas e procedimentos Indicadores de desempenho Gráficos de controle de processo

Normas e procedimentos

Indicadores de desempenho

Gráficos de controle de processo

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