Customer journey mapping voor Self Service Portals =

50 %
50 %
Information about Customer journey mapping voor Self Service Portals =
Business & Mgmt

Published on March 12, 2014

Author: nlbakk13

Source: slideshare.net

Description

Een korte presentatie in het Nederlands over customer journey mapping. Specifiek voor self service portals van IT Helpdesks en servicedesks.

Service Desk Portals Hoe maak je een tool mensgericht?

Doug Dietz Een ingenieur dacht dat hij prachtige apparatuur bouwde...

...Technisch hoogwaardige, makkelijk te bedienen, maar kinderen waren bang.....

....Dus Doug ging aan de slag

En hoe zit dat met een self service portal?

Een Self Service Portal is een middel in de reis van een klant

Self Service Portals • Vaak ontworpen met de IT-organisatie voorop – Rapportages – IT-terminologie • Stelt vragen aan de klant die zij niet weten – Prioriteit – Welk CI • Motivatie is om kosten te besparen

Crash Course Customer Journey Mapping 1. Begin met Stakeholder Mapping Wie zijn er allemaal betrokken bij afhandeling? 2. Kies een klant en volg zijn ervaringen Welke verschillende klanten zijn er? 3. Beschrijf het proces eromheen Frontstage/Backstage/Tochpoi nts 4. Benoem de pijnpunten en prioretiseer

Akties van de klant Attitude van de klant Attitude van de klant Frontstage/Touchpoints Backstage

Hij wil een Visio- bestand openen Gebruiker is aan het werk Hij krijgt een foutmelding Hij belt de Service Desk Hij hoort dat hij een request moet indienen via SSP Collega’s Klant Service Desk mdw Service Desk mdw Producent Visio IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek

Hij probeert request in te vullen Gebruiker opent SSP Hij krijgt bevestiging smail Hij wacht en gaat door met ander werk Visio wordt automatisch geïnstalleerd op de PC IT-Afdeling Portal Collega’s Collega’s Collega’s IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek Softwaredistributietool

Hij wil een Visio- bestand openen Gebruiker is aan het werk Hij krijgt een foutmelding Hij belt de Service Desk Hij hoort dat hij een request moet indienen via SSP Collega’s Klant Service Desk mdw Service Desk mdw Producent Visio IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek IK KRIJG GEEN ANTWOORD OP MIJN VRAAG IK WIL DOOR MET MIJN WERK

Hij probeert request in te vullen Gebruiker opent SSP Hij krijgt bevestiging smail Hij wacht en gaat door met ander werk Visio wordt automatisch geïnstalleerd op de PC IT-Afdeling Portal Collega’s Collega’s Collega’s IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek Softwaredistributietool IK SNAP DE TOOL NIET IK WIL DOOR MET MIJN WERK

Customer Journey Map • Geeft visueel inzicht in de processen, behoefte en ervaringen van een klant • Helpt bij: – Begrijpen en vaststellen van klantervaringen – Ontwerpen van nieuwe ‘touchpoints’ – Vaststellen van startpunt voor service improvements

Tools • http://www.dockconsulting/tools/ • http://http://diytoolkit.org/

Add a comment

Related presentations

Related pages

Customer Journey Map | Service Design Tools

... customer journey ... customer journey mapping is a way to easily describe a possible scenario or map the experience throughout an existing service. A ...
Read more

Self-Service - Expert Global Solutions

... that a customer will use self-service ... customer journey mapping analyses ... Expert Global Solutions, Inc. is the ...
Read more

Multichannel Customer Journey Management | Genesys ANZ

Self-Service; Enterprise Workload ... the Customer Journey is Important to Your Organisation. ... to iterate the current designed customer journey mapping ...
Read more

Mapping Customer- & Employee Journey

We use Customer Journey Mapping to effectively organize the knowledge base and ... Self Service Portal; CRM; ... Copyright © The Knowledgebase Company ...
Read more

7 Videos on Customer Experience Excellence | Fonolo

7 Videos on Customer Experience ... The Importance of Customer Journey Mapping. ... Investing in the customer experience; Self service tools will be a ...
Read more

Orchestrating an end-to-end Customer Journey at a retail ...

Automated processes guide self-service users to the right ... end-to-end customer journey ... placeholder mapping
Read more

Three Steps to Defining and Mapping the Customer Journey

Three Steps to Defining and Mapping the ... to be informed by customer journey mapping: ... Use Customer Journey Maps to Combat Self ...
Read more

Articles | Customers.com - Trusted Advisors to Customer ...

Customer Service & Support. Portals; Self ... you need to know where the pitfalls are likely to be in the customer journey as ... Customer Scenario Mapping ...
Read more

Why Designing and Managing the Customer Journey ... - Genesys

Self-Service; Enterprise Workload ... the Customer Journey is Important to Your Organisation. ... to iterate the current designed customer journey mapping ...
Read more