Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути

50 %
50 %
Information about Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
Business & Mgmt

Published on July 9, 2009

Author: dmitry.satin

Source: slideshare.net

Description

Пользовательские интерфейсы (особенно качественные) являются одной из составляющих опыта взаимодействия. Но даже качественный интерфейс может не помочь бизнесу заработать больше. Почему? Потому что зачастую остается неохваченной все остальные аспекты - и здесь возникает вопрос Customer Experience - всего опыта потребителя в процессе взаимодействия с продуктом.

Начнем мы с концепции Customer Journey, одной из самых простых и деятельных. Путь потребителя состоит из нескольких этапов, от полного незнания продукта до одержимости им. На этом пути потребитель и бизнес сталкиваются с рядом барьеров, которые необходимо преодолевать, в том числе с помощью определенных мотиваторов (drivers).

Путь потребителя: Customer Journey 32 вебинар UX Russia Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский

Жизнь – это Жизнь Жизнь – это опыт Опыт – это события События – это контакт Контакт – это переживание Переживание – это развитие Развитие – это Жизнь

Планирование жизни? Проектирование опыта! Конструирование опыта? Планирование событий Организация контакта Управление переживаниями Направление развития Повышение качества жизни

Customer Experience Источник: http://www.cure.at/userexperience

Проектирование опыта Это планирование пути Путь состоит из вех-событий

Customer journey maps Метод визуализации и структурирования опыта Карта пути Учет исходных представлений пользователя последовательность взаимодействий точки соприкосновения человека и системы/бизнеса

Исходные данные Профиль пользователей Сценарии использования Потоки задач

Планирование развития Путь потребителя (Customer journey) – опыт потребителя в конкретной среде потребления Продвижение по этому пути вызывает изменение состояния потребителя

Touch point – Точка контакта Для выстраивания коммуникации необходимо знать предполагаемую последовательность точек соприкосновения с потребителем

Барьеры Существуют естественные барьеры для перехода из одного состояния в другое: Тачпоинт может оказаться непройденным. Контакт разрушится.

Мотиваторы – решение проблем Преодолевать барьеры помогают мотиваторы Сила мотиватора должна быть больше отталкивающей силы барьера

Customer Journey Это процесс отслеживания и описания всего опыта, который переживает потребитель, сталкиваясь с услугой Во внимание принимается не только происходящее с потребителем, но и его реакции на это

Пример: полет

Пример: StarBucks

Обобщим Начальная точка – незнание Конечная точка - приверженность

Воронка продаж Эффективность бизнеса измеряется деньгами Неуспешное прохождение тачпоинта – потерянные деньги Обычно деньги в конце пути Путь должен быть управляемым

Труба продаж? В идеале воронка – это труба Но могут быть и другие формы, например расширяющаяся вниз

Применимость техники Проективно (дизайн) Ретроспективно (редизайн)

Особенности ретроспективы Улучшение эффективности определенного тачпоинта может привести к стрессу на следующих этапах Недостаток пропускной способности Инерция изменений

А что дальше? Улучшение взаимодействия с потребителем приводит к необходимости улучшения внутренних процессов

Пример: Студенты творят

Вопросы? Обсуждаем?

Add a comment

Related presentations

Canvas Prints at Affordable Prices make you smile.Visit http://www.shopcanvasprint...

30 Días en Bici en Gijón organiza un recorrido por los comercios históricos de la ...

Con el fin de conocer mejor el rol que juega internet en el proceso de compra en E...

With three established projects across the country and seven more in the pipeline,...

Retailing is not a rocket science, neither it's walk-in-the-park. In this presenta...

What is research??

What is research??

April 2, 2014

Explanatory definitions of research in depth...

Related pages

Customer journey - путь потребителя: препятствия и ...

Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути. ... этом пути ...
Read more

Customer journey - путь потребителя: препятствия и ...

На этом пути ... препятствия и ... Планирование развития Путь потребителя (Customer ...
Read more

Customer journey — путь потребителя: препятствия и ...

... препятствия и мотиваторы на этом ... Путь потребителя (Customer Journey) ... На этом пути ...
Read more

Путь и бизнес - Leadership & Management

1.ПУТЬ И БИЗНЕС ... Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
Read more

Videos about “ux russia” on Vimeo

Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом ... мотиваторы на этом ...
Read more

Выездное занятие в офис UsabilityLab

Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути ... и Андрея ...
Read more

Сотрудники | USABILITYLAB

Customer journey — путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом ... потребителя (Customer ...
Read more

Путь ветерана ВТ и информатики. 1960-2013 гг. - Education

Путь и бизнес ... Customer journey - путь потребителя: препятствия и мотиваторы на этом пути
Read more