Customer excellence sturen op je end to end processen

33 %
67 %
Information about Customer excellence sturen op je end to end processen
Business & Mgmt

Published on February 28, 2014

Author: FreekHermkens

Source: slideshare.net

Freek Hermkens 2014

1. Wat verstaan wij onder CE? ‘Customer Excellence is het op efficiënte wijze realiseren van klantbehoeften’ klantbehoeften strategie product/service Klantvraag Corporate ketenproces BU afstemming bedrijfsproces … werk proces 2 BU … werk proces BU bedrijfsproces team team werk proces werk proces bedrijfsproces … werk proces … werk proces feedback

2. Uitgangspunten voor Customer Excellence We gaan uit van outside-in gedachtengoed, vanuit buiten naar binnen. Bedrijven zijn er bij de gratie van klanten. 1. De klant is het vertrekpunt 2. In het begin de dubbele loop (aanvraag en afstemming) en ook aan het einde (product/service en feedback). Dit geeft de dubbele look feedback aan. 3. Niet meer command & control maar collaborate. 4. Het gaat om het voorspelbaar realiseren 5. Operational excellence is de operatie op een zo efficiënt mogelijke manier inrichten. Customer excellence gaat een stap verder waarin je het gehele speelveld meeneemt: de stem van de klant en de behoefte, maar ook de feedback van het leveren. 6. Het verschil met operational excellence en customer excellence is dat je bij customer excellence ook daadwerkelijk de stem van de klant naar binnen haalt (in verband met de dubbele look feedback middels dubbel loop feedback. 7. Customer excellence is de combinatie van customer intimacy en operational excellence. De balans wordt bepaald door de organisatie. 3

3. Aandachtsgebieden binnen CE resultaatgericht sturen klantgestuurde (proces)organisatie stem van de klant continu verbeteren 4 stem van de klant

3. Aandachtsgebieden binnen CE klantbehoeften strategie resultaatgericht sturen Klantvraag product/service Corporate ketenproces BU stem van afstemming de klant BU bedrijfsproces … werk proces … werk proces continu verbeteren 5 BU klantgestuurde (proces)organisatie bedrijfsproces bedrijfsproces team team werk proces werk proces … werk proces … werk proces feedback stem van de klant

4. Invulling aandachtsgebieden  Stem van de klant is: Op de hoogte zijn van de behoefte van de klant. De dubbele feedback loop gaat hier nog niet over de wijze van de inrichting van de processen. Het gaat hier echt om de communicatie met de klant. Het bedienen zelf zit er echt tussenin.  Resultaatgericht sturen: Wat is er voor de klant belangrijk en wat is belangrijk voor de organisatie. Dit is allereerst top-down vanuit de hogerliggende doelstelling en de vertaling naar de hoofdprocessen en werkprocessen. Deze hogerliggende doelstelling is gebaseerd op de strategie van de organisatie, die op zijn beurt weer bepaald is op basis van de eerste klantbehoefte (wat moet het resultaat zijn van de organisatie in de ogen van de klant).  Procesinrichting: Op basis van stem van de klant en strategie je inrichting van je proces vormgeven om een “fantastische” klantreis te organiseren: procesinrichting geeft ook antwoord hoe je antwoord geeft hoe je de organisatie inricht.  Continu verbeteren: Hier gaat het om het CONTINU verbeteren van je processen. Het herontwerp van de procesinrichting (en je analyse van je AS-is en To-be situatie) is onderdeel van je procesinrichting. Het gaat bij continu verbeteren om de inrichting in het DNA krijgen en dit continu te verbeteren. Let op: resultaatgericht sturen is niet iets dat alleen vanaf boven gebeurt 6

Voor meer informatie… Freek Hermkens Freek.hermkens@m-lc.nl 7

Customer Excellence www.m-lc.nl 8

Add a comment

Related presentations

Canvas Prints at Affordable Prices make you smile.Visit http://www.shopcanvasprint...

30 Días en Bici en Gijón organiza un recorrido por los comercios históricos de la ...

Con el fin de conocer mejor el rol que juega internet en el proceso de compra en E...

With three established projects across the country and seven more in the pipeline,...

Retailing is not a rocket science, neither it's walk-in-the-park. In this presenta...

What is research??

What is research??

April 2, 2014

Explanatory definitions of research in depth...

Related pages

What Are Your Big Supply Chain Initiatives?

What Are Your Big Supply Chain Initiatives? ... tackling your supply chain issues—from end to end. Sales and Operations Planning (S&OP) ... Customer ...
Read more

PowerPoint-presentatie - Welkom bij Pearson Benelux BV

Kernprocessen: processen gericht op sturen van ... end-to-end ’ geoptimaliseerd ... profiel Operational excellence Customer intimacy Product ...
Read more

WeTransfer

WeTransfer uses cookies for functional and analytical purposes. Please read our Cookie Policy for more information.
Read more

Vacature CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE - excellent ...

Bekijk de CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE - excellent knowledge of German vacature bij Select Human Resources in Kallo op ... to end; process customer ...
Read more

Become a customer-centric business - Home - inSided, the ...

That's inSided. Social Business ... The co-creation process really takes off once the community gets ... Launch a customer community based on business ROI ...
Read more

Microsoft Dynamics CRM: Customer Engagement Management

Microsoft Dynamics CRM is our customer relationship management (CRM) business solution that enables companies to market smarter, sell effectively and ...
Read more

Digital Transformation References l Software AG

Customer References ARIS, webMethods: ... Hoe zorg je dat je adequaat inspeelt op deze veranderingen waarbij ... was chosen to model the process from end ...
Read more

Online surveys - Free online survey software - Customer ...

Free survey templates, customer satisfaction, ... The QuestionPro survey system is an end to end solution for tracking customer satisfaction.
Read more

Jaap Schekkerman | LinkedIn

View Jaap Schekkerman's professional profile on LinkedIn. LinkedIn is the world's largest business network, helping professionals like Jaap Schekkerman ...
Read more