Customer Center Demo

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Information about Customer Center Demo
Business & Mgmt

Published on November 14, 2008

Author: fabrossj

Source: slideshare.net

Description

La progettazione, costruzione, organizzazione di un call center veramente orientato al servizio ed al cliente (customer center).
L'impostazione degli obiettivi, la gestione del personale e dei progetti, la tecnologia applicativa.

Ing. Fabio Rossi Dal Call Center al Customer Center: Realizzare un Call Center costruito attorno al cliente

Questa è la sintesi del materiale didattico del corso Per maggiori informazioni contattate: Fabio Rossi [email_address] Mobile: +39 335 6695962

Questa è la sintesi del materiale didattico del corso

Per maggiori informazioni contattate:

Fabio Rossi

[email_address]

Mobile: +39 335 6695962

Programma: - INTRODUZIONE AL CALL CENTER - Storia - Evoluzione e ruolo di un moderno Customer Center - La cultura del Servizio - Esempi di Call Center - PROGETTARE UN CUSTOMER CENTER - PROGETTARE L’ORGANIZZAZIONE: IL PROCEDIMENTO TOP-DOWN - La collocazione organizzativa - La Macrostruttura - La Micro organizzazione - Le conoscenze - I processi - Il dimensionamento quali-quantitativo

PROGETTARE I SERVIZI: IL PROCEDIMENTO BOTTOM-UP STRUMENTI: - VALUTAZIONI MAKE OR BUY - IL BUDGET ECONOMICO - DIMENSIONAMENTO DI UN CUSTOMER CENTER - Dimensionamento postazioni-utente e linee - Dimensionamento personale addetto alle chiamate - Dimensionamento Overhead - LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE - LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE - IL MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI E DELLA CUSTOMER SATISFACTION - TECNOLOGIE

PROGETTARE I SERVIZI: IL PROCEDIMENTO BOTTOM-UP STRUMENTI: - VALUTAZIONI MAKE OR BUY - IL BUDGET ECONOMICO - DIMENSIONAMENTO DI UN CUSTOMER CENTER - Dimensionamento postazioni-utente e linee - Dimensionamento personale addetto alle chiamate - Dimensionamento Overhead - LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE - LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE - IL MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI E DELLA CUSTOMER SATISFACTION - TECNOLOGIE

PRESENTAZIONE E OBIETTIVI DEL CORSO

Molti credono che realizzare un Call Center sia la cosa più semplice del mondo… Basta prendere un po’ di persone (possibilmente sottopagate)… metterle tutte dentro un grande stanzone con un PC d’antiquariato ed un telefono… et voilà! Il Call Center è servito!

In queste due giornate vedremo come questa convinzione sia ben lontana dalla realtà. Il percorso che seguiremo per apprendere questo è il seguente: 1. Comprendere il ruolo del Call Center 2. Analizzare la tendenza verso i centri di contatto con il cliente (Contact Center) e comprenderne la strategicità 3. Valutare i passaggi per la realizzazione di un Customer Center 4. Esaminare in dettaglio gli strumenti progettuali per la realizzazione di Customer Center costruiti attorno al cliente

INTRODUZIONE AL CALL CENTER

Un po’ di storia… Il Call Center nasce alla fine degli anni 60 Un giudice federale impose alla Ford di dotarsi di un numero gratuito per facilitare la segnalazione dei difetti sulle auto NASCE IL NUMERO 800-

Il Call Center nasce alla fine degli anni 60

Un giudice federale impose alla Ford di dotarsi di un numero gratuito per facilitare la segnalazione dei difetti sulle auto

NASCE IL NUMERO 800-

Un po’ di storia… Con il progredire della tecnologia e dell’elettronica i prodotti diventano sempre più complessi La necessità di gestire un rapporto con il cliente si fa sempre più pressante. Lo spirito guida del “Servizio Consumatori” è comunque impostato su logiche “passive” di “contrasto” al minor costo possibile Siamo negli anni ’80 In italia il Numero Verde nasce nel 1987

Con il progredire della tecnologia e dell’elettronica i prodotti diventano sempre più complessi

La necessità di gestire un rapporto con il cliente si fa sempre più pressante.

Lo spirito guida del “Servizio Consumatori” è comunque impostato su logiche “passive” di “contrasto” al minor costo possibile

Siamo negli anni ’80

In italia il Numero Verde nasce nel 1987

Considerazioni sullo sviluppo dei Call Center FATTORI STRATEGICI EVOLUZIONE PRODOTTI TECNOLOGIA FUNZIONI MAGGIORE ATTENZIONE AL CICLO DI VITA DEI PRODOTTI DA PARTE DEI CLIENTI EVOLUZIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI (DISTINZIONE TRA PRODOTTO E SUO UTILIZZO/FUNZIONE) FATTORI ABILITANTI TECNOLOGIE DI GESTIONE CHIAMATE TELEFONICHE INTEGRAZIONE TELEFONO-COMPUTER DIFFUSIONE INTERNET

FATTORI STRATEGICI

EVOLUZIONE PRODOTTI

TECNOLOGIA

FUNZIONI

MAGGIORE ATTENZIONE AL CICLO DI VITA DEI PRODOTTI DA PARTE DEI CLIENTI

EVOLUZIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI (DISTINZIONE TRA PRODOTTO E SUO UTILIZZO/FUNZIONE)

FATTORI ABILITANTI

TECNOLOGIE DI GESTIONE CHIAMATE TELEFONICHE

INTEGRAZIONE TELEFONO-COMPUTER

DIFFUSIONE INTERNET

EVOLUZIONE E RUOLO DI UN MODERNO CALL CUSTOMER CENTER

Fasi di sviluppo dei Call Center ATTIVITA’ PREVALENTE/ FUNZIONE PREPARAZIONE DEL PERSONALE TECNOLOGIA ESEMPIO Segnalazione Reclami Raccolta reclami Risposte standard a richieste standard Conoscenza individuale (quindi non uniforme) Telefonica Ufficio Reclami Reclami e info prodotto Chiarimenti sul prodotto Maggiore competenza tecnica Talvolta affidata direttamente al personale tecnico Centralino con trasferimento di chiamata ACD Servizio Consumatori Marketing ed erogazione di servizi Attivazioni, prenotazioni, promozioni telefoniche Capacità di comunicazione e di relazione elevata Conoscenze verticali CTI per la raccolta delle info sul cliente Contact Center Ufficio Virtuale Accoglienza del cliente a 360° Ampia e flessibile Capacità di integrare i saperi e gestire situazioni complesse Multicanalità Customer Center

LA CULTURA DEL SERVIZIO

Costruire la cultura del servizio Le aree di intervento per creare VALORE sono: Contenuti e servizi Sistema di erogazione Relazione Cosa offro Cosa faccio per facilitare l’accesso Cosa metto a disposizione Come mi relaziono Customer Center

Le aree di intervento per creare VALORE sono:

Costruire la cultura del servizio Costruire la cultura del servizio significa sfruttare la sensibilità e la volontà di trasferire valore al cliente con la progettazione di servizi che rispondono alle loro esigenze. Questo significa: Conoscere i clienti (segmentazione) Conoscere bisogni, modalità di fruizione, consuetudini, orari, volumi, ecc. Conoscere i possibili canali di accesso per ciascun segmento Conoscere il livello di conoscenza e di capacità degli interlocutori Solo in questo modo è possibile realizzare un servizio di QUALITA’ IN GRADO DI CREARE SODDISFAZIONE

Costruire la cultura del servizio significa sfruttare la sensibilità e la volontà di trasferire valore al cliente con la progettazione di servizi che rispondono alle loro esigenze.

Questo significa:

Conoscere i clienti (segmentazione)

Conoscere bisogni, modalità di fruizione, consuetudini, orari, volumi, ecc.

Conoscere i possibili canali di accesso per ciascun segmento

Conoscere il livello di conoscenza e di capacità degli interlocutori

Solo in questo modo è possibile realizzare un servizio di QUALITA’ IN GRADO DI CREARE SODDISFAZIONE

ESEMPI DI CALL CENTER

Struttura Postazioni TUTOR

Struttura Le i workplalce sono raggruppati in tavoli da sei postazioni. Ciascun workplace è separato dagli altri da divisori I Tutor sono in continuo movimento tra gli operatori, le postazioni sono utilizzate solo per la risoluzione di casi particolarmente difficili I REP (= Customer REPresentative: operatore di Call Center) non hanno postazioni fisse Cisacun REP possiede un proprio book personale

Le i workplalce sono raggruppati in tavoli da sei postazioni.

Ciascun workplace è separato dagli altri da divisori

I Tutor sono in continuo movimento tra gli operatori, le postazioni sono utilizzate solo per la risoluzione di casi particolarmente difficili

I REP (= Customer REPresentative: operatore di Call Center) non hanno postazioni fisse

Cisacun REP possiede un proprio book personale

Organizzazione Sono previste le seguenti posizioni: Addetti alle Operations Coordinamento attività Call Center, pianificazione e controllo, organizzazione training e selezione. Svolgono un ruolo di raccordo con le altre funzioni aziendali, in particolare con l’area marketing e l’area tecnica. Mantengono i contatti anche con l’area IT per quanto riguarda la funzionalità del Call Center Tutor Supporto (consigli, esperienza, suggerimenti) e supervisione (controllo tempi, pause, backoffice). Riportano ad un referente dei Tutor al quale riferiscono performance e problemi riscontrati.

Sono previste le seguenti posizioni:

Addetti alle Operations Coordinamento attività Call Center, pianificazione e controllo, organizzazione training e selezione. Svolgono un ruolo di raccordo con le altre funzioni aziendali, in particolare con l’area marketing e l’area tecnica. Mantengono i contatti anche con l’area IT per quanto riguarda la funzionalità del Call Center

Tutor Supporto (consigli, esperienza, suggerimenti) e supervisione (controllo tempi, pause, backoffice). Riportano ad un referente dei Tutor al quale riferiscono performance e problemi riscontrati.

Organizzazione Customer Representative (rep) Sono gli operatori telefonici. Rispondono alle chiamate e svolgono attività di back office. Sono divisi in gruppi rispetto al mercati di riferimento (business o consumer), il tipo di chiamante (cliente o prospect) In base alle logiche organizzative e di mercato si distinguono i seguenti gruppi di front office: Telemarketing Inbound Gestione Clienti Customer Care Business Assistenza tecnica business Dealer Support

Customer Representative (rep) Sono gli operatori telefonici. Rispondono alle chiamate e svolgono attività di back office. Sono divisi in gruppi rispetto al mercati di riferimento (business o consumer), il tipo di chiamante (cliente o prospect)

In base alle logiche organizzative e di mercato si distinguono i seguenti gruppi di front office:

Telemarketing Inbound

Gestione Clienti

Customer Care Business

Assistenza tecnica business

Dealer Support

Organizzazione In base alle logiche organizzative e di mercato si distinguono i seguenti gruppi di back office: Attivazioni Reclami Assistenza tecnica Vi sono anche gruppi di supporto al Call Center esterni alla struttura: Network Help Desk DB Help Desk Supporto Tecnico

In base alle logiche organizzative e di mercato si distinguono i seguenti gruppi di back office:

Attivazioni

Reclami

Assistenza tecnica

Vi sono anche gruppi di supporto al Call Center esterni alla struttura:

Network Help Desk

DB Help Desk

Supporto Tecnico

Applicativi Utilizzati CRM VANTIVE L’applicativo principale di tutta l’architettura software del Call Center Attraverso il CRM registrano e gestiscono tutte le chiamate nel database. Le funzionalità principali sono: Il Contatto : raccoglie i dati di ogni singola chiamata Il Case : organizza gli stati delle chiamate (aperto, chiuso, assegnato, in lavorazione, ecc.) I Case in uno stato diverso da Chiuso sono visualizzati in una INBOX di gruppo dalla quale il primo membro libero la può portare nella propria INBOX personale per l’evasione La Scheda Cliente : è diversa per i clienti Consumer e i clienti Business Customer Trouble Ticket (CTT) : è una richiesta di assistenza destinata al gruppo tecnico che viene associata ad un Case. Il CTT viene gestito e può ritornare in uno stato: risolto, non risolto, non riscontrato, non di competenza Il Warning Trouble Ticket (WTT) : è un dispaccio non associato ad un Case specifico e riguarda eventuali disservizi presenti sulla rete.

CRM VANTIVE

L’applicativo principale di tutta l’architettura software del Call Center

Attraverso il CRM registrano e gestiscono tutte le chiamate nel database.

Le funzionalità principali sono:

Il Contatto : raccoglie i dati di ogni singola chiamata

Il Case : organizza gli stati delle chiamate (aperto, chiuso, assegnato, in lavorazione, ecc.)

I Case in uno stato diverso da Chiuso sono visualizzati in una INBOX di gruppo dalla quale il primo membro libero la può portare nella propria INBOX personale per l’evasione

La Scheda Cliente : è diversa per i clienti Consumer e i clienti Business

Customer Trouble Ticket (CTT) : è una richiesta di assistenza destinata al gruppo tecnico che viene associata ad un Case. Il CTT viene gestito e può ritornare in uno stato: risolto, non risolto, non riscontrato, non di competenza

Il Warning Trouble Ticket (WTT) : è un dispaccio non associato ad un Case specifico e riguarda eventuali disservizi presenti sulla rete.

Applicativi Utilizzati Interactive Voice Response (IVR) E’ il sistema di gestione automatica delle richieste. E’ basato su informazioni vocali pre-registrate organizzate in un menù Il menù ed i messaggi possono cambiare in base alle informazioni che il sistema riesce a reperire dal chiamante (se già cliente, se chiama da rete fissa, se chiama da altro operatore ecc.) La configurazione del menù e i contenuti vengono gestiti dagli addetti alle operations, in collaborazione con l’area marketing ed all’area IT

Interactive Voice Response (IVR)

E’ il sistema di gestione automatica delle richieste.

E’ basato su informazioni vocali pre-registrate organizzate in un menù

Il menù ed i messaggi possono cambiare in base alle informazioni che il sistema riesce a reperire dal chiamante (se già cliente, se chiama da rete fissa, se chiama da altro operatore ecc.)

La configurazione del menù e i contenuti vengono gestiti dagli addetti alle operations, in collaborazione con l’area marketing ed all’area IT

Applicativi Utilizzati Il sistema di Routing Effettua un riconoscimento automatico del chiamante permettendo: Un instradamento automatico del chiamante al gruppo di competenza La comparsa a video delle informazioni del chiamante La pre-compilazione della scheda chiamata del CRM Il sistema mantiene anche la visibilità sul numero di chiamate entranti, quelle in attesa e quelle già prese in carico

Il sistema di Routing

Effettua un riconoscimento automatico del chiamante permettendo:

Un instradamento automatico del chiamante al gruppo di competenza

La comparsa a video delle informazioni del chiamante

La pre-compilazione della scheda chiamata del CRM

Il sistema mantiene anche la visibilità sul numero di chiamate entranti, quelle in attesa e quelle già prese in carico

Applicativi Utilizzati Il sistema per la gestione dei rapporti economici con il cliente Viene utilizzato in consultazione per verificare la situazione relativa ai servizi richiesti ed attivati ed allo stato dei pagamenti

Il sistema per la gestione dei rapporti economici con il cliente

Viene utilizzato in consultazione per verificare la situazione relativa ai servizi richiesti ed attivati ed allo stato dei pagamenti

Applicativi Utilizzati L’HELP E’ il sistema di Knowledge management del Call Center. Esso memorizza in una serie di pagine le informazioni relative ai servizi, ai piani tariffari alle funzionalità dei telefoni ed alle operazioni tecniche che si possono fare Il sistema permette agli utenti la personalizzazione delle viste con l’inserimento di segnalibri, etichette e note relative ai vari argomenti. Al momento della verifica non era possibile visualizzare gli appunti degli altri operatori e nemmeno interfacciare l’help al CRM

L’HELP

E’ il sistema di Knowledge management del Call Center.

Esso memorizza in una serie di pagine le informazioni relative ai servizi, ai piani tariffari alle funzionalità dei telefoni ed alle operazioni tecniche che si possono fare

Il sistema permette agli utenti la personalizzazione delle viste con l’inserimento di segnalibri, etichette e note relative ai vari argomenti.

Al momento della verifica non era possibile visualizzare gli appunti degli altri operatori e nemmeno interfacciare l’help al CRM

Applicativi Utilizzati TELEDESK E’ un sistema di gestione della linea telefonica direttamente dalla postazione informatica dell’operatore. La cuffia è infatti collegata direttamente al computer attraverso il quale si possono visualizzare le chiamate in arrivo e dove si possono dare i comandi per la presa in carico della chiamata. Una volta presa in carico la chiamata è possibile metterla in attesa o trasferirla ad altro gruppo o altro utente. Una volta terminata la chiamata, l’opeatore può passare nello stato di “ready” (pronto a rispondere) oppure in stato di “not Ready”. In questo caso non vengono inoltrate chiamate. Questa condizione viene selezionata nel caso in cui l’operatore necessiti di svolgere attività di back office (quindi, pur non essedo operativo su chiamata sta comunque lavorando). Nel caso in cui l’operatore interrompa il proprio lavoro, posiziona il sistema su Break

TELEDESK

E’ un sistema di gestione della linea telefonica direttamente dalla postazione informatica dell’operatore.

La cuffia è infatti collegata direttamente al computer attraverso il quale si possono visualizzare le chiamate in arrivo e dove si possono dare i comandi per la presa in carico della chiamata.

Una volta presa in carico la chiamata è possibile metterla in attesa o trasferirla ad altro gruppo o altro utente.

Una volta terminata la chiamata, l’opeatore può passare nello stato di “ready” (pronto a rispondere) oppure in stato di “not Ready”. In questo caso non vengono inoltrate chiamate. Questa condizione viene selezionata nel caso in cui l’operatore necessiti di svolgere attività di back office (quindi, pur non essedo operativo su chiamata sta comunque lavorando).

Nel caso in cui l’operatore interrompa il proprio lavoro, posiziona il sistema su Break

Caso particolare di Call Center BO MI PA NA PD CR CS CD call center tecnico logistica Hot line Qualifica. Dispatching Ricezione telefonista logistica Supp.tec. HQ R&D PRO Q HR F&A Log. Clienti/ tecnici tecnici chiusura chiusura chiusura chiusura

PROGETTARE UN CUSTOMER CENTER

Progettare il servizio Nella progettazione emergono le difficoltà connesse alla realizzazione di un Customer Center che generi VALORE per il cliente e CUSTOMER SATISFACTION La progettazione nasce da esigenze strategiche dell’azienda La progettazione dei servizi è un processo dinamico basato sull’interazione con il cliente utilizzatore finale Bisogna prevedere a priori i volumi e la risposta che la clientela darà all’iniziativa ATTENZIONE: quello che per un punto vendita fisico viene percepito come un grande successo (grande affollamento) nel caso di un servizio a distanza è pericoloso

Nella progettazione emergono le difficoltà connesse alla realizzazione di un Customer Center che generi VALORE per il cliente e CUSTOMER SATISFACTION

La progettazione nasce da esigenze strategiche dell’azienda

La progettazione dei servizi è un processo dinamico basato sull’interazione con il cliente utilizzatore finale

Bisogna prevedere a priori i volumi e la risposta che la clientela darà all’iniziativa

ATTENZIONE: quello che per un punto vendita fisico viene percepito come un grande successo (grande affollamento) nel caso di un servizio a distanza è pericoloso

Progettare il servizio La progettazione di un Customer Center è caratterizzata da due parole chiave: GRADUALITA’ (fasi di crescita) RICORSIVITA’ (procedimento TOP-DOWN e BOTTOM-UP alternati)

La progettazione di un Customer Center è caratterizzata da due parole chiave:

GRADUALITA’ (fasi di crescita)

RICORSIVITA’ (procedimento TOP-DOWN e BOTTOM-UP alternati)

Diagramma di progetto OBIETTIVI INDAGINE DI MERCATO SCELTE DI FONDO PERSONE TECNOLOGIE ORGANIZZAZIONE FLUSSI DI SERVIZIO MONITORAGGIO CLIENTE PROCEDIMENTO TOP-DOWN PROCEDIMENTO BOTTOM-UP

Obiettivi Gli obiettivi rispecchiano l’intedimento dell’azienda verso la realizzazione di un Customer Center Obiettivi esterni : cosa vogliamo dare al cliente ES.: tranquillità di funzionamento, velocità e rispetto dei tempi di lavoro del cliente Obiettivi interni : cosa vogliamo ottenere dal cliente e dall’organizzazione ES.: adesione a campagne promozionali, prevenzione dei malfunzionamenti, passaparola, miglioramento della competenza del personale

Gli obiettivi rispecchiano l’intedimento dell’azienda verso la realizzazione di un Customer Center

Obiettivi esterni : cosa vogliamo dare al cliente ES.: tranquillità di funzionamento, velocità e rispetto dei tempi di lavoro del cliente

Obiettivi interni : cosa vogliamo ottenere dal cliente e dall’organizzazione ES.: adesione a campagne promozionali, prevenzione dei malfunzionamenti, passaparola, miglioramento della competenza del personale

Indagine di mercato Una progettazione del servizio costruita attorno al cliente richiede necessariamente di valutare bene le diverse tipologie di possibili clienti. E’ necessaria una SEGMENTAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO Ad es.: Età Sesso Professione (posizione) Grado di istruzione Posizione geografica Background specifico (esperienza sui servizi erogati)

Una progettazione del servizio costruita attorno al cliente richiede necessariamente di valutare bene le diverse tipologie di possibili clienti.

E’ necessaria una SEGMENTAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO

Ad es.:

Età

Sesso

Professione (posizione)

Grado di istruzione

Posizione geografica

Background specifico (esperienza sui servizi erogati)

Indagine di mercato Per ogni fascia di utenza è necessario indagare (attraverso studi o indagini dirette) sulle principali informazioni: Entità numerica Bisogni sociali e professionali Domande, problemi, probabili richieste assistenza Canali di fruizione Orari Volumi La conoscenza non si limita ai soli parametri numerici. Per poter progettare correttamente il servizio è necessario una profonda conoscenza di usi, consuetudini, attività. Questo si ottiene con un lavoro di osservazione e di coinvolgimento

Per ogni fascia di utenza è necessario indagare (attraverso studi o indagini dirette) sulle principali informazioni:

Entità numerica

Bisogni sociali e professionali

Domande, problemi, probabili richieste assistenza

Canali di fruizione

Orari

Volumi

La conoscenza non si limita ai soli parametri numerici. Per poter progettare correttamente il servizio è necessario una profonda conoscenza di usi, consuetudini, attività. Questo si ottiene con un lavoro di osservazione e di coinvolgimento

Indagine di mercato Bisogna avere dati complessivi sul livello di servizio erogato allo stato di partenza I dati relativi al livello di servizio vanno confrontati con il livello atteso dai diversi segmenti di utenza

Bisogna avere dati complessivi sul livello di servizio erogato allo stato di partenza

I dati relativi al livello di servizio vanno confrontati con il livello atteso dai diversi segmenti di utenza

SCELTE DI FONDO Sulla base delle scelte strategiche e delle informazioni raccolte sul campo si elaborano le SCELTE DI FONDO DEL PROGETTO La fase è delicata: non tutte le scelte sono reversibili Le scelte di fondo completano la fase di elaborazione della strategia

Sulla base delle scelte strategiche e delle informazioni raccolte sul campo si elaborano le SCELTE DI FONDO DEL PROGETTO

La fase è delicata: non tutte le scelte sono reversibili

Le scelte di fondo completano la fase di elaborazione della strategia

SCELTE DI FONDO Quale modello per il Customer Center? Coinvolgere l’organizzazione o sviluppare un ambiente ex-novo? Make or Buy? Quali canali attivare? Quali servizi attivare? Quale tipo di Customer Center? Primo o secondo livello? Inbound o outbound? Quante e quali fasi di sviluppo del Customer Center? Fasi successive o unico grande progetto? Dove collocare organizzativamente il Customer Center? Come strutturare organizzativamente il Customer Center? Che tipo di personale inserire nel Call Center? Dipendenti attuali o nuove assunzioni? Regime contrattuale?

Quale modello per il Customer Center?

Coinvolgere l’organizzazione o sviluppare un ambiente ex-novo?

Make or Buy?

Quali canali attivare?

Quali servizi attivare?

Quale tipo di Customer Center? Primo o secondo livello? Inbound o outbound?

Quante e quali fasi di sviluppo del Customer Center? Fasi successive o unico grande progetto?

Dove collocare organizzativamente il Customer Center?

Come strutturare organizzativamente il Customer Center?

Che tipo di personale inserire nel Call Center? Dipendenti attuali o nuove assunzioni? Regime contrattuale?

SCELTE DI FONDO Quali competenze sono richieste agli operatori? Quali tecnologie acquistare? Quali misurazioni attivare prima dell’avvio del progetto? Quante e quali risorse umane dedicare al progetto? In quale sede collocare il Call Center? Budget di progetto? Tempi di progetto?

Quali competenze sono richieste agli operatori?

Quali tecnologie acquistare?

Quali misurazioni attivare prima dell’avvio del progetto?

Quante e quali risorse umane dedicare al progetto?

In quale sede collocare il Call Center?

Budget di progetto?

Tempi di progetto?

PROGETTARE L’ORGANIZZAZIONE: PROCEDIMENTO TOP-DOWN

ORGANIZZAZIONE Il progetto dell’organizzazione coinvolge: La Collocazione organizzativa La Macrostruttura La Micro organizzazione Le conoscenze I processi Il dimensionamento quali-quantitativo

Il progetto dell’organizzazione coinvolge:

La Collocazione organizzativa

La Macrostruttura

La Micro organizzazione

Le conoscenze

I processi

Il dimensionamento quali-quantitativo

ORGANIZZAZIONE COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA La collocazione dipende ovviamente dal tipo di Customer Center che si va a delineare. Un Customer Center Tecnico vedrà la sua naturale collocazione all’interno della struttura di Customer Service Un Customer Center che è anche un negozio virtuale avrà un legame forte con la struttura di Marketing/Vendita Un Customer Center di una struttura pubblica avrà una certa autonomia e sarà collocato all’interno delle direzioni di sviluppo dei rapporti con il cittadino/URP pur mantenendo contatti forti con tutto il resto dell’amministrazione

COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA

La collocazione dipende ovviamente dal tipo di Customer Center che si va a delineare.

Un Customer Center Tecnico vedrà la sua naturale collocazione all’interno della struttura di Customer Service

Un Customer Center che è anche un negozio virtuale avrà un legame forte con la struttura di Marketing/Vendita

Un Customer Center di una struttura pubblica avrà una certa autonomia e sarà collocato all’interno delle direzioni di sviluppo dei rapporti con il cittadino/URP pur mantenendo contatti forti con tutto il resto dell’amministrazione

ORGANIZZAZIONE MACROSTRUTTURA Una volta decisa la collocazione della struttura occorre definire le posizioni organizzative. Come già visto negli esempi in base alla dimensione del Customer center sono previste le seguenti posizioni: Responsabile Customer Center Addetti alle operations Tutor Customer Representative Personale di back office

MACROSTRUTTURA

Una volta decisa la collocazione della struttura occorre definire le posizioni organizzative.

Come già visto negli esempi in base alla dimensione del Customer center sono previste le seguenti posizioni:

Responsabile Customer Center

Addetti alle operations

Tutor

Customer Representative

Personale di back office

ORGANIZZAZIONE Si pongono alcune scelte operative: Il personale è diviso tra front office e back office oppure ciascun REP si fa carico di completare tutto il processo? Ci sono turnazioni tra i due ruoli o i ruoli sono rigidamente assegnati? Il personale tecnico di supporto alle infrastrutture (sistemisti, informatici, ecc.) sono risorse gerarchicamente appartenenti al Customer Center o si demanda tutto all’area ICT interna? La gestione della formazione e delle risorse umane del Customer Center sono gerarchicamente appartenenti al Customer Center o ci si appoggia all’area risorse umane?

Si pongono alcune scelte operative:

Il personale è diviso tra front office e back office oppure ciascun REP si fa carico di completare tutto il processo? Ci sono turnazioni tra i due ruoli o i ruoli sono rigidamente assegnati?

Il personale tecnico di supporto alle infrastrutture (sistemisti, informatici, ecc.) sono risorse gerarchicamente appartenenti al Customer Center o si demanda tutto all’area ICT interna?

La gestione della formazione e delle risorse umane del Customer Center sono gerarchicamente appartenenti al Customer Center o ci si appoggia all’area risorse umane?

ORGANIZZAZIONE La suddivisione tra front office e back office dipende dalla complessità e dal procedimento di erogazione dei servizi. Quanto più il servizio è complesso e tanto più è necessario prevedere attività specifiche di back office. In tal caso è opportuno sia prevista la rotazione tra front office e back office al fine di salvaguardare l’auto-formazione, la crescita professionale e il benessere complessivo del personale Con l’aumentare delle dimensioni del Call Center è consigliabile una organizzazione “federalista” delle attività di supporto al fine di rendere nel complesso la struttura più efficiente. Questo significa che alcune risorse con funzione di gestione e selezione del personale, formazione, sviluppo informatico e di contenuti web, siano aggregate stabilmente al Customer Center. In tal senso le voci di budget corrispondenti sono in capo a questo centro di responsabilità Gli addetti alle operations (veri e propri consulenti interni) hanno un ruolo cruciale nel decretare il successo della struttura

La suddivisione tra front office e back office dipende dalla complessità e dal procedimento di erogazione dei servizi. Quanto più il servizio è complesso e tanto più è necessario prevedere attività specifiche di back office.

In tal caso è opportuno sia prevista la rotazione tra front office e back office al fine di salvaguardare l’auto-formazione, la crescita professionale e il benessere complessivo del personale

Con l’aumentare delle dimensioni del Call Center è consigliabile una organizzazione “federalista” delle attività di supporto al fine di rendere nel complesso la struttura più efficiente. Questo significa che alcune risorse con funzione di gestione e selezione del personale, formazione, sviluppo informatico e di contenuti web, siano aggregate stabilmente al Customer Center. In tal senso le voci di budget corrispondenti sono in capo a questo centro di responsabilità

Gli addetti alle operations (veri e propri consulenti interni) hanno un ruolo cruciale nel decretare il successo della struttura

ORGANIZZAZIONE RESPONSABILE CUSTOMER CENTER OPERATIONS RESPONSABILE TUTOR MARKETING POST VENDITA RISORSE UMANE SERVIZI ICT SERVIZIO A BACK OFFICE FRONT OFFICE SERVIZIO B BACK OFFICE FRONT OFFICE SERVIZIO N BACK OFFICE FRONT OFFICE …

ORGANIZZAZIONE DIMENSIONAMENTO QUALI-QUANTITATIVO Il dimensionamento della struttura di Customer Center è l’attività che maggiormente risente della bi-direzionalità dell’approccio. Infatti la determinazione dei tempi, dei volumi e del numero di risorse dipende dal portafoglio di servizi che viene realizzato, dalle logiche di multicanali di erogazione e dal tipo di contatto che si desidera instaurare con il cliente. Tutte queste informazioni sono disponibili solo dopo aver effettuato una fase di progettazione bottom-up

DIMENSIONAMENTO QUALI-QUANTITATIVO

Il dimensionamento della struttura di Customer Center è l’attività che maggiormente risente della bi-direzionalità dell’approccio.

Infatti la determinazione dei tempi, dei volumi e del numero di risorse dipende dal portafoglio di servizi che viene realizzato, dalle logiche di multicanali di erogazione e dal tipo di contatto che si desidera instaurare con il cliente.

Tutte queste informazioni sono disponibili solo dopo aver effettuato una fase di progettazione bottom-up

ORGANIZZAZIONE DIMENSIONAMENTO QUALI-QUANTITATIVO Le fasi per il dimensionamento quantitativo partono dalla valutazione del portafoglio di servizi ed in modo più specifico dai flussi di lavoro e dagli scenari individuati per le varie categorie di clienti e per i diversi canali di accesso. Per ciascuno di questi flussi è necessario differenziare le attività dividendole tra attività di back office ed attività che vengono erogate direttamente on line con il cliente (front office e attività ad impiego di banda). Anche la prenotazione da parte di un cliente su un sito on line comporta un impiego di banda che ha un limite di capacità Per ciascuna delle attività va stimato un tempo medio di evasione e le specifiche relative ad eventuali competenze specifiche da cui attingere (ad es. servizi che possono essere erogati solo da personale con una certa esperienza) Per ciascuno di questi servizi va stimato il volume di richieste e l’andamento temporale della domanda (picchi di servizio) Gli applicativi per la mappatura dei processi permette di simulare il carico di lavoro (es. VISIO ecc.)

DIMENSIONAMENTO QUALI-QUANTITATIVO

Le fasi per il dimensionamento quantitativo partono dalla valutazione del portafoglio di servizi ed in modo più specifico dai flussi di lavoro e dagli scenari individuati per le varie categorie di clienti e per i diversi canali di accesso.

Per ciascuno di questi flussi è necessario differenziare le attività dividendole tra attività di back office ed attività che vengono erogate direttamente on line con il cliente (front office e attività ad impiego di banda).

Anche la prenotazione da parte di un cliente su un sito on line comporta un impiego di banda che ha un limite di capacità

Per ciascuna delle attività va stimato un tempo medio di evasione e le specifiche relative ad eventuali competenze specifiche da cui attingere (ad es. servizi che possono essere erogati solo da personale con una certa esperienza)

Per ciascuno di questi servizi va stimato il volume di richieste e l’andamento temporale della domanda (picchi di servizio)

Gli applicativi per la mappatura dei processi permette di simulare il carico di lavoro (es. VISIO ecc.)

ORGANIZZAZIONE ESEMPIO RICHIESTA PRENOTAZIONE RICERCA SOLUZIONE Richiesta dati Verifica nel database Proposta soluzione Illustrazioni condizioni contrattuali PAGAMENTO ON LINE? INVIO DATI PER IL PAGAMENTO INVIO INFO PER IL PAGAMENTO PREPARAZIONE DOCUMENTAZIONE DI OFFERTA PRENOTAZIONE SOLUZIONE INDIVIDUATA PREPARAZIONE VOUCHER INVIO DOCUMENTAZIONE AL CLIENTE PRENOTAZIONE PROVVISORIA SOLUZIONE Aggiornamento elenco offerte Aggiornamento elenco prenotazioni provvisorie Inserimento ordine prenotazione 4 min 2 min 3 min 5 min 5 min 3 min 2 min 1 min

ESEMPIO

Richiesta dati

Verifica nel database

Proposta soluzione

Illustrazioni condizioni contrattuali

Aggiornamento elenco offerte

Aggiornamento elenco prenotazioni provvisorie

Inserimento ordine

prenotazione

ORGANIZZAZIONE VOLUMI MENSILI Ogni riquadro = 1000 chiamate VOLUMI SETTIMANALI Ogni riquadro =50 chiamate GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC LUN MAR MER GIO VEN SAB

VOLUMI MENSILI

Ogni riquadro

= 1000 chiamate

VOLUMI SETTIMANALI

Ogni riquadro

=50 chiamate

ORGANIZZAZIONE ALTRO ESEMPIO: In base al tipo di richiesta ed al tipo di interlocutore si è definito complessivamente il tempo medio di attività di front office e il tempo medio di attività di back office Sono state inoltre individuate le competenze richieste (a,b,c) e i volumi settimanali stimati. UTENTE X T.FO T.BO VOL. TOT COMPETENZE a b c RICHIESTA 1 3 5 60 480 x RICHIESTA 2 5 10 20 300 X X RICHIESTA 3 15 3 20 360 X X … UTENTE Y RICHIESTA 1 .. .. .. .. .. .. .. RICHIESTA 2 .. .. .. .. .. .. ..

ALTRO ESEMPIO:

In base al tipo di richiesta ed al tipo di interlocutore si è definito complessivamente il tempo medio di attività di front office e il tempo medio di attività di back office

Sono state inoltre individuate le competenze richieste (a,b,c) e i volumi settimanali stimati.

PROGETTARE I SERVIZI: PROCEDIMENTO BOTTOM-UP

Introduzione Il procedimento Bottom-up è la metodologia di progettazione dei servizi più recente ed innovativa. Viene utilizzata nel campo della progettazione dei Customer Center per realizzare servizi veramente costruiti attorno al cliente Essendo una metodologia bottom-up ha il difetto di essere di difficile applicazione in un progetto di realizzazione “da zero” E’ una metodologia basata sull’osservazione quindi si presta meglio a progetti di miglioramento (anche radicale) di progetti già esistenti

Il procedimento Bottom-up è la metodologia di progettazione dei servizi più recente ed innovativa.

Viene utilizzata nel campo della progettazione dei Customer Center per realizzare servizi veramente costruiti attorno al cliente

Essendo una metodologia bottom-up ha il difetto di essere di difficile applicazione in un progetto di realizzazione “da zero”

E’ una metodologia basata sull’osservazione quindi si presta meglio a progetti di miglioramento (anche radicale) di progetti già esistenti

Introduzione Le metodologie su cui si basa la progettazione Bottom-up sono: Lo User Centered Design (UCD) Lo Scenario-Based Design Il Contextual Design

Le metodologie su cui si basa la progettazione Bottom-up sono:

Lo User Centered Design (UCD)

Lo Scenario-Based Design

Il Contextual Design

User Centered Design Lo User Centered Design è strutturato in 4 fasi principali: Focalizzare l’attenzione sui clienti e sulle loro necessità Comprendere le attività che il servizio deve sostenere Valutare con i clienti il sistema prima di arrivare alla realizzazione finale Progettare iterativamente il sistema attraverso cicli di progettazione, valutazione e riprogettazione

Lo User Centered Design è strutturato in 4 fasi principali:

Focalizzare l’attenzione sui clienti e sulle loro necessità

Comprendere le attività che il servizio deve sostenere

Valutare con i clienti il sistema prima di arrivare alla realizzazione finale

Progettare iterativamente il sistema attraverso cicli di progettazione, valutazione e riprogettazione

UCD – 1. focalizzare l’attenzione sui clienti Comporta un coinvolgimento fin dall’inizio dei clienti, il loro studio per fasi di segmentazione e ri-aggregazione. Una progettazione del servizio costruita attorno al cliente richiede necessariamente di valutare bene le diverse tipologie di possibili clienti. E’ necessaria una SEGMENTAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO Ad es.: Età Sesso Professione (posizione) Grado di istruzione Posizione geografica Background specifico (esperienza sui servizi erogati)

Comporta un coinvolgimento fin dall’inizio dei clienti, il loro studio per fasi di segmentazione e ri-aggregazione.

Una progettazione del servizio costruita attorno al cliente richiede necessariamente di valutare bene le diverse tipologie di possibili clienti.

E’ necessaria una SEGMENTAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO

Ad es.:

Età

Sesso

Professione (posizione)

Grado di istruzione

Posizione geografica

Background specifico (esperienza sui servizi erogati)

SCENARIO-BASED DESIGN La metodologia denominata SCENARIO-BASED DESIGN prevede la costruzione di servizi e di sistemi basati sull’analisi di casi concreti d’uso in contesti reali. I contesti che si vanno a delineare sono molto simili ad un copione che simula situazioni reali o verosimili definendo passo dopo passo le attività degli attori in gioco. Attraverso l’analisi dello scenario attuale (che riporta quindi la situazione così come viene vissuta al momento) è possibile costruire nuovi scenari nei quali il cliente sperimenta un maggiore livello di soddisfazione

La metodologia denominata SCENARIO-BASED DESIGN prevede la costruzione di servizi e di sistemi basati sull’analisi di casi concreti d’uso in contesti reali.

I contesti che si vanno a delineare sono molto simili ad un copione che simula situazioni reali o verosimili definendo passo dopo passo le attività degli attori in gioco.

Attraverso l’analisi dello scenario attuale (che riporta quindi la situazione così come viene vissuta al momento) è possibile costruire nuovi scenari nei quali il cliente sperimenta un maggiore livello di soddisfazione

SCENARIO-BASED DESIGN Schema di uno Scenario-tipo: ATTORI : elenca gli attori in gioco OBIETTIVO : descrive l’obiettivo del processo/servizio di cui si va descrivere una sequenza SUPPORTI : attrezzature, applicativi, strumenti a cui gli attori faranno riferimento CONTESTO OPERATIVO : descrive la situazione tipo nel suo contesto (momento della giornata, motivazioni del cliente, ecc.) CIRCOSTANZE ECCEZIONALI : segnala se lo scenario scaturisce da qualche situazione inconsueta SEQUENZA OPERATIVA : è il copione dello scenario. Normalmente è diviso in fasi (scene) nelle quali gli attori simulano attraverso il linguaggio naturale (copione) la reciproca interazione nella fruizione del servizio

Schema di uno Scenario-tipo:

ATTORI : elenca gli attori in gioco

OBIETTIVO : descrive l’obiettivo del processo/servizio di cui si va descrivere una sequenza

SUPPORTI : attrezzature, applicativi, strumenti a cui gli attori faranno riferimento

CONTESTO OPERATIVO : descrive la situazione tipo nel suo contesto (momento della giornata, motivazioni del cliente, ecc.)

CIRCOSTANZE ECCEZIONALI : segnala se lo scenario scaturisce da qualche situazione inconsueta

SEQUENZA OPERATIVA : è il copione dello scenario. Normalmente è diviso in fasi (scene) nelle quali gli attori simulano attraverso il linguaggio naturale (copione) la reciproca interazione nella fruizione del servizio

SCENARIO-BASED DESIGN Esempio: RICHIESTA DI ASSISTENZA TECNICA Attori : Cliente MM*, IVR, operatore CSC** dedicato, CSC di Assistenza tecnica, Help Desk Obiettivo : ottenere/fornire supporto tecnico per la risoluzione del disservizio segnalato Supporti dell’operatore : Teledesk, Vantive, Help, Griglia dinamica per il trouble-shooting, Manuale, Tutor, altri CSC, appunti. Contesto operativo : giorno feriale, orario di presidio, riconoscimento automatico del cliente, attribuzione della chiamata al CSC dedicato. Circostanze eccezionali : nessuna *MM: Mass Market **CSC: Customer Service Consultant

Esempio: RICHIESTA DI ASSISTENZA TECNICA

Attori : Cliente MM*, IVR, operatore CSC** dedicato, CSC di Assistenza tecnica, Help Desk

Obiettivo : ottenere/fornire supporto tecnico per la risoluzione del disservizio segnalato

Supporti dell’operatore : Teledesk, Vantive, Help, Griglia dinamica per il trouble-shooting, Manuale, Tutor, altri CSC, appunti.

Contesto operativo : giorno feriale, orario di presidio, riconoscimento automatico del cliente, attribuzione della chiamata al CSC dedicato.

Circostanze eccezionali : nessuna

*MM: Mass Market

**CSC: Customer Service Consultant

SCENARIO-BASED DESIGN Esempio: RICHIESTA DI ASSISTENZA TECNICA Attori : Cliente MM*, IVR, operatore CSC** dedicato, CSC di Assistenza tecnica, Help Desk Obiettivo : ottenere/fornire supporto tecnico per la risoluzione del disservizio segnalato Supporti dell’operatore : Teledesk, Vantive, Help, Griglia dinamica per il trouble-shooting, Manuale, Tutor, altri CSC, appunti. Contesto operativo : giorno feriale, orario di presidio, riconoscimento automatico del cliente, attribuzione della chiamata al CSC dedicato. Circostanze eccezionali : nessuna *MM: Mass Market **CSC: Customer Service Consultant

Esempio: RICHIESTA DI ASSISTENZA TECNICA

Attori : Cliente MM*, IVR, operatore CSC** dedicato, CSC di Assistenza tecnica, Help Desk

Obiettivo : ottenere/fornire supporto tecnico per la risoluzione del disservizio segnalato

Supporti dell’operatore : Teledesk, Vantive, Help, Griglia dinamica per il trouble-shooting, Manuale, Tutor, altri CSC, appunti.

Contesto operativo : giorno feriale, orario di presidio, riconoscimento automatico del cliente, attribuzione della chiamata al CSC dedicato.

Circostanze eccezionali : nessuna

*MM: Mass Market

**CSC: Customer Service Consultant

CONTEXTUAL DESIGN E’ molto simile all’UCD da cui trae ispirazione ma nella sua variante, specificatamente messa a punto per la erogazione di servizi basandosi sui dati raccolti dai fruitori del sistema (i cosiddetti customer, intesi non solo come utenti finali ma come tutti gli stakeholder del processo di realizzazione). Rispetto all’UCD la prospettiva di lavoro è più guidata e meno speculativa (meno spazio per l’envisioning) ma più orientata agli aspetti pratici dell’attività Come per gli altri modelli di progetto il principio ispiratore di questo metodo di progettazione è dato dal presupposto che il progettista di un sistema, anche se convinto di interpretare i bisogni di un customer in realtà è in grado al massimo di soddisfare la propria proiezione di quello specifico segmento di customer che ha in mente, mentre l’unico interlocutore che può dirmi come deve essere strutturato il servizio è il customer stesso

E’ molto simile all’UCD da cui trae ispirazione ma nella sua variante, specificatamente messa a punto per la erogazione di servizi basandosi sui dati raccolti dai fruitori del sistema (i cosiddetti customer, intesi non solo come utenti finali ma come tutti gli stakeholder del processo di realizzazione).

Rispetto all’UCD la prospettiva di lavoro è più guidata e meno speculativa (meno spazio per l’envisioning) ma più orientata agli aspetti pratici dell’attività

Come per gli altri modelli di progetto il principio ispiratore di questo metodo di progettazione è dato dal presupposto che il progettista di un sistema, anche se convinto di interpretare i bisogni di un customer in realtà è in grado al massimo di soddisfare la propria proiezione di quello specifico segmento di customer che ha in mente, mentre l’unico interlocutore che può dirmi come deve essere strutturato il servizio è il customer stesso

IL PROCESSO DI CONTEXTUAL DESIGN Le fasi previste dalla metodologia di Contextual Design sono le seguenti: Contextual Inquiry Work Modeling Consolidation Work Redesign User Environment design Mockup and Test with customers Implementation Strutturazione del sistema per I nuovi servizi Valutazione iterativa dei prototipi Con i clienti Codifica della struttura dei Servizi e del sistema Ideazione di nuove pratiche Di servizio Sintesi dei dati raccolti tra Vari customer Interpretazione dei dati in un Cross functional team Intervista a Customer specifici Mentre lavorano

Le fasi previste dalla metodologia di Contextual Design sono le seguenti:

STRUMENTI

VALUTAZIONI MAKE OR BUY

POSSIBILI SOLUZIONI Le soluzioni organizzative adottate nella gestione di un Call Center corrispondono, in estrema sintesi, a tre differenti configurazioni: soluzione in-house (gestione in proprio) : l’insieme dei servizi del Contact Center sono gestiti all’interno dell’organizzazione; soluzione in outsourcing (gestione affidata all’esterno) : una parte o l’insieme dei servizi del Contact Center sono affidati a società esterne; soluzione in co-sourcing (gestione “mista”) : è la modalità più recente che vede l’ outsourcer (la società esterna) non più come un’organizzazione estranea ma come un partner, un potenziale alleato con cui condividere alcuni obiettivi di business e le politiche di gestione del cliente.

Le soluzioni organizzative adottate nella gestione di un Call Center corrispondono, in estrema sintesi, a tre differenti configurazioni:

soluzione in-house (gestione in proprio) : l’insieme dei servizi del Contact Center sono gestiti all’interno dell’organizzazione;

soluzione in outsourcing (gestione affidata all’esterno) : una parte o l’insieme dei servizi del Contact Center sono affidati a società esterne;

soluzione in co-sourcing (gestione “mista”) : è la modalità più recente che vede l’ outsourcer (la società esterna) non più come un’organizzazione estranea ma come un partner, un potenziale alleato con cui condividere alcuni obiettivi di business e le politiche di gestione del cliente.

POSSIBILI SOLUZIONI Nell’avviamento di un progetto di realizzazione di un Customer Center, si pone inevitabilmente il quesito relativo all’affidamento del servizio in outsourcing. Gli investimenti, il know how necessario e i tempi per l’avviamento di un progetto realizzato totalmente dall’azienda committente pongono l’interrogativo sul fatto che non sia meglio affidare la gestione di questo servizio a strutture esterne. I vantaggi principali sono di seguito riepilogati: Minori tempi di avviamento progetto Non è necessario assumere ulteriore personale Investimento ridotto al minimo e comunque assenza di infrastrutture necessarie Conoscenza da parte delle strutture delle metodologie per la realizzazione del progetto Possibilità di modulare la capacità di far fronte a picchi di traffico o di avviamenti con volumi inaspettati

Nell’avviamento di un progetto di realizzazione di un Customer Center, si pone inevitabilmente il quesito relativo all’affidamento del servizio in outsourcing.

Gli investimenti, il know how necessario e i tempi per l’avviamento di un progetto realizzato totalmente dall’azienda committente pongono l’interrogativo sul fatto che non sia meglio affidare la gestione di questo servizio a strutture esterne.

I vantaggi principali sono di seguito riepilogati:

Minori tempi di avviamento progetto

Non è necessario assumere ulteriore personale

Investimento ridotto al minimo e comunque assenza di infrastrutture necessarie

Conoscenza da parte delle strutture delle metodologie per la realizzazione del progetto

Possibilità di modulare la capacità di far fronte a picchi di traffico o di avviamenti con volumi inaspettati

POSSIBILI SOLUZIONI D’altra parte una soluzione realizzata esclusivamente in outsourcing si porta dietro alcuni svantaggi importanti: Scarsa conoscenza da parte del personale della realtà aziendale Impossibilità di erogare servizi ad elevato valore aggiunto (prevalentemente servizi informativi, orientativi, di raccolta) Nel caso si voglia salire di livello un interfacciamento con la struttura dell’azienda è comunque inevitabile Difficoltà di tenere sotto controllo la qualità del servizio Stipula di contratti pluriennali che possono vincolare il servizio Scarsa conoscenza dei parametri di servizio da inserire contrattualmente

D’altra parte una soluzione realizzata esclusivamente in outsourcing si porta dietro alcuni svantaggi importanti:

Scarsa conoscenza da parte del personale della realtà aziendale

Impossibilità di erogare servizi ad elevato valore aggiunto (prevalentemente servizi informativi, orientativi, di raccolta)

Nel caso si voglia salire di livello un interfacciamento con la struttura dell’azienda è comunque inevitabile

Difficoltà di tenere sotto controllo la qualità del servizio

Stipula di contratti pluriennali che possono vincolare il servizio

Scarsa conoscenza dei parametri di servizio da inserire contrattualmente

POSSIBILI SOLUZIONI Se l’azienda che deve realizzare un Customer Center ha un bacino potenziale di utenza elevato la soluzione che sembra al momento la migliore è quella di avviare un progetto in tre fasi: La prima fase ha come obiettivo la realizzazione di un Call Center di primo livello in collaborazione con un outsourcer La seconda fase prevede la realizzazione di un Call Center di secondo livello con personale proprio. In questo modo è possibile sfruttare l’esperienza accumulata nella prima fase per costruire un piccolo centro di contatto interno dedicato a temi molto specialistici (soluzione in Co-sourcing). La terza fase prevede l’estensione del progetto fino alla realizzazione di un vero e proprio Contact center. Nel corso della realizzazione della terza fase si può valutare in base a considerazioni di servizio, costo e strategia se perseguire la strada del Co-sourcing o se internalizzare completamente il servizio.

Se l’azienda che deve realizzare un Customer Center ha un bacino potenziale di utenza elevato la soluzione che sembra al momento la migliore è quella di avviare un progetto in tre fasi:

La prima fase ha come obiettivo la realizzazione di un Call Center di primo livello in collaborazione con un outsourcer

La seconda fase prevede la realizzazione di un Call Center di secondo livello con personale proprio. In questo modo è possibile sfruttare l’esperienza accumulata nella prima fase per costruire un piccolo centro di contatto interno dedicato a temi molto specialistici (soluzione in Co-sourcing).

La terza fase prevede l’estensione del progetto fino alla realizzazione di un vero e proprio Contact center.

Nel corso della realizzazione della terza fase si può valutare in base a considerazioni di servizio, costo e strategia se perseguire la strada del Co-sourcing o se internalizzare completamente il servizio.

Il mercato dell’Outsourcing In base ad una indagine DataBank del 2003 il panorama dei Contact Center in outsourcing era il seguente: Numero di imprese presenti 200-220 Numero di addetti 28.000-29.000 Numero di addetti per impresa 132-140 Valore del mercato complessivo (milioni di euro) 428,0 Variazione media annua % del mercato (1998-2002) 34,8 Quota di mercato delle prime quattro imprese 54,5 Quota di mercato delle prime otto imprese 71,2 Previsioni di sviluppo del mercato 2003/2002 21,3 Crescita % del mercato 2002 18,9 Crescita % servizi outbound 39,5 Crescita % servizi inbound 12,9 Previsioni 2003-2004 – Minor tasso di natalità di nuove imprese per l’elevata concorrenza interna al settore. – Aumento del tasso di concentrazione. – I servizi outbound cresceranno in misura maggiore rispetto a quelli inbound (+28% rispetto al 2002): teleselling/telemarketing, attività di sostegno della forza vendita soprattutto per le PMI, sondaggi volti a valutare il grado di fidelizzazione del cliente e la sua soddisfazione (customer satisfaction). – Anche i servizi inbound cresceranno rispetto al 2002 (+19%) soprattutto con riferimento alle attività di customer care e help desk.

In base ad una indagine DataBank del 2003 il panorama dei Contact Center in outsourcing era il seguente:

Affidamento in Outsourcing In caso di affidamento del servizio di Call Center in outsourcing è importante stipulare un contratto chiaro e completo al fine di non realizzare un investimento che se non gestito rischia di penalizzare il rapporto con il cliente generando insoddisfazione. Gli elementi costitutivi di un contratto di affidamento sono: accordo con le parti, causa, oggetto, forma contrattuale.

In caso di affidamento del servizio di Call Center in outsourcing è importante stipulare un contratto chiaro e completo al fine di non realizzare un investimento che se non gestito rischia di penalizzare il rapporto con il cliente generando insoddisfazione.

Gli elementi costitutivi di un contratto di affidamento sono:

accordo con le parti,

causa,

oggetto,

forma contrattuale.

Contratto Call Center in Outsourcing Alcune clausole sono: obblighi del fornitore, durata del rapporto obblighi di riservatezza sui dati trattati, responsabilità, divieto di subappalto, sede di lavoro, garanzia, assicurazione, spese, cessione del contratto, recesso, foro competente, corrispettivo, fatturazione e pagamento, gestionedel contratto, clausola penale/incentivi.

Alcune clausole sono:

obblighi del fornitore,

durata del rapporto

obblighi di riservatezza sui dati trattati,

responsabilità, divieto di subappalto,

sede di lavoro,

garanzia,

assicurazione,

spese,

cessione del contratto,

recesso,

foro competente,

corrispettivo,

fatturazione e pagamento,

gestionedel contratto,

clausola penale/incentivi.

Contratto Call Center in Outsourcing Altri requisiti del contratto sono inoltre: la stipula del Service Level Agreement (SLA) attraverso il quale si fissano gli standard di servizio cui il fornitore deve attestarsi, il rispetto della Legge 675/96 sulla privacy, il rispetto della Legge 626/94 sulla sicurezza, la Certificazione ISO 9001/Vision 2000.

Altri requisiti del contratto sono inoltre:

la stipula del Service Level Agreement (SLA) attraverso il quale si fissano gli standard di servizio cui il fornitore deve attestarsi,

il rispetto della Legge 675/96 sulla privacy,

il rispetto della Legge 626/94 sulla sicurezza,

la Certificazione ISO 9001/Vision 2000.

Contenuti del SLA Punti chiave degli accordi di servizio: descrizione del contenuto specifico del servizio individuazione dei livelli di copertura del servizio che il fornitore si impegna a garantire. esplicitazione di specifici standard di servizio che devono essere assicurati attraverso indicatori di qualità

Punti chiave degli accordi di servizio:

descrizione del contenuto specifico del servizio

individuazione dei livelli di copertura del servizio che il fornitore si impegna a garantire.

esplicitazione di specifici standard di servizio che devono essere assicurati attraverso indicatori di qualità

Contenuti del SLA Descrizione del contenuto specifico del servizio: definizione della tipologia di informazioni e servizi che l’operatore è tenuto ad erogare, le attività che è tenuto a svolgere, l’eventuale instradamento ad un secondo livello di risposta (interno al fornitore o esterno, tipicamente coincidente con le aree organizzative del cliente) Questa è una parte difficile perché è difficile prevedere in fase preliminare i modi d’uso degli utenti e le possibili richieste cui si dovrà far fronte. Livelli di copertura del servizio: il numero di operatori, la loro distribuzione sulle fasce orarie, etc.; oppure il numero di chiamate che devono essere (adeguatamente) gestite nell’anno o nel mese, anno, etc., Indipendentemente dall’assetto organizzativo che il fornitore decide di adottare (postazioni, operatori, etc.)

Descrizione del contenuto specifico del servizio:

definizione della tipologia di informazioni e servizi che l’operatore è tenuto ad erogare,

le attività che è tenuto a svolgere,

l’eventuale instradamento ad un secondo livello di risposta (interno al fornitore o esterno, tipicamente coincidente con le aree organizzative del cliente)

Questa è una parte difficile perché è difficile prevedere in fase preliminare i modi d’uso degli utenti e le possibili richieste cui si dovrà far fronte.

Livelli di copertura del servizio:

il numero di operatori, la loro distribuzione sulle fasce orarie, etc.;

oppure

il numero di chiamate che devono essere (adeguatamente) gestite nell’anno o nel mese, anno, etc.,

Indipendentemente dall’assetto organizzativo che il fornitore decide di adottare (postazioni, operatori, etc.)

Contenuti del SLA Standard di servizio: Tempi di attesa % Chiamate perse per linee occupate Tasso di abbandono prima di erogare il servizio % richiamate % chiamate chiuse alla prima chiamata (One call solution) % di passaggi al personale specialistico chiusura del caso entro certi tempi, tipo di professionalità richiesta agli operatori (lingue, conoscenza informatica, commerciale, etc.) Reportistica: quali informazioni, periodicità E’in questo ambito che alcuni clienti sensibili alla qualità del servizio richiedono che una certa quota di operatori sia a tempo indeterminato.

Standard di servizio:

Tempi di attesa

% Chiamate perse per linee occupate

Tasso di abbandono prima di erogare il servizio

% richiamate

% chiamate chiuse alla prima chiamata (One call solution)

% di passaggi al personale specialistico

chiusura del caso entro certi tempi,

tipo di professionalità richiesta agli operatori (lingue, conoscenza informatica, commerciale, etc.)

Reportistica: quali informazioni, periodicità

E’in questo ambito che alcuni clienti sensibili alla qualità del servizio richiedono che una certa quota di operatori sia a tempo indeterminato.

Contenuti del SLA Servizi outbound possono essere caratterizzati da altri indicatori: % Contatti presi % adesioni Raggiungimento di specifici obiettivi …

Servizi outbound possono essere caratterizzati da altri indicatori:

% Contatti presi

% adesioni

Raggiungimento di specifici obiettivi



BUDGET ECONOMICO

VOCI DI SPESA Investimenti in Tecnologia: piattaforma ACD, CTI Computer, cuffie, ecc. Licenze software applicativi Sviluppo specifici database Interfacciamento con altri sistemi informativi La struttura: uffici Arredamento Allacciamenti e utenze Office automation: fotocopiatrici, stampanti, fax, Linee Il personale (in parte fissi, ed in parte variabili anche a seconda del tipo di inquadramento contrattuale) Costi diretti: Traffico telefonico Materiale di consumo (carta, toner, accessori vari) Canoni di noleggio

Investimenti in Tecnologia:

piattaforma ACD, CTI

Computer, cuffie, ecc.

Licenze software applicativi

Sviluppo specifici database

Interfacciamento con altri sistemi informativi

La struttura:

uffici

Arredamento

Allacciamenti e utenze

Office automation: fotocopiatrici, stampanti, fax,

Linee

Il personale (in parte fissi, ed in parte variabili anche a seconda del tipo di inquadramento contrattuale)

Costi diretti:

Traffico telefonico

Materiale di consumo (carta, toner, accessori vari)

Canoni di noleggio

INVESTIMENTI Altri costi da non dimenticare: Costi per la progettazione Costi per consulenze e organizzazione Canoni annuali d’uso Manutenzioni ordinarie e straordinarie Obsolescenza della tecnologia Upgrade software e sviluppo custom di nuove funzionalità Training ed affiancamenti E NECESSARIO BILANCIARE TUTTI QUESTI COSTI CON BENEFICI TANGIBILI PER L’AZIENDA O PER IL CLIENTE

Altri costi da non dimenticare:

Costi per la progettazione

Costi per consulenze e organizzazione

Canoni annuali d’uso

Manutenzioni ordinarie e straordinarie

Obsolescenza della tecnologia

Upgrade software e sviluppo custom di nuove funzionalità

Training ed affiancamenti

E NECESSARIO BILANCIARE TUTTI QUESTI COSTI CON BENEFICI TANGIBILI PER L’AZIENDA O PER IL CLIENTE

DIMENSIONAMENTO DI UN CUSTOMER CENTER

DIMENSIONAMENTO DI UN CUSTOMER CENTER DIMENSIONAMENTO DI UN CUSTOMER CENTER Dimensionamento postazioni-utente e linee Dimensionamento personale addetto alle chiamate Dimensionamento Overhead

DIMENSIONAMENTO DI UN CUSTOMER CENTER

Dimensionamento postazioni-utente e linee

Dimensionamento personale addetto alle chiamate

Dimensionamento Overhead

DIMENSIONAMENTO POSTAZIONI UTENTE Per il dimensionamento di un Call Center si fa uso di modelli statistici sviluppati nell’ambito della teoria delle code e del traffico. L’unità di misura utilizzata per lo studio di questi fenomeni è l’ERLANG Un ERLANG è l’unità di misura del traffico nelle telecomunicazioni ed esprime il numero di linee complessive impegnate in un’ora dal traffico medio entrante o uscente

Per il dimensionamento di un Call Center si fa uso di modelli statistici sviluppati nell’ambito della teoria delle code e del traffico.

L’unità di misura utilizzata per lo studio di questi fenomeni è l’ERLANG

Un ERLANG è l’unità di misura del traffico nelle telecomunicazioni ed esprime il numero di linee complessive impegnate in un’ora dal traffico medio entrante o uscente

ERLANG Per esempio, se un gruppo di utenti facesse 30 chiamate in un'ora ed ogni chiamata avesse una durata media di 5 minuti, allora il numero di Erlangs che questo traffico rappresenta è calcolato come segue: Minuti di traffico nell'ora = numero di chiamate X durata chiamata media Minuti di traffico nell'ora = 30 x 5 Minuti di traffico nell'ora = 150 Ore di traffico nell'ora = 150/60 Ore di traffico nell'ora = 2.5 Volume di traffico = 2.5 Erlangs Le misure di traffico di Erlang o le possibili stime possono essere usate per determinare quante linee sono richieste fra una centrale telefonica e un Call Center.

Per esempio, se un gruppo di utenti facesse 30 chiamate in un'ora ed ogni chiamata avesse una durata media di 5 minuti, allora il numero di Erlangs che questo traffico rappresenta è calcolato come segue:

Minuti di traffico nell'ora = numero di chiamate X durata chiamata media

Minuti di traffico nell'ora = 30 x 5

Minuti di traffico nell'ora = 150

Ore di traffico nell'ora = 150/60

Ore di traffico nell'ora = 2.5

Volume di traffico = 2.5 Erlangs

Le misure di traffico di Erlang o le possibili stime possono essere usate per determinare quante linee sono richieste fra una centrale telefonica e un Call Center.

MODELLI DI CALCOLO DEL

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