Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013

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Published on January 9, 2014

Author: credit_agricole_sa

Source: slideshare.net

Description

Crédit Agricole S.A. publie, pour la première fois, son rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE). Ce rapport public, accessible sur Internet donne la parole à celles et ceux qui incarnent cette démarche. La politique RSE de Crédit Agricole S.A. est concrète. Elle passe par la prise en compte des problématiques sociales, sociétales et environnementales, tant dans l’élaboration des produits et services proposés à la clientèle, qu'en tant qu'employeur et acteur du territoire. Reconnue en externe, le Groupe ayant intégré cette année plusieurs indices extra-financiers, cette politique se mesure, en interne, dans une démarche de progrès, baptisée FReD.

AGIR ET S’ENGAGER Rapport de Responsabilite Sociale d’Entreprise 2012-2013 RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 1

L’ORGANISATION DU GROUPE 6,9 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 512 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : 29 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l’actionnaire majoritaire, à 56,3 %, de Crédit Agricole S.A. Banque centrale et organe central du Groupe, Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe les filiales du groupe Crédit Agricole en France et à l’international. EN CHIFFRES RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S.A. 51  MILLIONS DE CLIENTS DANS LE MONDE 56,3 % 150 000 DU CAPITAL DÉTENU PAR LES 39 CAISSES RÉGIONALES, VIA LA HOLDING SAS RUE LA BOÉTIE COLLABORATEURS 31 MDS € PRODUIT NET BANCAIRE 10,6 01 02 MDS € RÉSULTAT BRUT D’EXPLOITATION 71 03 43,4 % DU CAPITAL DÉTENU PAR LE PUBLIC 01 Investisseurs institutionnels : 27,9 % 02 Actionnaires individuels : 11,1 % 03 Salariés via les fonds d’épargne salariale : 4,4 % MDS € CAPITAUX PROPRES PART DU GROUPE 11,8 %* RATIO CORE TIER ONE * pro forma de la cession d’Emporiki 0,3 % DU CAPITAL EN AUTOCONTRÔLE

LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ : UNE OFFRE BANCAIRE INTÉGRÉE AU SERVICE DES ACTEURS DE L’ÉCONOMIE Les Caisses régionales de Crédit Agricole, leurs Caisses locales et Crédit Agricole S.A. forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s’appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés. GESTION DE L’ÉPARGNE SERVICES FINANCIERS. SPÉCIALISÉS. DES POSITIONS DE PREMIER PLAN EN FRANCE ET EN EUROPE • 1er en affacturage en France • Un des leaders français du crédit-bail • Un acteur majeur du crédit à la consommation en Europe • 1er bancassureur en France • 1er en gestion d’actifs en Europe • Un acteur majeur en banque privée BANQUE DE PROXIMITÉ LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR EN EUROPE AVEC PRÈS DE 11 300 AGENCES AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. LCL LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L’INTERNATIONAL Le Crédit Agricole déploie, à l’international, son modèle de banque universelle de proximité, principalement en Europe et dans le Bassin méditerranéen. BANQUE DE   FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT UN RÉSEAU MONDIAL DANS LES PRINCIPAUX PAYS D’EUROPE, DES AMÉRIQUES ET D’ASIE • Banque de financement • Banque d’investissement • Optimisation de la dette et distribution • Banque de marchés AUTRES FILIALES. SPÉCIALISÉES. • Crédit Agricole Immobilier • Crédit Agricole Capital Investissement & Finance • Uni-éditions • Crédit Agricole Cards & Payments Avertissement : le présent document se réfère à Crédit Agricole S.A., société cotée détenant environ 25 % du capital des Caisses régionales. Le texte se réfère également au groupe Crédit Agricole dont le périmètre intègre la totalité de l’activité et du capital des Caisses régionales.

SOMMAIRE 02  Message du Président et du Directeur général 04  Nos faits marquants 06  Clients et territoires au cœur de notre modèle coopératif Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Partie 3 NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE INDICATEURS ET ANNEXES 12  Renforcer la confiance 17 Avoir une politique de lobbying transparente 18  à l’écoute des clients Être 20  à faire face Aider 26 Diversifier le recrutement des jeunes 28  Développer l’employabilité des collaborateurs 32  Favoriser l’égalité des chances 36  Assurer la prévention des risques et le bien-être au travail 38  responsable sur toute la chaîne Être 44  Accompagner la transition énergétique 48  Investir de façon responsable 51  Limiter et réduire notre empreinte écologique 56  Mesurer notre performance RSE 58  FReD, au cœur de notre démarche RSE 60 client au cœur de la gouvernance Le à tous les échelons 62  Critères RSE de gouvernance en 2012 63  Indicateurs sociaux et environnementaux 68  de concordance Table 70  Extrait du rapport de gestion de Crédit Agricole S.A.

PROFIL LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST LE LEADER DE LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ EN FRANCE ET L’UN DES TOUT PREMIERS ACTEURS BANCAIRES EN EUROPE. PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE ACCOMPAGNE LES PROJETS DE SES CLIENTS EN FRANCE, EN EUROPE ET DANS LE MONDE. LEADER EN BANQUE DE PROXIMITÉ, IL EXERCE TOUS LES MÉTIERS QUI LUI SONT ASSOCIÉS : ASSURANCE, GESTION D’ACTIFS, CRÉDIT-BAIL ET AFFACTURAGE, CRÉDIT À LA CONSOMMATION, BANQUE DE FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT. FORT DE SES FONDEMENTS COOPÉRATIFS ET MUTUALISTES, DE SES 150 000 COLLABORATEURS ET DE SES 29 000 ADMINISTRATEURS DES CAISSES RÉGIONALES ET LOCALES, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST UNE BANQUE RESPONSABLE ET UTILE, AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS, 6,9 MILLIONS DE SOCIÉTAIRES ET 1,2 MILLION D’ACTIONNAIRES. LE CRÉDIT AGRICOLE SE DISTINGUE PAR UNE POLITIQUE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE DYNAMIQUE ET INNOVANTE. IL FIGURE DANS LE TOP 3 DU CLASSEMENT ÉTABLI PAR NOVETHIC SUR LA COMMUNICATION RESPONSABLE DES 31 PLUS GRANDES BANQUES ET COMPAGNIES D’ASSURANCE EUROPÉENNES. UNE BANQUE AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS* 11 277 AGENCES DANS EN FRANCE ET 942*EN ITALIE) 11 PAYS (DONT 9 090 UNE PRÉSENCE MONDIALE DANS 60 PAYS UN ACTEUR AU SERVICE DE L’ÉCONOMIE 2003 - Adhésion au Pacte mondial des Nations Unies et aux Principes Climat 2003 - Adoption des Principes Équateur par Crédit Agricole Corporate and Investment Bank 2006 - Signature des Principes pour l’investissement responsable par Amundi et Crédit Agricole Assurances 2010 - Signature de la Charte des achats responsables entre grands donneurs d’ordres et PME * Y compris les Caisses régionales www.credit-agricole.com CRÉDIT AGRICOLE S.A. FAIT PARTIE DE PLUSIEURS INDICES DE RÉFÉRENCE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE : RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 01

MESSAGE DU PRÉSIDENT ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL Point de vue LA RSE AU CŒUR DES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES DU GROUPE Jean-Marie Sander, Président et Jean-Paul Chifflet, Directeur général de Crédit Agricole S.A. 02

NOTRE PREMIER RAPPORT RSE, L’EXPRESSION DE NOTRE AMBITION EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE Au Crédit Agricole, la politique de responsabilité sociale d’entreprise (RSE) repose sur une démarche pragmatique, qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action. Nous cherchons à prendre en compte dans l’élaboration de nos produits, de nos services et dans toutes nos pratiques les préoccupations sociales, sociétales et environnementales qui sont celles du monde d’aujourd’hui. Par exemple, nous mettons en place avec Crédit Agricole CIB, notre banque de financement et d’investissement, de nouvelles politiques de financement dans les secteurs sensibles ; nous développons l’investissement socialement responsable avec Amundi ; en matière de paiement, nous lançons une carte bancaire respectueuse de l’environnement ; nous finançons les énergies renouvelables ; nous accompagnons les particuliers en leur proposant une démarche d’éco-rénovation de leur habitat ; nous améliorons le traitement des réclamations de nos clients. En bâtissant notre Projet de Groupe, en 2010, nous avons identifié quatre grands enjeux de la société d’aujourd’hui qui nous offrent un rôle à jouer : l’agriculture et l’agro-alimentaire, le logement, la santé et le vieillissement de la population et l’économie de l’énergie et de l’environnement. Tous comportent une importante dimension RSE. Nous poursuivons également nos efforts pour réduire notre empreinte environnementale directe. Le groupe Crédit Agricole S.A. a lancé, pour toutes ses entités, une démarche “papier responsable” et a investi dans des serveurs informatiques moins consommateurs d’énergie, reconnus par une certification européenne. Mais parce que nous aurons toujours une empreinte écologique résiduelle, nous avons décidé de la compenser depuis 2008. Nous avons investi dans le fonds Livelihoods, lancé en 2011 avec Danone, Schneider Electric et la Caisse des Dépôts et Consignations, pour soutenir des projets de développement en Afrique et en Asie qui seront générateurs de crédits carbone à partir de 2014. Enfin, en interne, nous mettons en place une politique qui vise à aider chacun à trouver sa place dès le recrutement, à exercer son métier dans des conditions favorables et à gagner en valeur tout au long de son parcours. Notre Groupe est composé de 39 banques coopératives, les Caisses régionales ; il comprend d’autres banques de détail (LCL et les banques de proximité à l’international) ainsi que des filiales spécialisées : banque de financement et d’investissement, assurance, gestion d’actifs, métiers financiers spécialisés (crédit à la consommation, crédit-bail et affacturage, etc.). RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Chacune de ces entreprises a une culture et une histoire fortes. Chacune a ses pratiques RSE. Mais nous avons voulu les renforcer par des démarches d’incitation au progrès et de mesure de la performance. Les Caisses régionales ont adopté un Pacte coopératif et territorial, avec l’ambition de donner à chacun de nos clients les moyens de son développement. Chez Crédit Agricole S.A., notre démarche de progrès s’appelle FReD, un dispositif structurant pour faire avancer la RSE, à tous les niveaux de l’entreprise. Nos progrès sont audités par un cabinet d’audit indépendant. Notre entrée récente dans les indices extra-financiers Vigeo - NYSE Euronext montre que notre démarche est reconnue : nous avançons sur le chemin de la RSE. Cet engagement RSE découle de notre ADN coopératif et mutualiste. La culture du Crédit Agricole, faite de concret, d’engagement sur le terrain, de souci de la performance, s’adapte depuis plus de cent ans à toutes les évolutions économiques et sociales. Mais elle doit être constamment nourrie et réinventée. Elle nous impose aujourd’hui, sans doute plus que chez d’autres, d’avoir une ambition forte en matière de responsabilité sociale d’entreprise. Ce rapport RSE, le premier du genre pour Crédit Agricole S.A., est une manifestation de plus de cette ambition. 03

NOS FAITS MARQUANTS CHIFFRES CLÉS tonnes de CO2 compensées par le Groupe depuis cinq ans. logements BBC (Bâtiment Basse Consommation) d’ores et déjà produits par Crédit Agricole Immobilier. Inclure des critères sociaux et environnementaux dans les politiques de financement Crédit Agricole CIB a mis en place des politiques sectorielles dans les domaines suivants  : armement, pétrole et gaz, gaz de schiste, centrales thermiques charbon, centrales hydroélectriques et nucléaires. Cette démarche témoigne de la volonté du Crédit Agricole d’intégrer les enjeux citoyens, notamment le respect des droits humains, la lutte contre le réchauffement climatique et la préservation de la biodiversité. Des investissements responsables avec Amundi Amundi a choisi d’intégrer progressivement dans tous ses processus d’analyse et ses décisions de gestion d’actifs les questions environnementales, sociales et de gouvernance d’entreprise (ESG). Convaincue que la performance globale des entreprises et la responsabilité d’un gestionnaire d’actifs dépassent le cadre purement financier, Amundi a déployé un système rigoureux d’analyse des entreprises et des États sur ces critères extra-financiers. Éco-rénovation, les habits neufs de l’habitat Pour accompagner les particuliers dans leurs projets de travaux d’économies d’énergie, huit Caisses régionales ont testé une offre innovante. Celle-ci associe une proposition de financement “vert” 04 à l’audit et à l’expertise de partenaires experts permettant aux propriétaires de prioriser leurs travaux d’efficacité énergétique dans leur habitat. Pendant trois mois, plus de 330 agences et 280 conseillers du Crédit Agricole ont pu valider la valeur ajoutée du projet et capitaliser sur le retour d’expérience en vue de son déploiement. Le risque environnemental s’invite dans les dossiers de crédit PME En partenariat avec le cabinet Lepage et une dizaine de Caisses régionales, Crédit Agricole S.A. a élaboré un outil de gestion du risque sur 11 secteurs avec un questionnaire pour aider le chargé de clientèle à évaluer le risque environnemental des projets de ses clients avant la décision de crédit. L’outil est en test depuis novembre 2012 dans deux Caisses régionales. Trois résidences BBC entre sobriété énergétique et mixité En 2012, Crédit Agricole Immobilier a livré et mis en service trois nouvelles résidences labélisées BBC (Bâtiment Basse Consommation)  “Le Cazalot” : composé de 49 appartements près de Bordeaux, “Les Bois Dortis”, résidence de 13 logements collectifs et 15 villas à proximité de Toulouse et le “Pavillon Vert”, 124 logements près de Montpellier. Économes en énergie et respectueuses de l’environnement, ces résidences favorisent également la mixité sociale, notamment en associant logements collectifs et individuels.

FOCUS CHIFFRE CLÉ 1re édition des Journées solidaires ÉCO-PROJET, LA FORÊT TROPICALE REPREND SES DROITS missions de bénévolat de compétences proposées aux collaborateurs. Collecte de 41 700 euros au profit de 5 associations. Dans le cadre du programme annuel de compensation des émissions de gaz à effet de serre, les collaborateurs de Crédit Agricole S.A. ont sélectionné un projet de régénération de la forêt tropicale de Bornéo. Avec 25 000 hectares de forêt tropicale régénérés, la faune et la flore restaurées, ce sont plus de 1 680 tonnes de CO2 qui sont compensées par l’achat de certificats carbone. © EcoAct/FTF FOCUS BÉNÉVOLAT SOLIDAIRE Des salariés engagés Lors du lancement du programme de bénévolat de compétences SOLIDAIRES, en 2012, relayé sur ca-solidaires.fr, près de 1 000 collaborateurs se sont inscrits sur le site et de nombreuses initiatives déployées par Crédit Agricole S.A. et ses filiales ont permis aux associations partenaires du Groupe de se faire connaître, de récolter des fonds et de mobiliser des bénévoles salariés. Coup de chapeau aux démarches bio-innovantes En remettant pour la seconde fois le Prix de “l’excellence Bio”, le Crédit Agricole et l’Agence Bio ont récompensé le développement d’une technique de thermothérapie favorisant la conservation des fruits et la création d’un nouveau grain bio petit épeautre qui dynamisent la filière bio. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Accompagner les collaborateurs dans leur carrière Inscrire la mobilité interne et l’évolution professionnelle comme source de motivation durable des collaborateurs et facteur de fidélisation, tel est l’objectif de l’accord Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) signé par les Comités d’entreprise des entités consultées le 6 juillet 2012. Élaboré en co-construction à l’issue d’ateliers de travail ayant mobilisé 160 représentants des organisations syndicales et de la Direction des Ressources Humaines, cet accord a débouché sur la création de deux instances : le Comité GPEC, qui assure désormais le suivi de l’accord, et l’Observatoire des métiers, qui anticipe les évolutions des besoins et des métiers sensibles pour les traduire en compétences et en emplois. 05

CLIENTS ET TERRITOIRES AU CŒUR DE NOTRE MODÈLE COOPÉRATIF LE CRÉDIT AGRICOLE EST UN GROUPE BANCAIRE DÉCENTRALISÉ ANCRÉ DANS LES TERRITOIRES. IL S’EST CONSTRUIT SUR LES VALEURS MUTUALISTES DE SES BANQUES COOPÉRATIVES RÉGIONALES. LE CLIENT AU CŒUR DE LA GOUVERNANCE UN HOMME UNE VOIX UN DROIT DE VOTE SUR LE PRINCIPE 1 HOMME, 1 VOIX FOCUS DIALOGUE DIRECT AVEC LES ANALYSTES ET INVESTISSEURS Crédit Agricole S.A. a organisé début 2013, pour la première fois, un échange direct entre un administrateur indépendant représentant le Conseil d’administration de Crédit Agricole S.A. et les acteurs de marché et de l’Investissement socialement responsable, sur la thématique de la gouvernance. Dans une gouvernance mutualiste, le pouvoir de décision associe étroitement le Conseil d’administration, représentant les clients sociétaires, et la Direction générale. En inscrivant dans ses fondements la règle du double regard, les banques mutualistes ont anticipé les lois bancaires comme celle relative aux nouvelles régulations économiques (NRE) ou la règle dite des “quatre yeux” qui impose une double supervision des activités bancaires. Ainsi, les fonctions sont dissociées : la définition des orientations stratégiques et le contrôle de leur mise en œuvre incombent au Conseil d’administration et au Président, alors que les responsabilités exécutives sont exercées par la Direction générale. Dans chaque Caisse régionale, le Conseil d’administration se réunit au moins une fois par mois pour définir les orientations stratégiques et contrôler leur application. En conséquence, les clients sociétaires qui contribuent aux fonds propres de la banque participent à la vie démocratique de l’entreprise. Ils disposent d’un droit de vote sur le principe “1 homme, 1 voix” et leurs représentants élus participent aux grandes 06 décisions de la banque ; les clients sociétaires ont la possibilité, chaque année, de rencontrer les dirigeants de la banque ; ils bénéficient de produits et services qui leur sont réservés (carte sociétaire, livret sociétaire, etc.) ; ils ont accès à des informations pédagogiques sur la gestion, les résultats et les orientations de la banque. En règle générale, une part importante des résultats de la banque n’est pas redistribuée mais conservée en réserves pour conforter sa solidité et financer les investissements de long terme. L’organisation du Groupe conserve la décentralisation comme “marque de fabrique” avec une prise de décision partagée entre d’une part des structures locales et régionales, proches du terrain, et d’autre part des instances nationales. Des représentants des structures régionales participent à la gouvernance des instances nationales. La banque centrale du Groupe Crédit Agricole  S.A. contrôle également les filiales spécialisées qui mettent leurs compétences à la disposition des réseaux du Groupe. Crédit Agricole S.A. est coté en Bourse. 56 % du capital sont détenus par les Caisses régionales. La société cotée compte aussi 1,2 million d’actionnaires individuels.

FOCUS LA DYNAMIQUE COOPÉRATIVE FAIT RESPIRER LE TERRITOIRE • Présence sur tout le territoire avec 7 000 agences Crédit Agricole • 85 % de résultats investis dans l’économie locale • 100 % de l’épargne bancaire consacrée aux financements locaux • Participation active des élus aux décisions de la banque et au développement local • Participation des sociétaires dans l’accompagnement des projets locaux • Valorisation du patrimoine culturel et architectural VIVIFIER LE MODÈLE COOPÉRATIF Le Crédit Agricole multiplie les initiatives pour installer ce modèle coopératif et territorial dans chaque pratique au service d’une relation client à la fois plus humaine et plus technologique, plus proche à tous les moments de la vie. Dans le cadre du congrès de la Fédération Nationale du Crédit Agricole réuni à Bruxelles en octobre 2012, les Caisses régionales de Crédit Agricole ont confirmé leur volonté d’amplifier leur dimension coopérative à l’horizon 2015. La banque a ainsi formalisé un Pacte coopératif et territorial : être un porteparole proactif des valeurs coopératives dans le monde, suivre et mesurer l’utilité de son action pour les territoires dans lesquels elle agit. Les engagements du Pacte coopératif et territorial s’axent autour : — de l’excellence dans la relation client, — du développement économique des territoires et de l’environnement, — de la Gouvernance coopérative et mutualiste, — de pratiques de gestion des ressources humaines exemplaires, — de l’affi rmation concrète de la responsabilité sociétale du Crédit Agricole dans les territoires pour privilégier l’intérêt collectif. Lancé début 2013, le Pacte coopératif et territorial vient structurer et consolider les engagements RSE dans les Caisses régionales. APPORTER UNE RÉPONSE AUX ENJEUX ÉCONOMIQUES ET SOCIÉTAUX S’engager sur le terrain signifie accompagner les grands défis sociétaux. Le Crédit Agricole a choisi quatre domaines d’excellence dans lesquels la banque entend devenir une référence à l’horizon 2015 : • agriculture et agroalimentaire, • logement, • économies de l’énergie et de l’environnement, • santé et vieillissement. Acteur historique du monde agricole Le Crédit Agricole est le leader bancaire français et l’un des principaux assureurs RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 du secteur de l’agriculture et de l’agroalimentaire. Il souhaite renforcer ce positionnement. Des logements pour tous Première banque du logement en France, Crédit Agricole est aussi un constructeur de solutions sur toute la chaîne de valeur immobilière. Le Groupe a renforcé son pôle métier à travers sa filiale Crédit Agricole Immobilier. Une économie durable Face aux défis énergétiques et climatiques, le Groupe ambitionne de penser la croissance autrement en devenant un référent dans le domaine de l’économie de l’énergie et de l’environnement. Un vieillissement mieux anticipé Pour répondre au vieillissement de la population, le Groupe facilite la mise en place de solutions de prévoyance, de santé, de retraite et de dépendance en s’appuyant sur son expertise de bancassureur. Le Crédit Agricole renforce également son partenariat aux côtés des acteurs et des structures spécialisées dans les questions de santé et de vieillissement. 07

SOLIDAIRE AVEC LES TERRITOIRES En mettant à profit leur ancrage local au service des territoires, la plupart des Caisses régionales alimentent un fonds de développement local permettant de financer des projets pour contribuer à la création et au maintien de l’activité économique locale. Une participation active à la vie du territoire Animées par une volonté de proximité et de solidarité avec les enjeux économiques et sociaux du territoire, les Caisses régionales se mobilisent à travers plusieurs dispositifs : huit Caisses régionales ont mis en place une fondation, quatorze ont créé une association et cinq un fonds de dotation. Sur l’ensemble des projets financés, 37 % concernent l’animation du territoire, 29 % la solidarité, 18 % le développement économique, 16 % le patrimoine et 3 % l’environnement. Le Groupe soutient l’entrepreneuriat territorial Trois Caisses régionales1 viennent de créer l’École Territoriale pour l’Innovation et la Coopération (ETICoop). L’ambition est de soutenir des projets innovants au service du développement de l’économie locale. L’accompagnement à la création d’entreprise, la formation et le financement, notamment par l’épargne de proximité, sont les trois axes de ce projet. Le dispositif est renforcé par un conseil composé de partenaires universitaires et de l’Institut de Formation du Crédit Agricole Mutuel (IFCAM). Le Crédit Agricole a consacré 2,2 milliards d’euros aux besoins en fonds propres des PME dans les régions. Le Groupe dispose pour cela de structures régionales, comme les 28 sociétés régionales d’investissement qui permettent aux Caisses régionales d’utiliser une partie de leurs fonds propres en faveur des PME et des entreprises de taille intermédiaire (ETI). Le Groupe dispose aussi de structures nationales, Sodica Capital Investissement et Amundi Private Equity funds. Grâce à cette activité, le Crédit Agricole accompagne 730 entreprises en France représentant 156 000 emplois. (1) Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne, Aquitaine et Charente-Périgord FOCUS LA FONDATION DU CRÉDIT AGRICOLE - PAYS DE FRANCE ANIME LE PATRIMOINE DES RÉGIONS Le Crédit Agricole a joué un rôle pionnier dans le mécénat en France dès 1979 : il a été le premier à créer une Fondation d’entreprise, reconnue d’utilité publique en 1983, et à penser que le patrimoine était une ressource pour le développement culturel et économique des territoires. La Fondation du Crédit Agricole Pays de France a également élargi la notion de patrimoine, au-delà des monuments et musées, aux sites naturels, vieux métiers, bâti rural, etc. Depuis 34 ans, la Fondation a aidé, avec les Caisses régionales, plus de 1 100 projets à se réaliser en versant 30 millions d’euros de subventions. En 2012, 42 projets ont mobilisé 2,1 millions d’euros. Forteresse de Polignac (Haute-Loire) / © Fondation Forteresse de Polignac 08

Cultiver l’emploi local Crédit Agricole S.A. et ses filiales s’engagent aussi en faveur de l’emploi local et du développement régional. En 2012, le Crédit du Maroc a organisé des sessions de recrutement d’assistants commerciaux dans les régions éloignées, afin de mieux cibler les compétences locales et participer au développement économique et social du territoire. Dans la même logique, Amundi a mis en place des fonds à forte utilité sociale et solidaire, contribuant à l’économie réelle de proximité. Ces fonds investissent entre 5 % et 10  de leurs actifs dans des % entreprises ou des associations non cotées. Avec ces fonds, Amundi finance 13 entreprises locales, de l’habitat à l’entrepreneuriat social. CHIFFRES CLÉS projets locaux financés en 2012 par les Caisses régionales. millions d’euros financés au total. FOCUS TOOKETS, LA MONNAIE SOLIDAIRE DU CRÉDIT AGRICOLE Complémentaire, solidaire et locale, Tookets est tout cela à la fois. Créée par le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne en 2011, cette monnaie correspond à une promesse de don. En utilisant une carte de paiement et un livret d’épargne sociétaire, le client collecte des Tookets. Il peut ensuite en faire profiter l’association de son choix, qui perçoit le don réel. Et ça fonctionne ! Fin avril, près d’un millier d’associations avaient reçu plus de 50 millions de Tookets1 versés par quelque 50 000 particuliers. D’ici à 2014, une dizaine de Caisses régionales devraient avoir adhéré à cette initiative. (1) 1 euro = 100 Tookets RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 09

Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, ACTEUR EUROPÉEN MAJEUR ANCRÉ AU CŒUR DES TERRITOIRES, LE CRÉDIT AGRICOLE EST ENGAGÉ AUPRÈS DES PERSONNES ET DES ENTREPRISES, Y COMPRIS LES PLUS FRAGILES. P. 12 RENFORCER LA CONFIANCE P. 17 AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE P. 18 ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS P. 20 AIDER À FAIRE FACE

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 11

NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE RENFORCER LA CONFIANCE LE GROUPE MESURE ET PLACE LA CONFIANCE ET LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE SES ACTIONS EN IMPLIQUANT L’ ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS. CHIFFRE CLÉ engagements relationnels ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires. 12 COMMERCIALISER DES PRODUITS EN TOUTE TRANSPARENCE La conformité au cœur de l’intérêt du client Le Groupe a mis en place, depuis le 1er juillet 2010, un dispositif de formation et de vérification des connaissances professionnelles des collaborateurs chargés d’informer ou de conseiller les clients sur des instruments financiers. Des collaborateurs mobilisés autour de la prévention des risques Le Groupe a mis en place en 2004 et revu en 2010 un manuel de règles de conformité. De plus, afin que les collaborateurs du Groupe intègrent efficacement ces règles dans leurs domaines respectifs, un e-learning a été déployé en 2012. Ce support de formation contient différents modules, adaptés aux principaux métiers du Groupe (Banque de proximité, Banque de financement, Gestion d’actifs, Assurances, etc.). Également composante de la démarche RSE, la lutte antifraude fait l’objet d’une action de prévention auprès des collaborateurs. Initiée en 2012, cette formation sensibilise chaque collaborateur aux différentes typologies de fraudes externes. Une relation unique, la preuve par les engagements relationnels En 2012, le Crédit Agricole a lancé un programme d’entreprise sur la satisfaction et l’intérêt du client au cœur de toutes ses actions. Treize engagements ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires dans cinq domaines : • relation client, • reconnaissance de la fidélité, • service après-vente, •  odularité et personnalisation m des offres, • indice de recommandation. Trois premiers engagements ont été mis en œuvre en 2012 : objectivité, transparence et rétractation. Pour le client, chaque engagement se traduit en bénéfice concret et dans la durée. Pour le Groupe, ces engagements valorisent la

fidélité des clients, sont porteurs de valeur ajoutée dans la relation et favorisent un meilleur service après-vente. IMPLIQUER LES COLLABORATEURS POUR MIEUX SATISFAIRE L’INTÉRÊT DES CLIENTS Favoriser la relation client Le Crédit Agricole a imaginé la Relation Client 2.0 pour installer une plus grande proximité avec le client et une meilleure écoute. Lancé en septembre 2011, le projet a mobilisé plus de 800 collabo- rateurs au sein de huit Caisses régionales. Seize pratiques visant à améliorer la satisfaction des clients – sur des thèmes comme le professionnalisme, l’écoute ou encore la proactivité – ont été testées durant huit mois. Le projet vise à tirer parti de tous les canaux de contacts existants : contact direct, par téléphone, sur internet ou SMS pour renforcer la proximité, l’interactivité et l’accessibilité de l’information et la réactivité de la banque aux besoins du client. Les résultats positifs ont permis de lancer fin 2012 son déploiement progressif dans la totalité du réseau. CHIFFRE CLÉ plus de collaborateurs au sein de huit Caisses régionales formés à la Relation Client 2.0 en 2012. FOCUS LA TRANSPARENCE La loyauté dans l’engagement Avec * le MEMO nos produits n’ont pas de secret pour vous. Le Crédit Agricole a choisi de faire de la transparence un engagement de premier ordre auprès de ses clients. Il s’engage à leur transmettre des informations claires et adaptées. L’intérêt du “mémo” est de présenter les avantages et les risques propres au produit souscrit. Une soixantaine de fiches “mémo” ont été créées et remises aux clients sur des produits et services de la banque au quotidien, que ce soit dans le domaine du crédit, de l’assurance ou de l’épargne. De son côté, le conseiller dispose d’un outil d’aide à la vente déclinant de manière opérationnelle la transparence et l’utilité. Il l’aide, de façon efficace, à matérialiser le devoir d’information et de clarté vis-à-vis du client. * Fiche explicative simplifiée du produit souscrit. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les produits concernés. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 13

NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE LE POINT DE VUE SE RECENTRER SUR LES INTÉRÊTS DES CLIENTS, UN ENGAGEMENT COLLECTIF Quel était l’objectif du projet Relation Client 2.0 au départ ? Les études menées auprès de nos clients montraient que nous nous étions progressivement éloignés du cœur de leurs préoccupations. Parallèlement, en interne, nous avions conscience que certains des modèles relationnels entre banque et souscripteurs étaient devenus obsolètes. Le client étant le moteur de l’activité, il doit se situer à l’épicentre du fonctionnement de la banque. Ce rééquilibrage va dans le sens d’une logique d’intérêt réciproque fondée sur un bénéfice partagé. merciaux de huit Caisses régionales ont expérimenté la démarche lors des trois phases stratégiques que sont l’accueil, l’entretien et le contact de courtoisie. Ils ont testé les changements de posture, l’écoute empathique pour mieux comprendre les besoins tout en favorisant l’intérêt du client avant celui de la banque. Par exemple, les propositions sont systématiquement assorties d’alternatives et de conseils qui guident le client tout en le laissant libre de choisir. Même démarche lors de l’appel de courtoisie : le contact n’est pas pris dans un objectif business mais dans une véritable logique de service. Comment ce projet s’incarne-t-il concrètement ? Nous avons structuré notre approche autour de trois valeurs portées par le Projet de Groupe : la proximité, Quels sont les premiers résultats à l’issue de la phase test ? Nous avons validé trois principes. Nous avons pu vérifier que commerciaux et mana- l’écoute et la loyauté. Mais ces valeurs ne se décrètent pas de façon péremptoire. Nous sommes allés sur le terrain pour étudier la manière dont elles pouvaient s’incarner concrètement, notamment lors des moments clés qui tissent le lien entre la banque et son client. Pendant huit mois, les com- gement saisissaient la valeur ajoutée d’une telle démarche parce qu’ils l’ont faite leur. À partir d’enquêtes de satisfaction, nous avons également pu analyser les ressentis des clients qui ont plébiscité la démarche, comme en témoigne également la progression de nos indices de recommandation. Enfin, nous avons mesuré l’impact direct du dispositif sur notre chiffre d’affaires. Forts de ces résultats, nous avons généralisé le déploiement à travers un programme de formation qui se prolonge en 2013. Début 2014, l’ensemble des 39 Caisses régionales sera en ordre de marche. En quoi est-ce emblématique d’un virage pris par le Groupe en termes de satisfaction client ? Nous revenons à des valeurs structurantes du Groupe dont nous nous étions un peu éloignés. Nous avons mis en place ce programme en nous appuyant sur les engagements relationnels qui ont été actés par l’ensemble des Caisses régionales. Tous les collaborateurs et les managers ont été impliqués non seulement dans le réseau mais également dans l’ensemble du Groupe pour que tous deviennent un relais du projet. La démarche va continuer à se nourrir et à évoluer avec le développement des canaux digitaux qui favorisent l’accessibilité de l’information au service d’une véritable relation durable. PIERRE-LOUIS AUFORT Directeur de la Distribution Pôle Caisses régionales Crédit Agricole S.A. 14

FOCUS UN CONSEIL OBJECTIF Respecter l’intérêt du client Les conseillers du Crédit Agricole n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre. Leur rémunération se fonde sur la connaissance du métier exercé et les compétences acquises. Elle encourage l’écoute et le conseil. Le conseiller est dans une relation d’égal à égal et de confiance avec le client. À aucun moment il ne peut privilégier son intérêt personnel au détriment de l’intérêt du client. La partie variable est liée à l’atteinte d’objectifs préalablement fixés. Nos conseillers n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre*. * Dans une même catégorie de produits: crédits, épargne… CHIFFRE CLÉ engagements qualité qui définissent la relation promise par LCL à ses clients : relation à la carte, transparence, droit de changer d’avis, droit à l’imprévu, réactivité, disponibilité, service après-vente et fidélité récompensée. LCL, la reconnaissance sous toutes ses formes Depuis 2008, l’autre réseau de la banque de proximité du Groupe en France, LCL, s’engage auprès de ses clients par le Contrat de reconnaissance. Plaçant la satisfaction client au cœur de la relation, ce contrat reconnaît la différence du client par la mise en place de solutions sur mesure. Il met à disposition un interlocuteur qui connaît et comprend les besoins et il récompense la fidélité grâce à des avantages spécifiques. LCL Centricité Clients, lancée en 2011, vient renforcer la démarche initiée avec le contrat de reconnaissance. Elle s’est appuyée sur l’initiative la “Voix du client” qui a permis, à travers l’analyse de verbatims, de réclamations, de bilans d’effi- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 cacité et de remontées des conseillers, de proposer des améliorations en phase avec les attentes exprimées au quotidien par les différentes catégories de clients : particuliers, professionnels, entreprises. En 2012, LCL a répondu aux premières attentes en facilitant l’accès à la banque et en apportant plus d’écoute, de clarté, de transparence et de suivi dans la relation commerciale et les offres proposées. Par exemple, les clients ayant des insatisfactions sont systématiquement rappelés pour analyser et prendre en compte leurs remarques. De même, LCL propose un accompagnement approfondi de certaines situations en développant des services après-vente spécialisés (succession, prêt immobilier, etc.). 15

FOCUS LA RÉTRACTATION 30 jours pour changer d’avis C’est le délai de rétractation possible en cas de changement d’avis du client. En allant au-delà du délai légal de 14 jours, LCL permet au client de pouvoir réfléchir plus sereinement et de prendre le temps de revenir sur ses décisions le cas échéant, sans avoir à se justifier. Délai pour changer d’avis de 30 jours à compter de la date de signature du contrat. Offre réservée aux particuliers et limitée à une fois par produit et par an. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les limites, les conditions et les produits bénéficiant de ce délai. FOCUS FORMER LES COLLABORATEURS POUR VISER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE Avec la satisfaction et l’accompagnement de ses clients pour priorités, le Crédit Agricole privilégie la qualité du conseil basée sur une écoute active de ses collaborateurs. Plusieurs formations ont été mises en œuvre pour que tous, même ceux qui n’ont pas de contact client direct, aient à l’esprit la primauté de l’intérêt du client. Les entités déployant ces formations ont également fait le choix de les inscrire dans leurs plans d’actions FReD. Crédit Agricole S.A. a, par exemple, mis en place un programme d’immersion sur le terrain pour ses collaborateurs. Cette sensibilisation des salariés de Crédit Agricole S.A. à la relation client leur permet d’être plus à l’écoute et d’apporter des réponses d’expertise plus en adéquation avec les exigences des métiers opérationnels et au service de la Banque universelle de proximité. Crédit Agricole Consumer Finance propose également un plan de formation à ses chargés de clientèle, pour améliorer la relation client par une écoute active et une action de conseil qui valorise le dialogue. 16

AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE CRÉDIT AGRICOLE S.A. S’ENGAGE SUR DES PRINCIPES DE LOBBYING RESPONSABLE, GAGE D’EFFICACITÉ ET DE MAINTIEN DE LA CONFIANCE DE SES PARTIES PRENANTES. S’ALIGNER SUR DE MEILLEURES PRATIQUES FOCUS CHARTE DE LOBBYING Trois types d’engagement En termes de transparence et de conformité : assurer une identification claire de la représentation des intérêts, un exercice des pratiques en conformité avec les meilleurs standards, l’alignement sur les mêmes engagements des tiers amenés à collaborer, le respect des codes de conduite et règlements, etc. En termes d’information et de communication : construction d’argumentaires fondés sur des analyses fiables, publication des principales positions publiques, etc. Vis-à-vis du réseau interne : transparence sur l’organisation des activités, assurance sur le niveau de compétences des personnes chargées de l’activité, compte rendu régulier des actions et démarches auprès de la Direction générale ou aux comités spécialisés du Conseil d’administration. Flashez ce code pour télécharger la charte de lobbying En tant qu’acteur bancaire et financier majeur, Crédit Agricole S.A. est soucieux d’éclairer les régulateurs français et internationaux sur les impacts de leurs décisions. Crédit Agricole S.A. a néanmoins souhaité que cette activité se déroule en toute transparence avec l’ensemble des parties prenantes et réponde aux meilleures pratiques en vigueur. Une charte de lobbying a ainsi été rendue publique, la seule à ce jour pour une banque en France. Elle encadre, depuis début 2013, les pratiques de lobbying de l’entreprise. Elle s’applique à Crédit Agricole S.A. et à l’ensemble de ses entités. Priorité à l’intégrité des pratiques Enregistré depuis 2009 au “Registre de transparence” de l’Union européenne, Crédit Agricole S.A. s’est engagé à adopter le Code de Bonne Conduite applicable aux représentants d’intérêts en précisant les fondamentaux qui guident et encadrent ses relations professionnelles avec les institutions de l’Union européenne. Crédit Agricole S.A. s’appuie également désormais sur sa Charte de Lobbying. L’équipe en charge du lobbying à Crédit Agricole S.A. compte neuf personnes, dont trois personnes à plein temps à Bruxelles, spécialistes des affaires publiques européennes. La Direction des affaires publiques de Crédit Agricole S.A. s’appuie également sur des relais dans chacune des filiales. Pourquoi le lobbying ? Le Groupe conçoit ses activités de lobbying comme une contribution d’experts et de praticiens au débat politique et technique. Par sa taille et le nombre de métiers exercés, Crédit Agricole S.A. est en mesure de mobiliser des expertises diverses capables d’appréhender les questions financières et bancaires dans leur globalité et leur complexité. Cet éclairage permet d’apporter une vision argumentée des impacts de leurs décisions aux législateurs nationaux et européens comme au plus haut niveau mondial, notamment à l’échelle du G20 par l’intermédiaire du Comité de stabilité financière. Un mécanisme sous surveillance • Les priorités du lobbying, les positions et les messages clés sont régulièrement communiqués aux comités de gestion existant au sein de la banque. • Le code de conduite interne contient notamment un chapitre spécifique qui précise les conditions de remise de cadeaux professionnels et autres privilèges pour ne pas compromettre l’indépendance ou l’impartialité du bénéficiaire. • Soumis à des règles strictes d’audit interne et externe, le budget de la Direction des affaires publiques est analysé selon les process habituels de décision budgétaire conduits par la Direction financière. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 17

NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS LA MAJORITÉ DES ENTREPRISES DU GROUPE A MIS EN PLACE DES ACTIONS POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS À CHAQUE ÉTAPE DE LA RELATION. UNE DÉMARCHE PROACTIVE D’AMÉLIORATION DU SERVICE RENDU. DATE CLÉ première mesure de l’indice de recommandation client (IRC) sur tous les marchés. LA MESURE DE LA SATISFACTION Depuis plusieurs années, la plupart des métiers du Groupe, de la banque de détail au crédit à la consommation en passant par les assurances ou encore le leasing, ont développé leurs propres baromètres et/ou études pour sonder la satisfaction de leurs clients. Les analyses sont validées à chaque étape clé de la relation ou du cycle de vie du produit. Elles aident à définir les actions prioritaires liées à l’amélioration de cette satisfaction. À l’écoute des clients Chaque Caisse régionale dispose d’enquêtes de satisfaction pour approfondir la dimension “relation client” qui la concerne. Ces enquêtes régionales en agences sont menées par Crédit Agricole S.A. auprès de clients du réseau, sur l’ensemble des marchés (particuliers, entreprises, professionnels, agriculteurs). IRC, un indice d’entreprise exigeant En complément des baromètres traditionnels et pour aller au-delà d’un ressenti sur la satisfaction, l’indice de recommandation client (IRC) contitue un véritable indicateur de la qualité de service. À travers un baromètre annuel mené sur l’ensemble des marchés, cet indicateur synthétique global mesure 18 l’attachement des clients à leur banque selon qu’ils la recommanderaient ou non à un proche. La première mesure de l’IRC, au niveau national et régional, a été réalisée en 2012 sur tous les marchés. L’IRC est aujourd’hui déployé dans des entités du Groupe tant en France (Caisses régionales, LCL, Crédit Agricole Consumer Finance, BforBank) qu’à l’international (Égypte, Ukraine, Pologne, Italie et Allemagne). Il est également en cours de déploiement dans d’autres entités du Groupe. LES RÉCLAMATIONS En cas d’insatisfaction, le client attend une réponse rapide, une information claire et transparente ainsi qu’une prise en compte de ses questions avec, le cas échéant, la mise en place d’actions correctives. En matière de crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance a mis en place un dispositif d’organisation et de traitement des réclamations dites sensibles : leur prise en charge est assurée par des entités spécifiques, chacune couvrant un périmètre de responsabilité propre. L’ensemble de ces réclamations fait l’objet d’un suivi et, dans le cadre de l’amélioration continue des processus, des comités réclamations sont tenus avec les directions métiers.

FOCUS TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ SOFINCO Sofinco, marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance, a mis en ligne en 2012 sur son site internet une charte de traitement des réclamations. Le client dispose d’un accès transparent au dispositif en place et aux dix engagements de l’établissement portant sur les modalités de traitement, les délais de réponse ou sur les voies de recours par exemple. FOCUS ASSURANCES : SATISFACTION CLIENT Predica, filiale d’assurance des personnes, a déjà mis en place un suivi de la satisfaction de ses clients. Une mesure annuelle de la satisfaction client a aussi été déployée pour 2 autres de ses filiales (Caagis et CACI). FOCUS EN ROUTE POUR L’EXCELLENCE RELATIONNELLE La qualité de la relation client découle notamment d’un critère de mesure essentiel : le traitement des réclamations. Crédit Agricole Assurances, LCL et Crédit Agricole Leasing & Factoring ont choisi d’inscrire cette thématique dans leurs plans d’actions FReD pour l’année 2012 : • Crédit Agricole Assurances s’engage sur la mesure et l’amélioration des délais de traitement des réclamations clients pour ses différentes entités, • LCL utilise de nouveaux outils de gestion des réclamations bientôt complétés par des instruments de reporting, • Crédit Agricole Leasing & Factoring va déployer son processus de traitement des réclamations clientèle sur l’ensemble de l’entité. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 19

NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE AIDER À FAIRE FACE COMMENT AIDER LES PERSONNES EN DIFFICULTÉ SOCIALE OU FINANCIÈRE ? PLUSIEURS DISPOSITIFS PERMETTENT D’AIDER DES PERSONNES AYANT CONNU UN ACCIDENT DE PARCOURS OU DE LES SOUTENIR DANS LES MOMENTS DIFFICILES. FOCUS ACCOMPAGNER DANS LA DIFFICULTÉ Chômage, décès d’un proche, divorce, un quart de la population française est confronté à des difficultés financières ou un accident de la vie, autant de facteurs de risque d’exclusion. Pascal Jouin, conseiller d’un Point Passerelle de Normandie Seine. POINTS PASSERELLE •  5 Points Passerelle dans 6 29 Caisses régionales, •  n réseau de 120 conseillers u et plus de 580 bénévoles accompagnants (élus et retraités du Crédit Agricole), •   000 personnes 9 accompagnées dont 5 800 qui ont retrouvé un équilibre économique par la mise en place de solutions sociales (70 %) et financières (20 %) et des conseils adaptés, •  u total, plus de 50 000 a personnes remises en selle depuis la création du premier Point Passerelle en 1979. 20 Créer des Passerelles, éviter l’exclusion Créé par le ­ rédit Agricole en 1979, C le dispositif Points Passerelle s’appuie sur l’implication de 29 de ses Caisses régionales pour aider les personnes fragilisées psychologiquement, socialement ou financièrement à retrouver une situation stable. D’abord lieu d’accueil, de médiation et de suivi, ce dispositif solidaire propose des solutions sociales et financières en partenariat avec les services sociaux. Le dispositif d’accompagnement couvre l’ensemble des solutions, depuis les démarches auprès des services juridiques ou sociaux, jusqu’au suivi budgétaire ou au crédit le cas échéant, pour redonner un horizon aux personnes socio-économiquement vulnérables. Aider les conseillers à aider Crédit Agricole Assurances, en collaboration avec les Caisses régionales et la Fédération Nationale du Crédit Agricole, a créé des fiches mémento avec des conseils pratiques sur des problématiques d’assurance pour faciliter l’accompagnement : démarches en cas de décès, constitution d’une épargne de précaution en cas de capacité d’épargne modeste, garantie décès et obsèques par exemple. Le microcrédit à la rescousse D’autres produits sont proposés dans les réseaux de la banque de proximité pour aider certains clients en difficulté : l’offre Prélude, le Prêt Coup de main ou encore le microcrédit personnel permettent aux personnes en situation d’exclusion du crédit de bénéficier d’un service bancaire tout en maîtrisant leur budget. Accorder du crédit aux créateurs d’emploi Les Caisses régionales collaborent avec les plateformes d’initiative locale ou engagent des partenariats avec des associations d’aide à la création d’entreprise telles que l’Adie, pour contribuer à l’emploi et à la lutte contre l’exclusion

FOCUS CHIFFRES CLÉS microcrédits personnels distribués depuis 2007, dont 611 prêts en 2012. AIDER LES AIDANTS Convaincu du rôle essentiel des aidants familiaux ou bénévoles face au problème de dépendance, Crédit Agricole Assurances (CAA) s’engage depuis 2010 auprès d’associations en leur apportant un soutien financier en faveur de proches aidants sans distinction d’âge, de maladie ou de handicap de la personne aidée. En 3 ans, près de 40 associations dans l’ensemble des régions françaises ont bénéficié de ce soutien. En 2013, Crédit Agricole Assurances (CAA) lance un troisième appel à projets doté d’une enveloppe globale de 300 000 euros. sur leurs territoires. Pour accompagner la création d’entreprises individuelles ou financer les entreprises solidaires spécialisées dans l’insertion par l’économie notamment, certaines Caisses régionales collaborent également avec des réseaux tels que France Active, les Boutiques de gestion, Entreprendre ou des structures décentralisées comme les couveuses d’entreprises. À l’international aussi En Italie, Cariparma vient en aide aux personnes ayant un accès difficile au crédit, notamment pour permettre aux jeunes de réaliser leurs projets (Very Young Person). Par ailleurs, Cariparma propose un programme nommé Cariparma si può (avec Cariparma, on peut), qui permet aux clients de faire face à une période difficile grâce à des différés de remboursement, des taux privilégiés, des avances sur salaire ou sur paiement des prestations de chômage. clients et prospects sensibilisés en Caisses régionales à la problématique de la dépendance depuis le lancement de l’offre “Vers l’autonomie” de Predica en 2012. Predica, filiale de Crédit Agricole Assurances, est le leader du marché de la dépendance. Prévenir et accompagner Crédit Agricole Consumer Finance conçoit le crédit comme un activateur de croissance qui répond à un besoin social et économique. Lors de l’octroi de prêts, il s’appuie sur un système d’évaluation statistique pour estimer les capa- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 21

NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE CHIFFRES CLÉS Crédit Agricole Solidarité et Développement en 2012 c’est : projets financés pour près de million d’euros. FOCUS UN SOUTIEN AUX AGRICULTEURS Le Crédit Agricole accompagne sa clientèle historique lors de situations difficiles. En 2012, les secteurs de l’élevage bovin, ovin et caprin ont été particulièrement concernés. Le gel de printemps a également minoré la récolte des arboriculteurs dans de nombreux départements et les inondations dans plusieurs régions, à l’automne, ont causé des dégâts importants aux cultures. Les Caisses régionales ont accordé aux agriculteurs en difficulté des facilités de trésorerie (prêts de trésorerie, report d’échéances ou consolidation) et ont contribué activement à la mise en œuvre des dispositifs d’aides décidés par les Pouvoirs publics. cités de remboursement en complément des études traditionnelles de solvabilité. Crédit Agricole Consumer Finance a également créé l’Agence d’Accompagnement Client, nouvelle étape dans le déploiement de son projet stratégique de prévention du surendettement. Cette agence est destinée à accompagner les clients « même en cas de coup dur ». Elle prend en charge les clients présentant des signes de fragilité afi n d’évaluer l’intégralité de leur situation personnelle et financière, à l’aide d’outils de diagnostic. Cette analyse approfondie, basée sur un entretien de 40 minutes, permet de proposer des solutions adaptées pour rétablir l’équilibre de leur situation selon la constitution de leur endettement ; soit par une solution interne soit par l’orientation vers un partenaire. Crédit Agricole Consumer Finance contribue également aux accords sur le recouvrement amiable en matière de crédit à la consommation en lien avec les associations de consommateurs et l’Association Française des Sociétés Financières. Faire face à la dépendance et aux problèmes de santé À l’heure où les défi s de santé et de vieillissement de la population sont devenus majeurs, Crédit Agricole Assurances développe des offres dépendance permettant, par exemple, d’assurer un complément fi nancier en cas de dépendance partielle ou totale ou encore une offre de services à domicile. Pour que les populations en diffi culté aient accès à des services d’assurance de base, le Groupe permet un primo équipement en assurance-vie et facilite également l’accès à l’assurance et à l’emprunt des personnes ayant ou ayant eu un grave problème de santé. FOCUS CRÉDIT AGRICOLE LEASING & FACTORING FINANCE L’EHPAD DE DIJON Acteur majeur des financements de partenariats public-privé régionaux, Crédit Agricole Leasing & Factoring a signé en 2012 un contrat pour la conception, la construction, le financement et la maintenance d’un ensemble immobilier comprenant un EHPAD (Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) de 90 places, 35 studios, deux logements de fonction et le siège de l’établissement public communal d’accueil de personnes âgées de la ville de Dijon. L’opération, d’un montant de 12 millions d’euros sur 30 ans, a été financée en syndication avec la Caisse régionale de Champagne-Bourgogne et réalisée en partenariat avec le groupe VINCI pour la construction et la maintenance. Les travaux devraient être finalisés à l’automne 2014. 22

DES ORGANISATIONS POUR AIDER À FAIRE FACE La Fondation LCL soutient les populations fragilisées ou en difficulté Après plusieurs années d’actions de mécénat, LCL a décidé de fédérer, développer et diversifier ses initiatives au sein d’une fondation d’entreprise. Créée en juillet 2012, la Fondation LCL œuvre dans deux domaines : d’une part, la solidarité envers les enfants, les jeunes en situation difficile au plan familial, affectif, scolaire, social, les femmes en difficulté et, d’autre part, la santé à travers la recherche médicale. LCL soutenait déjà plusieurs associations et organismes dont France Parrainages (ancien Centre Français de Protection de l’Enfance), la Fédération pour la Recherche sur le Cerveau et Mécénat Chirurgie Cardiaque. Outre les dons financiers, la fondation envisage le don de biens et de services, la mise à disposition de locaux et des actions de sensibilisation. Crédit Agricole Solidarité et Développement lutte contre l’exclusion Pour prolonger les actions de ses Caisses régionales dans le domaine de la solidarité, le Groupe a fondé, en 1983, Crédit Agricole Solidarité et Développement (CASD). Cette association soutient des programmes d’insertion économique et sociale de personnes en difficulté en France, afin de lutter contre tous les types d’exclusion. Aide à la réinsertion et au logement des personnes en situation de précarité ou aide à la formation des jeunes concrétisent ses engagements. Au-delà de ces programmes, CASD agit dans les pays en développement en encourageant les activités agricoles, l’artisanat et le commerce, en répondant aux besoins de première nécessité (accès à l’eau, à la santé et à l’éducation) et, avec les ONG partenaires sur le terrain, en apportant son aide aux populations touchées par les catastrophes naturelles. CHIFFRES CLÉS En 2012, la Fondation Grameen Crédit Agricole c’est : financements approuvés pour un montant de 44,6 millions d’euros, institutions de microfinance financées dans pays au service de 1,7 million d’emprunteurs actifs, dont 87 % de femmes et 85 % de clients ruraux. FOCUS LA FONDATION GRAMEEN CRÉDIT AGRICOLE Née à l’initiative de Crédit Agricole S.A. et du Professeur Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, la Fondation Grameen Crédit Agricole soutient le développement des institutions de microfinance dans les pays en développement en leur proposant des prêts, des garanties, des investissements en fonds propres et une assistance technique. Elle vise en priorité les pays les plus pauvres, notamment en Afrique sub-saharienne, et les institutions à vocation agricole et rurale. La Fondation investit également dans les entreprises de Social Business qui ont pour mission de donner aux plus pauvres l’accès à des biens et services essentiels et prévoit d’amplifier son action en créant le Grameen Crédit Agricole Fund, fonds d’investissement spécialisé dans les entreprises de Social Business. En 2012, la Fondation a accentué son engagement en faveur de la microassurance agricole et joué un rôle actif dans la promotion d’une microfinance responsable au service de la lutte contre la pauvreté et l’exclusion financière. Pr. Muhammad Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, fondateur de Grameen Bank et Jean-Marie Sander, Président de Crédit Agricole S.A. et de la Fondation Grameen Crédit Agricole. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 23

Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE LE CRÉDIT AGRICOLE CONTRIBUE À L’OPTIMISATION DE L’EMPLOI EN INTERNE TOUT EN AIDANT CHAQUE COLLABORATEUR À TROUVER SA PLACE DÈS LE RECRUTEMENT. IL PERMET À CHACUN D’EXERCER SON MÉTIER DANS DES CONDITIONS FAVORABLES ET DE GAGNER EN VALEUR TOUT AU LONG DE SON PARCOURS. P. 26 DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES P. 28 DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ DES COLLABORATEURS P. 32 FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES P. 36 ASSURER LA PRÉVENTION DES RISQUES ET LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL P. 38 ÊTRE RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 25

NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES LE GROUPE FACILITE LA DIVERSITÉ DES PROFILS ET DES COMPÉTENCES : RENCONTRES, ALTERNANCE, STAGES, AUTANT D’OCCASIONS DE SE FAMILIARISER AVEC LES VALEURS DU GROUPE EN FAVORISANT UN RECRUTEMENT PLUS OUVERT. FOCUS COLLABORATEURS ET MANAGERS SUR LE PONT En 2012, les collaborateurs de Crédit Agricole ont continué à se mobiliser pour accompagner les étudiants dans leur intégration au sein du Groupe à travers différents programmes : •  apitaines d’École Université : C 200 collaborateurs volontaires, •  os Quartiers ont des Talents : N 150 parrains, dont certains dirigeants, accompagnent de jeunes diplômés. Une quarantaine de collaborateurs issus de nombreuses entités et de plusieurs régions ont conseillé et coaché 500 jeunes dans le cadre de mini-entretiens, •  rédit Agricole International C Talents : mentoring d’étudiants asiatiques et européens par un cadre dirigeant avec une bourse de 12 000 euros. 26 DONNER SA CHANCE À TOUS Des traits d’union entre le Groupe et les étudiants Depuis 2010, le Groupe participe chaque année aux Rencontres Université et Entreprises (RUE) dans le cadre d’ateliers, de débats et d’échanges avec les professionnels. Ce rapprochement avec les universités est l’un des piliers de la politique d’élargissement des sources de recrutement du Groupe. En 2012, ces RUE ont réuni à Paris plusieurs centaines de professionnels, issus d’universités et d’écoles associées dans le cadre des Pôles de Recherche et d’Enseignement Supérieur, ainsi que des milliers d’étudiants de toutes disciplines. Le dispositif “Capitaine d’École Université”, renforcé en 2012, permet aux étudiants d’échanger avec des dirigeants et des collaborateurs et de s’informer sur le Groupe, ses valeurs, ses métiers et ses opportunités. Rattachée à une école ou une université et pilotée par un Capitaine, ancien de l’établissement, l’équipe est composée de cadres dirigeants et de quinze équipiers issus de multiples entités du Groupe. Ainsi, sous la houlette du capitaine et en coordination avec la ligne Ressources Humaines, les équipes participent aux actions déployées en faveur des étudiants  forums, conférences, : tables rondes, présentation des métiers du Groupe, etc. Valorisation des filières locales pour les filiales étrangères Les actions en faveur des jeunes se dé- ploient aussi à l’international. Sur les 3 756 recrutements en CDI réalisés en 2012, plus de 64 % proviennent de pays étrangers dont une majorité d’Europe centrale et orientale. À titre d’illustration, Crédit Agricole Polska a lancé un partenariat avec l’Université de Wroclaw offrant aux étudiants en économie des cours réalisés par les managers du Groupe. Renforcer l’internationalisation avec deux partenariats clés : Crédit Agricole International Talents et le Programme COPERNIC, qui recrute chaque année 40 à 45 jeunes diplômés économistes, ingénieurs et juristes, parlant français, parmi les meilleures universités d’Europe orientale et d

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