Comprendre Son Client_Vetlife48

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Business & Mgmt

Published on February 8, 2013

Author: christellefournel

Source: slideshare.net

Description

Article d'une série écrite par Christelle Fournel (société My Inner Me), spécialiste du MBTI (Myers-Briggs Type Indicator).
My Inner Me est une entreprise dédiée au conseil en développement personnel (connaissance de soi, connaissance des autres, gestion du stress et des conflits).
Contactez-nous par retour d'email christelle@myinnerme.me, au 06 12 55 67 99.

VIE DE CLINIQ UE CLIENTÈLE FACILE La communication avec son client est basée sur deux théories : la synchronisation, liée au mimétisme des émotions, des CATHERINE BERTRAND FERRANDIS attitudes et de l’apparence et la théorie des types psychologiques, qui permet d’adapter la forme du message émis à son récepteur. C’est le sujet que nous allons aborder aujourd’hui. Typez-vous pour comprendre votre client… Christelle Fournel, docteur vétérinaire (A01), praticienne MBTI, European Executive Master in Business Administration (ESCP Europe 2012), VetCoach, société spécialisée en communication, marketing et stratégie en santé animale arfois « le courant passe ».Par- nos décisions. Ce processus est l’information : a-t-on une per- P fois pas du tout. Ces situa- tions extrêmes s’expliquent facilement grâce à la détermina- prédéterminé pour chacun d’en- tre nous et nous excellons dans notre préférence propre. Néan- ception détaillée et concrète des choses ou plutôt une vision glo- bale et abstraite ? tion du type psychologique de soi- moins, nous essayons toute no- même et de son interlocuteur. tre vie d’imiter d’autres manières mode de prise de décision : Il est intéressant de comprendre de fonctionner, expliquant ainsi prend-t-on des décisions prag- notre manière de collecter et uti- la crise d’adolescence, la crise du matiques, logiques et égalitaires liser les informations du milieu de vie et enfin, la sagesse pour tous ou sommes-nous at- monde extérieur, la des anciens. tachés à notre grille de valeurs façon dont nous personnelles ? organisons UNE THÉORIE VIEILLE DE 90 ANS Ces fonctions conditionnent notre notre vie Les types psychologiques sont ex- façon de communiquer avec nos et prenons posés pour la première fois par clients, au jour le jour. Karl J. Jung en 1921. Deux femmes, Isabelle Myers et Katherine Briggs, LE RETOUR DE CAMILLE, RELOOKÉE vulgarisent par la suite cette théo- Relookée suite aux conseils du rie pour la faire connaître au plus mois dernier, Camille revient à grand nombre : le Myers-Briggs la clinique, plus enthousiaste et Type Indicator (MBTI) est né. motivée que jamais. Confrontée Chaque type est décrit par aux clients nuit et jour, elle a re- deux attitudes et deux fonc- pris confiance en elle, jusqu’à cet tions. Concernant la communi- après-midi-là... cation client, nous allons nous concentrer sur les fonctions, L’enfer c’est les autres car elles déterminent notre Camille est en salle de consultation CHRISTOPHE LESUEUR façon d’appréhender un sujet avec un propriétaire, M. Process, et puis de décider. son chien, Diabolo. « La consultation, soins, et antibioti- notre manière de collecter que, ça fait 73 €, M. Process ! »30 VETLIFE N° 48 - DÉCEMBRE 2012 VETL48_30a31_Clientele.indd 30 16/11/12 17:32:51

« Ce chien va me ruiner ! Je suis demande toujours comment va deux ne savent simplement pas venu 3 fois à la clinique depuis son chat, ses enfants, sa famille. comment l’autre fonctionne… le mois de juin, j’ai acheté pour J’essaie de ne pas l’assommer de 130 € de croquettes et 52 € d’anti- questions. Je lui édite une ordon- Le diable est dans les détails puces et là, encore 73 €. Détaillez- nance claire et je lui explique Quant à M. Process, pour lui, trop, moi la facture ! » pourquoi il doit donner le trai- c’est trop ! Camille a mal commen- Encore une critique, pense Ca- tement. Et maintenant, voilà qu’il cé : au lieu de se renseigner sur mille… Pourtant, je fais de mon me prend pour une voleuse… les antécédents de Diabolo, elle mieux pour être aimable et sou- Non, M. Process ne pense pas a pris des nouvelles du chat et de riante avec M. Process. Je lui que Camille est une voleuse. Tous la famille. Trop indiscrète… Puis elle n’a pas cherché à compren- Bonne entente statistique dre ce qui arrive à Diabolo, et di- Certains praticiens ont seulement 14 % de chances de bien s’entendre d’emblée rectement donné son diagnostic avec leur client ! sans rien détailler. Enfin, arrivée Préférence S Préférence N au traitement, si elle a justifié son Préférence T Profil



ST



(comme



M. Pro- Profil



NT



:



28



%



de



la



population



 prix et expliqué l’importance de cess) : 42 % de la population française française son observance, elle n’a pas ex- pliqué comment faire avaler cet Préférence F Profil



SF



:



16



%



de



la



popu- Profil



NF



(comme



Camille)



:



14



%



de



 énorme comprimé ! lation française la population française Supplément de données - étude européenne - janvier 2009 ; MBTI, OPP. EXPLICATION DE TEXTE… DANS LE TABLEAU ! Voir tableau ci-dessous. En résumé Axée sur le bien-être des gens et la compréhension du sens de ses ac- tes par son interlocuteur, Camille n’a pas vu que M. Process ne se soucie guère de faire la conversa- tion, et veut de l’efficacité (selon sa MANGOSTOCK/FOTOLIA définition en tout cas !), des détails concrets et précis. Il considérera que le vétérinaire est compétent si et seulement si celui-ci adopte ce type de comportement. M. Process Camille Le risque si Camille ne s’adapte Collecte A une perception détaillée et A une vision globale et abstraite des pas à ses interlocuteurs, est qu’ils de l’infor-concrète des choses situations (préférence N) la trouvent non professionnelle, ap- mation (préférence S) proximative et avenante, seulement Prise de Décide de manière pragmatique, Est attachée à sa grille de valeurs per- pour mieux masquer son manque décision logique et égalitaire pour tous sonnelles et à l’impact que ses décisions (préférence T) auront sur son entourage (préférence F) de connaissances médicales. Préférence 1. Veut du concret : 1. Explique en globalité et le « pourquoi » « Ne pas mobiliser assez nos de chacun •







 détailler



l’ordonnance



en



prati- des traitements. S’attache peu aux dé- forces, c’est notre faiblesse ! » que (le « comment ») ; tails (elle les trouve ennuyeux et cherche Camille va utiliser son intui- •







 détailler



la



facture



d’emblée. à soulager l’interlocuteur) tion et son empathie innées 2. Veut tout régler par souci de 2. Accorde une ristourne pour paraître justice : sympathique pour adapter son discours. 3. Indique les erreurs pour per- 3. A pris le commentaire pour une Nous avons tous nos préféren- mettre à l’autre de s’améliorer ; vive critique (voler est contraire à ses ces. Comprendre en quoi elles 4. Aime la continuité et l’ordre valeurs !) et a donc été blessée consistent est fondamental structuré : aurait apprécié un 4. Pense logiquement mais préfère s’in- pour mieux apprivoiser nos bilan initial sur le dernier épisode téresser aux gens et à leur entourage pathologique. fonctions non préférées. VETLIFE N° 48 - DÉCEMBRE 2012 31VETL48_30a31_Clientele.indd 31 16/11/12 17:32:55

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