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Como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet.

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Information about Como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet.
Business

Published on October 15, 2014

Author: rakutenbrasil

Source: slideshare.net

Description

Slides da palestra "Como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet" feita pelo Clayton da Silva, Country Manager da Zendesk no Brasil.
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1. Como criar relacionamentos significativos na internet

2. Zendesk faz software para um melhor atendimento ao cliente

3. SOBRE A ZENDESK EMPRESAS USANDO ZENDESK FUNDADA 45K+ CLIENTES USANDO ZENDESK 300m 2007 ORIGEM Dinamarca HQ São Francisco, CA INTERAÇÕES DE SERVIÇO EM 140 PAÍSES • Escr itór ios: Br asil , Estados Unidos, Dinamarca, Inglater r a, Alemanha, Austr ál ia, Ir landa, Japão, Cingapur a, Fil ipinas STRICTLY ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012 CONFIDENTIAL

4. NOSSOS CLIENTES 45,000+ empresas confiam em Zendesk para servir mais de 300 milhões de clientes finais

5. As expectativas dos Consumidores estão mudando um click para comprar comunicação instantânea serviço personalizado operações transparentes

6. 5 tendências no SAC Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente Soluções mobile estão se tornando essenciais Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente Personalizar interações através do histórico do cliente Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS

7. Mercado: tendências e estatísticas Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil). Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma experiência ruim não receberam uma resposta da empresa Dos consumidores que fazem uma reclamação online, esperam uma resposta no mesmo dia, porém, somente a metade recebe uma Dos consumidores entrevistados acreditam que empresas devem usar mídias sociais para atender e resolver problemas do consumidor 7 Sources: Oracle 10/18/11 e eMarketer 06/18/2013

8. MODELO ANTIGO SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM • Segregado por canal • Disconectado da empresa • Tratado como uma central de custo • Exper iência do cliente muitas vezes não é satisfatór ia neste tipo de estrutura Valor transacional !

9. MODELO PROPOSTO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE • Canal de supor te interconectado • For temente ligado a vendas/ marketing • Tratado como uma fonte de lucro • Par te cr ítica na exper iência do cliente " Retenção " Fidelização " Refer ência

10. Como criar relacionamentos significativos na internet Comunicação • Ofereça canais usados por seus clientes • Atendimento Inteligente • Tempo de primeira resposta • Tempo de resolução • Desempenho e escalabilidade • Valor relacionamento • Comunicação personalizada

11. Claridade Controle Visualização do princípio ao fim Agentes Gerentes Usuários Finais

12. Satisfação do Cliente • Pesquisa de satisfação • Acesso fácil ao feedback dentro da empresa

13. O QUE CONTRIBUI PARA UMA ALTA SATISFAÇÃO DO CLIENTE? VOLTANDO PARA O BÁSICO CORDIALIDADE DO AGENTE RAPIDEZ NA RESPOSTA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA 1 2 3 SOURCE: ZENDESK/LOUDHOUSE Resultados

14. Como$clientes$demonstram$ lealdade$a$marca/produto?$

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