advertisement

Collectieprocessen

100 %
0 %
advertisement
Information about Collectieprocessen

Published on December 3, 2008

Author: jvanhee

Source: slideshare.net

advertisement

2collectieprocessen Collectiemanagement : procesmatig bekeken Jan Van Hee jvanhee@maarifa.be Verder lezen : http://delicious.com/jvanhee/bundle:Collectiemanagement 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 1 2collectieprocessen Inhoud ● Processen en procesmanagement ● Processen en collectiemanagement ● Collectieprocessen optimaliseren : concreet ● Uitdagingen van het procesmanagement ● Stroomdiagrammen ● Evaluatie van diensten en processen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 2

2collectieprocessen Processen en procesmanagement 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 3 2collectieprocessen Procesmatig : wat ? ● ≈ routinematig ● Stapsgewijs ● Spreiden over de tijd ● Afspraken ● Voor gevorderden : uittekenen in flowchart (stroomdiagram) september 2007 Collectieprocessen 4

2collectieprocessen Processen : situering Beleid : collectiemanagement Middel : collectieontwikkelingsplan Operationaliseren in : Processen : Projecten : Terugkerend éénmalig Middel : kwaliteitshandboek Uitvoeren : collectievorming september 2007 Collectieprocessen 5 2collectieprocessen Procesbeschrijvingen in de bibliotheek ● VOB onderscheidt 5 kernfuncties in openbare bibliotheken: 1. Kennis en informatie. 2. Ontwikkeling en educatie. 3. Kunst en cultuur. 4. Lezen en literatuur (inclusief leesbevordering). 5. Ontmoeting en debat. 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 6

2collectieprocessen Bibliotheekprocessen (www.vcob.be) 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 7 2collectieprocessen Belang van processen “De kwaliteit van de werking van een archiefdienst wordt voor een groot deel bepaald door de kwaliteit van de onderliggende interne werkprocessen. Voorbeelden daarvan zijn de snelheid en de manier waarop archieven worden geïnventariseerd en waarop stukken uit het magazijn worden opgehaald.” Els Michielsen In : Bibliotheek- en Archiefgids. - Jrg. 83 (2007), nr. 5. 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 8

2collectieprocessen Collectieprocessen “Collectievorming is een complex proces geworden dat een centrale plaats verdient in de planning van de bibliotheek en waarbij de bredere term ‘collectiemanagement’ beter past.” Trix Bakker 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 9 2collectieprocessen De cyclus van de collectie 1.Opsporen 2.Selecteren (criteria) 3.Verwerven 4.Beschikbaar stellen 5.Evalueren van de collectie (criteria) 6.Wieden 7. Verzorgen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 10

2collectieprocessen Beleidscyclus collecties : Overijssel Bron : www.reggebrinkgroep.nl 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 11 2collectieprocessen Procesmanagement : wat niet “Voor het beschrijven van processen in organisaties is altijd wel iemand te vinden: de stagiair van de hogeschool, een oudere werknemer die het wat rustiger aan moet doen, een pas beginnende adviseur of stafmedewerker. Immers niets is eenvoudiger dan even een stroomschema tekenen: de verschillende activiteiten in volgorde plaatsen, af en toe een splitsing aanbrengen en een retourstroom en -sprong om iets opnieuw te doen en natuurlijk niet vergeten dat elke activiteit informatie nodig heeft en ook weer oplevert en daarom de informatiestroom in en uit de activiteit tekenen, zodat ook dat weer voor elkaar is. Kortom, de organisatie op zondag is beschreven.” Bron : http://www.zbc.nu/ 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 12

2collectieprocessen Procesbeschrijving ● Associaties : – Checklists – Kwaliteitshandboeken ● IKZ of TQM ● Six sigma of human sigma – Flowcharts of stroomdiagrammen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 13 2collectieprocessen Procesbeschrijving : wat het verloop van of de voortgang in de levering van goederen of de verlening van diensten aan personen of andere bedrijven of instellingen. 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 14

2collectieprocessen Soorten bedrijfsprocessen http://www.2reflect.nl/procesmanage Bron : Procesmanagement - ment.htm 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 16

2collectieprocessen Soorten bedrijfsprocessen ● Managementprocessen ● Operationele processen ● Ondersteunende processen Waar zitten de processen voor collectieontwikkeling ? 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 17 2collectieprocessen Processen beschrijven : waarom ● Kwaliteitszorg : ● Iedereen op één lijn te krijgen – Bediening à-la-carte vermijden – Klantvriendelijkheid ● Historisch gegroeide routines in vraag stellen ● Voorbereiding op veranderingen ● Efficiëntie (maar ook effectiviteit en economy) => routines ● Onzekerheid opheffen ● Routine 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 18

2collectieprocessen Procesmanagement Procesmanagement = Business Process Management (BPM) ! enne ... Business Process Re- engineering ? 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 19 2collectieprocessen Procesmanagement Process Management is the application of knowledge, skills, tools, techniques and systems to define, visualize, measure, control, report and improve processes with the goal to meet customer requirements profitably. Kritiek op deze definitie ? Bron : www.wikipedia.org 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 20

2collectieprocessen Procesmanagement Klantgericht Procesgericht Doelgericht (efficientie en economy) (effectiviteit) Procesmanagement 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 21 2collectieprocessen Is onze bibliotheek procesgeörienteerd ? ● Processen en functies ● Gedocumenteerde processen ● Meten en managen van processen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 22

2collectieprocessen Procesbeschrijving ● Opgelet : – Het beschrijven van een proces is nog geen managen van dat proces. – Vermijd de onvermijdelijke uitzonderingen. – Beschrijf zoals het daadwerkelijk gebeurt. 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 23 2collectieprocessen BPM-Life-Cycle Bron : www.wikipedia.org 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 24

2collectieprocessen Processen beschrijven : hoe ● Tekst : beschrijvend ● To-do-lijst of checklist ● Taaklijst ● Stroomdiagram 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 25 2collectieprocessen Processen beschrijven : hoe ● Proceseigenaar ● Reikwijdte ● Doelstelling en prestatieindicatoren ● Auteur, versiedatum van de beschrijving en de status daarvan ● Binnen elk proces maximaal 10 tot 15 activiteiten + verantwoordelijke ● Eventueel : doorlooptijd ● Verwijzingen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 26 Bron : Procesmanagement - http://www.2reflect.nl/procesmanagement.htm

2collectieprocessen Processen en collectievorming 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 27 2collectieprocessen Processen in het collectiemanagement volgens Trix Bakker We kunnen een aantal onderling samenhangende activiteiten onderscheiden: – planning en beleidsvorming; – collectiebeschrijving en -evaluatie; – selectie van verschillende materiaalsoorten; – optimalisering van de collecties; – financieel beheer; – de gebruiker centraal; – afstemming van de collectievorming. Bron : De toenemende complexiteit van collectiemanagement / Trix Bakker. - In : 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 28 Informatie Professional. - 1997 [1] 7/8.

2collectieprocessen Processen in het collectiemanagement ● Back-office : ● Klantgericht : – Aankoop – Klachten – Verwerking – Aankoopsuggesties – Wieden en afvoeren – Beschadigingen – Budgetteren – Tijdschrift- administratie 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 29 2collectieprocessen Belang van collectieprocessen ? (1) (bron : www.vcob.be) Verhouding kosten van bibliotheekprocessen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 30

2collectieprocessen Waar situeert de collectieontwikkeling zich ? “Degree of customation” Gestandaardiseerd Gepersonaliseerd proces proces contact” “Degree of Front office (interactie) Uitleen Inlichtingenwerk Back office (resultaat) Collectieontwikkeling Aankoopsuggestie Interpretatie van Maister's framework bron : True professionalism / Maister, D. - New York : The Free Press, 1997. 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 31 2collectieprocessen Aankoopcyclus 1. controle van de bibliografische gegevens 2. controle op aanwezigheid 3. budgettaire controle en kredietbewaking 4. lokaliseren van het item 5. bestellen 6. controle van bestellijst, leveringsnota en de factuur 7. eigendomsstempel 8. invoer in het systeem 9. verwerking 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 32

2collectieprocessen Collectieprocessen optimaliseren : concreet ? 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 33 2collectieprocessen Case ● Analyseer volgend probleem : Bibliotheek X is een onderdeel van een groter cultureel- en administratief geheel. De werkruimte van het personeel en het magazijn van een bibliotheek ligt op de tweede verdieping, maar daar is geen computer om nieuwe boeken in te voeren, dat kan wel gebeuren op het gelijkvloers in de bibliotheek zelf. Wat zijn de problemen ? 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 34

2collectieprocessen Collectieprocessen optimaliseren : concreet ? – Wieden ● Tijd en ruimte ● Zie handleiding VCOB – Samenwerken ● Collectieafspraken ● Kennisdelen – Uitbesteden ● Centraal collectioneren (deel ?) – Automatiseren ● RFID 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 35 2collectieprocessen Wieden ● Zelfevaluatie : – Timen hoeveel tijd dat het personeel verliest bij het wegzetten van materialen (Economy) – Timen hoe snel de gebruiker een specifiek boek terugvindt in het (over)aanbod (Efficiëntie) – Tellen hoeveel gebruikers afhaken door het overaanbod (Effecitviteit) 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 36

Wieden en afvoer - Netwerkmagazijn Doelstellingen – Principes – Wieden : procesmatige aanpak Aanpak Plan van aanpak Gestructureerd Onderdeel van het collectiebeleid Inhoudelijke en formele kenmerken van Gegevens uit het de boeken uitleensysteem Continue aanpak Projectmatige aanpak : Continue aanpak Projectmatige aanpak : adh Projectmatige aanpak adh van lijsten september screening van de 2007 Wieden in vertrouwen 37 rekken Wieden en afvoer - Netwerkmagazijn Doelstellingen – Principes – Wieden : procesmatige aanpak (2) Aanpak Onderscheid tussen bibliotheken inzake bewaartermijn De netwerkbibliotheek: dit zijn de bibliotheken die een taak willen De lokale bibliotheek opnemen in het (= iedere bibliotheek) netwerkmagazijn. september 2007 Wieden in vertrouwen 38

Wieden en afvoer - Netwerkmagazijn Doelstellingen – Principes – Aanpak Inhoudelijke en formele kenmerken van de boeken Kenmerken : vuil, versleten, Esthetiek onherstelbaar, Onnauwkeurighe Kenmerken : betrouwbaarheid den Vervanging Kenmerken : recentere uitgave Overbodig Kenmerken : niet meer aangepast aan de doelstelling september 2007 Wieden in vertrouwen van de bib, dubbels, ... 39 Wieden en afvoer - Netwerkmagazijn Doelstellingen – Principes – Algemeen : Aanpak Nuluitleen en laatste leendatum Gegevens uit het Uitleenfrequentie uitleensysteem Uitgavedatum en copyrightdatum Uitzonderingen Jeugd : nuluitleen : 2 jaar of ouder dan 5 Klassiekers, basiswerken en jaar leeslijsten Klassiekers Volwassen fictie : nuluitleen : 2 jaar Volwassen Non-fictie : Zie handleiding ! ouder dan 5 (lokale bibliotheek) of 10 jaar (netwerkbibliotheek) september 2007 Wieden in vertrouwen 40

2collectieprocessen Wieden : vragen ? ● Fixeren we ons niet te veel op de uitzonderingen ipv het grote geheel ? – “Dit boek gaan ze ooit nog vragen” ● Welke boeken doorschuiven naar het magazijn ? ● Netwerkmagazijn ? 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 43 2collectieprocessen Samenwerken ● Voordeel : schaalgrootte ! ● Waarom : – Kennis delen – Collectieafspraken ● “Long tail” – Onderhandelingspositie ● Consortiavorming ● Niveau : – Interlokaal, samenwerkingsverbanden, provincie, Vlaanderen,Jan Van Hee 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Nederland 44

2collectieprocessen Kennis delen : voorbeeld 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 45 2collectieprocessen Collectieafspraken ● Voorbeeld : ZOVLA – “collectie: afspraken worden gelegd rond bepaalde aspecten van de collectie: bv. wisselcollectie strips voor volwassenen” ● Voorbeeld : Limburg – “Tijdens de eerste vijf jaar SBB werd prioritair geïnvesteerd in PBS. Nu pas komt er langzaam tijd en ruimte vrij om na te gaan welke vorm van collectieafspraken of gemeenschappelijke collectievorming zinvol zijn.” ● Netwerkmagazijn 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 46

2collectieprocessen Onderhandelingspositie ● Voorbeeld : Elektron (Vlaamse wetenschappelijke bibliotheken) – Consortium bij de onderhandeling bij de aanschaf van databanken ● Zie ook : Mediargus en VCOB ● Op lokale(re) schaal : – Aanbestedingen – Abonnementen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 47 2collectieprocessen Uitbesteden ● Make or buy ● Collectieverzorging ● Wetenschappelijke bibliotheken : – Via approval plans ● Openbare bibliotheken : – Via Biblion 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 48

2collectieprocessen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 49 2collectieprocessen Automatiseren ● Routines : – Uitleen ● Toespitsen op dienstverlening op maat ● Hoe : RFID ! 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 50

2collectieprocessen Vraag : ● Welke voordelen zie je bij RFID voor het collectiemanagement ? 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 51 2collectieprocessen Uitdagingen van het procesmanagement 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 52

2collectieprocessen 2collectieprocessen Bron : Management van complexe projecten Bron : Management van complexe projecten en processen / M. van Twist, M. Schulz, N. en processen / M. van Twist, M. Schulz, N. 53 54 Kastelein en L. Canté. - In : Bestuurskunde. Kastelein en L. Canté. - In : Bestuurskunde. - Jrg. 12 (september 2003), nr. 6. - pp. 241- - Jrg. 12 (september 2003), nr. 6. - pp. 241- Wat maakt processen tot een succes 250 250 Wat maakt processen complex Collectieprocessen - Jan Van Hee Collectieprocessen - Jan Van Hee 13 oktober 2008 13 oktober 2008

2collectieprocessen Soorten procesmanagers Oriëntatie op : Groep Inhoud Reflexen Schaapshond Handelend Rattenvanger vanuit : Reflecties van Hamelen Bron : Vitaliserend procesmanagement / C. Termeer en M. Königs. - In : Bestuurskunde. - Jrg. 12 (september 2003), nr. 6. - pp. 274-282 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 55 2collectieprocessen Stroomdiagrammen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 56

2collectieprocessen Het maken van stroomdiagrammen Bron : www.wikipedia.org 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 57 2collectieprocessen Flowchart of stroomdiagram : ● een flowchart is een grafische representatie van alle activiteiten in een proces. – met symbolen met een gestandaardiseerde betekenis + Makkelijk te interpreteren + Helder - Starheid - Ontbreken van dimensies 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 58

2collectieprocessen Procesmapping : meest gebruikte symbolen Start of stop Zie ook : Processtap MS-Powerpoint OO-Impress Maar ook : Beslissing gespecialiseerde software (MS-Visio) Vertraging 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 59

2collectieprocessen BPM-software • Igrafx (vroerger Micrografx) - Corel • PaceStar • RFFlow • Visual Thought • SmartDraw • TeamFlow • Tension Software • MS-Visio 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 61 2collectieprocessen BPM-software ● Igrafx : Corel http://www.igrafx.com/products/flowcharter/index.html 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 62

2collectieprocessen BPM-software ● Microsoft Visio (onderdeel MS-Office) – Gratis testversie Open source alternatieven : http://www.osalt.com/visio 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 63 2collectieprocessen Complexere stroomschema's : aanpak 1. Zorgen voor toelichting 2. Actoren in kaart brengen 3. Verschillende communicatiestromen (bijv. beslissingen, ter info, vragen, ...) 4. Begrippenkader 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 64

2collectieprocessen 2. Actoren : wat ● De kern of essentie van een procesbeschrijving of van procesmanagement is de verzameling actoren die het uitoefenen van het bedrijf mogelijk maken. 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 65 2collectieprocessen 2. Actoren ● In industrie : – Machines en installaties – Vaste verbindingen via leidingen ● In diensten – Vooral mensen – Variabele en steeds vernieuwende verbindingen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 66

2collectieprocessen 2. Actoren : in de bibliotheek ● Medewerkers – Elke dag opnieuw “afspraken vernieuwen” – Bijdrage van iedereen moet gekend zijn ● Proces afstemmen op de gebruiker ● Keten van vraag en aanbod in overleg – Vraag : kan een proces opgelegd worden ? – Vraag : hoe gaan we om met het gebrek aan acceptatie ? 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 67 2collectieprocessen 3. Communicatiestromen Vastleggen van communicatiestromen (kritische succesfactor voor de kwaliteit van de processen) : ● 1-richting ● 2-richting – Verzoeken – Afspraken – Beloven – Overleg – Verklaren – Onderhandeling – Aanvaarden 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 68

2collectieprocessen Communcitatiestromen Bron : Procesmanagement: hoe processen beschrijven?. - http://www.zbc.nu 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 69 2collectieprocessen Communcitatiestromen : oefening Maak een soortgelijke diagram voor de collectievorming. 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 70

2collectieprocessen Evaluatie van diensten en processen 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 71 2collectieprocessen Processen : microniveau Vraag Vraag Vraag Actor 1 Actor 2 Actor X Klant Acceptatie Acceptatie Acceptatie 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 72

2collectieprocessen Evaluatie van diensten en processen Bijsturing Klanten- Klachten tevredenheid Systeem- analyse Klachten- analyse Enquete Mysterie shopping crititcal Servqual TQM incidence 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 74 Six Sigma

2collectieprocessen Afstemmen van processen op gebruikers Wat bieden we Uitgangspunten Procedures Personeel Ruimte Budget Regels Aankoop Afvoer Suggesties Kennis Vaaridigheden Attitudes W at verwacht de klant Rel. belang Secundair Primair ☺ ☺ ☺ “een goed Actualiteit Diversiteit boek” Localiteit Interpretatie van : Service Quality Deployment : quality service by design / Ravi S.13 oktober 2008 Richard B. Chase. - In : Perspectives in operations management. - Behara and Collectieprocessen - Jan Van Hee 75 Norwell, Mass. : Kluwer, 1993. 2collectieprocessen Oorzaakanalyse : visgraatdiagram ● Eenvoudige methode om problemen in processen te analyseren (als basis van een brainstorming). ● Ontwikkeld door Kaoru Ishikawa http://www.adburdias.nl/7tools.htm Adburdias. - Bron : 7 Simpele gereedschappen. - 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 76

2collectieprocessen Visgraatdiagram (2) ● Volgens Ishikawa kunnen alle oorzaken van problemen in drie categorieën gegroepeerd worden: de 6 M’s, de 8 P’s en de 4 S’en. ● The 6 M’s: Machine, Method, Materials, Measurement, Man and Mother Nature (Environment) ● The 8 P’s: Price, Promotion, People, Processes, Place, Policies, Procedures and Product ● The 4 S’s: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 77 Bron : Denis De Bruyne

2collectieprocessen Tips ! ● Uitzonderingen en een te grote verscheidenheid in de processen vermijden. – Bijv. : de tariefstelsels ● Een zo groot mogelijke consequentie. – Bijv. : bij het wieden ● Trek de kaart van de automatisatie – Dashboard – RFID 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 80

2collectieprocessen Tot slot ● Collectievorming is een proces en processen kunnen geoptimaliseerd worden. ● Nog vragen ? jvanhee@maarifa.be 13 oktober 2008 Collectieprocessen - Jan Van Hee 81

Add a comment

Related pages

Charlotte Vandamme | LinkedIn

View Charlotte Vandamme’s professional profile on LinkedIn. LinkedIn is the world's largest business network, helping professionals like Charlotte ...
Read more

www.faronet.be

Hier sollte eine Beschreibung angezeigt werden, diese Seite lässt dies jedoch nicht zu.
Read more

Thought Leadership - EY - Nederland

... op het rapporteren over duurzaamheid, of om hun bestaande rapporten te verbeteren door het verbeteren van hun data collectie processen. ...
Read more

Verantwoordelijke collectieprocessen Bibliotheek | VVBAD

Vlaamse Vereniging voor Bibliotheek, Archief & Documentatie vzw. Statiestraat 179 | B-2600 Berchem (Antwerpen) Tel: (+32) 03 281 44 57 | email: vvbad [at ...
Read more

Collectie processen - Stad Brussel

Deze collectie van 25.000 stukken bevat de processen uit het ancien régime uitgesproken door de Stadsmagistraat, die bevoegd was voor het privaatrecht.
Read more

Stella Bakkes | LinkedIn

In de rol van intern consultant verantwoordelijk voor landelijke procesverbeteringen en procesbeheer van collectieprocessen van TNT. Belangrijkste resultaten:
Read more

Verantwoordelijke collectieprocessen Bibliotheek Bij Stad ...

Als coördinator-expert – verantwoordelijke collectieprocessen is jouw hoofdopdracht tweeledig. Enerzijds bouw je een coherent collectiebeleid uit over ...
Read more

EEN REALISATIE VAN ERNST & YOUNG l 5 JUNI 2010 De trek ...

zake facturatie- en collectieprocessen (in de telecomsector typisch revenue assurance-ervaring genoemd) te ver-hogen in één van zijn grootste opera-
Read more