Clientes y consumidores

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Business & Mgmt

Published on March 5, 2014

Author: laurarominamk

Source: slideshare.net

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Clientes, Tipos de Clientes, Consumidores, Tipos de Consumidores, diferencia entre consumidor y clientes

EVOLUCIÓN DEL SERVICIO A. CLIENTE Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna compensación monetaria o cualquier otro objeto de valor. En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio). Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa. En el ámbito del derecho, el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien dirigirá el guión de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se encargará de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a través del uso de sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el veredicto del jurado. En la Antigua Roma se conocía como cliente a esa persona que dependía de un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no podía alcanzar la ciudadanía de forma legal tenía una especie de protección. Por otro lado, en el ámbito de la informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota. En política, a su vez, el término hace referencia a aquel que recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político. En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. Puede ser el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su trabajo (también puede recibir el nombre de comitente o mecenas); también puede referirse a aquel que compra una obra (en algunos lugares recibe el nombre de coleccionista). También puede llamarse de este modo a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su vez, se lo puede nominar también como marchante o galerista). Finalmente, en psicología, existe un tipo de terapia que se conoce como “centrada en el cliente” que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta sus relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. Se trata de un tipo de terapia no directiva.

TIPOS DE CLIENTES De manera general la empresa tiene dos tipos de clientes: 1. Clientes actuales y clientes potenciales. Clientes actuales: Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. Clientes Potenciales: Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. De manera particular la empresa clasifica a los clientes de la siguiente manera: 1. Clientes según su actividad de compra Los clientes activos: son aquellos que en la actualidad están realizando compras o lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Los clientes inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace tiempo atrás, por lo tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. 2. Clientes según su frecuencia de compras Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es corto que el realizado por el grueso de clientes. Clientes de Compra Habitual: Realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Clientes de Compra Ocasional: Realizan compras de vez en cuando o por única vez. 3. Clientes según su volumen de compras Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 4. Clientes según su grado de satisfacción Clientes Complacidos: Son los clientes que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

5. Clientes según su grado de influencia Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Clientes de Regular Influencia: Ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos. 6. Clientes según su lealtad Clientes apóstoles: son los incondicionales de la empresa. Manifiesta muy elevados niveles son de encanto y compromiso futuro y suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos Los clientes terroristas: se caracterizan por sus muy bajos niveles de encanto y compromiso futuro. Frecuentemente han detenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su mala voz. Clientes rehenes: son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. B. CONSUMIDOR Se conoce como consumidor a aquella persona que utiliza el producto pero que no lo compra, por ejemplo, los biberones de los bebés. La madre es quien compra el biberón, pero el bebé es quien lo utiliza. En este caso, el consumidor es el bebé, quien por razones obvias no tiene fidelidad por la marca. TIPOS DE CONSUMIDORES Consumidores por tipo de compra - Planeado: Para este tipo de consumidor la compra es reflexiva. Antes de realizar el acto de la compra ya sabe el qué va a comprar, de qué marca y en qué canal lo va a hacer. Conoce perfectamente todas las ofertas del mercado y no acepta productos sustitutivos. Se ve afectado en poca medida por las acciones de marketing de las marcas. - Sugestionado: se informa a través de la publicidad ofrecida de las marcas, siendo por tanto influenciada por la misma. Se encarga de estudiar detalladamente las características del producto y estudia las diferentes ofertas que le ofrece el mercado. Es un tipo de consumidor que se ve influenciado por las acciones de marketing y que decide la compra en función de las mismas. - Impulsivo: Compra por impulso, sin pensar en aquello que está comprando, ni en si lo necesita o no. Simplemente le gusta, le apetece comprarlo y lo hace. Consumidores por la fidelidad a la marca o al producto - Experimental: Se trata de aquel consumidor que siempre está dispuesto a probar un nuevo producto que ha salido a la venta. Además, se ofrece a realizar prueba de productos y siempre compra aquellos nuevos. Al ser el primero, muchas veces genera influencia de consumo en otros. No es leal a las marcas. - Habitual: Suele comprar casi siempre el mismo producto y la misma marca. No obstante, si no lo encuentra acepta el cambiar de producto y marca, convirtiéndose en este caso en el consumidor ocasional. - Fiel: Para este tipo de consumidor, la compra o adquisición del producto está definida por la marca. En caso de no poder encontrar el producto de ese marca no realiza la compra, desechando la posibilidad de adquirir

productos complementarios al mismo. Puede ocurrir que este consumidor no vuelva al canal donde no ha podido encontrar el producto de la marca que estaba buscando. Así mismo, trata de resaltar las bondades de la marca al resto de consumidores. - Indiferente: El producto que anda buscando debe cumplir la función que desea el consumidor. No le importa ni la marca, ni el diseño ni el canal donde lo pueda adquirir. Obviamente, no es leal a ninguna marca... - Fanático: Única y exclusivamente sólo existe una marca para esta clase de consumidor. Hasta el punto de dejar de consumir esa clase de producto del que es totalmente dependiente. No concibe un sustitutivo de la misma. Es totalmente fiel a la misma. - Ocasional: Es aquel que compra el producto de forma esporádica y sin poder predecirla. Sólo en el caso de no encontrar el producto habitual realiza la compra. Se complemente con el consumidor ocasional. Consumidores por su relación con el dinero - Ostentoso: Le gusta el consumo de productos de gama alta y primera calidad. Suelen ser primeras marcas. Su compra suele ser irreflexiva y compra por impulso en muchos casos. Se da muchos lujos y se trata de un consumidor egocéntrico. - Conformista: Trata de cuidar el dinero y de cubrir sus necesidades básica. No adquiere lujos ni se da caprichos. - Ahorrativo: Es un consumidor que trata de conservar el dinero y sólo hacer las compras necesarias. Busca constantemente las ofertas y se asegura el consumo de los productos que necesita, sin excederse en la compra de los mismos. - Afanado: Aquel consumidor familiar que controla por medio del dinero, lo mueve y lo controla. El hecho de tenerlo le da poder. - Protector: Curioso tipo de consumidor que únicamente usa el dinero para adquirir aquello que ayude a proteger y auxiliar a los demás. - Cazador: Busca hacer crecer la cantidad de dinero que tiene por medio de acciones agresivas y arriesgadas como inversiones de alto riesgo, busca cosas que garanticen la plusvalía de su compra. - Idealista: Se trata de un consumidor inmaterial que que consume únicamente para mejorar su calidad de vida, sin pensar en nada más. Consumidores por su comportamiento basado en alguna psico-dependencia (La más curiosa) - Adultescente: Se trata de personas adultas que poseen cierta independencia económica y se comportan como si fueran adolescentes. Tratan de aparentar encontrarse en esa etapa de la vida por medio de los patrones de consumo y compran productos que a primera vista no se corresponden con su edad - Bobo`s: Personas en edad madura que no siguen patrones de conducta establecidos. Consumen productos y servicios de mucho lujo y suelen presumir de ser rebeldes y llevar una vida Bohemia. Tienen ingresos altos. Su nombre viene de las palabras "Bourgeois & Bohemian". - Dinks: Se trata de parejas en las que ambos trabajan, disponen de ingresos medios-altos y no tienen hijos. Este nombre viene del inglés "Double Income/No kids" - Dins: Parejas que ambos trabajan y tienen ingresos pero deciden no tener actividad sexual, común en ciertas religiones, el ímpetu es canalizado a otro tipo de consumo. - Duppie: Es aquel consumidor que en el pasado tuvo un trabajo de alto nivel y bien remunerado, pero que actualmente desempeña una actividad de menor responsabilidades y menores ingresos. Se trata de un grupo que no ha superado el hecho de perder prestigio. Su nombre viene de "Depressed Urban People/Depressed Yuppie" - Geek o Tekkies: son los tecno-adictos, hacen todo por tener lo más último en tecnología de todas las áreas, caracterizándose por el consumo compulsivo. - Grinch: Son aquellos consumidores que siempre resaltan la parte negativa del consumo, de las marcas y de los productos. - Kidult: Se trata de adultos con gustos de niños, compran juguetes, adornos infantiles y productos destinados principalmente al público infantil. - Kipper: Son los adultos sin independencia económica, su característica principal es que viven con sus padres y del dinero que ellos le pasan, lo que condiciona su consumo.

- Metrosexual: Bien conocidos por todos, es un hombre que cuida su apariencia física al igual que lo hace una mujer, compra cosméticos masculinos y cuida especialmente su estilismo. Suelen consumir productos de primeras marcas y no escatiman en gastos para productos del cuidado personal. - Mujer Alfa: Es la mujer que trabaja y su puesto e ingreso son superiores al de su pareja, tomando ella misma las decisiones de consumo. - Prosumer: Son aquellos consumidores fanáticos de la tecnología. Adquieren siempre lo último de lo último y suelen ser los primero en disponer todos los adelantos tecnológicos en una rama del consumo. Aunque las manejan como si fueran especialistas, sólo se trata de un hobby para ellos. - Senior Gold: Son jubilados que sin la necesidad de tener hijos que mantener se dan los lujos que antes no pudieron. En muchas ocasiones tienen un comportamiento de adolescentes. - Single & op: Son los adultos solteros, divorciados o viudos que viven acompañados de uno o más hijos, teniendo prioridad los hijos en sus patrones de consumo. - Spoiled Beatch: Son las mujeres que nunca han trabajado ni piensan hacerlo. Suelen ser mujeres que en su infancia eran niñas consentidas por sus padres y esperan que su pareja lo siga haciendo, gastando más de lo que pueden y viviendo por encima de sus posibilidades. - Stingys: Son los consumidores que dependen de las ofertas que encuentren en el mercado. Las buscan constantemente y sus patrones de consumo se amoldan a las mismas. En búsqueda constante de los cupones descuentos... - Tecnosexual: Es una persona a la que le atrae el diseño de los dispositivos electrónicos y les gusta estar con lo último del diseño en esta tecnología. Se suele dar más en el género masculino. - Tweens: Son los consumidores de 8 a 13 años de edad, buscan la independencia y se "unen" emocionalmente a las marcas, con las que parecen tener un idilio especial y las que le son fieles durante un tiempo determinado. Son rebeldes y desean manejar de forma independiente su dinero. - Yugs: Suelen ser consumidores que rozan la edad de treinta años y que apenas tienen "vida social" debido a que pasan mucho tiempo con los videojuegos o internet. Su manera de consumir se adapta a este estilo de vida. C. DIFERENCIA ENTRE CONSUMIDOR Y CLIENTE La diferencia entre el cliente y el consumidor es que el primero es la persona que efectivamente adquiere un producto o un servicio y el cual está fidelizado con la marca. Es decir, todas las acciones de mercadeo apuntan hacia el cliente para fidelizarlo, ya sea regalando puntos, millas de vuelo, descuentos especiales, etc. Por otra parte, el consumidor es quien adquiere un producto o servicio sin importarle la marca, es decir, no tiene relación ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a ser un consumidor fugaz.

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