Cecabank: Defensor del Cliente

58 %
42 %
Information about Cecabank: Defensor del Cliente
Finance

Published on March 19, 2014

Author: CECABANK

Source: slideshare.net

Description

Cecabank: Servicio del Defensor del Cliente

El Servicio del Defensor del Cliente de Cecabank atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes cuyas entidades estén adheridas a esta figura.

Cecabank es un banco mayorista español que presta servicios de soporte a procesos de negocio bancario en un modelo abierto al mercado; es decir, no exclusivamente a las entidades financieras, también a grandes empresas. Ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de delegar en nosotros las tareas operativas, en las que somos especialistas, para que puedan dedicarse plenamente a su negocio core, el servicio a sus clientes.

La actividad de Cecabank se centra en tres grandes áreas de especialización:
• Securities Services
• Tesorería
• Servicios Bancarios

Servicios de Cecabank:

* Security Services
-Depositaría de Fondos
-Custodia/Liquidación de valores

* Tesorería
-Sala de Tesorería
-Billetes
-Soporte a Tesorería y Riesgos

* Servicios Bancarios
-Medios de Pago
-Sistemas de Pago, Compensación y Descuento
-Canales
-Consultoría normativa y Reporting
-Red exterior
-Formación
-Defensa Reputacional
-Outsourcing
-Oficina de cambio de divisas

Defensor del Cliente 25 / marzo / 2014

2 1. Figura del Defensor 2. ¿Por qué un Defensor? 3. Organización del Servicio Defensor del Cliente–25 de marzo de 2014 Contenido

3 Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014 Regulación-descripción Regulación: Orden Eco 734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. ¿En qué consiste? El Servicio del Defensor del Cliente atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes cuyas entidades estén adheridas a esta figura. 1. Figura del Defensor

4 Antecedentes 4 Defensores del Cliente 4 Federaciones de Cajas de Ahorros 17 Cajas adheridas 1. Figura del Defensor Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

5 1 Defensor del Cliente de Entidades Financieras para todo el territorio nacional Presente y Futuro 1. Figura del Defensor Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

6 ¿Por qué un Defensor? Servicio voluntario e independiente Resolución Vinculante Mejora de la imagen Transparencia ante los clientes Mejores prácticas Mejora de procesos internos y gestión reclamaciones Mayor eficiencia Mejor filtrado de Reclamaciones ante reguladores Reducción del riesgo de sanciones Reputación, Imagen y Ahorro de Costes Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

7 1,97 1,97 1,56 2,38 3,01 2,14 1,91 1,16 1,73 2,14 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 2005 2006 2007 2008 2009 Porcentaje de reclamaciones que persisten hacia el Banco de España Entidades SIN Defensor Entidades CON Defensor Oportunidad Fuente: De elaboración propia con datos obtenidos de las Memorias del SERBE y entidades CECA 2. ¿Por qué un Defensor? Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

8 Defensor: Equipo técnico: Dos equipos: Sede: Madrid  Madrid: 3 Letrados + 2 administrativos  Barcelona: Apoyo de la Federación Catalana Experiencia: Servicio con amplio conocimiento técnico del sector financiero y flexible a la demanda del cliente Organización del Servicio D. Enrique Lecumberri Martí, Ex-Magistrado del Tribunal Supremo Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014 Capacidad: Para resolver actualmente 7.000 reclamaciones al año y en menos de un mes adaptarse para atender el doble si fuera necesario

9 Aplicación informática: de apoyo a la gestión, en un entorno web, con varios niveles de acceso y sin coste por licencia. Todo el proceso se ha digitalizado. 3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

10 Proceso de la reclamación (No exhaustivo)3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014 Recepciónde la reclamación Correoordinario Entidad Subida a la aplicación AdmisiónInadmisión Carta/Llamada Cliente CECABANK Entidad D+10 Entregafísica OficinaDC Correo ordinario OficinaDC Correo electrónico D 0 D+20 D+60 Resolución *Favorable Iniciode negociación Entregafísica Oficinas Entidad Subsanación errores D+10 (nocomputables enlos 60) Carta Cliente Carta Cliente Presentación alegaciones Entidad *Allanamiento de la entidad Desistimiento del Cliente Notificación al Cliente D+60+10 *Favorable Parcialmente Desfavorable *Comunicación al Defensor de la rectificación por parte de la entidad

11 Presentadas x x Estudio Admisión Inadmitidas Admitidas x x x x x x En Tramitación Resueltas x x x x En Manos Defensor En Manos de la Entidad En Manos del Cliente Favor Cliente Favor Entidad x x x x x x x x x x Primera Vez Vencimiento alegaciones entidad Vencimiento alegaciones clientes Allanamiento Desistimiento x x x x x x x x x x El dato de la izquierda es el del mes y el de la derecha el acumulado hasta cierre de año. Reclamaciones Mes Acum Reporte Actividad: Cuadro de mando Estado reclamaciones 3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

12 Productos/Servicios y Motivos Productos y Servicios Diciembre Acumulado Motivos Diciembre Acumulado Activo xxx xxxx Intereses xxx xxxx Pasivo xxx xxxx Comisiones/Gastos xxx xxxx Otros xxx xxxx Varios xxx xxxx Seguros y Fondos xxx xxxx Cláusulas Contractuales / Documentación xxx xxxx Servicios e Instalaciones xxx xxxx Servicio EXANTE xxx xxxx Cobro y Pago xxx xxxx Servicio EXPOST xxx xxxx Inversión xxx xxxx Discrepancia apuntes xxx xxxx TOTAL xxxx xxxxx Protección de datos xxx xxxx Siniestros xxx xxxx TOTAL xxxx xxxxx Reporte Actividad: Cuadro de mando3. Organización del Servicio Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014

Esta presentación ha sido preparada por Cecabank únicamente con fines informativos y no debe ser entendida como una recomendación, sugerencia guía o propuesta de actuaciones comerciales o estratégicas concretas. Cecabank no se hace responsable ni está vinculada por las manifestaciones realizadas en la misma, las cuales no representan necesariamente la posición de Cecabank.

Add a comment

Related presentations

Les changements sur le marché du distressed aux Etats-Unis et en Europe

Main Sections of the Report 1) Nifty Technical View 2) 4 Large Cap Trade Ide...

This presentation consits the yearly results of Kinepolis Group

Related pages

Defensor del Cliente - ceca.es

Defensor del Cliente de CECA. El Defensor del cliente dispondrá de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación de la queja o reclamación, para ...
Read more

Servicio de atención al cliente - Cecabank : Cecabank

Servicio de atención al cliente mayo 26, 2014 8:59 am Publicado por Miguel Perez Romero Comentarios desactivados en Servicio de atención al cliente
Read more

Cecabank - cecabank.com : Cecabank

Cecabank es un banco mayorista español especializado en prestar servicios bancarios y financieros en un modelo abierto a todo el mercado. La versión del ...
Read more

Cecabank: Defensor del Cliente - Economy & Finance

Cecabank: Servicio del Defensor del Cliente El Servicio del Defensor del Cliente de Cecabank atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes ...
Read more

Reclamaciones | General | ”la Caixa”

Información sobre el servicio de atención al cliente y el defensor del cliente de "la Caixa". Conozca el reglamento de defensa del cliente de "la Caixa".
Read more

Servicio de Atención al Cliente y Defensor del ... - bde.es

Todas las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente y, potestativamente, un Defensor del ...
Read more

Formulario de presentación de queja o reclamación ante el ...

Formulario de presentación de queja o reclamación ante el Defensor del Cliente Tipo de Documento: DNI NIF NIE Pasaporte (adjuntar fotocopia)
Read more

Dudas cláusulas suelo La Caixa-Cajasol-Caja Canarias-Banca ...

El veredicto del Defensor del Cliente es de obligado cumplimiento por lo que si decide que hay que eliminarla estarán obligados a hacerlo.
Read more

Rgto DEFENSA CLIENTE CAIXABANK MODIF 04-2012

DEFENSOR DEL CLIENTE Artículo 12. Configuración Artículo 13. Incompatibilidad e inelegibilidad Artículo 14. Nombramiento y cese. Artículo 15. Competencia
Read more