Caso tricomv1

44 %
56 %
Information about Caso tricomv1
Business & Mgmt

Published on March 20, 2014

Author: juanpaulchavez

Source: slideshare.net

Description

Análisis del caso CRM de Tricom para una expo en clase

Caso Tricom Chavez Cierra Juan Paul Leyva Bujons Ivan Alberto Lopez Alva Luis Antonio Mendoza Flores Angel Integrantes:

¿Que es tricom? • Telefónica Dominicana • 15 años en el mercado • Proveedor de servicios de telecomunicaciones • Operador de cable Lema: • “Conecta Tu Mundo”

¿Cuál era el reto? ¿Como hacer para que… • Los clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído? • Sientan que los conocemos? • Que nos perciban como sus aliados, sus socios?

Expectativas del cliente • “ conocen mis necesidades y se anticipan” . • “ me conocen ” . • “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle”. • “ Me tratan bien”. • “ me dan buen servicio”.

Como hablarles a nuestros clientes de negocios? • Establecer un nexo especial y cercano, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio. • Provocar una relación de Partnership o Socio. • Explotar nuestra mayor fortaleza: la cercanía que perciben nuestros clientes

Proceso de evolución 1.Discriminar 2.Conocerlo 3.Entenderlo 4.Mercadeo relacional 5.Socios y partners

¿A quién le hablamos en B2B?  Empresas grandes (cuentas claves) y medianas.  High-end user  Early adopters Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas: • Contacto • Decisión maker • Comprador • Influenciado

¿Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes? • Extender el ciclo de vida del cliente. • Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad . • Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia. • Alineación organizacional. • Identificación fortalezas y debilidades: • Full provider. • Los clientes nos sienten “cercanos”. • Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”. • Bajos niveles de penetración en cuentas claves.

Plan de acción Segmentación de nuestra cartera • Soluciones a la medida • Largo ciclo de vida • Proceso de ventas largo y complejo • Mantenimiento estructurado y baja vulnerabilidad a la competencia • Cuentas estratégicas Cross Selling / Up selling • Amplio portafolio de productos

Plan de acción Segmentación y targeting del mercado • Sectores Económicos • División Geográfica • Representación % en Ingresos • Patrones de Consumo • Market Share

Plan de acción • Ciclo de vida medio • Necesidades menos complejas • Proceso de ventas corto • Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media a la competencia • Cuentas en desarrollo • Niveles de penetracion medio/alto • REGLA DEL 10/10 • Segmento Negocios Corporativo • Segmento Medianos Negocios

Propuesta de Valor • Recursos destinados exclusivos a segmentos. • Tiempos de respuestas Especialización • Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos • *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc • *Alineación de la organización con el cliente • Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) • Marketing Relacional B2B • Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos

Propuesta de Valor • Extender ciclo de vida cliente • Conocimiento del mercado • Inteligencia Competitiva • Tendencias del mercado Entorno Nacional e Internacional Adquisición: Desarrollo Nuevos productos • Incremento Market Share

Propuesta de Valor • Planes y ofertas a la medida de los segmentos • Programas de fidelización • Estrategia de comunicación especializada • Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” • Touchpoints especializados

Alineación Organizacional • Segmentación de todas las áreas de Backoffice • Tiempos de atención por segmentos, excediendo las expectativas de nuestros clientes • Monitoreo Calidad Servicio Propuesta Comunicación “ Hablar el mismo lenguaje” • Capacitación especializada de las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas • Experiencias memorables en touchpoints de la cadena de servicio

Alineación Organizacional • Adaptación de las plataformas de servicio • Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes- Aniversario • Momentos de Verdad Empresa Relación con el cliente • Especialistas de clientes Momentos de Verdad Provisioning del servicio • Mantenimiento Reclamaciones Quejas Servicio al cliente

Alineación Organizacional • Programas de contactos Bienvenida Satisfaccion • Monitoreo consumo Retención y control churn Ofertas • Momentos Memorables Cumpleaños Aniversario Empresa Fechas especiales • Administradores de los KPI’S de servicios

Propuesta Mercadeo Relacional • Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes: Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX) • Bundles Time to Market Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado “ Soluciones que se ajustan” • Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos • Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento

Propuesta Mercadeo Relacional • Programas de fidelización y retención • Desarrollo Valores agregados “ Hablarles al oido” PRODUCTOS • Lineamientos Marketing Directo / Viral “ Hablarles al oido” • Propuesta Comunicación Especializada • Selección grupo de clientes a los que queremos “ Hablarles al oido” • Elección Canales no masivos y no tradicionales

Canales de Comunicación Awareness • “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM • “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” • “ Excelente servicio” • Lealtad • “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener”

Canales de Comunicación Awareness • Incremento en la penetración de algunas industrias o segmento de mercado • “ Socios” • Direct Mail Web PR • Seminarios Eventos Momentos Memorables • Cliente TRICOM

Resultados • Reducción churn rate 2006 vs 2007, en nuestros principales productos de negocios • Incremento en nuestros ingresos • Conocimiento de nuestros clientes y del mercado • Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing • Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes

Resultados esperados • Incremento Market Share • Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad • Mayor posicionamiento en el segmento • Adquisición clientes estratégicos Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana • No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” • Utilizar la publicidad más efectiva!

Aprendizaje…. • Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! • No utilizar medios masivo • Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios • AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES • Consejo Directivo Cliente

Add a comment

Related presentations

Canvas Prints at Affordable Prices make you smile.Visit http://www.shopcanvasprint...

30 Días en Bici en Gijón organiza un recorrido por los comercios históricos de la ...

Con el fin de conocer mejor el rol que juega internet en el proceso de compra en E...

With three established projects across the country and seven more in the pipeline,...

Retailing is not a rocket science, neither it's walk-in-the-park. In this presenta...

What is research??

What is research??

April 2, 2014

Explanatory definitions of research in depth...