Caso de Estudio - Banco Privado

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Information about Caso de Estudio - Banco Privado

Published on May 14, 2007

Author: customersforever

Source: slideshare.net

Description

Juan Caillon, Business Process Manager – Nuestra experiencia en CRM – Our CRM experience

Nuestra Experiencia en CRM Juan Caillon Business Process Manager

Agenda ¿Quiénes Somos? – Contexto Situación Previa – Problemática Objetivos Propuestos Objetivos Alcanzados Factores de Éxito Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

Agenda ¿Quiénes Somos? – Contexto Situación Previa – Problemática Objetivos Propuestos Objetivos Alcanzados Factores de Éxito Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? Origen Banco Privado es una empresa Argentina que opera en el sistema financiero desde al año 1993. Focalización Desde 1996 nos hemos focalizado con éxito en el negocio de la comercialización de Tarjetas de Crédito. Valores Somos una institución que privilegia los más altos niveles de atención y excelencia. Proponemos un cambio de paradigma en el vínculo banco-cliente que se construye sobre la base de tres valores que nos distinguen: sencillez, claridad y eficacia.

Origen

Banco Privado es una empresa Argentina que opera en el sistema financiero desde al año 1993.

Focalización

Desde 1996 nos hemos focalizado con éxito en el negocio de la comercialización de Tarjetas de Crédito.

Valores

Somos una institución que privilegia los más altos niveles de atención y excelencia. Proponemos un cambio de paradigma en el vínculo banco-cliente que se construye sobre la base de tres valores que nos distinguen: sencillez, claridad y eficacia.

¿Quiénes Somos? Nuestra Propuesta En Banco Privado operamos sin sucursales, lo que nos obliga a explorar y potenciar medios alternativos para llegar a nuestros clientes. Innovación Nos mantenemos en p ermanente desarrollo e implementación de sistemas y procesos en función a las necesidades del negocio.

Nuestra Propuesta

En Banco Privado operamos sin sucursales, lo que nos obliga a explorar y potenciar medios alternativos para llegar a nuestros clientes.

Innovación

Nos mantenemos en p ermanente desarrollo e implementación de sistemas y procesos en función a las necesidades del negocio.

Contexto En el periodo 2003 – 2006 crecimos un 450% respecto de año 2002 mientras que el Sistema creció un 150%. CRM

En el periodo 2003 – 2006 crecimos un 450% respecto de año 2002 mientras que el Sistema creció un 150%.

Agenda ¿Quiénes Somos? – Contexto Situación Previa – Problemática Objetivos Propuestos Objetivos Alcanzados Factores de Éxito Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

Situación Previa (Año 2004) Múltiples Sistemas operando en forma independiente Información Inconsistente / Duplicada Información no disponible en los puntos de contacto SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS

Múltiples Sistemas operando en forma independiente

Información Inconsistente / Duplicada

Información no disponible en los puntos de contacto

Situación Previa (Año 2004) Sistema de Ventas no integrado Pérdida de Datos de Clientes Datos del Cliente 70% SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES 40% 100%

Sistema de Ventas no integrado

Pérdida de Datos de Clientes

Situación Previa (Año 2004) Aprobación crediticia no automatizada Incumplimiento normativo Alto riesgo de fraude interno Demoras en el proceso de adquisición Sin registro del personal interviniente en las operaciones Circulación Física de Documentación

Aprobación crediticia no automatizada

Incumplimiento normativo

Alto riesgo de fraude interno

Demoras en el proceso de adquisición

Sin registro del personal interviniente en las operaciones

Circulación Física de Documentación

Situación Previa (Año 2004) Procesos de Negocios Manuales Demoras en la entrega de productos Proceso ineficiente para el otorgamiento de Préstamos Gestión de productos a través de Formulario

Procesos de Negocios Manuales

Demoras en la entrega de productos

Proceso ineficiente para el otorgamiento de Préstamos

Gestión de productos a través de Formulario

Situación Previa (Año 2004) Rigidez frente a los Cambios Demoras en el lanzamiento de nuevos productos Demoras en la implementación de nuevos procesos

Rigidez frente a los Cambios

Demoras en el lanzamiento de nuevos productos

Demoras en la implementación de nuevos procesos

Situación Previa (Año 2004) No registración de contactos con el Cliente Demora en la resolución de reclamos Imposibilidad de seguimiento

No registración de contactos con el Cliente

Demora en la resolución de reclamos

Imposibilidad de seguimiento

Situación Previa (Año 2004) Campañas de Telemarketing no automatizadas Bajo nivel de Contacto Bajos índices de penetración Altos Costos Desconocimiento de los Resultados alcanzados

Campañas de Telemarketing no automatizadas

Bajo nivel de Contacto

Bajos índices de penetración

Altos Costos

Desconocimiento de los Resultados alcanzados

Situación Previa (Año 2003) Gestión de Cobranzas Tercerizada Altos Costos de Mantenimiento Alta dependencia del Proveedor Gestión por producto y no por Cliente Delegación de una función clave para la Organización

Gestión de Cobranzas Tercerizada

Altos Costos de Mantenimiento

Alta dependencia del Proveedor

Gestión por producto y no por Cliente

Delegación de una función clave para la Organización

Agenda ¿Quiénes Somos? – Contexto Situación Previa – Problemática Objetivos Propuestos Objetivos Alcanzados Factores de Éxito Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

Objetivos Propuestos Cliente Único Integración y Automatización de Procesos: Ventas Telemarketing (Administración de Campañas) Atención al cliente Cobranzas (insourcing) Información Analítica

Cliente Único

Integración y Automatización de Procesos:

Ventas

Telemarketing (Administración de Campañas)

Atención al cliente

Cobranzas (insourcing)

Información Analítica

Agenda ¿Quiénes Somos? – Contexto Situación Previa – Problemática Objetivos Propuestos Objetivos Alcanzados Factores de Éxito Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

Objetivos Alcanzados CRM Clientes Ventas Atención al Cliente Cobranzas CRM Clientes Ventas Atención al Cliente CRM Clientes Ventas CRM Clientes Situación Anterior SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS

Objetivos Alcanzados Visión global del cliente en todos los puntos de contacto

Visión global del cliente en todos los puntos de contacto

Objetivos Alcanzados Procesos automatizados con integración de todas las áreas intervinientes

Procesos automatizados con integración de todas las áreas intervinientes

Objetivos Alcanzados Evidencia de las etapas de cada proceso

Evidencia de las etapas de cada proceso

Objetivos Alcanzados Flexibilidad frente al cambio Agilidad en el lanzamiento de productos Caso Tarjeta Privada: Implementación en 90 Días 15 puntos de venta en todo el país Agilidad en la adaptación de procesos Mejora Continua

Flexibilidad frente al cambio

Agilidad en el lanzamiento de productos

Caso Tarjeta Privada:

Implementación en 90 Días

15 puntos de venta en todo el país

Agilidad en la adaptación de procesos

Mejora Continua

Objetivos Alcanzados Disponibilidad de Información Analítica

Disponibilidad de Información Analítica

Objetivos Alcanzados Administración eficiente de Campañas

Administración eficiente de Campañas

Objetivos Alcanzados Internalización de la Gestión de Cobranzas Disminución de los costos de gestión de cobranzas Independencia del Proveedor Confidencialidad en los datos del Cliente Resguardo del Know How del área Manejo eficiente de estrategias Mejora en el servicio al Cliente por integración con otras áreas

Internalización de la Gestión de Cobranzas

Disminución de los costos de gestión de cobranzas

Independencia del Proveedor

Confidencialidad en los datos del Cliente

Resguardo del Know How del área

Manejo eficiente de estrategias

Mejora en el servicio al Cliente por integración con otras áreas

Tecnología Producto - Proveedor Engage ® Business Solution Soluciones Tecnológicas de la Información S.A.

Producto - Proveedor

Agenda ¿Quiénes Somos? – Contexto Situación Previa – Problemática Objetivos Propuestos Objetivos Alcanzados Factores de Éxito Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

Factores de éxito Equipo multidisciplinario con activa participación del Usuario Objetivos alineados desde la Dirección Implementaciones parciales  resultados a corto plazo Estrategia de implantación transversal (por proceso y no por área)

Equipo multidisciplinario con activa participación del Usuario

Objetivos alineados desde la Dirección

Implementaciones parciales  resultados a corto plazo

Estrategia de implantación transversal (por proceso y no por área)

Agenda ¿Quiénes Somos? – Contexto Situación Previa – Problemática Objetivos Propuestos Objetivos Alcanzados Factores de Éxito Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

Lecciones Aprendidas CRM no es sólo un punto de contacto CRM no es sólo una base de información CRM no es solo un administrador eficaz de campañas CRM no es solo un front end de sistemas core

CRM no es sólo un punto de contacto

CRM no es sólo una base de información

CRM no es solo un administrador eficaz de campañas

CRM no es solo un front end de sistemas core

Lecciones Aprendidas Para Banco Privado CRM es… “ La herramienta que integra nuestra empresa, mediante procesos que la atraviesan transversalmente con la atención puesta en nuestros clientes, facilitando el acceso a la información en cada punto de contacto”

Para Banco Privado CRM es…

“ La herramienta que integra nuestra empresa, mediante procesos que la atraviesan transversalmente con la atención puesta en nuestros clientes, facilitando el acceso a la información en cada punto de contacto”

Muchas Gracias!!! Juan Caillon Business Process Manager [email_address] L.N. Alem 1110 Piso 5 (CP: 1001) Ciudad Autónoma de Bs As, Argentina (5411) 4116-7280

Muchas Gracias!!!

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