advertisement

Call center van de toekomst

50 %
50 %
advertisement
Information about Call center van de toekomst
Technology

Published on March 12, 2014

Author: CLARIAH

Source: slideshare.net

Description

Presentatie met daarin een overzicht van het gebruik van Taal- en Spraaktechnologie in Customer Contact Centres. Bovendien een overzicht van de laatste inzichten en ontwikkelingen op dit gebied: gebruik van TST in CCC.
advertisement

Arjan van Hessen Onderzoek naar Mens-Machine Interactie (Embodied Agents) en de ontsluiting van gesproken documenten mbv Taal- en Spraaktechnologie Selfservice via de telefoon en de ontsluiting van gesproken documenten mbv Taal- en Spraaktechnologie Het standaardiseren (van zowel data als tools om hiermee om te gaan) van talige, wetenschappelijke data voor de geesteswetenschappen.

HOE KOMT DE BURGER WAT WAAR HALEN BIJ DE OVERHEID IN 2018? Volgens het regeerakkoord dienen burgers en bedrijven in 2017 digitaal te kunnen communiceren met de lagere overheden. 
Maar hoe gaat die communicatie er over vijf jaar uit zien? 
De kans dat het zal gebeuren zoals we nu denken is relatief klein. Immers: van veel van de momenteel gebruikte informatie en communicatie technologie konden vijf jaar geleden zich nog weinig mensen een beeld vormen.

• Inleiding – Hoe zit het met de menselijke Taal en Spraak? – Wat is Taal- en Spraaktechnologie (TST)? • Werkende applicaties – Klassieke spraakherkenning – Geavanceerde spraakherkenning • (Nabije) toekomst – Technisch/wetenschappelijke ontwikkelingen

• De ontwikkeling van de menselijke taal (of spraak) is waarschijnlijk 100.000 jaar geleden begonnen. • Daar vóór hadden de menselijke kaak, de mond en de larynx de verkeerde vorm om woorden te vormen. Iets dat we nu nog bij de apen zien.

• Het pictografische schrift (3300 AD Sumer, Mesopotamië) is voor zover bekend, de oudste geschreven taal. -3300 schrift -10.000 landbouw -100.000 spraak NU

Communicatie Geur LichaamstaalGeluiden Taal (abstract) Spraak Schrift Dieren Mensen Taal zit in het DNA van de mens

TAAL- & SPRAAKTECHNOLOGIE Hoe werkt het en wat kun je ermee?

TST Spraakherkenning Emotiedetectie Spraaksynthese Sprekerverificatie Luisteren Spreken WAT WIEHOE

SPRAAKHERKENNING Omzetten van geluid( =spraak) in tekst

Wat zegt U? Wat bedoelt U? /A/ /p/ /@/ /l/ /A/ /p/ /@/ /l/ /t/ /j/ /@/ appel appeltje

Ik eet een appel Ik gebruik een appel Het gebouw waarin appel huist Ik koop een echte appel Een appel is mij te modern

Spraakherkenning (ook bij mensen) werkt door de voorspelbaarheid. Hoe hoger die is, hoe beter de herkenning. Voorspelbaarheid hangt af van verschillende zaken: Kennis van de taal Kennis over het gespreksonderwerp

Kennis van taal

herkennen genereren begrijpen 1950-2000 2000 - nu

TAAL- & SPRAAKTECHNOLOGIE WORDT HET AL GEBRUIKT? Werkende en bijna werkende TST-toepassingen

Taal- en Spraaktechnologie

• Desktop – Dictation – Handsfree Command&Control – Warehouse applications

Buchenwald H.M. Koningin Wilhelmina Tweede feministische golf Herinneringen aan Indonesië WFH Joods Historisch Veteranen Instituut

TST IN KLANTCONTACT CENTERS In telefoongesprekken

TST bij Organisaties/Bedrijven Self Service Assisted Service Simpel: Slotfilling Management Service Postcode-huisnr Aankomst/vertrek Doorverbinden Advanced: OSH How May I Help You? Human finalisation Human interaction Alles herkennen wat gezegd werd Topic spotting Topic clustering Searching Emotion detection Etc.

EENVOUDIG SPRAAKHERKENNING Slotfilling Grammars Robuust en goedkoop

‘’ Mijn postcode is 7521 PT ’’

Service niveau op 0900-8844 is bepalend voor het eindoordeel 0900-88448844 De Politie over spraakherkenning bij 0900-8844: •Een concept dat schittert in zijn eenvoud •Een verrassend snelle implementatie •Een uitkomst die direct al een groot succes is •Een besparing die oploopt tot acht ton op jaarbasis •Een mooi succes in tijden waarin we het geld goed kunnen gebruiken (aldus korpschef politie - Intake en Noodhulp) •De druk op de centrale van het KLPD is daarmee aanzienlijk – ik zou bijna zeggen: rigoureus – verminderd.

OPENVRAAG SPRAAKHERKENNING Natuurlijke taal Vrijheid in antwoorden Zeer flexible Parsing nodig

• Waarmee kan ik u helpen? • Ik wil graag weten of mijn pensioengeld naar mijn rekening wordt overgemaakt voor einde van het jaar? Openvraag spraakherkenning Eind-van-het-Jaar Pensioengeld Overgemaakt Rekening Geef de groep met vragen die hier het meest op lijkt Geef het antwoord dat bij deze groep hoort

QA1 QA2 QA3 … … QAN QA 12 AQ3 QA9 QA8 QA6 QA2 QA10 QA5 QA4 mens Extra vraag

053 850 80 35 WELKOM BIJ DE GEMEENTE zegt u het maar In de Open vraag spraakherkenning DEMO worden alle vragen waarvoor burgers bellen naar de gemeente herkend en naar de juiste afdeling worden doorverbonden. Denkt u daarbij aan onderstaande onderwerpen: • Adres- en contactgegevens • Afvalstoffen • Bestemmingsplan • Gemeentelijke belastingen • Hondenbelasting • Afvalstoffenheffing • Rioolheffing • Paspoorten • Rijbewijzen • Identiteitskaarten • Melding openbare ruimte • Openingstijden • Persoonsadministratie • Bouwvergunningen • Parkeervergunningen • Kapvergunningen • Koopzondagen • WMO • WOZ • Inkomen en bijstand • Ongediertebestrijding • Schuldhulpverlening • Verkiezingen • Woonruimte

DE OVSH MATRIX INFORMATIE Koopzondag Openingstijden Rijbewijzen Identiteitskaarten Openingstijden Persoonsadministratie Bouwvergunningen Parkeervergunningen Kapvergunningen Hondenbelasting Afvalstoffenheffing Rioolheffing Koopzondagen WOZ Inkomen en bijstand Ongediertebestrijding Schuldhulpverlening Verkiezingen Paspoorten Woonruimte VERGUNNINGEN Bouw Kap Parkeer SELFSERVICE Informatie INTERNE SKILL 1 Vergunningen INTERNE SKILL 2 Parkeerbeheer BELASTINGEN gemeentelijk EXTERNE SKILL Belastingen OVERIG INTERNE SKILL 99 OVERIG ID Paspoort Rijbewijs INTERNE SKILL 3 ID aanvragen IVR 1 IVR 2 IVR 3

Self service <-> Assistentie Vraag Herkenning Dialoog Analyse Self Service Stuur info naar geschikte medewerker Schakel gesprek door naar medewerker Wat nu?

SPRAAKANALYSE Meeluisteren Alles herkennen Analyse van de herkenningsresultaten

Ik heb een vraag over mijn studie financiering? Telefonie netwerk Contact center Centrale ACD Voice Recorder 1 2 U spreekt met OCW DUO waarmee kan ik u helpen? Datum en tijd CLI nummer vd beller DDI nummer gebeld IVR Keuzes WACHT tijd Agent tijd Inhoud TEXT ‘Emotie’ Spraak Analyse DB

EMOTIEDETECTIE

• Voer een natuurlijke conversatie met een mensachtige “agent” • Doe dat affectief en sociaal-intelligent – Herken de emotionele staat – Pas het gedrag daar op aan Conversational agents/robots

Detection: via low-level acoustic features F0 intensity MFCC phoneme syllable word sentence LEVELS Emotion X

Detection: via `mid-level’ behaviors Emotion X

Units of analysis F0 intensity MFCC phoneme syllable word sentence NVV BC LEVELS

TOEKOMSTIGE ONTWIKKELINGEN

Contact met de Gemeente

Het moet makkelijk zijn Omnichannel Webchat wordt groter dan SM Smartphones veranderen gedrag burgers Verwacht niveau CC gaat omhoog CC gaat de cloud in CC-agents zijn niet meer kantoor- gebonden Central burger- repository met alle contact-info Service in ‘n app CC worden transparant, je ziet je info, je kiest je agent Avatars gaan een grotere rol spelen Iedereen wordt een expert en kan betrokken worden Spraak-analyse zal de agents helpen Biometrie helpt identificatie/ verificatie

• It’s not speech Recognition • It’s not searching • It’s Artificial Intelligence

Begrijpen van Taal De slang sproeit water op de dure das van mijn vader die over de ezel hangt met de mooie tekening van een paard >77.000 betekenissen

Herkennen van Emotie De computer slaagt er steeds beter in om de emotie van mensen te “lezen”.

Geheel natuurlijke Mens-Machine Interactie Gesproken en visueel overdraagbare informatie Band mens-avatar

VRAGEN? Einde, klaar, finito, ready, fin, ende

Add a comment

Related presentations

Presentación que realice en el Evento Nacional de Gobierno Abierto, realizado los ...

In this presentation we will describe our experience developing with a highly dyna...

Presentation to the LITA Forum 7th November 2014 Albuquerque, NM

Un recorrido por los cambios que nos generará el wearabletech en el futuro

Um paralelo entre as novidades & mercado em Wearable Computing e Tecnologias Assis...

Microsoft finally joins the smartwatch and fitness tracker game by introducing the...

Related pages

Memo en het callcenter van de toekomst - Home | NL | Memo

Memo werkt samen met diverse deskundigen en innovatieve bedrijven om na te denken en te werken aan het callcenter van de toekomst.
Read more

Call center van de toekomst - Technology

Giải pháp Call Center VoIP 1. FAR EAST TECHNOLOGY CORPORATION(FET CORP) 2010 Giải pháp VoIP Call Center 2. Yêu cầu hệ thống điện thoại ...
Read more

Heeft klantcontact wel toekomst? - Callcenter inrichting ...

De vraag is nu: wat zullen we, kijkend in de kristallen bol, in de Toekomst van Klantcontact prominent mee gaan maken? Ik zie zes belangrijke thema’s, ...
Read more

Belfabriek - Callcenter van de toekomst

De toekomst begint vandaag Bij De Belfabriek stelt u voortaan zelf uw ideale communicatieplatform samen Sms, e-mail, chat, telefoon: bij de inrichting van ...
Read more

Het callcenter van de toekomst: Generatie Y bij uitstek ...

Interswitch waarborgt sinds 1980 de telefonische bereikbaarheid voor tal van organisaties. De dienstverlening staat voor kwaliteit en continuïteit, met ...
Read more

ONTWIkkeling en toekomst van shared service centers

tussen opdrachtgevers van een SSC en het SSC moeten de volgende vragen worden beantwoord: 1. ... call center en het SSC Onderhoud een rol spelen? 8/12/09 10.
Read more

KPN claimt 'callcenter van de toekomst' | Computable.nl

Smartmatch laat bedrijven hun callcenter van de toekomst inrichten. Artikelen. Nieuws; ... De integratie van meerdere kanalen in één systeem geeft de ...
Read more

Hoe het werkt? Steam callcenter software werkt voor u!

Verhoog de kwaliteit van werken van uw ... Geïntegreerde call recordings; Twee maanden opslag van ... Toekomst. De wereld van Customer Contact is een ...
Read more

Steam callcenter software - hét platform voor al uw ...

Steam is geschikt voor alle vormen van klantcontact. ... Steam is geschikt voor allerlei vormen van klantcontact. Call- en contactcenters, ...
Read more