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Calidad de los Servicios en Venezuela

55 %
45 %
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Information about Calidad de los Servicios en Venezuela
Business & Mgmt

Published on March 21, 2009

Author: carlosjimeneznet

Source: slideshare.net

Description

Ofrece una visión de la calidad de los servicios en Venezuela y algunos lineamientos para su medición.
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Calidad del Servicio en Venezuela: Un reto para las empresas Presentado por: Carlos Jiménez 1

¿Los servicios en Venezuela son de Calidad? 2

Esta pregunta requiere algunas precisiones… ¿Qué es un servicio de buena calidad? ¿A qué servicios nos referimos? ¿Qué se está haciendo bien y qué no? 3

¿Qué dicen los clientes? 4

“Lo que la mayoría de las empresas no me dan”. “Todas las cosas que hacen para consentirme cuando compro un carro, cuando preparo mi viaje o “Lo que hace diferentes a dos cuando dan un masaje”. restaurantes de igual ubicación, infraestructura tipo de comida e ingredientes”. “Lo que hacen, para Fuente: Datanalisis, hacerme sentir lo más “Los grandes y pequeños detalles estudios cualitativos importante para ellos”. que superan mis expectativas y me hacen recordarlos”. Un servicio de calidad va más allá de unos estándares. Es un compromiso, es el cuidado de los detalles, es un poco más… 5

La mitad de los venezolanos considera que la calidad del servicio en Venezuela es Regular. Muy bien 2,2% Bien 28,8% 29,0% Regular hacia bien 50,5% Regular hacia mal 21,5% Mal 9,2% Muy Mal 8,1% ¿En general, cómo evalúa Usted la calidad de los servicios en Venezuela? 6 Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela, 2008.

Sin embargo, en Venezuela hay servicios buenos y malos Hospitales públicos Autobuses Alcaldías Aseo Gas bombona Agua Metro de Caracas Electricidad Seniat Seguros Encomiendas Bancos Onidex Taxis Teléfonos públicos Gas directo Líneas aéreas Supermercados Los mejores evaluados se Cibercafés Gasolineras encuentran en Comida rápida Ferreterías telecomunicaciones, entret Farmacias Teléfono fijo Clínicas privadas enimiento y retail. Internet en el hogar Teléfono celular Cines TV paga Tiendas x dpto -2,5 -2 -1,5 -1 -0,5 0 0,5 1 1,5 2 (Valores tipificados de las evaluaciones bien y muy bien) 7 Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela, 2008.

Los clientes dicen: Los causantes de la mala calidad son RRHH, cultura y gerencia. Calidad de Recursos Humanos:  “No hay educación formal adecuada”.  “No se preparan para el servicio”.  “Las empresas gastan mucho dinero en infraestructura y tecnología y se olvidan de sus recursos humanos” La Cultura del venezolano:  “La población siente que servir a otro es denigrante”.  “Por qué me voy a esforzar si no me pagan para eso” La Calidad Gerencial:  “Hay mala calidad de la Gerencia nacional”  “No está orientada al consumidor ni al servicio”  “Los gerentes no saben estimular y estimar a su personal” ¿Por qué cree Ud. que la prestación de servicios es mala en Venezuela? 8 Fuente: Datanalisis, estudios cualitativos

Trabajadores satisfechos = Calidad ONGs 56.2% Comercio y 55.6% Servicios Financiero 53.7% Otros 53.4% Manufactura 51.5% Gobierno 48.5% El Índice de Satisfacción de DTA en un indicador del nivel de agrado, entusiasmo, identificación, y compromiso de los trabajadores con sus organizaciones 9 Fuente: DTA Capital Humano, Tendencias de Satisfacción, Clima y Eficacia de las Organizaciones en Venezuela, 2008.

Los aspectos sociales son importantes en la medición de la calidad del servicio. Caso telefonía celular. Mi circulo de conocidos tiene la misma empresa Me dan un servicio personalizado 37% Me dan el trato que merezco Beneficios Siempre están dispuestos a ayudarme Tiene más cosas buenas que malas Sociales Me dan confianza Calidad del Nunca me han quedado mal Tengo tiempo con ese proveedor Servicio Es responsable Tiene respaldo y prestigio 63% Cubre mis expectativas Beneficios Mayor cobertura Funcionales Buen servicio de atención telefónica No se caen las llamadas Siempre me comunica Mejor tecnología Fuente: Identificación de los factores clave para obtener clientes leales en telefonía 10 celular en Venezuela. Jeinny Bolívar y Carlos Jiménez. móvil

Un sermón para los que van a Misa 11

Cómo su empresa… Determina las necesidades de los clientes. Comunica internamente estos hallazgos. Recibe feedback de los clientes. Atiende las quejas de sus clientes. Determina la calidad de sus servicios. Utiliza esa información. Obtiene información de la competencia. 12

Se estima que más de un 90% de los clientes descontentos nunca se quejan con la gerencia. Calidad percibida por el gerente 13

Beneficios que ofrece la medición de la calidad de los servicios. Diagnosticar. Cambiar. Evaluar. 14

Un servicio de calidad puede traer muchos beneficios para las empresas. Efecto recomendación positivo. Elemento diferenciador. Mejora la productividad. Genera clientes leales a la marca. Permite en muchos casos cobrar un price-premium. 15

Buena Calidad = Buena Imagen de Marca 23.8 millones de clientes de telefonía móvil Insatisfechos celular 29% >>> 6.9 millones de clientes insatisfechos >>> Satisfechos Potencial de 71% comentarios negativos: 35 millones. Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela, 2008. 16

Buena calidad = Retención de Clientes No Sabe, 10% Sí, 37% 73.9% de Nada Satisfecho 71.1% de Poco satisfecho No, 53% 56.8% de Satisfecho 79% de Muy satisfecho ¿Qué tan dispuesto está Usted en cambiarse de banco? 17 Fuente: Datanalisis, Encuesta Omnibus.

Buena calidad = Mayor valor del cliente Representa un aumento de $2,000 70% en el valor de un $1,800 Una reducción cliente de las $1,600 $1,492 deserciones del $1,400 10 % al 5 % $1,200 $874 $1,000 $800 $433 $600 $304 $400 $132 $76 $200 $0 % Deserciones 40% 30% 50% 20% 10% 5% Tiempo promedio 3.3 2.5 2.0 5.0 10 20 como cliente (años) Fuente: Datos: TeleFlores, Sistema de ventas y estados financieros. REICHHELD, Frederick / SASSER, W. – Zero Defections Metodología: 18 Quality Comes to Services - Harvard Business Review – Sept- Oct 90

Breves consideraciones relacionadas con la medición 19

Medir la calidad del servicio no es tarea fácil Tienen un alto componente intangible. Los clientes evalúan no sólo con base al resultado final sino que consideran el proceso. Los criterios para la evaluación los define el cliente con base en sus expectativas. Servicio Calidad del esperado Servicio Percibida Servicio percibido 20

Las expectativas de los clientes seclientes seacción de Las expectativas de los forman por la forman varios factores, algunos de los cuales controla nuestra propia por la acción de varios factores empresa. Experiencias Necesidades Recomendaciones pasadas personales (word of mouth) Comunicaciones externas 21

Las metodologías para la medición no se limitan a las encuestas a los clientes. Estudios Encuestas de cualitativos satisfacción Estudios de Estudios Mystery Shopping internos Estudios de Benchmarking 22

Kit Básico para medición de la calidad. Fase de Fase de Fase de Aproximación Diseño Medición Identificar las Determinar los Recabar expectativas de los indicadores, la información de los clientes y los frecuencia de las clientes, en general atributos clave de la mediciones y los y en aspectos categoría. outputs. específicos. Encuestas Sesiones de grupo y Tormenta de ideas telefónicas, cara a entrevistas en con la gerencia y los cara, por Internet, profundidad con usuarios de la observacionales. clientes. información. Análisis Tormenta de ideas multivariados. con la gerencia, personal de mercadeo y ventas, front end. 23

10 Mensajes 24

1. Una rivalidad beneficiosa. La rivalidad de la competencia no nos gusta, pero sin duda presiona la prestación de servicios de calidad. 2. Compromiso y algo más. Prestar servicios de calidad requiere un compromiso organizacional y va más allá del establecimiento de unos estándares. 3. Sí se puede. En Venezuela sí es posible prestar servicios de alta calidad y los mismos no son exclusivos de servicios altamente segmentados. 4. La polarización no paga. Una evaluación favorable dependerá, entre otras, cosas de una percepción homogénea. 5. Cero quejas sin respuestas. Si ya un cliente está molesto, atendamos apropiadamente su reclamo. 6. Para mejorar se debe mensurar. La calidad requiere atención y un sistema de medición regular. 7. Comunicar inteligentemente. Entender el proceso de formación de expectativas y la forma cómo la empresa puede influir en algunas de ellas. 8. Para mejorar y no quedar mal. Empecemos por los atributos coincidentes, si ya estamos cumpliendo la promesa básica. 9. Calidad 2.0. Probar nuevas formas de interactuar con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas. 10. Somos latinos. No nos olvidemos de los beneficios sociales. 25

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