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Balanço da atividade formativa - DGERT

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Information about Balanço da atividade formativa - DGERT
Education

Published on February 20, 2014

Author: pmachadofernandes

Source: slideshare.net

Description

Exemplo de um balanço de atividade, a apresentar nos projetos de certificação á DGERT, enquadrados na legislação 851/2010.
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BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 1 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 1(39) Designação: Execução física dos projetos Edição: 1 Na sequência do pedido de certificação da PMF, vimos pela presente definir o Balanço da atividade formativa da empresa PMF referente a 2013. Concluímos que as áreas de educação e formação adequadas para a PMF são: 481 – Ciências informáticas 482 – Informática na ótica do utilizador. Consideramos também, que as ações corretivas agora propostas para 2014 são eficazes e adequadas às questões reportadas, esperamos que o nosso processo de certificação continue a desenvolver-se normalmente. Assim, como se pode constatar no Ponto 3 deste Balanço, a execução física dos projetos foram totalmente implementados e analisados.

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 2 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 2(39) Designação: Avaliação do cumprimento dos objetivos planeados Edição: 1 Constatou-se que não se evidenciava uma adequada sistematização de planeamento, execução e controlo de ações corretivas / preventivas / melhoria, sendo este fator de correção para o ano 2014. Assim, tendo em conta os objetivos do Plano de controlo das atividades para 2013, verificou-se que: 1 – GESTÃO ESTRATÉGICA DO NEGÓCIO – Superados em 10,4% 2 - GESTÃO DOS RH - Superados em 79% 3 - GESTÃO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA - Superados em 23% 4 – GESTÃO DA ATIVIDADE FORMATIVA – Inferiores em 3% 5 – VENDA DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE - Superados em 1% 6 – FORMAÇÃO DE SOFTWARE – Inferiores em 50% Média final dos objetivos – Superou-se os objetivos estratégicos em 11,6%

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 3 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 3(39) Designação: Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Edição: 1 O presente relatório de avaliação de satisfação das ações de formação, foi efetuada desde 02 Janeiro de 2013 até ao 31 de Dezembro de 2013. Assim reflete a totalidade do ano a que nos propusemos com o nosso plano de formação. Em cada sessão/ação de formação é entregue a cada formando / cliente, um questionário para avaliação da ação de formação pelo formando em que contempla 5 Fatores:  Organização da Formação  Programa e Objetivos da ação  Documentação de apoio á formação  Desempenho do Formador  Desempenho da coordenação do curso  Nível de Satisfação Geral com a ação de formação Aa escalas adotadas neste questionário foi: Escala de Avaliação: 1 – Completamente Insatisfatório 2 - Insatisfatório 3 - Satisfaz 4 - Bom 5 – Excelente Escala do nível de expetativas: 0 – Não respondeu 1 – Elevado 2 – Médio 3 – Baixo 4 - Nenhum

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 3 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 4(39) Designação: Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Edição: 1 Complementarmente é entregue ao formador um questionário a ser preenchido no final da ação, em que se pretende conhecer o seguinte sobre a ação de formação.  Organização da Formação  Programa e Objetivos da ação  Documentação de apoio á formação  Desempenho dos formandos  Desempenho da coordenação do curso  Nível de Satisfação Geral com a ação de formação Aa escalas adotadas neste questionário foi: Escala de Avaliação: 1 – Completamente Insatisfatório 2 - Insatisfatório 3 - Satisfaz 4 - Bom 5 – Excelente

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 5(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Avaliação da Satisfação da Formação 2013 Escala do nível de expetativas: 0 – Não respondeu 1 – Elevado 2 – Médio 3 – Baixo 4 - Nenhum AVALIAÇÃO DO FORMANDO AO FORMADOR 2013 Escala de avaliação 1 – Completamente Insatisfatório; 2 – Insatisfatório; 3 – Satisfaz; 4 – Bom; 5 – Excelente

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 6(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 AVALIAÇÃO DO FORMADOR AO COORDENADOR 2013 Escala de avaliação 1 – Completamente Insatisfatório; 2 – Insatisfatório; 3 – Satisfaz; 4 – Bom; 5 – Excelente

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 7(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 AVALIAÇÃO DO COORDENADOR 2013 Escala de avaliação 1 – Completamente Insatisfatório; 2 – Insatisfatório; 3 – Satisfaz; 4 – Bom; 5 – Excelente

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 3 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 8(39) Designação: Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Edição: 1 Conclusões No geral, pode-se concluir que a classificação ao nível da formação foi acima da média, embora haja 3 fatores onde a PMF deverá emitir não conformidades; Em relação aos inputs dos clientes:  A documentação distribuída para apoio na ação. (NC007/2014)  Disponibilidade de recursos informáticos para apoio às ações.(NC008/2014) Em relação aos inputs dos formadores:  A duração das ações. (NC008/2014). Em relação aos formadores, no geral, os fatores que foram melhor classificados pelos formandos foram: o conhecimento da matéria dada e o esclarecimento de dúvidas. As sugestões dadas pelos clientes/formandos e que devem ser tratadas como a NC 009/2014: 1. Considero que a duração da ação deveria ser superior para podermos ver os conteúdos com mais pormenor. 2. Muita informação num curto espaço de tempo, devia ser feito em duas sessões. O software deveria ter capacidade para responder também às necessidades de gestão da contabilidade, fornecedores e pagamentos. 3. Negativo: Formação mais prática e interativa. 4. Formação tem de ser mais prática e menos teórica. 5. Diferença entre níveis de formandos. 6. Sugestão: exercícios práticos a serem resolvidos pelo formador.

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 3 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 9(39) Designação: Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Edição: 1 Avaliação da Satisfação de clientes 2013 Foram enviados 480 questionários de avaliação de satisfação aos utilizadores PMF no início de Dezembro 2013. Obtivemos as últimas respostas até ao dia 03 de Fevereiro de 2014. Esta análise é baseada nos 122 questionários recebidos. A taxa de resposta aos questionários de avaliação de satisfação de clientes é de 25%, ficando abaixo do valor mínimo que nó entendemos razoável (30%), pelo que terá que se desenvolver ações junto dos clientes para os sensibilizar para a necessidade de resposta aos questionários para eventuais melhorias dos produtos fornecidos e serviços prestados. O objetivo desta ação foi, acima de tudo, medir o grau de satisfação do cliente, percebendo quais os factores mais e menos valorizados no processo de Compra / Implementação / Utilização do Software da PMF. Foram colocadas questões de classificação de diversos fatores relativos à PMF aos serviços prestados e ao produto. A seguir são apresentados vários gráficos que ilustram a classificação atribuída pelos clientes a esses fatores.

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 10(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Imagem global da PMF Neste gráfico podemos verificar que a imagem da PMF no mercado nacional é de alguma importância para os clientes (pouca importância, quando comparada com os outros factores), tendo sido classificada de acordo com as expetativas, tendo em conta a diferença entre a média da importância e a média do desempenho (0,22). Média da Importância: 3,70 Desvio Padrão da Importância: 0,8465 Média do Desempenho: 3,48 Desvio Padrão do Desempenho: 0,8319 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 11(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que a deteção das necessidades dos clientes é de alguma importância para estes, tendo sido classificada um pouco abaixo das expetativas, como se pode verificar na ligeira diferença entre a média da importância e do desempenho (0,42), por consequência de algumas classificações de desempenho “Não Satisfatórias”, algumas “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. Média da Importância: 3,82 Desvio Padrão da Importância: 0,9527 Média do Desempenho: 3,40 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9643 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II IV III Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 12(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 As necessidades específicas são consideradas importantes para os clientes, tendo sido classificada abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,55), devido a muitas classificações de desempenho “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. Neste gráfico podemos verificar que a capacidade e flexibilidade na satisfação de necessidades Média da Importância: 4,00 Desvio Padrão da Importância: 0,9863 Média do Desempenho: 3,45 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0584 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 13(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que o dinamismo no lançamento de atualizações dos produtos é considerado importante para os clientes, tendo sido classificado de acordo com as expetativas. Média da Importância: 4,08 Desvio Padrão da Importância: 0,8708 Média do Desempenho: 3,85 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0608 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II IV III Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 14(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Apoio ao cliente PMF Neste gráfico podemos verificar que os clientes consideram importante a rapidez de resposta a consultas do cliente, tendo sido classificada abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,55), como consequência de algumas classificações “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. . Média da Importância: 4,22 Desvio Padrão da Importância: 0,9125 Média do Desempenho: 3,68 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9840 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 15(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que a adequação das propostas às necessidades apresentadas pelo cliente é considerada importante para estes, tendo sido classificada abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,60), como consequência de algumas classificações “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. Média da Importância: 4,06 Desvio Padrão da Importância: 0,9112 Média do Desempenho: 3,46 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9542 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 16(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que o relacionamento dos consultores comerciais com os clientes é considerado importante para os clientes, tendo sido classificado um pouco abaixo das expetativas, como se pode verificar na ligeira diferença entre a média da importância e do desempenho (0,28), por consequência de algumas classificações de desempenho “Pouco Satisfatórias”. Média da Importância: 4,08 Desvio Padrão da Importância: 0,8790 Média do Desempenho: 3,80 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0127 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II IV III Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 17(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que a disponibilidade / frequência de visitas e contactos dos consultores comerciais é de alguma importância para os clientes (pouca importância, quando comparada com os outros fatores), tendo sido classificada um pouco abaixo das expetativas, como se pode verificar na ligeira diferença entre a média da importância e do desempenho (0,41). De salientar algumas classificações “Pouco Satisfatórias” e “Não Satisfatórias” que motivam essa mesma diferença. Média da Importância: 3,73 Desvio Padrão da Importância: 0,8939 Média do Desempenho: 3,32 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0126 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 18(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que os clientes consideram importante a qualidade do atendimento telefónico, remoto e nas suas instalações por parte do suporte técnico / apoio ao cliente, tendo sido classificada abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,67), como consequência de poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respectiva importância. . Média da Importância: 4,43 Desvio Padrão da Importância: 0,7906 Média do Desempenho: 3,76 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0165 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 19(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que os clientes consideram importante o apoio técnico ao produto PMF (esclarecimentos, documentação e informação ao cliente) e facilidade de contacto com os elementos do suporte técnico, tendo sido classificado muito abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,72), como consequência de algumas classificações “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. Média da Importância: 4,37 Desvio Padrão da Importância: 0,8374 Média do Desempenho: 3,65 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0353 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 20(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que as sessões de demonstração, implementação e formação relativas aos produtos PMF são consideradas importantes para os clientes, tendo sido classificada abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,51), como consequência de algumas classificações “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”. Média da Importância: 4,00 Desvio Padrão da Importância: 0,8575 Média do Desempenho: 3,50 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0423 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 21(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que a implementação e formação relativas aos produtos são consideradas importantes para os clientes, tendo sido classificada abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,65), como consequência de algumas classificações “Não Satisfatórias”, algumas “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respectiva importância. Média da Importância: 4,15 Desvio Padrão da Importância: 0,7657 Média do Desempenho: 3,50 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9373 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 22(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Qualidade dos produtos e serviços Podemos verificar que os clientes consideram importante as características dos produtos de acordo com as suas especificações, tendo sido classificada abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,55), como consequência de muitas classificações “Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”. Média da Importância: 4,31 Desvio Padrão da Importância: 0,8054 Média do Desempenho: 3,75 Desvio Padrão do Desempenho: 0,8231 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 23(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que o nível de preço dos produtos e serviços fornecidos é considerado importante para os clientes, tendo sido classificado muito abaixo das expetativas, como se pode verificar na grande diferença entre a média da importância e do desempenho (1,07), como consequência de algumas classificações “Não Satisfatórias”, muitas “Pouco Satisfatórias” e muito poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. Média da Importância: 4,06 Desvio Padrão da Importância: 0,9637 Média do Desempenho: 2,99 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9657 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante I - Necessário desenvolver urgentemente IV III 1 melhoria 5 Desempenho ações de

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 24(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Podemos verificar que os clientes consideram importante o cumprimento com o planeado, tendo sido classificado abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,51), como consequência de muitas classificações “Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”. Média da Importância: 4,34 Desvio Padrão da Importância: 0,7741 Média do Desempenho: 3,83 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9294 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 25(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Podemos verificar que os clientes consideram muito importante a fiabilidade das soluções de gestão implementadas, tendo sido classificada um pouco abaixo das expetativas. De salientar as poucas classificações “Excelentes” e as muitas classificações “Satisfatórias” e “Boas”, permitindo obter uma boa média do desempenho. Média da Importância: 4,44 Desvio Padrão da Importância: 0,7964 Média do Desempenho: 4,09 Desvio Padrão do Desempenho: 0,8451 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 26(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que os clientes consideram importante a verificação e validação pós-venda dos requisitos implementados na solução, tendo sido classificado muito abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,73), como consequência de algumas classificações “Não Satisfatórias”, algumas “Pouco Satisfatórias”, muitas classificações “Satisfatórias” e poucas “Excelentes”. Média da Importância: 4,21 Desvio Padrão da Importância: 0,7329 Média do Desempenho: 3,48 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9604 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 27(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que os clientes consideram bastante importantes os prazos de entrega propostos pela PMF., tendo sido classificado ligeiramente abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,33), como consequência de muitas classificações “Satisfatórias” e poucas “Excelentes”. . Média da Importância: 4,33 Desvio Padrão da Importância: 0,7237 Média do Desempenho: 4,00 Desvio Padrão do Desempenho: 0,8729 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 28(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que os clientes consideram importante a informação atempada dos atrasos nas entregas dos produtos e na prestação de serviços, tendo sido classificada um pouco abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,42), como consequência de muitas classificações “Satisfatórias” e poucas “Excelentes”. Média da Importância: 4,15 Desvio Padrão da Importância: 0,8497 Média do Desempenho: 3,74 Desvio Padrão do Desempenho: 0,9148 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 29(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que os clientes consideram bastante importante o tempo de vida dos produtos PMF, tendo sido classificado abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,62), como consequência de algumas classificações “Não Satisfatórias”, algumas “Pouco Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. Média da Importância: 4,28 Desvio Padrão da Importância: 0,8421 Média do Desempenho: 3,66 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0091 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 30(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que a capacidade para desenvolver novos módulos e funcionalidades dos produtos é considerada muito importante para os clientes, tendo sido classificada um pouco abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,30), como consequência de algumas classificações “Pouco Satisfatórias”, algumas “Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respectiva importância. Média da Importância: 4,27 Desvio Padrão da Importância: 0,8416 Média do Desempenho: 3,97 Desvio Padrão do Desempenho: 1,0296 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: 3 Aprovado por: Pág: 31(39) Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Data: Edição: 2014-02-03 1 Neste gráfico podemos verificar que a diversidade da gama de soluções de gestão é considerada importante para os clientes, tendo sido classificada um pouco abaixo das expetativas, como se pode verificar na diferença entre a média da importância e do desempenho (0,45), como consequência de algumas classificações “Pouco Satisfatórias”, muitas “Satisfatórias” e poucas classificações “Excelentes”, quando comparadas com a respetiva importância. Média da Importância: 4,21 Desvio Padrão da Importância: 07151 Média do Desempenho: 3,75 Desvio Padrão do Desempenho: 0,8675 Posicionamento do par de valores “Média da Importância - Média do Desempenho”: 5 I II Importância Quadrante II - Necessário manter o nível alcançado IV III 1 1 5 Desempenho

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 3 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 32(39) Designação: Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Edição: 1 Conclusão Geral: Dos 480 questionários de avaliação de satisfação enviados aos utilizadores PMF, foram recebidos 122, o que faz com que a taxa de resposta aos questionários seja de 25%, ficando abaixo do valor mínimo (30%), pelo que terá que se desenvolver ações junto dos clientes para os sensibilizar para a necessidade de resposta aos questionários para eventuais melhorias dos produtos fornecidos e serviços prestados. As ações junto dos clientes podem ser efetuadas por carta, por fax, por e-mail, por telefone ou pessoalmente. Através destes gráficos podemos mais uma vez constatar que os clientes dão mais importância à fiabilidade das soluções de gestão PMF implementadas, à qualidade do atendimento telefónico, remoto e no cliente por parte do suporte técnico/apoio ao cliente e ao apoio técnico ao produto PMF (esclarecimentos, documentação e informação ao cliente) e facilidade de contacto com os elementos do suporte técnico. A imagem da PMF no mercado nacional e a disponibilidade / Frequência de visitas e contactos dos consultores comerciais da empresa são os pontos que os clientes dão menos importância. O nível de preço dos produtos e serviços fornecidos e a disponibilidade / Frequência de visitas e contactos dos consultores comerciais da PMF foram os pontos com a classificação mais baixa dos questionários de avaliação de satisfação dos clientes. Os pontos mais bem classificados foram a fiabilidade das soluções de gestão implementadas e o cumprimento dos prazos de entrega propostos. As piores classificações obtidas que os clientes consideram bastante importantes foram o nível de preço dos produtos e serviços fornecidos e o apoio técnico ao produto PMF (esclarecimentos, documentação e informação ao cliente) e facilidade de contacto com os elementos do suporte técnico da PMF .

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 3 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 33(39) Designação: Avaliação do grau de satisfação de clientes e formandos Edição: 1 As melhores classificações obtidas que os clientes consideram bastante importantes foram a imagem da PMF no mercado nacional e o dinamismo no lançamento de atualizações dos produtos. De salientar ainda que as piores classificações obtidas são quase todas superiores à classificação intermédia, o que indica que o nosso desempenho é significativo, pelo que não será necessário efetuar ações de melhoria. Apenas a classificação obtida em relação ao nível de preço dos produtos e serviços fornecidos foi inferior à classificação intermédia (2,99), sendo necessário desenvolver urgentemente ações de melhoria. Ainda a referir que a média geral da classificação é de 3,64 e a distribuição de classificações 4 e classificações 5 é de 58,99%

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 4 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 34(39) Designação: Resultados relativos à participação e conclusão das ações de formação, desistências e aproveitamento dos formandos Edição: 1 Todos os 86 formandos, que frequentaram as ações tiveram aproveitamento positivo como aprovados e quando solicitado por estes ou pela empresa cliente, foi-lhes entregue um certificado da SIGO. O gestor da formação, decidiu que em 2014 quando o cliente altera os nomes dos participantes nas ações, os nomes iniciais que não frequentam, serão tratados esses dados como desistências. Para 2014, será evidenciada a avaliação dos formandos pelo formador, através de um mapa de avaliação por ação “Avaliação formandos PMF 2014”. As ações como são de muito curta duração, foi definido pelo gestor da formação que nas ações PMF, não será efetuada a avaliação intermédia. A avaliação inicial é feita, quando se fecha o negócio com cliente para a implementação de solução de gestão e em que este decide, quais os recursos mais adequados para frequentar a formação.

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: Avaliação do desempenho de coordenadores, formadores e outros colaboradores. 5 Aprovado por: Pág: 35(39) Data: Edição: 2014-02-03 1 De uma forma geral, a PMF assume o compromisso de determinar a competência necessária de todos os seus Colaboradores, em especial os que desempenham atividades que afetam a qualidade a qualidade da formação prestada a Cliente. Asseguramos que os nossos Colaboradores estão informados e conscientes da relevância e da importância das suas atividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objetivos estratégicos da empresa. Tendo em conta a avaliação de satisfação dos formandos, através de questionários, foram obtidos os seguintes dados. Aa escalas adotadas neste questionário foi: Escala de Avaliação: 1 – Completamente Insatisfatório 2 - Insatisfatório 3 - Satisfaz 4 - Bom 5 – Excelente Avaliação Formando Formador 1 2 3 Indicador - Métrica Organização da Formação Organização da Formação Organização da Formação Média obtida (1-5) 3,9 4,7 4,5 Avaliação Formando Formador 1 2 3 Indicador - Métrica Programa e objetivos da ação Programa e objetivos da ação Programa e objetivos da ação Média obtida (1-5) 3,6 4,4 4,5

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto Designação: Avaliação do desempenho de coordenadores, formadores e outros colaboradores. 5 Aprovado por: Pág: 36(39) Data: Edição: 2014-02-03 1 Avaliação Formando Formador 1 2 3 Indicador - Métrica Documentação de apoio à formação Documentação de apoio à formação Documentação de apoio à formação Média obtida (1-5) 3,3 4,4 4,1 Avaliação Formando Formador 1 2 3 Indicador - Métrica Desempenho do formador Desempenho do formador Desempenho do formador Média obtida (1-5) 4,1 4,5 4,0 Avaliação Formador ao coordenador. Formador 1 2 3 Indicador - Métrica Desempenho da coordenação da ação Desempenho da coordenação da ação Desempenho da coordenação da ação Média obtida (1-5) 4,6 4,7 4,5 Relativamente a estas avaliações, foi lançada a Não conformidade 012/2014 e que está expressa no plano de ação corretiva, com o objetivo de se definir melhorias significativas, na perceção por parte do cliente em relação às nossas ações de formação. Com os presentes dados, vai ser marcada para os próximos dias, uma reunião do departamento de formação, com o objetivo de analisar estes resultados, com vista a melhoria da atuação dos formadores e coordenadora, tendo em conta que há muitos dados objetivos para a formação PMF melhorar em 2014.

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 6 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 37(39) Designação: Análise crítica dos resultados. Edição: 1 A PMF tem rotinas estabelecidas para a compilação e análise dos diferentes dados e indicadores que permitem avaliar a adequação e a eficácia da Formação no cliente. O gestor da formação procura que as suas decisões sejam sobretudo baseadas em análises de dados factuais, obtidas através da informação recolhida e compilada. A análise de dados é igualmente complementada por critérios de dedução lógica, bom senso, ponderação, intuição e experiência adquirida. A análise de dados e indicadores permitem avaliar o desempenho da PMF face ao plano de formação e aos objetivos estabelecidos, identificando igualmente oportunidades de melhoria com vista à melhoria contínua dos diferentes processos desenvolvidos. Os dados resultantes das diferentes atividades de monitorização e medição são tratados sob a forma de indicadores (ex: rácios simples e compostos, deméritos, índices, económicos, de gestão, etc.), que permitem avaliar o desempenho da organização no decurso das suas atividades de formação e no decorrer do tempo. Entendemos, que temos constatações objetivas para melhorar durante o ano 2014, tendo por isso sido evidenciado 12 não conformidades, que vão ser alvo de ações corretivas de forma a serem implementadas melhorias e com grau de cumprimento de 100% até ao dia 31/03/2014.

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 7 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 38(39) Designação: Medidas de melhoria a implementar. Edição: 1 A PMF tem estabelecida a metodologia para a melhoria contínua da eficácia da sua formação, conforme portaria nº851/2010 de 6 de Setembro. A identificação e registo de situações de não conformidade visam assegurar a sua deteção e eliminação em tempo útil, de forma a melhorar a eficácia e a eficiência dos projetos de formação. A empresa desenvolve ações para eliminar, na origem, a não conformidade detetada, assegurando que o eventual serviço de formação não conforme, é sempre corrigido após permissão do Gestor da Formação. A PMF utiliza os resultados de diferentes indicadores (dados) gerados pelos seus projetos formativos, para o lançamento de ações corretivas (AC), preventivas (AP) e/ou de melhoria. Estão já planeadas ações corretivas/preventivas resultantes de não conformidades evidenciadas na avaliação da satisfação dos clientes, formandos e formadores. A necessidade de se implementar o controlo da eficácia da formação nos formandos, é resposta ao requisito não evidenciado pela PMF. A PMF tem estabelecido, para a monitorização e medição dos seus projetos formativos, um plano de controlo das atividades (eficácia) de projetos, integra 80 indicadores distribuídos por 6 áreas de análise distintas. O plano estabelece a frequência de controlo dos indicadores e os responsáveis pelo seu registo e análise. As medidas de melhoria estão enunciadas em Anexo 1 no Plano de Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria – PMF, assim, como as 12 Fichas de não conformidade.

BALANÇO ATIVIDADE FORMATIVA 2013 Elaborado por: Ponto 8 Aprovado por: Data: 2014-02-03 Pág: 39(39) Designação: Conclusões Edição: 1 Pensamos que a informação apresentada neste balanço da atividade formativa, está de acordo com o referencial, Portaria nº851/2010 de 6 de Setembro, demonstrando evidências em como existe análise de resultados da gestão e da atividade formativa, introduzindo medidas importantes de melhoria contínua. Este é um processo de certificação é ambicioso e de permanente aprendizagem para a PMF, de forma a melhorar continuamente a sua atividade enquanto Software house e o de poder proporcionar melhores serviços e uma formação de qualidade percebida ao cliente. Outro fator para nós importante, é a introdução do acompanhamento pós-formação, através da introdução de um questionário de avaliação, onde todos sabemos que não existe essa cultura no mercado onde estamos inseridos e que nos poderá ajudar a diferenciar perante a nossa concorrência. Sempre que aplicável, a responsabilidade pela condução/execução de projetos de melhoria é atribuída a uma equipa de projeto, identificando-se sempre a coordenadora da formação. Periodicamente, cada projeto de melhoria é revisto de forma a se verificar se os resultados obtidos se encontram alinhados com os objetivos previamente estabelecidos. Assim, a eficácia e a melhoria contínua para nós, são fatores que queremos evoluir, no que diz respeito aos resultados obtidos em função dos objetivos, mas também reconhecer ao longo deste ano 2014 a utilidade prática de alguns indicadores e métricas que eventualmente poderão não demonstrar a sua utilidade, assim como a necessidade de “afinar” determinados objetivos. Pensamos que por isto que estamos a demonstrar, evidenciamos competências enquanto instituição responsável, para analisar, avaliar e adotar medidas de melhoria contínua. Elaborado pelo Coordenadora da Formação: Data: __2014_ /__02__ /_03_ Aprovado pela Direção Geral / Gestor da Formação: Data: __2014_ /__02__ /_03_

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