B2B e-commerce. Poradnik wprowadzający

50 %
50 %
Information about B2B e-commerce. Poradnik wprowadzający

Published on June 5, 2019

Author: MoonbiteAgency

Source: slideshare.net

1. B2B E-COMMERCE Poradnik wprowadzający $

2. 2 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie. Czym jest e-commerce? 2. 10 głównych elementów B2B e-commerce. 3. Zalety e-commerce dla B2B. 4. Jak zwiększyć sprzedaż online dla B2B? 5 praktycznych wskazówek. 5. CRM i ERP – systemy dla polepszenia wydajności firmy B2B.

3. 3 WPROWADZENIE CZYM JEST E-COMMERCE? E-commerce jest szeroko pojętym rodzajem handlu prowadzonego w Internecie. Najczęściej obejmuje on sprzedaż i zakup produktów materialnych online za pośrednictwem sklepów internetowych, chociaż do e-commerce zaliczają się także wszelkiego rodzaju transakcje zachodzące pomiędzy jednostkami handlu online. W czasach, kiedy z roku na rok rośnie liczba użytkowników online, coraz więcej firm migruje ze świata offline do online. Prognozy mówią, że sprzedaż online wzrośnie do 4,8 bilionów dolarów w 2021 roku. Jest to wciąż nieznaczna część wszystkich rodzajów handlu (12% w 2018), lecz branża e-commerce rozwija się bardzo szybko. Sprzedaż online zaczyna być jednym z głównych sposobów na zwiększenie przychodów oraz nowym kanałem dotarcia do klientów. E-commerce otwiera nowe rynki, pozwalając zdobywać klientów międzynarodowych oraz zwiększać świadomość marki w skali globalnej. Dodatkowo e-commerce zwiększa efektywność zarządzania firmą, ponieważ systemy e-commerce pozwalają na automatyzację wielu procesów oraz na optymalne wykorzystanie zasobów firmy.

4. RODZAJE E-COMMERCE B2C (business to customer) – jest to najczęściej spotykany rodzaj e-commerce. Polega on na handlu pomiędzy firmą a konsumentami za pośrednictwem sklepów internetowych lub innych narzędzi sprzedaży online. B2B (business to business) – wszelkiego rodzaju relacje między firmami. Może obejmować nie tylko handel, ale także wymianę produktami lub usługami oraz partnerstwo biznesowe. B2B jest stosunkowo trudniejszym rodzajem e-commerce do zarządzania, ponieważ w przypadku firm, szczególnie tych większych, oferta musi być bardziej dopasowana do konkretnych potrzeb poszczególnych firm. C2C (customer to customer) – sprzedaż odbywająca się pomiędzy konsumentami. Takiego typu relacje zachodzą najczęściej za pośrednictwem aukcji internetowych, gdzie sprzedawane towary są zazwyczaj handmade lub wcześniej używane. C2B (customer to business) – najczęściej obejmuje nadanie usług firmom przez konsumentów, niebędących przedsiębiorcami. Taki rodzaj stał się możliwy wyłącznie dzięki pojawieniu się Internetu oraz narzędziom, które umożliwiają interakcje biznesowe pomiędzy konsumentami a firmami. 4

5. 5 10 WYRÓŻNIAJĄCYCH ELEMENTÓW B2B E-COMMERCE Największym problemem firm B2B jest to, że często stosują metody, które są jednak nakierowane na branżę B2C. Chociaż w dwóch tych obszarach klient jest w centrum uwagi, sposoby dotarcia do nich oraz komunikacji z nimi są odmienne. 1. Użytkownik nie jest klientem. 2. Zakup oznacza długoterminową współpracę. 3. Personalizacja produktu czy usługi. 4. Mniej kupujących, więcej sprzedających. 5. Sprzedaż face-to-face. 6. Opakowanie i wygląd nie ma znaczenia. 7. Skomplikowany proces zakupu, obsługi i realizacji. 8. Rozmiar ma znaczenie. 9. Wartość marki. 10. Wiedza posiadana przez klienta.

6. 6 1. UŻYTKOWNIK NIE JEST KLIENTEM. 70% decyzji w branży B2B są podejmowane przez co najmniej dwie osoby, które jednakże nie będą użytkować kupiony produkt lub usługę. Zazwyczaj osoby decydujące wybierają produkty dla swoich pracowników dla zapewnienia im niezbędnych narzędzi lub polepszenia warunków pracy. Dlatego w sprzedaży B2B należy skupić się nie na wartości, którą ma produkt dla użytkownika, lecz na tym, jak firma może zoptymalizować swoje procesy wewnętrzne, używając tego produktu. 2. ZAKUP OZNACZA DŁUGOTERMINOWĄ WSPÓŁPRACĘ. Zakup w branży B2B oznacza nie sprzedaż produktu czy usługi, lecz nawiązanie długoterminowych relacji z klientem. Ponieważ zakup nie jest jednorazowy, a rozłożony w czasie lub cykliczny, dobre relacje są podstawą skutecznej współpracy. 3. PERSONALIZACJA PRODUKTU CZY USŁUGI. Klienci B2B szukają produktów, które nadają konkretne rozwiązania dla ich biznesu. Oznacza to, że możliwość dopasowania produktu lub usługi dla klienta jest bardzo ważnym warunkiem współpracy.

7. 7 4. MNIEJ KUPUJĄCYCH, WIĘCEJ SPRZEDAJĄCYCH. Firm poszukujących produktów lub usług jest dużo mniej, niż zwykłych konsumentów. Jednak klienci branży B2B są nastawieni na zakup produktów w większych ilościach oraz są gotowi zapłacić za modyfikację produktu lub usługi. Dlatego jednym z największych wyzwań branży B2B jest znalezienie klientów oraz nakłonienie ich do nawiązania biznesowych relacji. Znalezienie partnera biznesowego oznacza natomiast ciągłe i stałe źródło zamówień dla firmy. 5. SPRZEDAŻ FACE-TO-FACE. Chociaż 89% rozeznań w branży B2B odbywa się online, sprzedaż jednak zamyka się na spotkaniach bezpośrednich. Dlatego dla firm bardzo ważny jest zarówno wizerunek online, jak i relacje z klientami. 6. OPAKOWANIE I WYGLĄD NIE MA ZNACZENIA. W sprzedaży B2B wygląd produktu nie ma znaczenie, dlatego, że klienci zwracają więcej uwagi na funkcjonalności produktu oraz jego zastosowania. Dla klientów B2B ważne są tylko parametry produktu, a nie jego atrakcyjność. Z racji tego, że przede wszystkim produkt jest kupowany przez jego wartość dla klienta, wygląd nie ma znaczenia.

8. 8 7. SKOMPLIKOWANY PROCES ZAKUPU, OBSŁUGI I REALIZACJI. Klienci B2B podejmują decyzje zakupowe oparte na logicznych przemyśleniach oraz rozważaniu wartości produktu. Dlatego proces zakupowy może być wydłużony w czasie oraz obejmować liczne spotkania z klientem, mające na celu prezentacje produktu lub usługi. 8. RÓŻNICA W ROZMIARZE KLIENTA MA ZNACZENIE. Według zasady Pareto, 20% klientów przynosi 80% zysków, więc dobre relacje z nimi mają być priorytetem dla firm. Tacy klienci z zasady zostają partnerami agencji oraz są najbardziej skłonni polecić usługi firmy innym po pozytywnym doświadczeniu współpracy. Dlatego warto poświęcić więcej czasu i wysiłku na budowanie wartościowych relacji z klientami, współpraca z którymi przynosi największą część dochodów oraz może mieć wpływ na wizerunek firmy. 9. WARTOŚĆ MARKI. Jeśli chodzi o branżę B2B wartość firmy jest określona przez jej klientów. Dużo zleceń firmy B2B dostają dzięki poleceniom swoich byłych lub też obecnych klientów. Więc relacje z klientami warto traktować także jak reklamę dla swoich produktów czy usług. Dobre relacje z obecnymi klientami mogą skutkować zdobyciem nowych bez żadnego dodatkowego wysiłku.

9. 9 10. WIEDZA POSIADANA PRZEZ KLIENTA. Klienci B2B posiadają specjalistyczną wiedzę oraz zazwyczaj mają określone oczekiwania wobec produktu lub usługi. To jednocześnie ułatwia i utrudnia współpracę z klientami. Z jednej strony przejrzyste warunki współpracy pozwalają na łatwą komunikację z klientami, z innej branża B2B wymaga od przedstawicieli handlowych dużej wiedzy o własnym produkcie, w tym wszystkie drobniejsze szczegóły techniczne. ZALETY E-COMMERCE DLA BRANŻY B2B Chociaż żyjemy w erze cyfrowej, wciąż mało biznesów B2B korzystają z Internetu w celu zwiększenia sprzedaży. Obecność online może pomóc firmom nie tylko pozyskać nowych klientów, ale także budować wartościowe relacje wewnątrz branży i poza nią. Niezależnie od wielkości czy obszaru działalności, każda firma może zyskać na zaistnieniu online.

10. 10 1. DAJE WIĘCEJ MOŻLIWOŚCI BIZNESOWYCH. Obecność online daje więcej możliwości dotarcia do klienta, który aktywnie szuka informacji online. Pozwala to także na łatwiejsze przedstawienie własnej oferty oraz ułatwia klientom zapoznanie się z proponowanymi produktami lub usługami. Ponadto strona internetowa daje możliwość na łatwy kontakt z firmą, aby w krótkim czasie uzyskać informacje na temat oferty. 2. ZASIĘG GLOBALNY. Działając na rynku lokalnym firmy są ograniczone do klientów, którzy są obecni na tym rynku. E-commerce umożliwia firmom zwiększyć swój zasięg oraz szukać nowych klientów niezależnie od ich lokalizacji. Pozwala to odkryć nowe rynki oraz powiązane z nimi perspektywy. Współpraca z zagranicznymi klientami daje także więcej możliwości biznesowych, jak rozszerzenie wpływów na nowe rynki, dzięki ich rekomendacjom oraz dostęp do bardziej zamożnych i większych klientów. 3. OSZCZĘDNOŚĆ KOSZTÓW. Współczesne narzędzia pozwalają zautomatyzować prawie wszystkie procesy zachodzące w firmie, umożliwiając ograniczenie wydatków, podczas gdy e-commerce pomaga zwiększyć zyski. E-commerce daje możliwość bardziej efektywnie zarządzać biznesem, zmniejszając tym samym koszty funkcjonowania firmy.

11. 11 4. NIEZALEŻNOŚĆ LOKALIZACJI. Zarządzanie biznesem online można wykonywać z każdego zakątka świata. Dzięki czemu można wybrać lokalizację, która będzie najbardziej odpowiadać pod względem produkcji towarów, ich magazynowania oraz wysyłki. W przypadku sprzedaży produktów cyfrowych lub nadania usług lokalizacja nie ma znaczenia, chociaż warto uwzględnić strefy czasowe klientów, aby uniknąć utrudnień w komunikacji. 5. BLIŻSZE RELACJE Z KLIENTAMI. Z zasady realizacja projektów w branży B2B trwa co najmniej rok, a nawet parę lat. Zatem wspólna praca powoduje, że firma z klientem jest w ciągłym kontakcie podczas realizacji projektu, a także po jego zakończeniu. W trakcie takiej współpracy tworzą się relacje, które są dużo bliższe, niż w przypadku mniejszych projektów. Zaletą tego jest także to, że po zakończeniu współpracy klienci zostają parterami biznesowymi. 6. WYPRZEDZENIE KONKURENCJI. Chociaż coraz więcej firm B2B zaczyna działać w Internecie, większość nadal koncentruje się na działaniach offline dla pozyskania nowych klientów. Daje to dużą przewagę firmom, które zadbały o swoją obecność online.

12. 12 JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ ONLINE DLA B2B? Sprzedaż dla B2B jest z założenia niełatwym zadaniem, a e-commerce jest nawet trudniejszym. Z racji tego, że w branży B2B wszystkie działania (w tym też sprzedaż produktów i usług) najczęściej odbywają się osobiście, ciężko jest dotrzeć do klienta oraz nawiązać z nim kontakt z ekranu telefonu lub komputera. Wbrew pozorom, ludzie preferują kontakty na żywo, aczkolwiek przeróżne narzędzia oraz potencjał Internetu umożliwiają komunikować się z odbiorcami w taki sposób, który przekłada się na polepszenie relacji z klientami i zwiększenie sprzedaży. STWÓRZ STRATEGIĘ DZIAŁAŃ W erze cyfrowej mamy dostęp do ogromnej ilości informacji, którą można wykorzystać na swoją korzyść. Dzięki Internetowi możesz dowiedzieć się, kim są Twoi potencjalni klienci, jak się zachowują online i offline oraz w jaki sposób możesz do nich dotrzeć. Stworzenie przejrzystego profilu klienta pomaga w opracowaniu strategii, która jest ukierunkowana na konkretne wyniki. Strategia jest najważniejszym elementem planu biznesowego, dlatego jej jasne określenie nadaje kierunek wszystkim działaniom oraz ułatwia ich realizację. Ponadto strategia pomaga ewaluować postępy, aby wyznaczyć, czy wykonywane działania przynoszą pożądane efekty. PERSONALIZUJ PRZEKAZ Kontakt z klientem online dużo firm zostawia dla chatbotów, angażując człowieka tylko w przypadku skomplikowanych sytuacji. W biznesie B2C ma to sens, ponieważ większość kwestii można rozwiązać jedną prostą odpowiedzią. Niestety w B2B, gdzie kontakt z klientem jest bardzo ważny, implementacja robotów nie jest zbyt skutecznym krokiem, a nawet może mieć negatywny wpływ na ogólne relacje z klientami.

13. 13 Zaangażowanie ludzi pozwala personalizować przekaz do każdego oddzielnego klienta. Zrozumienie potrzeb klienta umożliwia dopasowanie oferty, co z kolei zwiększa prawdopodobieństwo zakupu. Komunikacja z klientem, nawet jeśli odbywa się ona przez Internet, ma mieć charakter rozmowy z żywym człowiekiem. Klient ma czuć, że firma przysłuchuje się do jego problemów oraz proponuje rozwiązania do nich dopasowane. Personalizacja pozwala zwiększyć zadowolenie klienta z zaproponowanej oferty, co pozytywnie wpływa na relacji pomiędzy firmą a jej klientami. NIE BÓJ SIĘ PYTAĆ Klienci przychodzą do firm mając problemy i oczekują konkretnych rozwiązań. Niestety, w branży B2B klienci mają dużo większe trudności, niż w innych obszarach e-commerce, dlatego rzadko klienci są w stanie od razu sprecyzować, których dosłownie działań oczekują od firm. Zadawanie pytań pomaga zrozumieć potrzeby klientów, aby móc zaproponować mu produkt czy usługę, której on oczekuje. Unikaj zadawania pytań zamkniętych. Potrzebujesz uzyskać jak najwięcej informacji od klienta na temat jego oczekiwań i potrzeb. Zadawanie pytań ma też pozytywny wpływ na nastawienie klienta, ponieważ stwarza to wrażenie, że firmie naprawdę zależy, aby dostarczać produkty najbardziej dopasowane do swoich klientów. EDUKUJ SWOICH KLIENTÓW Musisz znać swoją ofertę od A do Z. Podczas kontaktu z klientem brak konkretnej odpowiedzi może świadczyć o niekompetencji przedstawicieli firmy. Wiedza, na odwrót, pomaga budować pozycję eksperta w branży oraz podnosi prestiż agencji. Jednocześnie pozwala to edukować klientów. W taki sposób możesz pokazać klientowi, że potrzebuje innego rozwiązania, niż myślał. Umożliwia to dostarczenie lepszych usług i produktów oraz zwiększenie satysfakcji klienta. Ponadto z klientem edukowanym dużo łatwiej się współpracuje, ponieważ nie tylko rozumie, czego potrzebuje, ale także może samodzielnie ocenić skalę działań oraz poziom ich złożoności.

14. 14 ZAWSZE WRACAJ DO „PORZUCONYCH” LEADÓW Ciągle w B2B spotykasz się z klientami, którzy nie mogą rozmawiać wtedy, kiedy się kontaktujesz, lub nie posiadają budżetu na jakiekolwiek nowe produkty czy usługi. Nie kasuj od razu tych leadów. Ponowny kontakt powoduje, że klienci będą bardziej nastawieni na nawiązanie współpracy z Twoją firmą, ponieważ już wiedzą o Twojej ofercie lub nawet zrobili mały research po pierwszej rozmowie. Ponadto, kontaktując się po raz kolejny z klientem, zostawiasz pozytywne wrażenie o swojej firmie i nawet gdy klient nie przyjmie Twoją propozycję, dobry wizerunek sprawia, że z większym prawdopodobieństwem poleci Twoje usługi innym.

15. 15 CRM I ERP – SYSTEMY DLA POLEPSZENIA WYDAJNOŚCI FIRMY B2B CRM (z angl. Customer Relationship Management – Zarządzenie Relacjami z Klientami) jest systemem, który ułatwia zarządzanie kontaktami z klientem. Zawiera on narzędzia dla automatyzacji procesów związanych z pobieraniem, zachowaniem danych użytkowników oraz komunikacją z nimi. ERP (z angl. Enterprise Resource Planning – Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa) jest systemem, który łączy w sobie zarządzanie procesami zachodzącymi w firmie. Główne moduły systemu obejmują finanse, zasoby ludzkie, zarządzanie łańcuchem dostaw oraz przetwarzanie danych. E-commerce daje większe możliwości zarządzania firmą. Integracja z systemami CRM oraz ERP pozwala na automatyzację wszystkich procesów związanych z administrowaniem biznesu. CRM jest szczególnie pomocny w przechowywanie i przetwarzaniu danych klientów oraz ułatwia komunikację z nimi. ERP z innej strony umożliwia automatyzację zarządzania magazynem, procesami finansowymi oraz zasobami ludzkimi. Integracja tych dwóch systemów pozwala uniknąć zakłóceń w procesach, wynikających z błędów ludzkich. Ponieważ bez CRM i ERP systemów prawie wszystkie procesy są obsługiwane przez pracowników, których błąd może powodować ogromne straty dla firmy.

16. https://www.moonbite.pl/oferta/e-commerce 16 Zaimplementowanie systemów CRM i ERP sprawia, że zarządzanie Twoją firmą stanie się łatwiejsze. Dedykowane systemy posiadają moduły, które są dostosowane do działalności Twojej firmy oraz pomagają zwiększyć efektywność wszystkich procesów, a zarazem i sprzedaż. AUTOMATYZUJ ZARZĄDZANIE SWOJĄ FIRMĄ RAZEM Z NAMI

17. strony i portale internetowe systemy dedykowane sklepy b2b/b2c projektowanie graficzne www.moonbite.pl kontakt@moonbite.pl +48 17 717 07 62

Add a comment