Aula 02 introdução a gq

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Published on February 27, 2014

Author: eminato

Source: slideshare.net

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O que é qualidade?

25/02/14   Para  Reflexão…   QUALIDADE  É…..   Como  pedido  por  marke2ng   Como  fabricado  pela  produção   Como  encomendado  por  vendas   Como  instalado  pela  assistência  técnica   Como  projetado  pela  engenharia   O  que  o  cliente  queria   1  

25/02/14   H istórico Eras  da  Qualidade     A era da Inspeção A era do Controle Estatístico QUALIDADE EVOLUI A era da Garantia da Qualidade A era da Gestão da Qualidade 4   2  

25/02/14   Eras  da  Qualidade     Era  da  Inspeção  (an/guidade  até  séc.  XIX)    Observação  do  Produto  pelo  fornecedor/consumidor.    Produtos  verificados  um  a  um,  ou  aleatoriamente.    Cliente  par2cipa  da  inspeção.    Inspeção  encontra  defeitos,  mas  não  produz  qualidade.     Era  do  Controle  Esta;s/co  (1924  –  50)    Produtos  são  verificados  por  amostragem  ao  final  do  processo  produ2vo;    Departamento  especializado  faz  controle  de  qualidade;    Ênfase  na  localização  de  defeitos.   5   Eras  da  Qualidade     Era  da  Garan/a  da  Qualidade  (1960/70)    Ampliação  do  limite  da  associação  da  qualidade  apenas  a  produtos  e  serviços.    Não  associada  somente  a  produ2vidade.    Passa  a  designar  um  modelo  de  gestão.     Era  da  Qualidade  Total  (atual)    Processo  produ2vo  é  controlado;    Toda  a  empresa  é  responsável;        Ênfase  na  prevenção  de  defeitos  e  interesse  do  consumidor;    Qualidade  assegurada:  sistema  da  administração  da  qualidade.   6   3  

25/02/14   Era  da  Inspeção   1.  Preocupação  básica:  Verificação.   2.  Visão  da  Qualidade:  Um  problema  a  ser  resolvido.   3.  Ênfase:  Uniformidade  do  produto.   4.  Métodos:  Instrumento  de  medição.   5.  Responsável  pela  qualidade:  Departamento  de  inspeção.   6.  Orientaçao  e  abordagem:  “Inspeciona”  a  qualidade   7   Era  do  Controle  Estacs2co   1.  Preocupação  básica:  Controle.   2.  Visão  da  Qualidade:  Um  problema  a  ser  resolvido.   3.  Ênfase:  Uniformidade  do  produto  com  menos  inspeção.   4.  Métodos:  Instrumento  e  técnicas  estacs2cas.   5.  Responsável  pela  qualidade:  Departamento  de  produção  e  engenharia.   6.  Orientaçao  e  abordagem:  “controla”  a  qualidade   8   4  

25/02/14   Era  da  Garan2a  da  Qualidade   1.  Preocupação  básica:  Coordenação.   2.  Visão  da  Qualidade:  Um  problema  a  ser  resolvido  proa2vamente.   3.  Ênfase:  Envolvimento  de  toda  a  cadeia  de  produção,  desde  o  projeto  até  o   mercado  voltado  para  impedir  falhas  da  qualidade.  Amplo  contato  com   clientes  e  fornecedores.   4.  Métodos:  Programas  e  sistemas.   5.  Responsável  pela  qualidade:  Todos  os  departamentos.   6.  Orientaçao  e  abordagem:  “Constrói”  a  qualidade   9   Era  da  Qualidade  Total   1.  Preocupação  básica:  Impacto  estratégico.   2.  Visão  da  Qualidade:  Oportunidade  de  concorrência.   3.  Ênfase:  As  necessidades  de  mercado  e  do  consumidor.  Relação  de  parceria   com  clientes  e  fornecedores.   4.  Métodos:  Planejamento  estratégico,  estabelecimento  de  obje2vos  e   mobilização  de  toda  a  organização.   5.  Responsável  pela  qualidade:  Todos  na  empresa  com  a  alta  gerência  exercendo   forte  liderança.   6.  Orientaçao  e  abordagem:  “Gerencia”  a  qualidade   10   5  

25/02/14   H istórico E volução Evolução   Inspecão CEP CEQ CQ (circulo) 7 ferram.básica 1ª Carta de controle (monit. da Qualidade) Padroniz. simples 2000.... CQ Garant .Q. 1980 -1990 1970 1960 1950 TQC Crosby JAPAO Deminig Feigenbaum Juran Ishikawa 1920 Shewhart Taylor e Antes de1920 Tendência Mundial Competitividade Questão da Qualidade Dissiminação Informação Educação CQ GQ Ford Artesão Revol. Industrial I Guerra M. Resp. processo produtivo . Divisão de resp. Visão sistêmica ISO 9000 Melhoria Continua Plan. Estrat. Ferram. Gerencias Melhoria Continua Novas técnicas de GQ p/uso das FGQ 11   H istórico Evolução   QUALIDADE EVOLUI 2000.... S1 1980 -1990 1970 1960 1950 1920 Antes de1920 12   6  

25/02/14   Evolução   13   7  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   Walter  Andrew  Shewhart   Físico,  engenheiro  e  estacs2co.     Walter  Andrew  Shewhart  (pronunciado  como   "sapato  de  coração",  18  de  março,  1891  -­‐  11  de   março  de  1967)  foi  um  psico  americano,   engenheiro  e  estacs2co,  às  vezes  conhecido  como   o  pai  do  controle  estacs2co  da  qualidade  e   também  relacionada  com  o  ciclo  de  Shewhart.       Nascimento:  March  18,  1891   New  Canton,  Illinois   Morte:  March  11,  1967   15   Os  Gurus  da  Qualidade        Walter  Andrew  Shewhart   Contribuições:     •  O  princípio  geral  por  trás  da  idéia  é  que  quando  um  processo   está  em  estado  de  controle  e  seguindo  uma  distribuição   par2cular  com  certos  parâmetros  o  propósito  é  determinar   quando  o  processo  se  afasta  deste  estado  e  as  ações  corre2vas   que  devem  ser  tomadas.     •  O  ciclo  de  Shewhart.   16   8  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   Armand  Vallin  Feigenbaum   Engenheiro     Armand  Vallin  Feigenbaum  é  um  especialista  em   controle  de  qualidade  americano  e  homem  de   negócios.  Ele  concebeu  o  conceito  de  Controle  de   Qualidade  Total,  mais  tarde  conhecida  como   Gestão  da  Qualidade  Total.       Nascimento:  1922   Livros:  Total  quality  control,  Total  Quality  Control,   Revised   Educação:  Union  College,  Massachusevs  Ins2tute   of  Technology   Prêmios:  Na2onal  Medal  of  Technology  and   Innova2on   17   Os  Gurus  da  Qualidade      Armand  Vallin  Feigenbaum     Visão  da  Qualidade:  Clientes  Exigem.  Espelhada  nas  especificações  de  todas  as  etapas.   Processos  compacveis  às  exigências.     Visão  de  ser  humano:  Conscien2zação  da  contribuição  individual  para  o  resultado  final   da  qualidade.     Visão  de  sistema:  Forte  estrutura  técnica  e  administra2va.  Procedimentos  detalhados.     Visão  de  gerência:  Gerência  de  especialistas,  responsáveis  pe;a  qualidade  alcançada.     Visão  de  apoio:  Sistema  de  qualidade  estruturado.   18   9  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        Armand  Vallin  Feigenbaum   Contribuições:     •  Criação  do  conceito  de  gestão  da  qualidade  total  em  1957;   •  Primeira  proposta  sistemá2ca  de  classificar  os  cursos  da   qualidade  em  prevenção,  avaliação,  falhas  internas  e  externas.   19   20   10  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   William  Edwards  Deming   Estacs2co     William  Edwards  Deming  foi  um  estacs2co  norte-­‐ americano,  professor,  autor,  palestrante  e   consultor.  Ele  é  talvez  mais  conhecido  para  o  ciclo   "Plan-­‐Do-­‐Check-­‐Act"  popularmente  chamado   depois  dele.     Nascimento:  October  14,  1900   Morte:  December  20,  1993,     Educação:  Universidade  do  Colorado,  Universidade   do  Wyoming,  Universidade  de  Yale   Prêmos:  Medalha  Nacional  de  Tecnologia  e   Inovação,  Medalha  Shewhart,  Wilks  Memorial   Award   21   Os  Gurus  da  Qualidade      William  Edwards  Deming     Visão  da  Qualidade:  Entender  perfeitamente  as  necessidade  do  cliente.  Buscar   resultados  Homogêneos.  Buscar  medidas  de  provisãi  que  eliminem  as  variações.     Visão  de  ser  humano:  Comprome2mento  e  conscien2zação.  Mo2vação  via  integração.   Iden2dade  de  obje2vos  entre  a  empresa  e  o  funcionário.     Visão  de  sistema:  Definição  das  necessidades  do  cliente.  Aprimoramento  dos   processos.  Melhoria  concnua.  Transferência  dos  resultados  aos  clientes.     Visão  de  gerência:  Responsável  pela  liderança  e  coordenação  de  esforços.     Visão  de  apoio:  Controle  estacs2co  de  processos.   22   11  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        William  Edwards  Deming   Contribuições:     •  Pioneiro  e  responsável  por  introduzir  no  Japão,  após  a  segunda   guerra  mundial,  os  controles  estecs2cos  da  qualidade  e   princípios  de  administração  que  beneficiaram  diversos  setores   da  economia  mundial.   •  Ciclo  PDCA  de  Deming.   23   Os  Gurus  da  Qualidade        William  Edwards  Deming   14  Princípios  de  Deming     1º  princípio:  Estabeleça  constância  de  propósitos  para  a  melhoria  do  produto  e   do  serviço,  obje2vando  tornar-­‐se  compe22vo  e  manter-­‐se  em  a2vidade,  bem   como  criar  emprego;     2º  princípio:  Adote  a  nova  filosofia.  Estamos  numa  nova  era  econômica.  A   administração  ocidental  deve  acordar  para  o  desafio,  conscien2zar-­‐se  de  suas   responsabilidades  e  assumir  a  liderança  no  processo  de  transformação;     3º  princípio:  Deixe  de  depender  da  inspeção  para  a2ngir  a  qualidade.  Elimine  a   necessidade  de  inspeção  em  massa,  introduzindo  a  qualidade  no  produto   desde  seu  primeiro  estágio;       24   12  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        William  Edwards  Deming   14  Princípios  de  Deming     4º  princípio:  Cesse  a  prá2ca  de  aprovar  orçamentos  com  base  no  preço.  Ao   invés  disto,  minimize  o  custo  total.  Desenvolva  um  único  fornecedor  para  cada   item,  num  relacionamento  de  longo  prazo  fundamentado  na  lealdade  e  na   confiança;     5º  princípio:  Melhore  constantemente  o  sistema  de  produção  e  de  prestação   de  serviços,  de  modo  a  melhorar  a  qualidade  e  a  produ2vidade  e,   conseqüentemente,  reduzir  de  forma  sistemá2ca  os  custos;     6º  princípio:  Ins2tua  treinamento  no  local  de  trabalho;       25   Os  Gurus  da  Qualidade        William  Edwards  Deming   14  Princípios  de  Deming     7º  princípio:  Ins2tua  liderança.  O  obje2vo  da  chefia  deve  ser  o  de  ajudar  as   pessoas  e  as  máquinas  e  disposi2vos  a  executarem  um  trabalho  melhor.  A   chefia  administra2va  está  necessitando  de  uma  revisão  geral,  tanto  quanto  a   chefia  dos  trabalhadores  de  produção;     8º  princípio:  Elimine  o  medo,  de  tal  forma  que  todos  trabalhem  de  modo   eficaz  para  a  empresa;     9º  princípio:  Elimine  as  barreiras  entre  os  departamentos.  As  pessoas   engajadas  em  pesquisas,  projetos,  vendas  e  produção  devem  trabalhar  em   equipe,  de  modo  a  preverem  problemas  de  produção  e  de  u2lização  do   produto  ou  serviço;       26   13  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        William  Edwards  Deming   14  Princípios  de  Deming     10º  princípio:  Elimine  lemas,  exortações  e  metas  para  a  mão-­‐de-­‐obra  que   exijam  nível  zero  de  falhas  e  estabeleçam  novos  níveis  produ2vidade.  Tais   exortações  apenas  geram  inimizades,  visto  que  o  grosso  das  causas  da  baixa   qualidade  e  da  baixa  produ2vidade  encontram-­‐se  no  sistema,  estando,   portanto,  fora  do  alcance  dos  trabalhadores;     11º  princípio:  Elimine  padrões  de  trabalho  (quotas)  na  linha  de  produção.   Subs2tua-­‐os  pela  liderança;  elimine  o  processo  de  administração  por  obje2vos.   Elimine  o  processo  de  administração  por  cifras,  por  obje2vos  numéricos.   Subs2tua-­‐os  pela  administração  por  processos  através  do  exemplo  de  líderes;       27   Os  Gurus  da  Qualidade        William  Edwards  Deming   14  Princípios  de  Deming     12º  princípio:  Remova  as  barreiras  que  privam  o  operário  horista  de  seu   direito  de  orgulhar-­‐se  de  seu  desempenho.  A  responsabilidade  dos  chefes  deve   ser  mudada  de  números  absolutos  para  a  qualidade;  remova  as  barreiras  que   privam  as  pessoas  da  administração  e  da  engenharia  de  seu  direito  de   orgulharem-­‐se  de  seu  desempenho.  Isto  significa  a  abolição  da  avaliação  anual   de  desempenho  ou  de  mérito,  bem  como  da  administração  por  obje2vos     28   14  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        William  Edwards  Deming   14  Princípios  de  Deming     13º  princípio:  Ins2tua  um  forte  programa  de  educação  e  auto-­‐aprimoramento.     14º  princípio:  Engaje  todos  da  empresa  no  processo  de  realizar  a   transformação.  A  transformação  é  da  competência  de  todo  mundo.                 Fonte:  DEMING,  W.  E.  Qualidade:  A  Revolução  da  Administração.  Rio  de  Janeiro:  Marques  Saraiva,  1990.     29   30   15  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   Joseph  Moses  Juran   Consultor     Joseph  Moses  Juran  foi  consultor  de  gestão   americano  romeno-­‐nascido  e  engenheiro.  Ele  é   principalmente  lembrado  como  um  evangelista  de   qualidade  e  gestão  da  qualidade,  tendo  escrito   vários  livros  influentes  sobre  esses  assuntos.     Nascimento:  December  24,  1904,  Brăila,  Romania   Morte:  February  28,  2008,     Educação:  Escola  de  Direito  de  Chicago  (1931– 1935),     31   Os  Gurus  da  Qualidade      Joseph  Moses  Juran     Visão  da  Qualidade:  Percepção  adequada  das  necessidades  do  cliente.  Melhorias   efetuadas  a  par2r  dos  níveis  já  alcançados.     Visão  de  ser  humano:  Comprome2mento  com  a  qualidade  em  todos  os  níveis.  Total   envolvimento.     Visão  de  sistema:  Caracterís2cas  do  produto  para  sa2sfação  do  cliente.  Aprimoramento   constante.  Equipes  interfuncionais.  Compromisso  com  os  níveis  de  qualidade  já   a2ngidos.     Visão  de  gerência:  Responsável  pelo  planejamento,  controle  e  melhoria  da  qualidade     Visão  de  apoio:  Metodologia  para  solução  de  problemas.   32   16  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        Joseph  Moses  Juran   Contribuições:     •  Trilogia  de  a2vidades  para   qualidade:  planejamento  da   qualidade;  controle  da   qualidade  e  melhoramento  da   qualidade.   33   34   17  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   Kaoru  Ishikawa   Estacs2co     Kaoru  Ishikawa  foi  um  teórico  organizacional   japonês,  Professor  da  Faculdade  de  Engenharia  da   Universidade  de  Tóquio,  conhecido  por  suas   inovações  de  gestão  da  qualidade.     Nascimento:  July  13,  1915,  Tokyo,  Japan   Morte:  April  16,  1989   Educação:  Universidade  de  Toquio   Livros:  What  Is  Total  Quality  Control?   Prêmos:  Medalha  Shewhart.     35   Os  Gurus  da  Qualidade      Kaoru  Ishikawa     Visão  da  Qualidade:  Percepção  das  necessidades  do  mercado.  Sa2sfação  total  dessas   necessidades.  Adequação  dos  produtos.  Resultados  homogêneos.     Visão  de  ser  humano:  Valorização  total  do  ser  humando.  Qualidade  é  inerente  ao  ser   humano.  Comprome2mento  com  a  qualidade  de  vida  tanto  individual  quanto  social.     Visão  de  sistema:  Inicia  com  o  projeto  do  produto.  Desenvolvimento  de  novos   produtos.  Aperfeiçoamento  concnuo  com  o  uso  de  relações.  Garan2a  de  qualidade  ao   cliente.     Visão  de  gerência:  Orientar  e  ensinar  as  pessoas  que  trabalham  em  seu  redor.     Visão  de  apoio:  Sete  ferramentas  básicas  da  qualidade.   36   18  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        Kaoru  Ishikawa   Contribuições:     •  Criação  de  círculos  de  controle  de  qualidade  (CCQs);   •  Criação  de  diagramas  de  causa  e  efeito.   37   Os  Gurus  da  Qualidade        Kaoru  Ishikawa   Contribuições:     As  sete  ferramentas  da  qualidade:   •  Diagrama  de  Pareto   •  Diagrama  de  causa  e  efeito   •  Histograma   •  Folhas  de  verificação   •  Gráficos  de  dispersão   •  Fluxograma   •  Cartas  de  Controle.   38   19  

25/02/14   39   Os  Gurus  da  Qualidade   Genichi  Taguchi   Engenheiro     Genichi  Taguchi  foi  um  engenheiro  e  estacs2co.  A   par2r  da  década  de  1950,  Taguchi  desenvolveu   uma  metodologia  para  aplicação  de  estacs2cas   para  melhorar  a  qualidade  de  bens   manufaturados.     Nascimento:  January  1,  1924,  Tokamachi,  Niigata   Prefecture,  Japan   Morte:  June  2,  2012   Educação:  Kyushu  University   Prêmos:  Medalha  Shewhart.     40   20  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade      Genichi  Taguchi     Visão  da  Qualidade:  Desde  o  momento  do  design  do  produto.  Reconhece  a  qualidade   como  um  assunto  social  e  não  apenas  da  empresa.     Visão  de  ser  humano:  Considerado  uma  abordagem  fraca  no  que  diz  respeito  ao  ser   humano.     Visão  de  sistema:  Dipcil  de  efetuar  o  controle  de  sistema  quando  se  refere  a   intengíveis,  como  serviços.     Visão  de  gerência:  Controle  desenvolvido  por  especialistas,  em  vez  de  gerentes  e   operários.     Visão  de  apoio:  Controle  estacs2co  de  processos.   41   Os  Gurus  da  Qualidade        Genichi  Taguchi   Contribuições:     •  Criação  da  metodologia  estacs2ca  para  melhorar  a  qualidade  e   reduzir  custos;   •  Criador  do  movimento  Robust  Design,  onde  a  qualidade  está   relacionada  ao  processode  desenvolvimento  e  design  de   produtos   42   21  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   Shigeo  Shingo   Engenheiro     Shigeo  Shingo,  born  in  Saga  City,  Japan,  was  a   Japanese  industrial  engineer  who  is  considered  as   the  world’s  leading  expert  on  manufacturing   prac2ces  and  the  Toyota  Produc2on  System     Nascimento:  1909,  Saga,  SagaPrefecture,  Japan   Morte:  1990   Educação:  Saga  Technical  High  School   43   Os  Gurus  da  Qualidade        Shigeo  Shingo   Contribuições:     Seus  estudos  o  levaram  ao  desenvolvimento  do  Sistema  Toyota  -­‐   em  conjunto  com  Taiichi  Ohno,  e  do  SMED  (Single  Minute   Exchange  of  Die)  por  ele  concebido.  Além  disso,  criou  e   formalizou  o  Sistema  de  Controle  de  Qualidade  Zero,  o  qual   ressalta  a  aplicação  dos  Poka-­‐Yoke,  também  criado  por  Shingo.  O   Poka-­‐yoke,um  sistema  de  inspeção  na  fonte,  envolve  o  controle   de  produtos  e  suas  caracterís2cas  em  si  ou  do  seu  processo  de   obtenção,  de  modo  a  minimizar-­‐se  a  ocorrência  de  erros  através   de  ações  simples.   44   22  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   Yoji  Akao   Engenheiro     Yoji  Akao  é  um  especialista  em  planejamento   japonês  reconhecido  como  o  desenvolvedor  de   Hoshin  Kanri,  Desdobramento  da  Função   Qualidade.       Nascimento:  1928   Educação:  Saga  Technical  High  School   45   Os  Gurus  da  Qualidade        Yoji  Akao   Contribuições:     Desdobramento  da  função  qualidade  (QFD)  é  um  "método  para   transformar  as  demandas  dos  usuários  para  a  qualidade  do   projeto,  para  implementar  as  funções  que  formam  a  qualidade,  e   implantar  métodos  para  alcançar  a  qualidade  do  projeto  em   subsistemas  e  componentes,  e,  finalmente,  a  elementos   específicos  do  processo  de  fabricação.  "   46   23  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade   Philip  B.  Crosby   Empresário     Philip  Bayard  "Phil"  Crosby,  foi  um  empresário  e   autor  que  contribuiu  para  a  teoria  de  gestão  e   prá2cas  de  gestão  de  qualidade.  Crosby  iniciado  o   programa  de  zero  Defeitos  no  Mar2n  Company.     Nascimento:  June  18,  1926,   Wheeling,  West  Virginia,  United  States   Morte:  August  18,  2001,   Asheville,  North  Carolina,  United  States   Educação:  Ohio  College  of  Podiatric  Medicine   47   Os  Gurus  da  Qualidade      Philip  B.  Crosby     Visão  da  Qualidade:  Sa2sfação  do  cliente  define  as  especificações  do  produto.   Cumprimento  total  das  especificações.     Visão  de  ser  humano:  Comprome2mento,  conscien2zação,  comunicação  e  mo2vação   conseguidas  através  de  recompensas  diversas.     Visão  de  sistema:  Envolvimento  da  empresa  inteira.  Metas  de  qualidade  estabeliecidas   e  com  avaliações  frequentes.  Custos  são  o  elemento  chave  para  definir  áreas  com   problemas.     Visão  de  gerência:  Responsável  pela  disseminação  das  metas  de  qualidade  e  do   controle.     Visão  de  apoio:  Planejamento  e  controle  da  qualidade.  Sistema  de  comunicação.   48   24  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        Philip  B.  Crosby   14  Etapas  de  Crosby     1.  Comprome/mento  da  gerência:  Foco  de  alto  escalão  na  qualidade   mostrado  a  todos  os  funconários  (deixe  claro  que  a  gerência  está   comprome2da  com  a  qualidade).     2.  O  Grupo  de  melhoria  da  qualidade:    Para  buscar  o  regime  de  qualidade  por   toda  a  empresa  (Forme  grupos  de  melhoria  de  qualidade  com  representantes   de  cada  departamento)   49   Os  Gurus  da  Qualidade        Philip  B.  Crosby   14  Etapas  de  Crosby     3.  Medição  de  qualidade:    análise  do  desempenho  de  qualidade  empresarial   de  uma  forma  séria  (determine  como  iden2ficar  onde  há  problemas  de   qualidade  potenciais  e  atuais)     4.  O  Custo  da  Qualidade:  Assegure-­‐se  de  que  todas  na  empresa  compreendam   a  necessidade  de  um  sistema  de  qualidade  e  de  custos  para  a  empresa  se  tal   sistema  não  exis2r.  (avalie  o  custo  de  qualidade  e  explique  seu  uso  como  uma   ferramenta  gerencial)   50   25  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        Philip  B.  Crosby   14  Etapas  de  Crosby     5.  Reconhecimento  da  qualidade:    faça  mais  uma  vez  com  que  todos  na   empresa  estejam  cientes  do  impacto  dos  sistemas  de  qualidade.  (aumente  o   reconhecimento  e  a  preocupação  pessoal  de  todos  os  funcionários  com   qualidade)     6.  Acão  corre/va:  cer2fique-­‐se  de  que  há  um  sistema  em  uso  para  análise  dos   defeitos  e  efetue  uma  análise  simples  de  causa  e  efeito  para  previnir   recorrências.  (tome  medidas  formais  para  corrigir  problemas  iden2ficados   através  das  etapas  anteriores)   51   Os  Gurus  da  Qualidade        Philip  B.  Crosby   14  Etapas  de  Crosby     7.  Planejamento  zero  defeitos:    procure  por  a2vidades  empresariais  às  quais  a   lógica  do  zero  defeito  possa  ser  aplicada.  (estabeleça  um  comitê  para  o   programa  de  defitos  zero)     8.  Treinamento  de  supervisor:  consiga  a  avaliação  de  seus  supervisores  que   sejam  treinados  tanto  em  lógica  quanto  em  zero  defeito  e  a  qual  eles  possam   aplicar  em  suas  a2vidades.  (treine  todos  os  funcionários  para  executar   a2vamente  sua  parte  no  programa  de  melhoria  de  qualidade)   52   26  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        Philip  B.  Crosby   14  Etapas  de  Crosby     9.  Dia  defeitos  zero:  um  evento  de  qualidade  no  qual  todos  os  membros  do   departamento  avaliado  tenham  consciência  de  que  uma  mudança  está  em   curso.  (mantenha  um  ”dia  defeitos  zero”  para  que  todos  os  funcionários   percebam  que  houve  uma  mudança.     10.  Fixação  de  metas:  uma  vez  que  a  mudança  tenha  sido  implementada  num   departamento  da  empresa,  a  próxima  etapa  é  fazer  com  que  os  funcionários  e   supervisores  desses  departamento  fixem  metas  de  melhoria  para  incen2var   melhorias  concnuas.  (encoraje  os  indivíduos  a  estabelecer  metas  de  melhoria   para  si  mesmos  e  para  seus  grupos)       53   Os  Gurus  da  Qualidade        Philip  B.  Crosby   14  Etapas  de  Crosby     11.  Error  cause  removal:  processo  de  comunicação  no  qual  a  gerência  é   informada  de  que  as  metas  são  dipceis  de  a2ngir  a  fim  de  ou  restabelecer   metas  ou  ter  apoio  da  gerência  para  a2ngi-­‐las.  (encoraje  os  funcionários  a   comunicar  à  gerência  os  obstáculos  que  eles  encontram  em  obter  suas   melhorias).     12.  Reconhecimento:  a  gerância  deve  reconhecer  os  funcionários  que   par2cipam  dos  esquemas  de  qualidade.  (reconheça  e  elogie  aqueles  que   par2cipam)   54   27  

25/02/14   Os  Gurus  da  Qualidade        Philip  B.  Crosby   14  Etapas  de  Crosby     13.  Conselhos  da  qualidade:  usar  tanto  o  conhecimento  especializado  quanto   as  experiências  dos  funcionários  para  criar  uma  abordagem  focalizada  no   regume  de  qualidade  empresarial.  (estabeleça  conselhos  de  qualidade  que   comuniquem-­‐se  em  base  regular).     14.  Faça  de  novo:  melhoria  concnua  significa  partor  do  começo  de  novo  e  de   novo.  (faça  tudo  de  novo,  enfa2za  que  o  programa  de  melhoria  de  qualidade   nunca  termina).   55   56   28  

25/02/14   Próx.  Aula:  Gestao  da  qualidade   29  

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