Aula 01 introdução a gq

50 %
50 %
Information about Aula 01 introdução a gq
Education

Published on February 27, 2014

Author: eminato

Source: slideshare.net

Description

O que é qualidade?

25/02/14   1  

25/02/14   Discussão  Inicial:   1  -­‐  Porque  o  cliente  compra?      a)  Pelo  preço?  ou…      b)  Pela  qualidade?         2  -­‐  O  que  é  QUALIDADE?   B.B.B   3   Discussão  Inicial:   4   2  

25/02/14   Gestão  da  Qualidade   Presentemente  o  consumidor  é  cada  vez  mais   sensível  à  qualidade  e  ao  preço  simultaneamente,   então  já  não  temos  uma  equação  simplesmente  de   uma  variável,  preço  OU  qualidade,  mas  de  duas   variáveis  preço  E  qualidade.   5   Definição  da  Qualidade   Para  JURAN  (1992):  "Qualidade  é  a  ausência  de  deficiências  ”,  ou  seja,   quanto  menos  defeitos  melhor  a  qualidade.  Leva  em  consideração  as   caracterís;cas  posi;vas  do  produto.   Para  FEIGENBAUN  (1994):  "Qualidade  é  a  correção  dos  problemas  e   de  suas  causas  ao  longo  de  toda  a  série  de  fatores  relacionados  com   marke^ng,  projetos,  engenharia,  produção  e  manutenção,  que   exercem  influência  sobre  a  sa^sfação  do  usuário”   Para  CROSBY  (1986):  ”Qualidade  é  a  conformidade  do  produto  às   suas  especificações.”.  As  necessidades  devem  ser  especificadas,  e  a   qualidade  é  possível  quando  estas  especificações  são  obedecidas  sem   ocorrência  de  defeito.  (zero  defeito)   6   3  

25/02/14   Definição  da  Qualidade   Para  DEMING  (1993):  ”Qualidade  é  tudo  aquilo  que  melhora  o  produto  do   ponto  de  vista  do  cliente”.  Deming  associa  qualidade  à  impressão  do  cliente,   portanto  não  é  está^ca.  A  dificuldade  de  definir  qualidade  está  na  renovação   das  necessidades  futuras  do  usuário  em  caracterís^ca  mensuráveis,  de   forma  que  o  produto  possa  ser  projetado  e  modificado  para  dar  sa^sfação   por  um  preço  que  o  usuário  possa  pagar.   Para  ISHIKAWA  (1993):  ”Qualidade  é  a  desenvolver,  projetar,  produzir  e   comercializar  um  produto  de  qualidade  que  é  mais  econômico,  mais  ú;l  e   sempre  sa;sfatório  para  o  consumidor.   Para  NORMA  NP  EN  ISO  9000:2000:  “Grau  de  sa^sfação  de  requisitos  dado   por  um  conjunto  de  caracterís;cas  intrínsecas.”   7   Definição  da  Qualidade   De  acordo  com  o  dicionário  Aurélio,  o  termo  qualidade  é  originário   do  la^m  qualite,  que  significa:     1.Propriedade,  atributo  ou  condições  das  coisas  ou  das  pessoas   capaz  de  dis^ngui-­‐las  das  outras  e  de  lhes  determinar  a  natureza;  2.   Numa  escala  de  valores,  qualidade  que  permite  avaliar  e,   consequentemente,  aprovar,  aceitar  ou  recusar  qualquer  coisa;  2.   Disposição  moral  ou  intelectual  das  pessoas;  4.  Dote,  dom,  virtude;   5.  Condição,  posição,  função;  6.  Espécie,  casta,  laia.   8   4  

25/02/14   Conceituação  predominante   •  Qualidade  é  sa^sfação  dos  clientes;   •  Sa^sfação  dos  clientes  depende  da  relação  entre   expecta^vas  na  aquisição  e  percepções  no  momento   do  uso;   •  A  expecta^va  dos  clientes  quanto  à  qualidade  do   produto  pode  ser  desdobrada  em:   •  Presença  de  atributos     •  Ausência  de  defeitos   9   Conceituação  predominante   ATENDIMENTO  DE   EXPECTATIVAS       CORRESPONDÊNCIA  ENTRE   INTENÇÃO  E  EXECUÇÃO   10   5  

25/02/14   Qualidade  então  pode  ser…   “Percepção  do  Cliente  a  respeito  da   sa^sfação  de  uma  dada  necessidade   através  de  um  produto  ou  serviço   confiável,  acessível,  seguro,  no  tempo   certo…..”       Vicente  Falconi  Campos,  2013     11   Qualidade  então  pode  ser…   Grau  no  qual  um  conjunto  de   caracterís;cas  inerentes  sa;sfaz  os   requisitos.   ISO  9000:2000   12   6  

25/02/14   Qualidade  então  pode  ser…   •  Adequação  às  especificações  (padrão);   •  Adequação  ao  uso;   •  Adequação  do  custo;   •  Adequação  aos  requisitos  latentes.   13   Funções  da  Qualidade     1-­‐  Adequação  ao  padrão   Avalia   se   o   produto   ou   serviço   descrito   no   manual   está   adequado   ao   padrão   estabelecido  (início  dos  anos  60)   2-­‐Adequação  ao  uso   Sa^sfação   das   necessidades   de   mercado   e   que   tenham   desempenhos   esperados,   tenham   alta   adequação   ao   uso.   Devem   ser   rejeitados   produtos   que   se   desviem   do   padrão  (década  de  70)   14   7  

25/02/14   Funções  da  Qualidade     3-­‐  Adequação  ao  custo   Significa  alta  qualidade  e  baixo  custo,  deverão  ser  as  duas  exigências  mais  universais   para   todos   os   clientes,   deveremos   por   isso   reduzir   a   variabilidade   do   processo   de   produção  de  modo  a  que  todas  as  unidades  produzidas  estejam  dentro  dos  limites  de   inspeção  e  nenhuma  tenha  de  ser  repe^da,  ou  retrabalhada.   (100%   de   qualidade   sem   rejeições).   Controle   do   resultado   através   de   inspeção   do   processo  (início  dos  anos  80)   4-­‐  Adequação  às  necessidades  latentes   Significa   sa^sfação   dos   clientes   antes   que   estejam   conscientes   delas.     Descobrir   as   necessidades  latentes  do  mercado   15   Perspec^vas  do  Cliente…   NECESSIDADE DE MERCADO Preço Qualidade Gama de Produtos Exclusividade 60 70 80 90 CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Eficiência Qualidade Linha Flexível Inovação Bolwijn e Kumpe, 1990 16   J. Muniz 20 8  

25/02/14   Perspec^vas  diferentes…   Objetivo Principal Satisfação Pessoas Meios Consumidores Qualidade das Empregados Necessidades das Acionistas Pessoas Vizinhos Crescimento do Ser Humano Produtividade Contribuição Social Falconi, 1992 J. Muniz 29 17   Ques^onamentos   •  “Quem  são  na  verdade  os  nossos  clientes?”   •  “Como  os  clientes  medem  a  qualidade,  e  como  nós   a  medimos?”   •  “Como  deve  ser  definida  a  qualidade  do  produto?”   •  “Nós  conhecemos  as  expecta^vas,  muitas  vezes   não  expressas,  dos  clientes,  e  elas  são  levadas  em   consideração  por  nós?”   18   9  

25/02/14   Dimensões da Qualidade   Dimensões  da  Qualidade para Produto DIMENSÕES DESEMPENHO CARACTERÍSTICAS CONFIABILIDADE CONFORMIDADE DURABILIDADE ASSISTÊNCIA TÉCNICA ESTÉTICA QUALIDADE OBSERVADA J. Muniz DESCRIÇÃO as características básicas de um produto são os ítens secundários que suplementam o funcionamento básico do produto a probabilidade de um produto falhar em um determinado espaço de tempo é o grau de igualdade entre o projeto e as características operacionais de um produto com padrões pré-estabelecidos o quanto um produto pode ser usado antes de se deteriorar fisicamente a rapidez, cortesia e competência do reparo a interpretação do produto pelos cinco sentidos do ser humano; é formada por julgamentos pessoais e reflexões de preferências individuais avaliação do produto pela sua imagem, publicidade ou marca Fonte: Garvin (1987) 31 19   Dimensões  da  Qualidade  em  Serviços   Dimensões da Qualidade para Serviço DIMENSÕES CONFIABILIDADE PRESTABILIDADE / RESPONSABILIDADE GARANTIA EMPATIA TANGIBILIDADE DESCRIÇÃO Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem grandes complicações O desejo de ajudar os clientes e de fornecer um serviço rápido O conhecimento e a cortesia demonstrados pelos empregados além da sua habilidade para conseguir intimidade e confiança O grau de cuidado e atenção individual fornecido aos clientes Corresponde às facilidades físicas e ao equipamento, bem como à própria aparência do pessoal que faz o atendimento Fonte: Mirshawka (1993) J. Muniz 32 20   10  

25/02/14   A Gestão da Qualidade e seus Elementos Elementos  da  Qualidade   habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender os requisitos dos clientes e outras partes interessadas QUALIDADE atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade GESTÃO DA QUALIDADE Planejamento da Qualidade estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade Controle da Qualidade cumprir os objetivos e requisitos da qualidade Melhoria da Qualidade Garantia da Qualidade prover confiança que os requisitos da qualidade são cumpridos aumentar a eficácia e eficiência 21   J. Muniz NECESSIDADES DOS CLIENTES PLANEJAMENTO DA PRODUÇÃO, COMPRAS E INSPEÇÃO PRODUÇÃO E INSPEÇÃO VENDAS E ASSISTÊNCIA TÉCNICA USO DO PRODUTO PERCEBIDA QUALIDADE ESPECIFICAÇÕES DE QUALIDADE QUALIDADE REALIZADA ESPECIFICAÇÕES DE PRODUTOS, PROCESSOS E UTILIZAÇÃO CONFORMIDADE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO ASS. TÉCNICA ESPECIFICAÇÕES DE DESEMPENHO PROJETO IDENTIFICAÇÃO AVALIAÇÃO DO PRODUTOR J. Muniz AVALIAÇÃO DO CLIENTE 35 22   11  

25/02/14   Prox.  Aula:  Retrospec^va  da  qualidade   12  

Add a comment

Related presentations

Related pages

AULA 01 - INTRODUÇÃO AO DIREITO CONSTITUCIONAL - youtube.com

AULA 01 - INTRODUÇÃO AO DIREITO CONSTITUCIONAL ... PF e DEPEN: Aula 01 - Direito Constitucional - Professor Rodrigo Menezes - Duration: ...
Read more

Química - Microbiologia de Alimentos - Aula 01 - YouTube

Química - Microbiologia de Alimentos - Aula 01 EaD IFPI. Subscribe Subscribed Unsubscribe 3,903 3K. Loading ... Introdução à Bioquímica ...
Read more

aula 01 - introdução - Download - 4shared - IC Salgado

aula 01 - introdução - download at 4shared. aula 01 - introdução is hosted at free file sharing service 4shared. | More... Less. Download:. Share Add ...
Read more

AULA 01 - INTRODUÇÃO by RODRIGO SENRA on Prezi

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline. ... AULA 01 - INTRODUÇÃO Mecanica dos corpos rígidos
Read more

Aula 01 - Introdução - Download - 4shared

Aula 01 - Introdução - download at 4shared. Aula 01 - Introdução is hosted at free file sharing service 4shared.
Read more

Aula 01.1 - Introducao - scribd.com

Aula de introdução a protocolos de comunicação by sidneysm in Types > Presentations and #protocolosderedes
Read more

GD- - Aula 01 - Introdução by on Prezi

plano de aula ministÉrio da educaÇÃo universidade federal de pelotas ... aula 01 - introduÇÃo À disciplina representaÇÃo grÁfica i
Read more

UNIBRATEC - Prof. Thiago Araújo: Aula 01 - Introdução

UNIBRATEC - Prof. Thiago Araújo: Aula 01 - Introdução
Read more

Aula 01 - Introdução - Docs.com

Aula 01 - Introdução, published by César França on Docs.com. Accessibility view ... Aula 01 – Apresentação / Discussão Inicial.
Read more