Auditoria interna de calidad

38 %
62 %
Information about Auditoria interna de calidad
Business & Mgmt

Published on February 16, 2014

Author: cnavarrom55

Source: slideshare.net

Description

ESTA AUDITORIA DE CALIDAD SE HIZO A MANERA DE PRACTICA POR LOS ALUMNOS DE LOS ULTIMOS CUCLOS DE LA CARRERA DE CONTABILIDAD DE LA UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Se presenta el informe final de la auditoría interna de calidad AU-09, realizada en la Universidad de Quintana Roo del 6 al 10 de junio de 2011 de acuerdo a la norma ISO 9001:2008 Auditores Internos de Calidad de la UQROO Auditor Líder y Coordinador de la AU-09 MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas Fecha de elaboración: 10 junio de 2011

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Contenido Contenido.....................................................................................................................................2 1.Datos generales:........................................................................................................................3 2.Procesos auditados...................................................................................................................3 3.Metodología..............................................................................................................................4 4.Resultados.................................................................................................................................5 4.1.Visitas in situ.......................................................................................................................5 4.2.Revisión de las fichas de proceso.......................................................................................9 4.3.Encuestas..........................................................................................................................11 4.3.1.Operativos de las áreas auditadas.................................................................................11 4.3.2.Divisiones académicas...................................................................................................16 4.4.Entrevista.........................................................................................................................16 4.4.1.Responsable del SIGC....................................................................................................16 4.4.2.Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar............................................................18 4.4.3.Recursos humanos........................................................................................................20 4.5.Análisis estadístico histórico.............................................................................................38 2

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 1. AU-09 Datos generales: Fecha de auditoría: 6 al 10 de junio de 2011 Tipo de auditoría: Interna / Anual Criterios aplicados: • Documentación vigente del SIGC – UQROO • Norma ISO 9001:2008 Cliente de la Auditoría: Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma. Objetivo de auditoría: Verificar la eficacia de los procesos del SIGC. Alcance de la auditoría: • Procesos declarados en el SIGC. • No se incluyen las dos nuevas Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y Playa del Carmen. 2. Procesos auditados 1. Procesos estratégicos 1.1. Gestión [ DGC-001 ] [ SEG-001 ] 1.2. Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicos[ DPL-001 ] 1.3. Servicios jurídicos y de auditoría [ ABG-001 ] [ AUI-001 ] 2. Procesos sustantivos 2.1. Formación profesional [ DDA-001 ] 2.2. Procesos de apoyo: 2.2.1. Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ] 3

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 2.2.2. Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ] 2.2.3. Servicios de administración escolar[ DAE-001 ] 2.2.4. Innovación educativa [ PIE-001 ] 2.2.5. Enseñanza de idiomas [ CEI-001 ] 2.2.6. Generación y aplicación innovadora del conocimiento [ DDA-002 ] 2.2.7. Extensión, vinculación y difusión de la cultura [ DCS-001 ] [ CENEI ] [ CEN-001 ] [ DVE-001 ] 3. Procesos de soporte 3.1. Administración de servicios de cómputo y telemática [ DCT-001 ] 3.2. Administración de recursos financieros [ DRF-001 ] 3.3. Administración de recursos humanos [ DRH-001 ] 3.4. Administración [ DRM-001 ] 3. de recursos materiales y servicios generales Metodología Para llevar a cabo la AU-09 y con el objetivo de recopilar la mayor información posible, el equipo de auditores utilizo cinco herramientas que se describen a continuación. 1. Visitas in situ En pequeños grupos el equipo de auditores llevo a cabo visitas de auditoria a los responsables de proceso en las áreas en las que se lleva a cabo el mismo; con el objetivo de verificar la implantación y uso del SIGC mediante la revisión de evidencia en la operación del proceso. 2. Revisión de las fichas de proceso Otra parte del equipo de auditores fue responsable de llevar a cabo una revisión del SIGC en el área de procesos a fin de verificar el nivel de documentación que tienen las áreas declarados en el sistema y poder constatar si a la fecha ya están al 100% documentados los procesos. 3. Encuestas 3.1. Operativos de las áreas auditadas 4

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Se aplicó una encuesta de 28 preguntas al personal operativo presente al momento de la auditoria, con el objetivo de conocer la percepción del personal hacia el SIGC, su uso y socialización. 3.2. Divisiones académicas Se realizó una encuesta a los académicos, jefes de departamento y secretarios técnicos de docencia a fin de verificar el uso del SIGC en estas áreas. 4. Entrevista 4.1. Responsable del SIGC Se realizó una entrevista al responsable del SIGC a fin de conocer su percepción sobre el estado de guarda el sistema. 4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar El uso de la parrilla OVAR ha cobrado importancia en los últimos años por lo que se revisó mediante una entrevista al responsable sobre los puntos que esta debe cubrir así como la posibilidad de considerarla como un plan de trabajo y si esta cumple con los puntos de la norma. 4.3. Recursos humanos Se realizó una entrevista para los responsables de Recursos Humanos en la unidad Cozumel y Chetumal a fin de conocer la situación que guarda este tema en la Universidad de Quintana Roo. 5. Análisis estadístico histórico Se llevó a cabo una revisión histórica para los últimos en el caso de los resultados de auditoria y se realizó un análisis comparativo a fin de conocer el grado de evolución del SIGC. 4. Resultados 4.1. Visitas in situ Hallazgos Generales: Presentan ante la Alta Dirección en sesión de trabajo. Particulares: -Respecto a cada proceso auditado: 5

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Entregados al responsable del SIGC quien los sociabilizará con los responsables de cada proceso. No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo Criterio utilizado ISO9001:2008 1 No Conformidad Mayor: No en todos los casos existe evidencia No existe correspondencia entre lode que las actividades, funciones, áreas documentado y la operacióny/o departamentos estén declarados o actual. documentados en el SIGC. 4.1 4.2.4 No está actualizado el SIGC. Ni que las modificaciones realizadas se 5.4.2 5.5 1 El SIGC fue rebasado por los hayan actualizado en el sistema. y 5.5.2 cambios de la actual estructura Ejemplo: Las nuevas Direcciones y organizacional. Jefaturas Administrativas creadas o que Repetitiva de AU-08 cambiaron de nombre. 2 Se observa en el SIGC, en el apartado de fichas de proceso que no en todos No Conformidad Mayor: los casos se encuentra declarada la No existe evidencia derealización del producto. 4.2.4 procedimientos para la realización Los entrevistados: 7.1 del producto. no conocen sus procedimientos, Repetitiva de AU-08 los conocen pero no los aplican o los conocen y los aplican sin considerar su declaración en el SIGC. 3 No conformidad Mayor: Se requiere mayor atención o Existe evidencia documental del uso de 4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4 control de la documentación formatos en la operatividady declarada o registrada en el SIGC. institucional, no declarados en el SIGC. 5.5.2 Repetitiva de AU-08 4 En la mayoría de los casos, no se encuentra definida la interacción de los No Conformidad Mayor: procesos, no están identificados A la fecha no se ha determinado la claramente las entradas y salidas (inicio interacción y secuencia entre 4.1 y finalización) del servicio o producto. procesos declarados en el SIGC. Esta situación genera conflictos de Repetitiva. responsabilidad en las acciones que corresponden a cada Área. 5 No en todos los casos se mostró la evidencia documental de atención y cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditorías anteriores No Conformidad Mayor realizadas. No se otorga importancia al Es evidente que el responsable del SIGC 4.2.4. seguimiento de las observaciones cuenta con un Plan de Atención a las 8.5.1; 8.5.2 y 5.1d de las auditorías realizadas Observaciones de Auditoría y que éste anteriormente. ha sido sociabilizado. No en todos los casos, las Áreas implicadas las han atendido. Y hasta el momento, no se le ha otorgado el debido seguimiento. 6

Informe Final Auditoría Interna de Calidad No. Tipo hallazgo Descripción de hallazgo AU-09 Criterio utilizado ISO9001:2008 6 No en todos los casos se presenta evidencia documental de un programa No conformidad Mayor: de inducción, capacitación y No en todos los casos se han actualización hacia el personal. 6.2.1 5.5.2 otorgado los recursos para la En algunos casos, se cuenta con la 6.1 actualización y formación delplanificación incluyendo la presupuestal personal. de cursos de actualización del personal, pero que por falta de recursos no se han podido ejecutar. 7 No en todos los casos se presenta No Conformidad Mayor: evidencia de que se realice la No se presenta una metodología evaluación del desempeño de los 4.1 documental que refleje elprocesos y/o servicios. 8.2.3 y 8.2.4 seguimiento que se le da a los En algunos casos, se tiene la procesos. planificación, se ha atendido en parte, sin que se le dé el debido seguimiento. 8 No en todos los casos se mostró evidencia de que se realice un análisis de los resultados obtenidos en la No Conformidad Mayor: medición de la satisfacción del cliente/ No se mide la satisfacción del usuario, por lo que no es posible 5.6 cliente o en su defecto, cuando se realizar las acciones de mejora. 8.2.1 mide no se analizan los resultados No se presenta evidencia de que se obtenidos. estén utilizando instrumentos para medir la satisfacción de los clientes/ usuarios. 9 No conformidad Mayor: No se evalúa a Proveedores 10 No en todos los casos se contempla evidencia documental de que se estén realizando los círculos de calidad y en No conformidad Mayor: algunos procesos la información No se encontró evidencia 5.5.1 contemplada en el grupo de trabajo documental de que se estén 5.5.2 está desactualizada. reuniendo todos los grupos de 5.5.3 No existe evidencia de que los Círculos trabajo para realizar los círculos de 6.2.1 de calidad se estén realizando ni que calidad. exista una coordinación y actualización de sus integrantes entre las diferentes unidades académicas. 11 No en todos los casos se presentó evidencia de que se esté evaluando a 7.4.1 proveedores. No Conformidad Mayor: En el SIGC no se encontró evidencia6.3 No se encontró evidencia de quedocumental ni registros que permitan 6.4 existan programas destinados a lael seguimiento y control de atención y mantenimiento demantenimiento y atención de Infraestructura y Ambiente deInfraestructura, equipos de transporte y Trabajo. Ambiente de Trabajo. Se realizan recorridos y físicamente se confirma el hallazgo. (Salidas de emergencia, extintores, focos de 7

Informe Final Auditoría Interna de Calidad No. Tipo hallazgo AU-09 Criterio utilizado ISO9001:2008 Descripción de hallazgo infección,etc.) 12 No en todos los casos existe evidencia No conformidad Mayor: que se estén utilizando los canales de No existe evidencia de que se comunicación formal expresados en el estén utilizando los canalesOrganigrama Institucional.5.5 formales de comunicaciónPrincipalmente de los Mandos establecidos. Directivos a Mandos Medios y Subalternos. 13 No conformidad Menor: Incorporación de la ficha proceso de biblioteca al SIGC Se continúa con la observación realizada en la AU-08, la ficha de de 4.1, 4.2.4, 5.1 proceso de biblioteca no permite acceder a la información desde el SIGC. Se detectan también algunas situaciones que pueden ser un riesgo de no conformidad futura y se señalan como observaciones. No. 1 2 3 4 Tipo hallazgo Descripción de hallazgo Criterio utilizado No en todos los casos se encontró que: ISO9001:2008 Falta de compromiso en las Auditorías Internas Modificación al Auditoría AU-09 alcance de La organización debe otorgar mayor importancia al proceso de Auditoría Interna, formalizando su aplicación desde la apertura hasta el cierre de la auditoría, lo cual contribuirá a la participación más activa de la Comunidad Universitaria hacia el Equipo Auditor y los trabajos de auditoría. En la presente auditoría AU-09, la Alta Dirección excluyó la participación de la Unidad Académica de Playa del Carmen y de la División de Ciencias de la Salud aún cuando en la Auditoría Anterior AU-08, participaron y formaron parte de un Plan de Trabajo. Modificación no controlada del SIGC En la migración y actualización del SIGC, no se verificó que todos los accesos hayan quedado en el vínculo correcto y que la información esté actualizada y habilitada. Falta de seguimiento a herramientas complementarias No en todos los casos se presenta evidencia de que se le esté dando 8 4.2.3, 5.1, 8.2.3

Informe Final Auditoría Interna de Calidad al plan de trabajo AU-09 seguimiento a lo planificado en la Parrilla OVAR. 4.2. Revisión de las fichas de proceso Se revisaron las fichas de cada uno de los procesos documentados y se verifico que cumplieran con lossiguientes 21 puntos considerados: 1. Planificación 2. Puntos de Control 3. Documentos/Registros 4. Normatividad 5. Políticas 6. Lineamientos 7. Formatos/Anexos 8. Evaluación 9. Vocabulario 10. Grupo de trabajo/Círculo Calidad 11. Modificaciones 12. Procesos Antecesores 13. Procesos Sucesores 14. Proveedores 15. Requisitos 16. Insumos 17. Recursos 18. Prestación del Servicio Elaboración del Producto 19. Servicio o Producto 20. Usuarios 21. Satisfacción de o Se asignó un punto por cada punto con el cumplían los procesos y se asignaron calificaciones porcentuales por proceso y por punto de la ficha de proceso, obteniendo los siguientes resultados. Gráfico 1. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por punto de la ficha de proceso. Fuente: elaboración propia. 9

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Marcamos una línea en el 75% para poder visualizar de forma más fácil cuales son los puntos en los que se cumple con menos del 75% de los requisitos, en general para todos los procesos. Estos puntos son:  Formatos/anexos  Vocabulario  Recursos  Usuarios A continuación se presentan los resultados por proceso, en este análisis también se ha señalado una línea en 75% para ver cuáles son los procesos que están documentados a menos de ese nivel. Hemos considerado que el 75% es un nivel mínimo al que deberían estar documentadas las fichas dado el tiempo que lleva en funcionamiento el SIGC. Más adelante se presenta un comparativo con los resultados obtenidos el año pasado en este mismo ejercicio a fin de verificar la evolución que se ha tenido al respecto. Gráfico 2. Resultados de la revisión de las fichas de proceso. Por ficha de proceso. Fuente: elaboración propia. Podemos observar que dos de los 21 procesos revisados están por debajo del 75%. 10

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 4.3. Encuestas 4.3.1. Operativos de las áreas auditadas Se aplicó una encuesta de 28 preguntas a los operativos presentes, los cuales sumaron un total de 103, al momento de la visita de auditoria, el cuestionario busca recoger la socialización y el grado de implementación que guarda el SIGC mediante las siguientes preguntas: Encuesta de Calidad “La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo” Para recabar información referente al Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad de Quintana Roo Favor de anotar el nombre del área de trabajo: ___________________________________________________________ 1-¿Sabes dónde consultar el SIGC? SI ( ) NO ( ) 2-¿Utilizas el SIGC? SI ( ) NO ( ) 3-¿Con qué frecuencia? ( ) A diario ( ) Semanalmente ( ) Mensualmente ( ) Semestralmente ( ) Nunca ( ) Otra ( ) Anualmente 4-¿Para qué lo utilizas? Para hacer oficios ( ) Para atender a usuarios ( ) Para mi trabajo de todos los días ( ) Otro____________________________________ 5-¿Conoces los Procesos de tu área? SI ( ) NO ( ) 6-¿Cómo participas en el proceso de tu área? Como responsable ( ) Como colaborador ( ) No participo ( 7-¿Haz recibido alguna capacitación respecto al SIGC? SI ( ) NO ( )¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado ( ) Hace más de un año ( ) 8-¿Haz recibido capacitación para desempeñar tu proceso? SI ( ) NO ( ) ¿Cuándo? Este año ( ) El año pasado ( ) Hace más de un año ( ) 9-¿Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( ) 10-¿Cómo sabes que estás realizando bien tu trabajo? Porque alcanzo las metas fijadas en el plan de trabajo ( ) Porque aplicamos evaluación de satisfacción de usuarios ( ) Porque le damos seguimiento a lo planeado ( ) Porque hacemos evaluación semestral o anual en el área ( ) Otra ( )_____________________________________________________ 11-¿En la última Auditoría tuvieron alguna observación? SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( ) 12¿Sabes de alguna acción tomada para mejorar tu trabajo? SI ( ) NO ( ) NO SÉ ( ) 13-¿Haz aplicado acciones correctivas? SI ( ) NO ( ) 14-¿Haz aplicado acciones preventivas? SI ( ) NO ( ) “La Auditoría Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo” 15-¿Consideras que cuentas con los recursos necesarios para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( ) 16-¿Cómo evalúas tu ambiente de trabajo respecto a : (Señala con una x) 11 )

Informe Final Auditoría Interna de Calidad Bueno Regular Malo AU-09 Excelente Equipo Mobiliario Ruido Temperatura Humedad Espacio físico Iluminación Ventilación 17-¿Hay círculo de calidad en tu área de trabajo? SI ( ) NO ( ) 18-¿Participas en el círculo de calidad? SI ( ) NO ( ) 19-¿Cada cuándo se reúne el círculo de calidad? Una vez al mes ( ) Bimestralmente ( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) 20- ¿Conoces a tus proveedores? SI ( ) NO ( ) 21- ¿Cada cuándo evalúas a tus proveedores? ( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) Otra ( ) 22- ¿Conoces la parrilla OVAR de tu área? SI ( ) NO ( ) 23-¿Participas en la elaboración de la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( ) 24- Las actividades que realizas están incluidas en la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( ) 25- ¿Utilizas la parrilla OVAR para PLANEAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( ) 26- ¿Utilizas la parrilla OVAR para REALIZAR las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( ) 27- ¿Utilizas la parrilla OVAR para MEDIR los avances de las actividades de tu Área? SI ( ) NO ( ) 28- ¿Utilizas la parrilla OVAR para NO ( ) CORREGIR las actividades de tu Área que no fueron posible realizar? SI ( ) ¡¡Gracias por tu participación!! Los resultados obtenidos son los siguientes1 1 Todas las gráficas son de elaboración propia con base en los resultados obtenidos en la encuesta. 12

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 13 AU-09

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 14 AU-09

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 15 AU-09

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Este gráfico nos muestra de forma sintetizada el porcentaje de cumplimiento a la norma por punto de la misma, para su elaboración se toma el cuestionario aplicado con los resultados obtenidos y se ponderan contra los resultados “correctos”. Posteriormente se asignan puntos de la norma a cada una de las preguntas y se toma el promedio de las mismas para asignar un nivel de cumplimiento por punto de la norma 2 y poder equipararlo con las otras herramientas. 4.3.2. Divisiones académicas 4.4. Entrevista Como se mencionó antes este año se aplicaron tres entrevistas, una al responsable de SIGC y otra al de Recursos Humanos por segundo año consecutivo, para este año se implementa una entrevista al responsable de la parrilla OVAR. 4.4.1. Responsable del SIGC Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008. Las opciones de respuesta se ponderaron de la siguiente forma: • No, tomó un valor de 0 • Si, se distribuyó en 4 posibilidades: o Nivel de idea, 0.25 2 Para conocer los puntos de la norma que afectan a cada una de las preguntas remítase a la presentación del informe allí podrá ver también una breve síntesis del punto. 16

Informe Final Auditoría Interna de Calidad o Nivel documentado, 0.50 o Nivel implementado, 0.75 o AU-09 Nivel registro de implementación, 1 Fuente: elaboración propia. Al igual que en los gráficos resumen anteriores se coloca una línea guía al 75% a fin de observar cuales son los puntos en los que se tiene un área de oportunidad, también se anexa a este informe el vaciado de la encuesta a fin de revisar a que se refiere específicamente cada uno de los puntos. Para realizar la ponderación se toma el promedio de cumplimiento de las preguntas que contenga el punto, este punto conforma parte de algún apartado de la norma que nos permite realizar un gráfico que indique el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma que aparece en la gráfica. También se realiza una agrupación por punto de la norma y se toma un promedio simple a fin de conocer el nivel de cumplimiento por punto de la norma. 17

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 4.4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar Este año se implementa una entrevista para el responsable de la parrilla-OVAR, puesto que en auditorias anteriores algunos auditados presentaron evidencia de regir su plan de trabajo con esta herramienta, por lo que la entrevista tiene el objetivo de verificar que dicho instrumento cumpla con ciertos requisitos y en qué medida es equiparable con un plan de trabajo. El SIGC declara que: “La Parrilla OVAR es un instrumento metodológico que permite definir los objetivos, variables de acción y responsables, Michel Fiolet al3 define a OVAR como “un proceso de gestión destinado a facilitar el funcionamiento de los equipos de dirección mediante una acción coordinada de: a. La definición de los objetivos de progreso para cada responsable. b. La identificación de los medios para llegar e esos objetivos. c. La concepción de los sistemas de información para evaluar las aportaciones individuales a los objetivos colectivos.”4 En la entrevista5 obtuvimos los siguientes resultados: 1. ¿Qué es la parrilla OVAR? R=Es un instrumento de planeación y control de las políticas de la institución. 2. ¿Para qué se utiliza en la UQROO la parrilla OVAR? R=Para otorgar coherencia a las responsabilidades y a las actividades de las Direcciones Administrativas y Académicas. 3. ¿Se puede considerar la parrilla OVAR como un plan de trabajo? ¿Puede sustituir al POA? 3 Para mayor información sobre la metodología de la parrilla OVAR puede consultarse el libro “ Dirigir y delegar a la vez” de Michel Fiol, HuguesJordan y EmiliSullà, de ediciones DEUSTO, España 2005, 257 pp. 4 Tomado dehttp://sigc.uqroo.mxRevisión 1: Septiembre 01, 2008; Actualización: Junio 01, 2010 5 Entrevista al responsable de la Parrilla OVAR Dr.Horacio Espinosa Coria realizada por la MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadasel día 8 de junio a las 9:00 horas 18

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 R=No 4. ¿Se hace algún cotejo de la parrilla OVAR con el POA o PEDI para saber si van en el mismo eje? R=Sí con el PEDI. A partir del 2009 se desarrolló primero la parrilla ovar común y posteriormente la parrilla ovar individual. 5. ¿Qué elementos debe contener la parrilla OVAR? R=Objetivos, Variables, Tareas, Unidad de medida, Tiempo de cumplimiento, Responsable 6. ¿Qué tipo de actividades se deben contemplar en la parrilla OVAR? ¿Éstas actividades están ligadas a algún presupuesto? ¿Se puede considerar como una herramienta para gestionar recursos? R=Únicamente lo estratégico se debe de considerar. No lo ordinario. Y no se utiliza para gestionar recursos económicos. 7. ¿Quiénes deben estar involucrados en la elaboración de la parrilla OVAR?¿Quién es el responsable? R=Directores con sus Jefes de Departamento. El Director es el responsable. 8. ¿Con qué frecuencia se debe elaborar la parrilla OVAR? R=Antes era anual, ahora es bianual. 9. ¿Con qué frecuencia se hace el seguimiento de la parrilla OVAR? ¿Existe algún documento que plasme esos seguimientos, así como los acuerdos que se toman en función del avance o si es necesario realizar ajustes? R=Tres veces por año. Al menos dos. 10. ¿En el caso de que no haya cumplido algún objetivo, se pueden hacer reajustes a la misma? ¿Dónde se reflejan los ajustes? R=No se cambian objetivos, se cambian tiempos de cumplimiento, ajustes a actividades. 11. Finalmente: ¿La parrilla OVAR cumple su función como herramienta que de respuesta a los cuatro elementos del ciclo de Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar? (En caso afirmativo presentar evidencia). R=Sí. A través del tablero de control. Formatos declarados en el SIGC. El Rector 1 vez al año, por lo menos revisa la parrilla ovar con cada Director. Ha ayudado a obtener resultados como la acreditación de los programas educativos. Otorga orden, sino existiera estaría la operatividad toda dispersa. 12. ¿Qué mejoras propone para la utilización de la parrilla OVAR en la UQROO? • R= Se requiere de mayor tiempo para su atención y poder darle seguimiento. 19

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 • Dejar de verse como un trabajo extra. • Desarrollar la cultura del uso de la parrilla ovar. • Sistematizar la parrilla ovar y su seguimiento a través del tablero de control. • Clarificar que la parrilla ovar sólo debe de contener lo estratégico y de mejora, no lo ordinario. • Verificar lo declarado en el Manual de Calidad y en el SIGC en general y en su caso adecuarlo a lo que debe de ser. Observaciones: A. Nunca se ha evaluado o revisado el instrumento. B. En el Manual de Calidad se presenta información de parrilla ovar hasta 2008. C. En el mismo SIGC en Documentos generales se presenta parrilla ovar declarada 2010-2012. D. En la ficha de su procedimiento en el apartado producto o servicio se despliega: a. Procedimientos obligatorios ( Información ajena a la parrilla ovar) y b. Procedimientos de gestión (que corresponde a los formatos que se utilizan para la operación de la parrilla ovar). Comentarios: Dada la posición jerárquica de los participantes en la parrilla ovar, es difícil hacer observaciones cuando no se cumple con los tiempos establecidos para determinada tarea o cuando incluyen actividades o tareas rutinarias/ordinarias, lejanas a lo estratégico o con fines de mejora. La parrilla ovar es una responsabilidad de los Directores y no baja a los mandos medios y demás operativos. Por lo que las áreas adscritas no participan en el desarrollo de la parrilla ovar y al no conocer los puntos estratégicos y de mejora, no participan en la obtención de los mismos y de contribuir, ni siquiera se enteran. En este apartado hay un problema de comunicación. Como conclusión podemos señalar que la parrilla es un instrumento con muchas bondades que permite tener líneas de acción pero que en ningún momento puede ser sustituida por el plan de trabajo ya que es una herramienta auxiliar. Existen áreas de oportunidad para mejorar dicho instrumento así como la socialización del mismo. 4.4.3. Recursos humanos Por segundo año consecutivo se realizó una entrevista al responsable del área de Recursos humanos tanto para Cozumel como para Chetumal con el objetivo de: • Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados: • 6.2 “Recursos Humanos”, con especial énfasis: o 6.2.2 “Competencia, Formación y Toma de Conciencia” o 6.4 “Ambiente de Trabajo” 20

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 • • • Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad implementado a nivel institucional. • Detectar Oportunidades de Mejora. Se obtienen los siguientes resultados: Encuentros de integración deportiva 1 Chetumal y 1 Cozumel. 160 ¿Cuántos eventos de integración planea realizar al año? 2 X ¿Cuántos realiza realmente? ¿Cada cuándo realiza un evento de integración? ¿Cuántos eventos deportivos de integración realiza al año? NA X Uno Chetumal y Uno Cozumel ¿Cuántos eventos culturales de integración realiza al año? 3 Se imparten clases de Natación, Yoga e Inglés ¿Cuántos eventos familiares de integración realiza al año? ¿Cuántos eventos sociales de integración realiza al año? 0 N O 0 N O No SI No 2 2 Está declarado en el SIGC ¿Qué tipo de registro? Sí No Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 Archivo en papel listados y gráfica estadística en general abarca las actividades culturales y cursos. anual x N O 160/ 80 por Unid ad Aca dém ica 56 (2 Nata ción , 28 yoga y 26 Ingl és) 21 S Í S Í Archivo en papel listados y gráfica estadística en general abarca las actividades culturales y cursos. N O S Í S Í Archivo en papel listados y gráfica estadística en general abarca las actividades culturales y cursos. N O

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 ¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los eventos de integración realizados? HOJA DE EVALUACIÓN DE EVENTOS DRH-001FO-021 NA S Í Está declarado en el SIGC S Í Archivo en papel con hojas evaluadas No SI No ¿Qué tipo de registro? Sí No Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 SÍ Contratación del personal administrativo ¿ Usted Planea la contratación de personal administrativo al año? N Sólo si algún O Directivo con autorización del Rector le hace el requerimiento, que contemple para el próximo año un nuevo puesto o contratación. ¿Cumple con lo planeado? N O NO HAY PLANEACIÓN ¿Qué procedimiento sigue para contratar al personal N LINEAMIENTO O ADMINISTRATIVOUTILIZA El personal que contrata afecta a la conformidad de los requisitos del producto/servicio. Entonces: ¿El personal que contrata es el más competente? N A N A N CADA ÁREA LO O DEFINE 22 N O N A N O N O N O N O

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 ¿El personal que contrata es el más competente respecto a qué parámetros? S Í COMITÉ DE EVALUACIÓN DETERMINA LA PERSONA MÁS COMPETENTE PARA OCUPAR VACANTE. LA MEJORA ES: EVALUACIÓN PSICOMÉTRICA ¿Cuenta con un plan anual de capacitación, formación y educación para personal administrativo? S Í N O 4 2DIPLOMADOS SECRETARIAS Y 2 HÁBITOS DE DIRECCIÓN EFECTIVA ¿Los cursos que imparten son los que permiten generar competencias en el trabajador para el cumplimiento o conformidad de requisitos del producto/servicio? N SON CURSOS O GENERALES, NO ESPECÍFICOS O ESPECIALIZADOS NA N O No SI No ¿Qué tipo de registro? Sí No Está declarado en el SIGC SE PLANEARON 7 Y REALIZARON 4 ¿Se cumple lo planeado? ¿Cuántos cursos de formación, capacitación y educación se imparten al año? Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 N O Capacitación, formación, educación 5 DIPL OM ADO SRIA .Y 18 EN HÁB ITOS DE DIRE C.EF ECTI VA. S I S Í N A 23 Archivo en papel listados y gráfica estadística en general abarca las actividades culturales y cursos. N O N O N O

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 ¿Cómo sabe que esos cursos generan la competencia requerida para la realización del producto o servicio? Presente evidencia de al menos un caso. N NO LO SABE, O PORQUE SON CURSOS GENERALES NA Está declarado en el SIGC N A N O No SI No ¿Qué tipo de registro? Sí No Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 N O ¿Cómo evalúa la eficacia de los cursos respecto a la realización del servicio o producto ¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los cursos que se realizan respecto a la competencia que debe desarrollar? Ambiente de trabajo S Í FORMATO DRH001/FO-002 S Í ¿Conoce el ambiente de trabajo en el que el personal realiza el producto o servicio? N O ¿Cómo evalúa o determina si el ambiente de trabajo es el adecuado para que el personal realice el servicio o producto que le corresponde? (¿Existen parámetros?) N NO LO EVALÚA- NO O HAY PARÁMETROS N A N O N O ¿Qué acciones ha planeado para mejorar el ambiente de trabajo del personal? N NO HAY O PLANEACIÓN N A N O N O ¿De lo planeado que ha realizado? N O N A 24 S Í ARCHIVO EN PAPEL DE CADA FORMATO LLENO- NO HACE ANÁLISIS N O

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 ¿Usted considera que el ambiente de trabajo es el adecuado para que el trabajador lleve a cabo la realización del producto o servicio? N HAY QUE TRABAJAR O EL TEMA Expedientes del personal ¿Cómo identifica a cada trabajador? (Clave, número..) S Í N Ú M E R O ¿Cómo verifica que es realmente la persona que dice ser? NA Está declarado en el SIGC N A N O S Í S Í No SI No ¿Qué tipo de registro? Sí No Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 N O PAPEL Y DIGITALIZADOS EN EXPEDIENTE Y ENSISTEMA N O N O NÚMERO CONSECUTIVO, HA SUFRIDO MUCHOS CAMBIOS DERIVADOS DE LOS SISTEMAS DE CÓMPUTO QUE UTLIZA. AHORA ES NÚMERICO Y POR TIPO DE PUESTO Y TIPO DE NOMBRAMIENTO S Í S Í POR DOCUMENTOS PERSONALES QUE PROPORIONA, VALIDA SU AUTENTICIDAD S Í N O N O ¿Cómo verifica la autenticidad de los documento personales que proporciona el trabajador? S Í VERIFICA EN BASE DE LA SEP NACIONAL, LOS RELATIVOS A NIVEL DE ESTUDIOS S Í N O N O ¿Qué acciones realiza cuando descubre que los documentos son falsos? S Í REPORTA AL ÁREA DE AUDITORÍA S Í N O N O Normatividad 25

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 ¿Con qué normas se apoya para la atención o administración del personal? (Normas técnicas de salud, de trabajo, jurídicas, internas, externas…) S Í ¿El personal conoce la normatividad que rige su contratación, permanencia, promoción y salida como trabajador universitario? N SE DECLARÓ EN EL O SIGC PARA QUE LO CONOZCA L O ¿Cómo le comunica al personal de las prestaciones y obligaciones que le corresponden como trabajador de la UQROO? Manual de Integración para el trabajador ACUERDOS INTERNOS, LEY FEDERAL DEL TRABAJO, LEY DE INFONAVIT, LEY DEL ISR, NA S Í No SI No ¿Qué tipo de registro? Sí No S Í Está declarado en el SIGC SÍ N O 26 N O N O N O N O VERBALMENTE Y A TRAVÉS DEL MANUAL DE INDUCCIÓN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE, EL PIE LO IMPRIME DEL SIGC. ESTÁ DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN. N O N O S A B E S VERBALMENTE Y A Í TRAVÉS DEL MANUAL DE INDUCCIÓN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE. ESTÁ DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN. S Í Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 N O N O

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 ¿Proporciona usted información referente a la UQROO a los trabajadores de nueva contratación? S Í ¿Existe algún programa de integración para trabajadores nuevos? N O ¿Cómo sabe que el programa de integración es el adecuado? VERBALMENTE Y A TRAVÉS DEL MANUAL DE INDUCCIÓN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE, EL PIE LO IMPRIME DEL SIGC. ESTÁ DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN. N O NA N O Está declarado en el SIGC No SI No ¿Qué tipo de registro? Sí No Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 N O N O N O N O N O N O N O N O N O N O N O N AL RESPONSABLE O DEL SIGC ES A QUIEN CORRESPONDE N O N O N O N AL RESPONSABLE O DEL SIGC ES A QUIEN CORRESPONDE O A LA DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN N O N O N O Organigrama ¿Conoce el organigrama institucional? ¿Cada cuándo revisa que las funciones declaradas en el puesto son las que corresponden a la persona- puesto que usted contrata? ¿Cómo notifica al Departamento de Organización y Métodos de los cambios de personal que se presentan para que realice las modificaiones correspondientes en el organigrama institucional? S Í COMO LAS DEMÁS ÁREAS Documentos expedidos y nómina 27

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 ¿Cómo sabe que el cálculo de la nómina es el adecuado? ( Parámetros) S Í SE HACE CON TIEMPO PARA REVISAR, SE REALIZA UN MUESTREO. SÓLO LAS INCIDENCIAS SE REVISAN AL 100% ¿Cómo sabe que las constancias que expide son correctas? S Í N SE VERIFICA QUE LO O CAUSÓ Y SE PROCEDE A RESARCIR EN LA PRÓXIMA QUINCENA ¿La expedición de documentos y nómina la realiza con algún sistema de cómputo? S Í ¿Cuenta con algún plan de contingencia ante la falta del sistema de cómputo? NA No SI No ¿Qué tipo de registro? Sí No Está declarado en el SIGC VERIFICA LOS DATOS PREVIAMENTE ¿Cuenta con un plan de acciones correctivas para documentos expedidos o nómina? Tien e regis tros SÍ Mencionar participaNúmero de trabajadores que Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas el día 8 de junio del 2011 N O N O N O N O N O N O N USARÍA EXCELL CON O LA BASE QUE TIENE RESPALDADA N O N O N O N O N O N O N O PRO IV Competencia del personal de RH ¿El personal ha recibido capacitación para el desarrollo de su trabajo? 28

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿Cuántos eventos de integración planea realizar al año? 3 DEPORTIVO DE INTEGRACION, 35 X SI ¿Cuántos realiza realmente? 3 DEPORTIVO DE INTEGRACION, 35 X SI 35 X SI ¿Cada cuándo realiza un evento de integración? ¿Cuántos eventos deportivos de integración realiza al año? No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA X OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA X X MINIMO 1 POR CICLO 2 29

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿Cuántos eventos culturales de integración realiza al año? 1 ¿Cuántos eventos familiares de integración realiza al año? 3 ¿Cuántos eventos sociales de integración realiza al año? 3 ¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los eventos de integración realizados? Contratación del personal administrativo 35 X SI DEPORTIVO DE INTEGRACION, 35 X SI DEPORTIVO DE INTEGRACION, 35 X SI CON LA PARRILLA OVAR SE HACE LA SOLICITUDES DIRECTAMENTE A RH DE LA UA CHETUMAL 30 OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA R No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos X X X X

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿ Usted Planea la contratación de personal administrativo al año? ¿Cumple con lo planeado? ¿Qué procedimiento sigue para contratar al personal El personal que contrata afecta a la conformidad de los requisitos del producto/servicio. Entonces: ¿El personal que contrata es el más competente? ¿El personal que contrata es el más competente respecto a qué parámetros? Capacitación, formación, educación ¿Cuenta con un plan anual de capacitación, formación y educación para personal administrativo? ¿Se cumple lo planeado? ¿Cuántos cursos de formación, capacitación y educación se imparten al año? S I BENCHMARKING 12 SI S I 31 FOT OGR AFIA S, OVE RHE AD, OVA R, POA No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos X

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿Los cursos que imparten son los que permiten generar competencias en el trabajador para el cumplimiento o conformidad de requisitos del producto/servicio? ¿Cómo sabe que esos cursos generan la competencia requerida para la realización del producto o servicio? Presente evidencia de al menos un caso. ¿Cómo evalúa la eficacia de los cursos respecto a la realización del servicio o producto ¿Cómo mide la satisfacción del trabajador respecto a los cursos que se realizan respecto a la competencia que debe desarrollar? Ambiente de trabajo SE HA APLICADO UN DIAGNOSTICO SOCIOECONOMICO A LA UA COZUMEL ELABORADO POR ALFREDO TAPIA Y RAFAEL GONZALEZ PLACENCIA DENTRO DEL DOCTORADO DE ESTUDIOS ORGANIZACIONALE S DE LA UAM UNIDAD IZTAPALAPA 32 No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿Conoce el ambiente de trabajo en el que el personal realiza el producto o servicio? ¿Cómo evalúa o determina si el ambiente de trabajo es el adecuado para que el personal realice el servicio o producto que le corresponde? (¿Existen parámetros?) ¿Qué acciones ha planeado para mejorar el ambiente de trabajo del personal? ¿De lo planeado que ha realizado? ¿Usted considera que el ambiente de trabajo es el adecuado para que el trabajador lleve a cabo la realización del producto o servicio? Expedientes del personal RH. DE LA UA COZUMEL CUENTA CON COPIA DE LOS EXPEDIENTES DEL PERSONAL ADSCRITO A LA UA COZUMEL ¿Cómo identifica a cada trabajador? (Clave, número..) ¿Cómo verifica que es realmente la persona que dice ser? ¿Cómo verifica la autenticidad de los documento personales que proporciona el trabajador? 33 No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿Qué acciones realiza cuando descubre que los documentos son falsos? Normatividad ¿Con qué normas se apoya para la atención o administración del personal? (Normas técnicas de salud, de trabajo, jurídicas, internas, externas…) ¿El personal conoce la normatividad que rige su contratación, permanencia y salida como trabajador universitario? ¿Cómo le comunica al personal de las prestaciones y obligaciones que le corresponden como trabajador de la UQROO? Manual de Integración para el trabajador APLICA LA DEL SIGC DEL PROCESO DE RH DE LA UA CHETUMAL LA UA COZUMEL CUENTA CON UN MANUAL INFORMATIVO PARA LA INDUCCION DEL PERSONAL NUEVO DE LA UA COZUMEL Y UN PROTOCOLO DE INTRODUCCIÒN PARA EL NUEVO. (DOCUMENTOS NO DECLARADOS EN EL SIGC) 34 No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿Proporciona usted información referente a la UQROO a los trabajadores de nueva contratación? ¿Existe algún programa de integración para trabajadores nuevos? ¿Cómo sabe que el programa de integración es el adecuado? Organigrama ¿Conoce el organigrama institucional? ¿Cada cuándo revisa que las funciones declaradas en el puesto son las que corresponden a la persona- puesto que usted contrata? ¿Cómo notifica al Departamento de Organización y Métodos de los cambios de personal que se presentan para que realice las modificaiones correspondientes en el organigrama institucional? Documentos expedidos y nómina EL ORGANIGRAMA DE LA UA COZUMEL NO ESTA ACTUALIZADO DEBIDO A LOS CAMBIOS DE LA UA CHETUMAL TODO LO EMITE RH CHETUMAL 35 No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 AU-09 / Auditoría de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL ¿Cómo sabe que el cálculo de la nómina es el adecuado? ( Parámetros) ¿Cómo sabe que las constancias que expide son correctas? ¿Cuenta con un plan de acciones correctivas para documentos expedidos o nómina? ¿La expedición de documentos y nómina la realiza con algún sistema de cómputo? ¿Cuenta con algún plan de contingencia ante la falta del sistema de cómputo? Competencia del personal de RH ¿El personal ha recibido capacitación para el desarrollo de su trabajo? TODO SE SOLICITA A LA UA CHETUMAL 36 No Está declara do en el SIGC si ¿Qué tipo de registro? No NA Tien e regis tros Si No SÍ Mencionar Número de trabajadores que participa Eventos Número o cantidad Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Conclusiones • Eventos de integración La unidad Chetumal señala que uno de los eventos se lleva a cabo en Chetumal y otro en Cozumel. Se realizan de forma anual y participan 180 trabajadores 80 de cada unidad. Para el caso de Cozumel, estos eventos se consideran como deportivos y familiares. Con 35 trabajadores. Respecto a eventos culturales la unidad Chetumal declara impartir clases de yoga, inglés y natación. Con 56 participantes. Existe evidencia de la realización de los cursos pero estos NO están declarados en el SIGC. • Contratación de personal o Se realiza en la unidad Chetumal a petición de las áreas interesadas, por lo que no existe un plan anual. o Las áreas definen la contribución del personal al desarrollo del proceso. o El comité de evaluación es quién define que el personal a contratar sea el más competente. o Se ha realizado una mejora al solicitar una evaluación psicométrica en el proceso de contratación. • Capacitación, educación y formación o Chetumal  Se realizaron 4 de 7 cursos planeados.  Se llevaron a cabo 2 diplomados para secretarias y 2 cursos de hábitos de dirección efectiva.  Se beneficiaron 23 trabajadores.  Los cursos que se imparten son en temas generales por lo que no se puede medir el impacto de la capacitación en el desarrollo del proceso. Tampoco existen parámetros de evaluación. o Cozumel  Se cumple con lo planeado en el área de capacitación.  Se beneficiaron 12 trabajadores. • Ambiente de trabajo o Se desconoce el ambiente de trabajo en el que labora el personal. En el caso de Cozumel se cuenta con un diagnóstico. 37

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 No existen parámetros para saber si el personal cuenta con el mejor ambiente de trabajo para el desarrollo de sus actividades. o No hay plan de trabajo para trabajar en este tema. En general o No hay registro de estos procedimientos en el SIGC. o No hay una clara coordinación entre las unidades académicas. o No hay un plan de capacitación basado en la detección de necesidades acordes a los procesos. o No hay un plan para que el ambiente de trabajo sea el adecuado. o aunque existe una normatividad laboral y se ha colocado en la página del SIGC no se tiene la certeza de que el personal conoce dicha normatividad. o • 4.5. Análisis estadístico histórico Se realizó una revisión de los hallazgos encontrados en auditorias anteriores, a fin de verificar cuales han sido persistentes, y se obtuvo lo siguiente: 2009 AU-07 2010 AU-08 2011 AU-09 PUNTO DE LA NORMA No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor 8.2.3 Y 8.2.4 No Conformidad Mayor 8 4 38 No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor 4 No Conformidad Mayor No en todos los casos se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o productos. Ejemplo, al preguntar al auditado como sobre la efectividad del proceso no tiene evidencia para demostrar que ha revisado todo el proceso para detectar oportunidades de mejora y saber que realmente tiene el mejor proceso; la forma que tiene de saber que está “bien” es que cumple con su trabajo pero no puede mostrar si podría o no hacerlo mejor. No en todos los casos existe evidencia de que se verifique la satisfacción del cliente. En algunos casos no se aplica encuesta de satisfacción ni algún otro instrumento para saber que el cliente está satisfecho. En otros casos se observa que si se aplica la encuesta de satisfacción al cliente pero dicha información no se analiza y no se toman acciones en consecuencia de los resultados. No se lleva un adecuado control de la documentación. Algunos auditados manejan documentos (formatos, planes de trabajo, políticas, etc.) que no están codificados por el SIGC causando que no se pueda determinar con certeza cuál es la última versión; en otros casos se han realizado ajustes en la documentación pero estos no se ven reflejados en el SIGC. No se lleva un adecuado control en la inducción, contratación y formación de las competencias del personal. No existe un programa de inducción, capacitación, seguimiento y evaluación de la eficacia de la formación de los recursos humanos. El personal en muchas de las ocasiones no recibe capacitación de acuerdo a las actividades que desempeña. 2008 AU-06 No Conformidad Mayor DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 2011 AU-09 MayorNo Conformidad 2010 AU-08 No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor 2009 AU-07 PUNTO DE LA NORMA 8 No Conformidad Mayor No Conformidad Mayor 4,5, 7 No Conformidad Mayor No se utiliza el SIGC como herramienta para la operación de la institución y la gestión de los requisitos de los usuarios. En algunos casos aún se ve al SIGC como una carga de trabajo adicional. La mayoría de los auditados señalan no haber recibido capacitación reciente respecto al manejo de SIGC, ni socialización de los cambios realizados en el mismo. Existe desactualización generalizada de lo documentado en el SIGC, para este 2011 se observa que hay forma de encontrar dos versiones diferentes para un mismo documento dependiendo de la ruta que se tome para llegar a ellos. No Conformidad Menor No se realiza el seguimiento a las observaciones de las auditorías anteriores. Se encontraron algunos procesos que no han atendido las observaciones de auditorías anteriores. 2008 AU-06 No Conformidad Menor DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO AU-09 En el siguiente gráfico se muestran el número de hallazgos que se han obtenido durante las últimas cuatro auditorias por tipo de hallazgo, se observa que se ha tenido un incremento significativo en el número de no conformidades. En la siguiente gráfica hemos señalado cuantas de las no conformidades de ese año son las mismas que el año anterior de acuerdo a la tabla presentada antes. 39

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Respecto a los resultados de las encuestas se tomaron las 21 preguntas para las que se tiene referencia histórica y se elaboró la gráfica del comparativo a fin de conocer la evolución que han tenido estas variables. 40

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 41 AU-09

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 42 AU-09

Informe Final Auditoría Interna de Calidad 43 AU-09

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Algunas conclusiones que podemos tomar del análisis gráfico es que en general se mantiene la el mismo nivel que los años anteriores de lo que podemos destacar: • Mientras que el número de personas que manifiesta no conocer donde consultar el SIGC permanece constante ha incrementado el porcentaje de personas que señala que si usa el SIGC llegando para este 2011 a un 96% • Respecto a la periodicidad del uso del sistema ha disminuido el porcentaje que señala usarlo diario mientras que se incrementa el de las personas que señalan usarlo cada mes lo cual nos puede señalar que en general se usa para el manejo de formatos ya que un 46% señala usarlo para hacer oficios. • Ha disminuido el número de personas que señala no conocer el proceso de sus áreas mientras que las que manifiestan no participar en dichos procesos oscilan entre el 3 y el 8% • Respecto a la capacitación alrededor de un 30% manifiesta no haber recibido capacitación ni para su trabajo ni para el SIGC y de los que han sido capacitados menos de una tercera parte lo ha hecho este año. • No se lleva a cabo un adecuado análisis de la satisfacción de usuario ni de seguimiento de las observaciones de auditorías anteriores. • Mientras que un 83% de los encuestados señala que su área tiene un círculo de calidad solo un 72% manifiesta participar en él; quienes en su mayoría declaran reunirse una vez al mes seguidos por aquellos que señalan hacerlo de forma bimestral. • No hay evaluación constante de proveedores. Respecto a la revisión realizada a las fichas de proceso se realiza el comparativo para los dos años en que se tiene la información y se obtienen los siguientes resultados: 44

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de la norma ISO 9001:2008 en los que impactan. Para cada caso se analizó el o los puntos que impactan de la norma y se calcularon los promedios simples a fin de generar un indicador de grado de implementación del sistema y se obtuvieron los siguientes resultados. 45

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 Se generó un indicador que señala el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma, para ello se tomaron promedios simples. 46

Informe Final Auditoría Interna de Calidad AU-09 En general se observa una ligera disminución del nivel de implantación y uso del sistema lo cual se puede atribuir principalmente a la desactualización del mismo, que fue una observación persistente durante todo el proceso de auditoría. Auditores Internos de Calidad Lic. Alberto del Moral Cima Lic. Ana Beatriz García Chan Lic. Ana Laura Ucán Yeladaqui Lic. Carlos Antonio Carballo Alba Lic. Cristina Caamal Pérez Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales Lic. Gabriela Rodríguez Ojeda Lic. José Antonio Jiménez Morales Lic. Kristal Palacios Mar Lic. Lhol-Há Mena Rivas Lic. Lila García Álvarez Ing. Luis Ernesto Bazán Pérez Lic. Lourdes Aguayo Cabaña MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas Lic. Ma. de los Ángeles Rodríguez Aragón Lic. María de Lourdes Moo Canul Lic. Miguel Marcial Canul Dzul Lic. Rosario Lima Pita ME. Tessie Minerva Priego Concha Auditores líderes Responsable Unidad Chetumal Lic. Cristina Caamal Pérez 47

Add a comment

Related presentations

Related pages

Auditoria Interna de Calidad - calidad.udenar.edu.co

El procedimiento Auditorias Internas de Calidad, determina si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva el Sistema de ...
Read more

curso auditoria interna calidad iso 9001 - YouTube

Guía, curso o tutorial sobre cómo desarrollar una auditoria interna en cualquier organización, sobre un Sistema de Gestión de la Calidad ...
Read more

Una Auditoria Interna al Sistema de Gestión de Calidad ...

NORMAS DE AUDITORIA "lo que no deben hacer los auditores internos" - Duration: 20:12. Visual Music Animation - "Music For Your Eyes "74,777 views
Read more

Auditoría interna. Un enfoque sistémico y de mejora ...

Requisitos del trabajo de auditoría interna. ... del trabajo en equipo incluyendo los Círculos de Calidad en el área de auditoría interna, ...
Read more

Auditoria Interna de Calidad by DEIVI ORREGO on Prezi

Auditoría Interna de Calidad By: Deivi Orrego Salazar Rep. Dirección. Objetivo General. Determinar la conformidad del SGC de la E.S.E Hospital mental de ...
Read more

GESTIÓN DE LA CALIDAD AUDITORIAS INTERNAS ... - usco.edu.co

auditoria interna de calidad realizada El auditor líder hace entrega al líder del proceso auditado y al Coordinador de calidad de la documentación ...
Read more

Auditoría interna de calidad - portalcalidad.com

Auditoría interna de calidad: documentos, artículos, y preguntas en los foros sobre Auditoría interna de calidad
Read more

Auditando la eficacia de la auditoria interna rev - INLAC

auditoria interna es un factor clave para asegurar la eficacia de un ... sistema de gestión de la calidad. El proceso de auditoría interna actúa como
Read more

guía auditorías internas de calidad - gicuv

GUÍA AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD . Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Read more

LA AUDITORÍA INTERNA- Generalidades en la Autoría ...

LA AUDITORÍA INTERNA. La auditoría interna en un control de dirección que tienen por objeto la medida y evaluación de la eficacia de otros controles.
Read more